1、*物業(yè),Hosn organization 20090804,*中心,服務(wù)原則事項(xiàng)及管理辦法,物業(yè)體系及前置建議報(bào)告,第一部分：國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項(xiàng)及管理辦法,Contents,Page,PART 1：管理原則,PART 2：管理辦法,PART 3：管理目標(biāo),PART 4：服務(wù)事項(xiàng),PART 5：具體方案,第二部分：綠城園區(qū)物業(yè)服務(wù)體系參考概要,4,6,8,9,12,PART 1：綠城園區(qū)服務(wù)體系緣起,PART 2：綠城園區(qū)生活三大服務(wù)體系詳解,PART 3：綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式,48,3,49,53,70,第三部分：*中心物業(yè)服務(wù)體系及前期服務(wù)建議,73,PART 1：*中心物

2、業(yè)服務(wù)理念的提出,PART 2：物業(yè)服務(wù)體系的搭建,PART 3：前期銷(xiāo)售階段服務(wù)細(xì)化建議,74,80,82,第一部分 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項(xiàng)及管理辦法 管理原則 管理辦法 管理目標(biāo) 服務(wù)事項(xiàng) 具體方案,為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則：,一、管理原則,（一）服務(wù)第一，管理從嚴(yán)的原則,“服務(wù)第一”是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格

3、、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。,在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過(guò)管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)）的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺(jué)遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。,（二）專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則,在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從小區(qū)的實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大住戶(hù)的不同需求，又增強(qiáng)物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為住戶(hù)服務(wù)。,（三）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的原

4、則,（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，在開(kāi)發(fā)建設(shè)期從開(kāi)發(fā)商、業(yè)主及專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提 出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立項(xiàng)目物業(yè)管理處，配備專(zhuān)業(yè)管理人員，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。（三）在物業(yè)公司現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人 才，為服務(wù)項(xiàng)目組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。（四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度， 確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)，建立富有親和 力的管理和服務(wù)模式。,二、管理辦法,（五）運(yùn)用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務(wù)

5、，因地制 宜地開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)精神文明建設(shè)，改善住戶(hù)的生活質(zhì)量。（六）嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實(shí)可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各 項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。（七）根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，優(yōu)化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，提供全方位服務(wù)。,小區(qū)管理工作應(yīng)參照地方和全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)主滿意率達(dá)到90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時(shí)搞好社區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)。,三、管理目標(biāo),124小時(shí)保安值班、巡邏、消防和車(chē)輛管理；2公共場(chǎng)所保潔；3公共綠化園藝保養(yǎng)和培植；4住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒；5公共設(shè)

6、施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。,四、服務(wù)事項(xiàng),（一）公共服務(wù)項(xiàng)目（費(fèi)用含入物業(yè)管理費(fèi)）,1代收代繳水電費(fèi)；2代收代繳有線電視；3代辦報(bào)刊訂閱；4代叫出租車(chē)；5代請(qǐng)保姆；6代辦電話開(kāi)戶(hù)；7代訂酒店客房；,（二）免費(fèi)代辦服務(wù),8代訂生日蛋糕、花籃； 9代聘裝潢設(shè)計(jì)、施工單位；10代訂飛機(jī)、輪船、汽車(chē)、火車(chē)票；11代為搬運(yùn)單件貨物；12組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動(dòng)；13電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；14組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)；,1寒假、暑假學(xué)生活動(dòng)；2臨時(shí)照看孩童；3鐘點(diǎn)家政服務(wù)；4老人、病人護(hù)理；5寵物托管；6禮儀服務(wù)；7代為舉辦小型家庭宴會(huì)；8代管房屋；,（三）特約服務(wù)項(xiàng)目,9代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售；10傳真、復(fù)印、打字

7、、文件翻譯；11住宅水電設(shè)施維修；12四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)；13服裝洗燙；14提供泊車(chē)位。15私家花園草坪修整；16機(jī)動(dòng)車(chē)輛清洗；,小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預(yù)售至交付前三個(gè)月）與前期物業(yè)管理實(shí)施階段（物業(yè)交付前三個(gè)月至業(yè)主委員會(huì)成立）組成。在實(shí)際操作中，應(yīng)分階段落實(shí)相應(yīng)工作。,五、具體方案,物業(yè)管理處架構(gòu)圖,從業(yè)主、開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。,（一）第一階段 / 早期物業(yè)管理介入階段,1從政策法規(guī)的角

8、度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見(jiàn)及依據(jù)。2參與評(píng)審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑面積設(shè)計(jì)圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議。3從管理的角度，評(píng)審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力。4提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見(jiàn)。5提供小區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)意見(jiàn)。6提供機(jī)電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見(jiàn)。7提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見(jiàn)。8提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護(hù)的具體管理意見(jiàn)，減少因施工對(duì)材質(zhì)造成的損傷。9提供標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配置的相關(guān)管理意見(jiàn)。10參與甲方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通。11參與甲方物業(yè)單體竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收。, 管理內(nèi)容,1熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。2學(xué)習(xí)、運(yùn)用各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)

9、，提高早期介入的專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量。3制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作。4參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。, 管理措施,前期物業(yè)管理階段可分為接管驗(yàn)收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、水系管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面。,（二）第二階段 / 前期物業(yè)管理階段,為確保園區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開(kāi)奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收工作。, 接管驗(yàn)收管理方案 , 管理內(nèi)容,1了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開(kāi)發(fā)商及時(shí)溝通，確定接管驗(yàn)收時(shí)

10、間；2編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；3與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收 結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；4與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；5與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行物業(yè)交接： 1）核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙； 2）核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔； 3）核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備； 4）核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。,1組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作； 2開(kāi)展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)； 3掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；4制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按

11、程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。, 管理措施,在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時(shí)，為業(yè)主提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。, 業(yè)主入伙管理方案 ,1準(zhǔn)備業(yè)主領(lǐng)房所需資料；2布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)；3按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)： 1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料； 2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用； 3）陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)； 4）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫(xiě)業(yè)主驗(yàn)收交接表，并與業(yè) 主約定時(shí)間，及時(shí)解決。, 管理內(nèi)容,1制定業(yè)主領(lǐng)房程

12、序，準(zhǔn)備所需資料；2按照業(yè)主領(lǐng)房程序，確定工作流程；3策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案；4熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)；5按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。, 管理措施,在小區(qū)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶(hù)所關(guān)注，因此需在小區(qū)中切實(shí)施行常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候保安管理。, 安保管理方案 , 管理內(nèi)容,1常規(guī)防范 采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。,1）門(mén)崗的任務(wù) 禮儀服務(wù)（向業(yè)主

13、行舉手禮或注目禮）； 維護(hù)出入口的交通秩序； 對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入園區(qū)； 嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入園區(qū)； 遇到外來(lái)人員將大件物品帶出園區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記； 為業(yè)主提供便利性服務(wù)。,2）巡邏崗的任務(wù) 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； 巡查車(chē)輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作； 對(duì)園區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行問(wèn)詢(xún)防范； 園區(qū)及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶(hù)的安全檢查； 防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件； 防范和制止各類(lèi)違反園區(qū)管理制度的行為。,2 技術(shù)防范 應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)園區(qū)內(nèi)的安保情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保園區(qū)安全。 1）

14、對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班安保，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處 理。 2）值班安保接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對(duì) 報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。,1實(shí)行半軍事化管理，制定安保管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)安保人員 的工作責(zé)任心；2強(qiáng)化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安保人員的思想素質(zhì) 和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習(xí)；3加強(qiáng)安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)；4嚴(yán)格執(zhí)行安保巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；5監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；6保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建

15、立安全管理檔案。, 管理措施,接到報(bào)警,通知保安員趕到現(xiàn)場(chǎng),蹲點(diǎn)監(jiān)視,跟蹤，并通知隊(duì)友協(xié)調(diào),撥打120,擒獲作案人,巡邏保安員發(fā)現(xiàn),物業(yè)部經(jīng)理,報(bào)告隊(duì)長(zhǎng),報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理,報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),報(bào)告派出所,協(xié)助派出所工作,做好記錄,將作案人送至派出所,作案人在墻外,發(fā)現(xiàn)作案人,未發(fā)現(xiàn)作案人,有傷者,報(bào)告隊(duì)長(zhǎng),報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，查看周?chē)闆r,治安情況處理流程圖,有傷者,消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。, 消防管理方案 , 管理內(nèi)容,1做好消防設(shè)施、器材的管理； 2 保持消防通道的暢通； 3 加強(qiáng)小區(qū)裝修期間的消防安

16、全管理； 4 嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹； 5 嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品； 6 防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。,1 制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)； 2 制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然； 3 建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)； 4 定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除； 5 做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)； 6 制止任何違反消防安全的行為； 7 積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識(shí)； 8 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。, 管理措施,報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng),接到火

17、災(zāi)報(bào)警,巡邏員發(fā)現(xiàn)火情,通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)火情,通知隊(duì)員協(xié)助,通知門(mén)崗報(bào)119,通知隊(duì)友協(xié)助,報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng) 物業(yè)部經(jīng)理,疏散人群 組織隔離帶,關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)和煤氣點(diǎn)閥,報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),用消防器材控制火勢(shì),協(xié)助消防 人員滅火,進(jìn)行滅火,做好記錄,一般情況,特殊情況,有人被困,組織營(yíng)救,有傷員撥打120,消防情況處理流程圖,綠化保潔直接關(guān)系到園區(qū)形象及業(yè)主生活居住環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。, 綠化保潔管理方案 , 管理內(nèi)容,1 綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。 1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水； 2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 3）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋

18、兩季定期修剪花木，對(duì)損壞花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 4）制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害； 5）做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作； 6）定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。,2 清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使園區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、 無(wú)破損。 1）園區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時(shí)清除各類(lèi)污漬、積水，定期清洗外墻面， 公共綠化區(qū)域每天保潔二次； 2）每天9點(diǎn)前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏； 3）每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒，每月對(duì)垃圾房消毒二次； 4）各類(lèi)公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次； 5）公共過(guò)道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、電

19、表箱蓋、大門(mén)，扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線） 每天保潔二次，共用門(mén)、窗每天保潔二次，外墻定期清洗； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保潔一次； 8）春夏秋季每周在害蟲(chóng)滋生地用藥滅蟲(chóng)一次（冬季每月一次）； 9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對(duì)電梯廳門(mén)及轎廂門(mén)滑軌進(jìn)行一次清潔； 10）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。,1建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；3落實(shí)“三查” （綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查， 按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；4強(qiáng)

20、化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。, 管理措施,房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到園區(qū)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主的生活與居住安全。, 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方案 , 管理內(nèi)容,1房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，園區(qū)內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房、空關(guān)房和公共用房。 1）業(yè)主已領(lǐng)房 房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書(shū)面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔 案； 加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門(mén) 依法處理； 加強(qiáng)外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設(shè)施設(shè)備，外墻面不得擅自改變顏色，戶(hù)外 不得安裝保籠，陽(yáng)臺(tái)無(wú)堆放雜物現(xiàn)象； 做好房

21、屋公共部位的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀；裝 修結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護(hù)。,2）空關(guān)房（含業(yè)主托管房） 管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次； 對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或 盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。 3）公共用房 做好公共用房（會(huì)館、公共設(shè)施用房）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋 的安全、美觀。2 設(shè)備設(shè)施維護(hù) 1）公共水電設(shè)備設(shè)施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修； 2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次； 3）對(duì)住戶(hù)自用水電設(shè)施報(bào)修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時(shí)率與合格 率。,1加強(qiáng)裝修戶(hù)管理，督促業(yè)主做好裝

22、修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 制止；2維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；3強(qiáng)化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá)98%以上，且設(shè)回訪制度和記錄；5實(shí)施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項(xiàng)做好日、周、月運(yùn)行狀況記錄，確保房屋及配套 設(shè)施完好率達(dá)98%以上。, 管理措施,是,是,是,否,否,按預(yù)定保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行,被保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)過(guò)程中是否需退出服務(wù),設(shè)備退出服務(wù)是否影響住戶(hù)日常生活,開(kāi)始工作,清潔表面及機(jī)內(nèi)灰塵，潤(rùn)滑軸承等機(jī)件,緊固各接線端子,檢查是否過(guò)熱、有異味，是否有警告,工作完成后填寫(xiě)保養(yǎng)記錄文員存檔,是否影響業(yè)主 正常使用,進(jìn)行

23、保養(yǎng),檢查原因,維修,提前通知物管處，知會(huì)受影響的住戶(hù),按保養(yǎng)程序進(jìn)行保養(yǎng),否,公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作流程圖,通過(guò)有序的管理，確保小區(qū)水系運(yùn)行正常，有效節(jié)省管理成本。, 水系使用管理方案 , 管理內(nèi)容,1定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；2定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；3專(zhuān)人管理蓄水池，定時(shí)開(kāi)放。, 管理措施,1測(cè)算水系運(yùn)行成本，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定使用規(guī)定；2建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；3按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)修。,通過(guò)財(cái)務(wù)管理，在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。, 財(cái)務(wù)管理方案 , 管理內(nèi)容,1加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；2搞好財(cái)務(wù)核算；3及時(shí)統(tǒng)計(jì)物業(yè)維修更新費(fèi)

24、用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；4做好年度預(yù)算和決算工作；5認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；6及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。, 管理措施,1根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；2財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；3抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4加強(qiáng)成本控制；5加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。,導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。, 質(zhì)量管理方案 ,1參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定園區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；2實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；3對(duì)照計(jì)劃，

25、檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；4根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。, 管理內(nèi)容,1抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)；2制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處； 3接受公司對(duì)園區(qū)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；4配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案。, 管理措施,接待投訴,做投訴記錄,輕微投訴,重要投訴,重大投訴,作出承諾,作出承諾,主管上報(bào)總經(jīng)理,上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),召開(kāi)辦公會(huì)議,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織解決,總經(jīng)辦組織解決,總經(jīng)理組織解決,歸檔并進(jìn)行回訪,業(yè)主投訴處理流程圖,加強(qiáng)園區(qū)的檔案資料管理，有助于

26、保存園區(qū)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系 。, 檔案資料管理方案 , 管理內(nèi)容,1工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備資 料等； 2業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu)、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶(hù) 健康狀況登記表等； 3財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的園區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等； 4文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等； 5管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車(chē)輛管理記錄、 監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。,1制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2專(zhuān)人管理（由負(fù)責(zé)

27、內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專(zhuān)室專(zhuān)柜，編目造冊(cè)，存放有序，并且尊重業(yè)主 隱私，保守秘密；3科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；4逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，及時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。, 管理措施,一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。, 人力資源管理方案 , 管理內(nèi)容,1按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類(lèi)人才；2任人唯賢，量材錄用；3開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。,1制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明； 2建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行

28、機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；3加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；4崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；5全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。, 管理措施,在園區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)體育活動(dòng)，有助于加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念。, 社區(qū)文化建設(shè) , 管理內(nèi)容,1重視社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造；2每年組織業(yè)主文化娛樂(lè)不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通聯(lián)系；3開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；4組織業(yè)主參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)小區(qū)與外界的聯(lián)系。5根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際客戶(hù)群體，定期舉辦各類(lèi)主題

29、的沙龍活動(dòng)。,1擬訂社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，主任負(fù)責(zé)，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理，日?；顒?dòng)與大型活動(dòng)相結(jié)合；2運(yùn)用CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)），對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行整體策劃；3運(yùn)用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作； 4開(kāi)展走訪和談心工作，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通；5加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項(xiàng)健身設(shè)施，積極開(kāi)展有償專(zhuān)項(xiàng)文娛體育活動(dòng)， 多渠道籌集活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；6 創(chuàng)造條件，提供教練指導(dǎo)，使社區(qū)健身活動(dòng)正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣。, 管理措施,第二部分 綠城集團(tuán)園區(qū)服務(wù)體系參考概要 綠城園區(qū)服務(wù)體系緣起 綠城園區(qū)生活三大服務(wù)體系詳解 綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式,一、綠城園區(qū)服務(wù)體系的

30、緣起,和諧社會(huì)，品質(zhì)生活 緣于現(xiàn)代人居需求升級(jí),人的需求在發(fā)展 美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛在剖析人的社會(huì)需求時(shí)，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)需要五種不同層次需求，同時(shí)認(rèn)為人在不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會(huì)取代它成為推動(dòng)行為的主要原因。 中國(guó)現(xiàn)代人居需求在升級(jí)在經(jīng)歷改革開(kāi)放二十年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展后，在當(dāng)前和諧社會(huì)主題下，我國(guó)城市居民對(duì)于品質(zhì)生活有了更深的理解，尤其對(duì)于與其生活品質(zhì)具有重要關(guān)系的生活園區(qū)及其背后的營(yíng)造者、服務(wù)者，提出了更高層次的要求。,行業(yè)劃分界定房地產(chǎn)業(yè)為服務(wù)性行業(yè)，充分反映出房地產(chǎn)

31、行業(yè)服務(wù)的重要性。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設(shè)發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程。 從早期基本無(wú)社區(qū)服務(wù)到1981年中國(guó)大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開(kāi)始提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、園區(qū)服務(wù)體系嘗試與探索。面對(duì)不斷提高的客戶(hù)需求，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷發(fā)展，服務(wù)在不斷升級(jí)。 房產(chǎn)提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運(yùn)動(dòng)、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產(chǎn)品升級(jí)換代。,行業(yè)發(fā)展，服務(wù)升級(jí) 緣于中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程,1房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，已經(jīng)開(kāi)始逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段過(guò) 渡；2綜合的社區(qū)、生活園區(qū)

32、服務(wù)體系是社區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品；3社區(qū)、生活園區(qū)服務(wù)已經(jīng)從初級(jí)發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)階段，突出對(duì)于“物”的 管理）逐步向全面服務(wù)過(guò)渡，突出對(duì)于“入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務(wù)；4社區(qū)/生活園區(qū)服務(wù)是關(guān)心人、關(guān)懷人、善待人生的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)；5全面、良好的社區(qū)/生活園區(qū)服務(wù)在滿足客戶(hù)身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、房 產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。 整合綠城集團(tuán)各方面專(zhuān)業(yè)資源，與國(guó)際、國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)公司全面合作，以綠城項(xiàng)目為載體，綠城生活園區(qū)服務(wù)體系全面推出！,親情關(guān)愛(ài)，服務(wù)一生 緣于綠城對(duì)于社區(qū)或生活園區(qū)的服務(wù)理解,二、綠城園區(qū)生活三大服務(wù)體系詳解,作為服務(wù)型社區(qū)，

33、綠城構(gòu)建的綜合服務(wù)將提供如下三大體系的全面服務(wù)內(nèi)容：,綠城園區(qū)健康服務(wù)體系,綠城園區(qū)文化教育服務(wù)體系,綠城園區(qū)生活服務(wù)體系,1社區(qū)飲食服務(wù)2社區(qū)運(yùn)動(dòng)服務(wù)3社區(qū)休閑/娛樂(lè)服務(wù)4社區(qū)居家/購(gòu)物服務(wù)5社區(qū)出行服務(wù)6社區(qū)管家服務(wù)7社區(qū)商務(wù)8社區(qū)論壇,1健康保健類(lèi)服務(wù) 1）專(zhuān)業(yè)健康護(hù)理類(lèi)服務(wù) 2）康復(fù)類(lèi)服務(wù) 3）健康教育類(lèi)服務(wù) 4）養(yǎng)生保健類(lèi)服務(wù) 2社區(qū)門(mén)診 3緊急救助類(lèi)服務(wù) 4醫(yī)療綠色通道服務(wù),1社區(qū)老年文化、教育服務(wù)體系 1）老年文化教育服務(wù)體系 2）老年興趣愛(ài)好發(fā)展服務(wù)體系 2社區(qū)兒童文化、教育服務(wù)體系 1）兒童文化教育服務(wù)體系 2）兒童課外教育服務(wù)體系,社區(qū)健康保障中心：針對(duì)綠城社區(qū)內(nèi)大眾化各種

34、年齡人群提供廣泛生理、心理等健康服務(wù)，滿 足社區(qū)居民門(mén)診、保健和健康咨詢(xún)的需求。配備私人健康助理：私人健康助理將為業(yè)主提供全年健康咨詢(xún)、預(yù)約等服務(wù)，盡享貴賓級(jí)待遇。建立健康檔案：為業(yè)主編寫(xiě)健康檔案，并記錄書(shū)面病歷卡，成為業(yè)主個(gè)人寶貴的身體健康狀態(tài) 資料。緊急救助類(lèi)服務(wù)：救助中心就像居民最可靠的家庭醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)應(yīng)答。緊急時(shí)刻迅速 到達(dá)家門(mén)、及時(shí)施加專(zhuān)業(yè)救助。醫(yī)療綠色通道服務(wù)：緊急救助中心為整個(gè)園區(qū)的老年人提供專(zhuān)業(yè)搶救護(hù)理服務(wù)。同時(shí)與市區(qū)定 點(diǎn)大醫(yī)院建立綠色通道，保障病人得到進(jìn)一步醫(yī)治。社區(qū)門(mén)診：家門(mén)口就能解決發(fā)燒感冒等小痛小病，方便業(yè)主看病就診。社區(qū)健康保障中心：對(duì)社區(qū)內(nèi)即將生育的準(zhǔn)媽

35、媽們，提供勝過(guò)月嫂的專(zhuān)業(yè)護(hù)理服務(wù)。專(zhuān)家預(yù)約陪診：組織準(zhǔn)媽媽們之間互相交流經(jīng)驗(yàn)，并得到專(zhuān)家的有效指導(dǎo)及健康咨詢(xún)。健康中心兒童心理咨詢(xún)：綠城園區(qū)健康中心舉辦各類(lèi)有益身心健康發(fā)展的專(zhuān)家講座和心理活 動(dòng)，促使青少年健康成長(zhǎng)。特色心理輔導(dǎo)班：針對(duì)青少年時(shí)期逆反心理，有效成立相關(guān)心理輔導(dǎo)班、父母教育培訓(xùn)，為青 少年設(shè)計(jì)一個(gè)充滿陽(yáng)光與關(guān)愛(ài)的環(huán)境。,（一）綠城園區(qū)健康服務(wù)體系整體內(nèi)容概要, 緊急救助呼叫系統(tǒng) 醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)應(yīng)答。 私人健康助理 私人健康助理提供全年健康咨詢(xún)、預(yù)約等服務(wù)。 建立健康檔案 健康檔案 電子健康檔案終身為客戶(hù)保存，客戶(hù)可以隨時(shí)進(jìn)行查閱和更新； 電子健康檔案中包括個(gè)人基本資料、家族病史

36、、患病史、過(guò)敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、 個(gè)人生活習(xí)慣（含飲食、運(yùn)動(dòng)狀況、睡眠）及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息； 電子健康檔案將記錄健康保險(xiǎn)賠付方式和獲取途徑等保險(xiǎn)內(nèi)容； 客戶(hù)自己可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱本人檔案，異地就醫(yī)過(guò)程中給醫(yī)師提供本人既 往健康資料。 書(shū)面病歷卡 為客戶(hù)設(shè)置健康檔案管理夾，以書(shū)面形式貯存客戶(hù)的健康資料，如化驗(yàn)結(jié)果、檢查報(bào)告、 初步診斷、用藥記錄等，客戶(hù)可以（限上班時(shí)間）在本公司指定點(diǎn)查閱本人資料； 客戶(hù)在就診需要時(shí)，可以來(lái)本公司調(diào)閱本人健康檔案，便于各醫(yī)院就醫(yī)查閱。,綠城園區(qū)健康服務(wù)體系各梯級(jí)服務(wù)列表,綠城園區(qū)健康服務(wù)體系 15項(xiàng)初級(jí)大眾健康服務(wù), 基本體檢 根據(jù)客戶(hù)健康

37、狀況設(shè)計(jì)體檢套餐，并陪同進(jìn)行健康體檢； 連續(xù)2年的體檢，可以進(jìn)行歷年健康狀況的曲線對(duì)比分析，出具健康綜合評(píng)估報(bào)告。 健康評(píng)估 預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)5年內(nèi)患冠心病、中風(fēng)、糖尿病、腫瘤等各種慢性疾病的危險(xiǎn)性； 根據(jù)個(gè)人健康狀況及疾病發(fā)展趨勢(shì)，分析主要健康問(wèn)題，確定相關(guān)危險(xiǎn)因素，并提供健 康改善指導(dǎo)建議； 制訂周期性健康處方。 健康計(jì)劃 根據(jù)個(gè)人健康狀況有針對(duì)性地提供運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)、心理等個(gè)性化的健康計(jì)劃方案。 跟蹤與引導(dǎo) 通過(guò)熱線電話、短信互動(dòng)平臺(tái)等，及時(shí)跟蹤客戶(hù)的健康狀況并引導(dǎo)和維護(hù)； 通過(guò)周期性短信、電話訪問(wèn)了解健康狀態(tài)及健康計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行健康訪視及健康指導(dǎo)； 提供24小時(shí)健康咨詢(xún)服務(wù)。, 營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo) 根

38、據(jù)個(gè)人飲食習(xí)慣、飲食規(guī)律進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)評(píng)估； 結(jié)合營(yíng)養(yǎng)評(píng)估結(jié)果，制訂四季飲食計(jì)劃，提供可操作性食譜； 指導(dǎo)保全營(yíng)養(yǎng)的烹飪技巧和相關(guān)滋補(bǔ)品的使用方法； 對(duì)日常攝入食物進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)測(cè)算并跟蹤指導(dǎo)； 按不同時(shí)期、年齡、職業(yè)給予個(gè)體化飲食指導(dǎo)及制訂特殊時(shí)期的營(yíng)養(yǎng)需求方案。 運(yùn)動(dòng)指導(dǎo) 制訂健美、健身、康復(fù)等可操作性運(yùn)動(dòng)計(jì)劃； 專(zhuān)業(yè)運(yùn)動(dòng)教練指導(dǎo)及太極拳、瑜伽等教練帶教； 周期性運(yùn)動(dòng)效果評(píng)估與指導(dǎo)。 專(zhuān)業(yè)口腔定期檢查 定期口腔檢查、清潔、保健指導(dǎo)和制訂口腔疾病防治計(jì)劃； 假牙的日常護(hù)理注意事項(xiàng)； 口腔疾病，如口嗅、潰爛等病癥原因分析和防治計(jì)劃制訂； 定期兒童口腔護(hù)理、牙科疾病防治的指導(dǎo)及維護(hù)； 嬰幼兒牙齒發(fā)育周期性檢

39、查及護(hù)理指導(dǎo)。 中醫(yī)保健 中醫(yī)師根據(jù)個(gè)體情況提供專(zhuān)業(yè)中醫(yī)保健指導(dǎo)； 中醫(yī)專(zhuān)家針對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生，中醫(yī)藥進(jìn)補(bǔ)制訂個(gè)性化藥膳，并追蹤指導(dǎo)。, 兒童健康關(guān)注 兒童生理健康； 兒童心理健康； 免疫苗接種。 雙向轉(zhuǎn)診 專(zhuān)家預(yù)約/陪診 市區(qū)主要醫(yī)院專(zhuān)家預(yù)約、陪診。 省市醫(yī)院坐診、講座 定期聘請(qǐng)省市主要醫(yī)院知名專(zhuān)家至藍(lán)庭定期坐診，講座。 省市醫(yī)院專(zhuān)家咨詢(xún) 提供省市主要醫(yī)院知名專(zhuān)家病情電話咨詢(xún)。,1居家保潔服務(wù)；2提供私人健康助理；3為老人代購(gòu)物品：雜志、車(chē)票、鮮花、食品、洗滌用品等；4家庭護(hù)理員服務(wù)；5健康宣教；6組織老人參加園內(nèi)的各種文體及康復(fù)活動(dòng)；7園區(qū)提供緊急呼叫系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員24小時(shí)有應(yīng)答；8提供導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)

40、服務(wù)；9給藥指導(dǎo)。,綠城園區(qū)健康服務(wù)體系 9項(xiàng)中級(jí)健康服務(wù),1中級(jí)健康服務(wù)（同中級(jí)列表）；2為老人洗滌衣物；3協(xié)助老人做好生活護(hù)理；4運(yùn)動(dòng)護(hù)理；5及時(shí)巡視、及時(shí)觀察病情，及時(shí)報(bào)告病情；6每年體檢一次，定期跟蹤隨訪；7心理護(hù)理；8住家護(hù)理員服務(wù)；9醫(yī)生定期上門(mén)服務(wù)；10生命體征的觀察；11飲食護(hù)理；12專(zhuān)業(yè)寵物護(hù)理。,綠城園區(qū)健康服務(wù)體系 12項(xiàng)高級(jí)健康服務(wù),1高級(jí)健康服務(wù)（同高級(jí)列表）2排泄的護(hù)理；3褥瘡的預(yù)防與護(hù)理；4各種引流管的護(hù)理；5預(yù)約五大醫(yī)院專(zhuān)家就診服務(wù)，并由專(zhuān)職導(dǎo)醫(yī)陪同就診；6專(zhuān)職護(hù)理員服務(wù)；7陪同服務(wù)（看望朋友或代您探視朋友）；8教導(dǎo)、組織各種趣味活動(dòng)（太極拳、釣魚(yú)、健康講座等）

41、；9睡眠護(hù)理；10中藥煎服；11安全護(hù)理；12消毒與隔離護(hù)理。,綠城園區(qū)健康服務(wù)體系 12項(xiàng)特級(jí)健康服務(wù),老年大學(xué)：綠城社區(qū)老年大學(xué)將突出老年人興趣愛(ài)好、突出以“學(xué)”為樂(lè)，強(qiáng)調(diào)課程健身娛樂(lè) 效果，體現(xiàn)了社區(qū)退休老人老有所為的良好教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。老年藝術(shù)團(tuán)：關(guān)注老人的文娛娛樂(lè)、生活保健、興趣愛(ài)好、素質(zhì)教育及技能教育五大部分的老 年藝術(shù)團(tuán)，精彩生活全新開(kāi)始。優(yōu)級(jí)社區(qū)幼兒園：以美學(xué)教育特色為宗旨，根據(jù)家長(zhǎng)特別要求開(kāi)辦興趣班、寒暑假困難班、每 天增設(shè)延時(shí)托、定期進(jìn)行親子活動(dòng)、入戶(hù)指導(dǎo)等。四點(diǎn)半學(xué)校：培養(yǎng)兒童情商與創(chuàng)造力，促使兒童個(gè)性、興趣發(fā)展、使老人與孩子兩人情感溝 通，并能通過(guò)親身傳授，使傳統(tǒng)文化代代

42、相傳。課余活動(dòng)：不定期舉辦與文學(xué)家、科學(xué)家親密接觸，繪畫(huà)班、涂鴉室彌補(bǔ)應(yīng)試教育的不足。,（二）綠城園區(qū)文化教育服務(wù)體系內(nèi)容概要,綠城園區(qū)（老年）文化教育服務(wù)體系列表,綠城園區(qū)（兒童）文化教育服務(wù)體系列表,園區(qū)會(huì)所放映室：放映室就是小區(qū)業(yè)主自己的電影院，觀眾自請(qǐng)，影片自帶，有好的影片當(dāng)然 不要忘了和朋友一起分享。園區(qū)會(huì)所西式party、婚禮：完美的背景建筑、夢(mèng)幻般的庭院party。在綠城園區(qū)會(huì)所里，留下 一個(gè)美麗記憶。園區(qū)會(huì)所客房：綠城園區(qū)會(huì)所設(shè)置客房，解決業(yè)主每每家里遠(yuǎn)道而來(lái)的親戚朋友來(lái)訪晚上是否 留宿的尷尬。園區(qū)配膳中心：家常菜的美味、不貴的價(jià)格，服務(wù)員親切得就像老朋友。更重要的是，綠城園

43、區(qū)食堂的菜譜均出自健康飲食專(zhuān)家的精心搭配，吃出安全與健康，誰(shuí)不樂(lè)意呢,（三）綠城園區(qū)生活服務(wù)體系內(nèi)容概要,綠城園區(qū)生活服務(wù)體系列表,三、綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式,為強(qiáng)調(diào)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的整體性，提高整體服務(wù)水平及服務(wù)工作效率，綠城園區(qū)將成立統(tǒng)一的“社區(qū)服務(wù)中心”，自產(chǎn)品銷(xiāo)售階段起，就開(kāi)始對(duì)客戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理，組織構(gòu)架及運(yùn)作模式參看如下：,綠城社區(qū)服務(wù)組織架構(gòu)及運(yùn)作模式,第三部分 *中心物業(yè)服務(wù)體系及前期服務(wù)建議 物業(yè)服務(wù)理念的提出 物業(yè)服務(wù)體系的搭建 前期銷(xiāo)售階段服務(wù)細(xì)化建議,一、*中心物業(yè)服務(wù)理念的提出,服務(wù)理念：璞瑅（Boutique） 人性化 專(zhuān)屬化 個(gè)性化,“Boutique”原意為“精品”，從20世紀(jì)后期開(kāi)始被延伸應(yīng)用為一種精細(xì)化的酒店服務(wù)模式而風(fēng)行歐洲。從本世紀(jì)初被率先引入國(guó)內(nèi)高檔酒店業(yè)及