1、客服禮儀培訓(xùn)好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！,客服的概念,客服顧名思義是為客戶服務(wù)的工作，主要工作職責(zé)是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑。比如:商場(chǎng)客服，就是接受商場(chǎng)會(huì)員辦理和顧客咨詢的工作或其機(jī)構(gòu)本身。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的?？偟膩?lái)說(shuō)他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面： 1、意見(jiàn)處理； 2、資料管理； 3、技術(shù)支持； 4、內(nèi)部合作； 5、顧客需求分析。,培訓(xùn)目的,灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想；培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。,培訓(xùn)目標(biāo),通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化

2、訓(xùn)練，使服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)化、規(guī)范化和提升競(jìng)爭(zhēng)力形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。,禮儀的定義,禮儀是一種制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài) 人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,交流目的,體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中,菜 單,一、儀表 二、儀態(tài) 三、禮節(jié) 四、語(yǔ)言

3、五、電話禮儀,一、儀表,男職員 女職員,（一） 男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi),（二） 女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲

4、襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8.全身3種顏色以內(nèi)。,二、 儀態(tài),站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,（二） 坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（三） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，

5、前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（四） 微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？,三、 禮節(jié),握手 鞠躬 問(wèn)候 引路 倒茶,（一） 握手,順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、 女性在先 時(shí)間：35秒為宜 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行1

6、5度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,（三） 問(wèn)候,早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等,（四）引路,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在

7、左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,（五）倒茶,茶具要清潔，沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。 茶水要適量（七分滿）。 端茶要得法，用雙手給客人端茶，對(duì)有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。,如果客人不止一位,還要給客人分出個(gè)先后.如果都是同性,可以先從年長(zhǎng)的開(kāi)始;如果異性結(jié)伴,則先從女士?jī)?yōu)先,再敬年長(zhǎng)的人;但如果對(duì)方有職稱應(yīng)當(dāng)先從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始,再女士或年長(zhǎng)者優(yōu)先. 如果分賓主的話，要先給賓客倒，然后才是主人;賓客里如果有多人，則根據(jù)他們的年齡，職位，性別不同來(lái)倒茶，年齡按先老后幼，

8、職位則從高到低，性別則先女后男。,在領(lǐng)導(dǎo)的右后方倒茶. 在靠近之前,你應(yīng)該先提示一下:為你奉茶.以免他突然向手轉(zhuǎn).倒了一地. 水不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。有兩位以上的訪客時(shí)，用茶盤端出的茶色要平均，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊沿。如果你是女性的話.杯子的拿法應(yīng)該是右上左下.即右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部.如果你是男性的話.則雙手水平拱握著杯子的二分之一處.,禮節(jié)20字訣,停下腳步 面帶微笑 注視對(duì)方 鞠躬到位 說(shuō)早上好,四、 語(yǔ)言（一）,請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,語(yǔ)言（二）,請(qǐng)問(wèn) 哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉 沒(méi)

9、關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)） 非常感謝（謝謝）,服務(wù)態(tài)度,積極主動(dòng)，對(duì)所有客戶一視同仁 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不拖延,服務(wù)禁忌語(yǔ):,哦！?。?喂喂，說(shuō)話、講話 聽(tīng)著，等著、等會(huì)、一會(huì)再說(shuō) 什么，沒(méi)聽(tīng)清，再說(shuō)一遍，大點(diǎn)聲，說(shuō)清楚點(diǎn) 不知道，現(xiàn)在忙，快點(diǎn)說(shuō) 無(wú)法查，作不了 不知道，剛才不是我受理的 拔錯(cuò)了，瞎拔什么 著什么急，我這忙著呢 您問(wèn)我叫什么干嘛，不回答 聽(tīng)不清，掛上重拔 您找領(lǐng)導(dǎo)干什么,語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào):,親切溫和、熱情而不浮躁 語(yǔ)速不急不緩 音量適中 語(yǔ)調(diào)美，尾音上揚(yáng)； 聲音輕，甜，美；（男）飽滿，磁性，清新。,語(yǔ)言表達(dá),口齒清晰、語(yǔ)言流暢、內(nèi)容準(zhǔn)確、

10、明白易懂、用語(yǔ)簡(jiǎn)明、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,五、 電話禮儀,接電話 1、及時(shí),超過(guò)3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！中電華通。 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛話筒,打電話 1、準(zhǔn)備提綱 2、簡(jiǎn)明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！中電華通XXX。,客戶的價(jià)值,客戶是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的5倍 保留5%的忠誠(chéng)客戶，利潤(rùn)額在10年內(nèi)增加100% 一個(gè)忠誠(chéng)客戶所消費(fèi)的平均額為一次性使用平均額的10倍 80%的生意來(lái)自于20%的客戶；區(qū)別公司的客戶，抓住最重要的客戶,客戶的忠誠(chéng)度,滿足客戶的需求 創(chuàng)造客戶的需求 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面對(duì)來(lái)自困難客

11、戶的壓力,記住下面兩句格言:,我們不會(huì)因?yàn)槲覀兊膽嵟鴳土P自己，但我們會(huì)因?yàn)槲覀兊膽嵟惶幜P。 己所不予 勿施于人。（我們用什么樣的態(tài)度對(duì)待人，但也會(huì)受到同樣的待遇。),團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃生,時(shí)間：30分鐘 活動(dòng)目的：通過(guò)具體活動(dòng)來(lái)說(shuō)明，團(tuán)隊(duì)的智慧高于個(gè)人智慧的平均組合，只要學(xué)會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)工作方法，可以達(dá)到更好的效果。 概況 大約七月中旬上午十點(diǎn)鐘。 你乘坐的飛機(jī)墜落在美國(guó)西南部索納拉大沙漠中。 飛行員和副飛行員都死了，其他人都活著。 飛行員在飛機(jī)墜落前沒(méi)有告訴任何人飛機(jī)所在的位置，只有一些人在出事前向外觀看，根據(jù)地上的標(biāo)記，估計(jì)偏離航線有105公里。在出事前幾分鐘，飛行員曾告訴你：在東北方向距

12、離113公里的煤礦上，有人居住。 索納拉地區(qū)是平原，除了一些灌木叢外一無(wú)所有。當(dāng)時(shí)氣溫將達(dá)攝氏45度，所以地表溫度會(huì)接近攝氏50度。 你穿著單薄的衣服，短袖襯衫、短襪和皮鞋，每個(gè)人都帶有手帕。你們小組總共有25英鎊、一盒煙和一支圓珠筆。 問(wèn)題 請(qǐng)將下列15件物品根據(jù)重要性排列為1至15，以便在飛機(jī)著火前盡可能多的取得必需品。你們小組的成員決心呆在一起。相信共同努力能使你們成為幸存者！,專家順序,物品清單： 1、手電筒（4節(jié)電池） 2、匕首 3、墜落區(qū)的地圖 4、塑料雨衣（大的） 5、指南針 6、救護(hù)箱 7、0.45口徑手槍 8、降落傘（紅色和白色） 9、裝有鹽片的瓶子（1000片） 10、每人

13、一公升水 11、書：“沙漠里能吃的動(dòng)物” 12、每人一付太陽(yáng)鏡 13、烈性酒2公升 14、每人一件外套 15、化妝鏡,4 102143 11961218131557,結(jié) 束 語(yǔ)（一）,馬斯洛的“改變流程”： 心理態(tài)度習(xí)慣性格人生,結(jié) 束 語(yǔ)（二）,請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子 將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底,謝謝大家,客服禮儀服務(wù)案例,迎客問(wèn)好（行禮在距對(duì)方23米，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候） 在服務(wù)中心接待來(lái)訪：采用二位站姿，雙手自然地放在身前，右手搭在左手上，面帶微笑，向客人行15度鞠躬禮，然后微笑注視客人。 在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問(wèn)候，行15度鞠躬禮 在公司內(nèi)遇到來(lái)賓：停下問(wèn)候，行欠身禮 貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位

14、：?jiǎn)柡?，行欠身禮，繼續(xù)工作 領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問(wèn)候，行15度鞠躬禮 在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓：?jiǎn)柡?，?5度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓：?jiǎn)柡?，行欠身禮 行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問(wèn)訊時(shí)，停下，行15度鞠躬禮，回答。,顧客服務(wù)的重要性,服務(wù)業(yè)做為第三產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)大分工的產(chǎn)物，服務(wù)水平在一定程度上體現(xiàn)了文明的程度。所以，提高服務(wù)水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。 她的重要性可從以下幾方面考慮： 首先，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例. 其次，從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客是價(jià)

15、值（顧客的價(jià)值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務(wù)業(yè)通過(guò)提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平，減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用、體力和精力來(lái)顧客獲得價(jià)值。比如，通過(guò)送貨上門這一服務(wù)來(lái)減少顧客外出的時(shí)間、體力，以便讓他利用這些節(jié)省出的時(shí)間和體力干其他的工作（并獲得收益），來(lái)讓顧客得到更大的價(jià)值。 再次，從服務(wù)業(yè)自身的角度來(lái)說(shuō)，某個(gè)別商家通過(guò)提高服務(wù)水平，讓顧客把自已做為消費(fèi)的首選對(duì)象，從而自身獲益。也就是說(shuō)，通過(guò)提高服務(wù)水平，商家自身也可以為自己創(chuàng)造價(jià)值，爭(zhēng)取更多的回頭客。 總之，通過(guò)服務(wù)水平的提高，不光是消費(fèi)者獲益，也不只是商家得利，我們更應(yīng)該從整個(gè)社會(huì)文明的角度去看待這一問(wèn)題。服務(wù)水平

16、的提高必會(huì)帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)文明的提高。,客服禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象,1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整 2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑 3、著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折 4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前 5、指甲不超過(guò)指尖三毫米 6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油 7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒 8、裙子長(zhǎng)度適宜 9、著肉色絲襪，無(wú)破損 10、襪口不能露在西裝裙外 11、鞋子光亮、清潔 12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容,客服禮儀培訓(xùn)電話溝通技巧,1、接聽(tīng)電話時(shí): 您好 您好,*公司 請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)對(duì)不起,先生,您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對(duì)不起,先生,我把