1、課題八 提高客戶服務(wù)質(zhì)量,知識(shí)（技能）框架圖,課程目標(biāo),知識(shí)目標(biāo),技能目標(biāo), 了解客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系； 了解客戶服務(wù)的類型，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的途徑； 理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法。, 能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量的進(jìn)行控制； 針對(duì)具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴。,任務(wù)導(dǎo)入,北京的A飯店自1997年開(kāi)業(yè)以來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一直注重品牌經(jīng)營(yíng)，以高雅的環(huán)境和充滿人情味的服務(wù)贏得了中外賓客的一致好評(píng)，以累累碩果告別了20世紀(jì)。進(jìn)入新世紀(jì)以后，隨著國(guó)外飯店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國(guó)，本土飯店面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。尤其是進(jìn)入奧運(yùn)年后，諸多星級(jí)飯店勢(shì)如破竹的涌現(xiàn)

2、出來(lái)，面對(duì)供大于求的買方市場(chǎng)，現(xiàn)有的星級(jí)飯店要保持已有的市場(chǎng)地位或收益是值得每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者高度關(guān)注的問(wèn)題。 A飯店也體會(huì)到了從未有過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)飯店的服務(wù)升級(jí)改造計(jì)劃也提前進(jìn)入了總經(jīng)理王豪的腦海中。,任務(wù)分析,奧運(yùn)年即將到來(lái)，各星級(jí)酒店都積極備戰(zhàn)奧運(yùn)，如何能夠在2008年進(jìn)一步提升飯店入住率的同時(shí)，得到所有賓客的好評(píng)，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。作為服務(wù)業(yè)的典型企業(yè)，應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，注重客戶服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該采取一定的方法使服務(wù)人員能夠了解客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素，掌握控制客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，對(duì)于客戶的投訴，要用正確的方式處理，更加注重服務(wù)細(xì)微化、規(guī)范化。,主要知識(shí)和技能1:理解和分析客

3、戶服務(wù)質(zhì)量,圖8-1 客戶服務(wù)的層次關(guān)系,1）基本服務(wù)，是客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn) 品之前假定自己必須獲得的服務(wù)。 2）反應(yīng)服務(wù)，又稱“能明確表達(dá)的服務(wù)”，這是指客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次服務(wù)的內(nèi)容可能通過(guò)調(diào)查得知。 3）意外服務(wù)，這些服務(wù)一旦履行，將會(huì)給客戶帶來(lái)意外的驚喜。意外服務(wù)是客戶管理人員改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)。,主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量,（2）客戶服務(wù)的作用 客戶服務(wù)最直接的效果是把 營(yíng)銷人員的目光導(dǎo)向了企業(yè) 的外部，去面對(duì)客戶并尋找 客戶的真實(shí)需求。其次，客 戶服務(wù)可以為客戶提供一系 列既得利益，在提高客戶滿 意度的基礎(chǔ)之上，為企業(yè)帶 來(lái)利潤(rùn)，客戶的滿意度

4、也相 應(yīng)提高。客戶服務(wù)的第三點(diǎn) 作用是創(chuàng)造產(chǎn)品（或企業(yè)） 的差別化，第四點(diǎn)作用也就 是客戶服務(wù)可以延長(zhǎng)產(chǎn)品的 生命周期并產(chǎn)出附加價(jià)值，,（3）21世紀(jì)的客戶服務(wù) 信息的全新運(yùn)動(dòng)方式重新定義 了買方與賣方的關(guān)系，各種新 的媒介網(wǎng)絡(luò)使全球范圍的信息 交換成為可能，這些都為客戶 服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)帶來(lái)了前所未 有的嶄新面貌，也由此把人們 帶入交互式營(yíng)銷與服務(wù)領(lǐng)域。 但也有一些問(wèn)題需要引起客戶 關(guān)系管理人員的注意：一是客 戶的隱私保護(hù)問(wèn)題，信息并不 是越多越好，在與客戶進(jìn)行交 互式溝通服務(wù)過(guò)程中，信息 的收集是有限度的。二是關(guān)于 人機(jī)對(duì)話，計(jì)算機(jī)不是用得越 多越好，網(wǎng)絡(luò)也不是越廣越好.,主要知識(shí)和技能1:

5、理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量,客戶服務(wù)質(zhì)量的特征主要體現(xiàn)在： (1)較強(qiáng)的主觀性； (2)取決于服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果； (3)難以保持穩(wěn)定和一致； (4)交互性。,主要知識(shí)和技能1:理解和分析客戶服務(wù)質(zhì)量,思考： 針對(duì)旅行社境外組團(tuán)旅游的服務(wù),談?wù)勀男┮蛩貢?huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量?,客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素： 1）服務(wù)程序。在客戶和服務(wù)人員相互交往過(guò)程中，服務(wù)人員的行為方式是由企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)定的。 2）服務(wù)內(nèi)容。即客戶需滿足的心理需要和服務(wù)人員需完成的任務(wù)。 3）客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)。在面對(duì)面服務(wù)中，客戶和服務(wù)人員同等重要，雙方的行為方式與主觀感覺(jué)也是面對(duì)面服務(wù)的要素。 4）企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)。企業(yè)

6、的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。 5）環(huán)境和情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括特殊情況，如雙方的心情、消費(fèi)者的時(shí)間寶貴程度等。,主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量,思考： 旅游行提供的是同樣的服務(wù)，但為什么不同的旅客感受到的服務(wù)質(zhì)量是不同的?,第一，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性。 第二，客戶感知服務(wù)質(zhì)量由客戶所追求的“結(jié)果質(zhì)量”(技術(shù)質(zhì)量)和“過(guò)程質(zhì)量”（功能質(zhì)量）兩個(gè)方面組成。 第三，客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的。 第四，客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)

7、量。,主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量,客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)： （1）帕拉舒曼（Parasuraman）的研究成果：帕拉舒曼及其同事們?cè)谧畛酰?985年）的研究中總結(jié)出決定服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)要素：分別是可接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、響應(yīng)性、理解和有形性。 （2）約翰斯頓的研究成果：提出經(jīng)過(guò)提煉的12個(gè)要素：1）可接近性；2）外觀/美觀；3）可獲得性；4）清潔/整潔；5）舒適；6）溝通；7）能力；8）禮貌；9）友誼；10）可靠性；11）響應(yīng)性；12）安全性。,主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量,客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)： （3）赫茨伯格的研究成果：對(duì)于不同的

8、客戶和不同的服務(wù)，影響客戶感知質(zhì)量的要素是不同的。赫茨伯格在其提出 的雙因素理論中指出，服務(wù)質(zhì)量可以分為“質(zhì)量保健要素”或成為不滿意要素，另一個(gè)是“質(zhì)量滿意要素”，或稱為是滿意要素。 （4）沃克等的研究成果：把質(zhì)量維度劃分為“軟”和“硬”兩個(gè)方面。硬維度有時(shí)間（包括可獲得性、等候時(shí)間和響應(yīng)性）、無(wú)缺陷（包括實(shí)物、信息和建議）和靈活性（失誤補(bǔ)救能力、定制化服務(wù)能力和增加額外服務(wù)能力）；軟維度有風(fēng)格（員工態(tài)度、員工和環(huán)境的可接近性）、指導(dǎo)（客戶對(duì)自主的感覺(jué)程度）和安全性（信任、安全和保密性)。,主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量,客 戶 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 維 度,1）可靠性，是

9、指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。,2）有形性，是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備等。,3）響應(yīng)性，是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)。,4）保證性，是企業(yè)員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。,5）移情性，是指給予客戶的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。,主要知識(shí)和技能2:理解和分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量,客 戶 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 特 性,1）主觀性。客戶感知的質(zhì)量來(lái)自于客戶的感受。,2）抽象性?？蛻敉ǔＶ荒芑\統(tǒng)、抽象地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。,3）相對(duì)性?？蛻糁皇菍?duì)自己關(guān)心的因索進(jìn)行相對(duì)性的衡量。,4）非全面性。絕大多數(shù)客戶只根據(jù)部分典型的指標(biāo)或自認(rèn)為重要的 指標(biāo)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的整體

10、質(zhì)量。,主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略,1實(shí)施服務(wù)一體化 （1）售前服務(wù)，是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為客戶提供服務(wù)的一系列活動(dòng)。如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售前服務(wù)是幫助客戶認(rèn)識(shí)自身需要、喚起需要、激發(fā)興趣、產(chǎn)生購(gòu)買欲望的重要步驟。 （2）售中服務(wù)，是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)。如熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助客戶挑選商品，解答客戶提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與客戶的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。 （3）售后服務(wù)，是指在產(chǎn)品售出之后為客戶提供的服務(wù)，如產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證、產(chǎn)品使用和維修方法培訓(xùn)等。

11、售后服務(wù)可以使客戶放心地購(gòu)買和使用，免除后顧之憂，獲得整體滿意，成為企業(yè)穩(wěn)定的客戶群體并帶動(dòng)他人加入購(gòu)買。,2提供個(gè)性化的服務(wù) （1）與客戶聯(lián)盟。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，企業(yè)給每位客戶提供個(gè)性化服務(wù)就必須把每個(gè)客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因此，企業(yè)必須將以往“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”的觀念轉(zhuǎn)變成“以客戶需要為中心”的營(yíng)銷觀念。與客戶聯(lián)盟的最大好處是能夠很快掌握客戶需求變化的動(dòng)態(tài)。 （2）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。要利用現(xiàn)代科技手段提高個(gè)性化服務(wù)水平，而因特網(wǎng)為個(gè)性化服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)可以建立一個(gè)優(yōu)良的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部擁有的客戶資料和網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)的方式得到客戶的需求信息。,主要知識(shí)和技能3:實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策

12、略,3實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷 （1）識(shí)別客戶。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，必須盡可能詳盡、深入地了解你的客戶， （2）區(qū)分等級(jí)。不同的客戶具有不同的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分，以便有效地配置企業(yè)有限的資源，獲取最大的收益。 （3）加強(qiáng)互動(dòng)溝通。一對(duì)一營(yíng)銷必須與每一位客戶進(jìn)行對(duì)話，實(shí)行一對(duì)一的雙向溝通。 （4）提供產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)客戶的真實(shí)需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行批量訂制或量身定做有關(guān)產(chǎn)品。,4依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù) 客戶關(guān)系生命周期主要分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和衰退期四個(gè)時(shí)期。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，還需要針對(duì)不同的客戶關(guān)系生命周期實(shí)施不同的客戶服務(wù)策略。,主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指

13、標(biāo)體系,主要知識(shí)和技能4:建立客戶服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)體系,圖2服務(wù)質(zhì)量差距分析示意圖,主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量,1選擇最有價(jià)值客戶 企業(yè)實(shí)施忠誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象并不是所有客戶，而是最有價(jià)值客戶。,2建立學(xué)習(xí)關(guān)系 企業(yè)必須與最有價(jià)值的客戶建立學(xué)習(xí)關(guān)系，唯有這樣才能獲得、保持和發(fā)展最有價(jià)值客戶。學(xué)習(xí)關(guān)系表現(xiàn)為：客戶說(shuō)出他們的需要，企業(yè)根據(jù)客戶的需要定制產(chǎn)品、服務(wù)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫(kù)和企業(yè)與客戶間的相互作用是建立學(xué)習(xí)關(guān)系的關(guān)鍵。,主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量,3借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶的全面互動(dòng)關(guān)系 企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)和客戶聯(lián)成一體，并對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合，從而為客戶提

14、供一個(gè)集成的、一體化的、互動(dòng)式的高效服務(wù)。,4制造滿意員工 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，員工的操作水平和熟練程度影響技術(shù)質(zhì)量，而員工的精神面貌和友善態(tài)度影響功能質(zhì)量。因此，只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。,5規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖,主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量,6進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 企業(yè)應(yīng)從真正滿足客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化流程、創(chuàng)新機(jī)制、完善規(guī)章制度和辦法，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。,7服務(wù)補(bǔ)救 企業(yè)如果能夠及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救和補(bǔ)償。例如，通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶。,8多方參與共同控制 （1）讓客戶參與監(jiān)

15、督控制。 （2）讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。（3）利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。,主要知識(shí)和技能5:控制客戶服務(wù)質(zhì)量,9利用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法。,10實(shí)施客戶關(guān)懷管理,主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴,1、客戶抱怨與投訴的原因 （1）商品質(zhì)量問(wèn)題；（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量；（3）尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；（4）客戶服務(wù)人員工作的失誤；（5）店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（6）客戶對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同；（7）客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；（8）客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；（9）客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。還有嗎？,思考： 以旅游服務(wù)業(yè)為例，列舉游

16、客抱怨與投訴的原因有哪些？,主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴,（1）客戶往往隱藏不滿。 （2）客戶的抱怨與投訴是營(yíng)銷活動(dòng)中的必然現(xiàn)象。 （3）客戶抱怨與投訴既是推銷的障礙，又是成交的序曲。 （4）客戶的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息。 （5）真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶是可能的買主。 （6）客戶抱怨與投訴是對(duì)營(yíng)銷員信賴的表現(xiàn)。 （7）客戶的抱怨與投訴是商家建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)。,思考： 你如何正確理解游客的抱怨與投訴？,主要知識(shí)和技能6:處理客戶的抱怨與投訴,（1）記錄投訴內(nèi)容。,（2）判定投訴是否成立。,（3） 確定投訴處理責(zé)任部門。,（4）責(zé)任部門分析投訴原因。,（5）提出處理方案。,處理客戶抱怨

17、與投訴的步驟,（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。,（7）實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。,（8）總結(jié)評(píng)價(jià)。,討論：假如你是華帝燃具的客服人員，你如何處理由于華帝爐具燃爆引發(fā)的客戶投訴？,任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路,“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”是2008年北京奧運(yùn)的理念，不但體現(xiàn)了奧運(yùn)的人文精神，同時(shí)也表達(dá)了人與自然的和諧理念。為了能夠在奧運(yùn)年里能夠進(jìn)一步提升飯店的形象，王經(jīng)理決定通過(guò)開(kāi)展主題為“創(chuàng)建綠色飯店，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動(dòng)，原因有三：一是響應(yīng)綠色奧運(yùn)的口號(hào)，推行服務(wù)營(yíng)銷策略；二是以此將以綠色服務(wù)理念貫穿到飯店員工的實(shí)際工作中去，來(lái)提高服務(wù)人員精神面貌、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)

18、技能；三是圍繞客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，提高客戶感知滿意度。,任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟,1確立“創(chuàng)綠”方針與目標(biāo) 把開(kāi)展“創(chuàng)建綠色飯店”活動(dòng)與節(jié)能降耗相結(jié)合，與深化客戶服務(wù)內(nèi)涵相結(jié)合，與公開(kāi)銷售相結(jié)合，與優(yōu)化飯店環(huán)境相結(jié)合，以開(kāi)拓創(chuàng)新、注重實(shí)效、一絲不茍的工作作風(fēng)，通過(guò)全員參與全面檢測(cè)，全過(guò)程改進(jìn)，來(lái)落實(shí)每一項(xiàng)工作，完善每一處細(xì)節(jié)，使自己在管理、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等方面都上一個(gè)新的臺(tái)階，爭(zhēng)取通過(guò)“中國(guó)綠色飯店”評(píng)審。,2、設(shè)立“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”和質(zhì)量檢查小組 “創(chuàng)綠”活動(dòng)伊始，飯店就成立了“創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組”，全面指導(dǎo)活動(dòng)的開(kāi)展。同時(shí)，飯店從實(shí)施貫徹飯店管理實(shí)務(wù)和員工行為規(guī)范入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，新組建的質(zhì)量檢查小組依照酒店管理實(shí)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開(kāi)展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。,任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟,3、開(kāi)展培訓(xùn)、宣傳與各項(xiàng)主題活動(dòng) 飯店編印了“綠色飯店培訓(xùn)資料”等材料，組織管理人員帶頭學(xué)習(xí)，動(dòng)員全體員工開(kāi)展“創(chuàng)綠“活動(dòng)；舉辦“綠色環(huán)保月”、“降本節(jié)能”、“真情服務(wù)，用心做事”、“微笑服務(wù)”等主題活動(dòng)；利用店報(bào)、員工櫥