1、1860客戶投訴分類細則,武漢營銷中心1860客戶服務中心,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,客服系統(tǒng)投訴分類大綱,客戶投訴 計費投訴 網(wǎng)絡投訴,（一）客戶投訴,資費 支撐系統(tǒng) 卡類業(yè)務 服務項目 服務質量 社會營銷渠道 業(yè)務使用 其他,資費,話音業(yè)務 認為當前業(yè)務資費、本地新開辦的各項業(yè)務資費不合理，對資費表示不滿。,數(shù)據(jù)業(yè)務 認為當前業(yè)務資費、本地新開辦的各項業(yè)務資費不合理，對資費表示不滿。,支撐系統(tǒng),由于支撐系統(tǒng)問題導致的客戶無法正常開停各類業(yè)務、繳費卡無法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機等客戶投訴問題。,卡類業(yè)務,客戶在使用SIM卡、

2、神州行儲值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費卡、IP電話充值卡、IP電話記賬卡等卡類業(yè)務時產(chǎn)生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過期卡，卡密碼不清晰，或由于用戶不慎將卡劃花后的投訴；用戶對SIM卡儲存容量不一致等問題的投訴。,服務項目,服務項目（規(guī)章）：客戶投訴當前的服務項目短缺、服務項目設置不合理等；客戶投訴當前服務流程、服務規(guī)章、服務制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問題。,服務質量,包括自辦營業(yè)廳、其它營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含1861.1258） 對營業(yè)人員、1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務或受理投訴時的服務態(tài)度、業(yè)務素質、業(yè)務水平、辦理業(yè)務速度、回復投訴不及時等問題的投訴。,社會營銷渠道

3、,業(yè)務辦理：通過社會營銷渠道辦理各種業(yè)務過程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導致的欠費追繳等問題。 繳費：通過社會營銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費用過程中產(chǎn)生的投訴。,業(yè)務使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務）,客戶在使用業(yè)務過程中，除網(wǎng)絡和計費原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務使用不方便、業(yè)務界面設置不友好等。,其他,未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。,（二）計費投訴,全球通 神州行 各省地方品牌 M-ZONE IP電話 話音增值業(yè)務 夢網(wǎng)業(yè)務,全球通,邊界漫游 同城特例 超長、超短話單 國際漫游 互聯(lián)互通 其他,全球通計費錯誤：邊界漫游、同城特例、超長超短話單（含3秒）、國際漫游未按標準計費、互聯(lián)互通計

4、費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例：單通后出現(xiàn)長途費用等）。,神州行,邊界漫游 超長、超短話單 互聯(lián)互通 其他,神州行計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。,各省地方品牌,邊界漫游 超長、超短話單 互聯(lián)互通 其他,各省地方品牌計費錯誤：指除全球通、神州行、M-zone之外的各省地方品牌的邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（單通后出現(xiàn)長途費用）所產(chǎn)

5、生的計費錯誤。,MZONE,邊界漫游 超長、超短話單 互聯(lián)互通 其他,M-zone計費錯誤：邊界漫游、超長超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計費錯誤（本企業(yè)詳單計費時長與其他運營商所出示的同一通話記錄時長不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長途費用）。,IP電話,一次撥號（17951） 二次撥號（17950）,IP業(yè)務投訴：一次撥號投訴（17951）和二次撥號投訴（17950）分別統(tǒng)計。,話音增值業(yè)務,VPMN業(yè)務 無線廣告 點對點短信 其他話音增值業(yè)務,對VPMN業(yè)務、無線廣告、點對點短信及除這三項業(yè)務以外的其他話音增值業(yè)務的計費投訴。,夢網(wǎng)業(yè)務,夢網(wǎng)短信 夢網(wǎng)彩信 GPRS業(yè)務 WAP業(yè)務 172上網(wǎng)

6、卡 WLAN業(yè)務 其它數(shù)據(jù)業(yè)務,對夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)彩信、GPRS業(yè)務、WAP業(yè)務、172上網(wǎng)卡、WLAN業(yè)務及除這5項業(yè)務以外的其他數(shù)據(jù)業(yè)務的計費投訴。,（三）網(wǎng)絡投訴,網(wǎng)絡覆蓋 漫游 互聯(lián)互通 網(wǎng)內(nèi)電話不能接通 掉話問題 通話質量 來電顯示 IP電話 短信業(yè)務 因特網(wǎng)業(yè)務 WAP業(yè)務 彩信業(yè)務 錄音通知錯誤 其它網(wǎng)投訴,網(wǎng)絡覆蓋,住宅室內(nèi) 其他室內(nèi) 室外,“網(wǎng)絡覆蓋”是指手機沒有信號或信號很弱或信號時有時無的情況下導致無法打電話或通話質量差。由于漫游登記不上造成的手機沒有信號屬于“漫游”類。“網(wǎng)絡覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶

7、居住的室內(nèi)場所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問題，所以單獨歸類,漫游,省內(nèi)出訪漫游 省內(nèi)來訪漫游 省際出訪漫游 省際來訪漫游 國際出訪漫游 國際來訪漫游,“漫游”是指移動手機漫游到外地或者外地移動手機漫游到本地不能打通或登記不上，根據(jù)漫游地點分為“省內(nèi)”、“省際”、“國際”三類。,互聯(lián)互通,電信、網(wǎng)通 聯(lián)通 其他運營商,“互聯(lián)互通”是指移動手機與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運營商之間相互撥打不通,網(wǎng)內(nèi)電話不能接通,“網(wǎng)內(nèi)電話不能接通”是指手機信號顯示正常，但當手機撥打電話時，總是無法撥通電話。（主要針對中國移動網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時的情況，對于中國移動客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問題將

8、歸入“互聯(lián)互通”中）,掉話問題、通話質量,全球通 神州行 M-ZONE 本地品牌,“通話質量”是指打通電話以后在通話過程中發(fā)生的質量問題，分為“掉話”、和“其他通話質量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。該類投訴的前提是手機信號良好，如果是因為信號不好引起的通話質量問題應該歸“網(wǎng)絡覆蓋”類。,來電顯示,移動電話來電 固定電話來電 聯(lián)通電話來電 集團短號來電,“來電顯示”是指顯示號碼沒有、不全、不對等現(xiàn)象，根據(jù)來電類型分“移動電話來電”、“固定電話來電”、“聯(lián)通電話來電”、“集團短號來電”四類，集團短號來電顯示問題近期投訴較多，建議單獨歸類。公網(wǎng)或聯(lián)通來電顯示問

9、題統(tǒng)一屬于“來電顯示”類型。,IP電話,移動電話撥打17950 移動電話撥打17951 固定電話撥打17950 固定電話撥打17951 其它IP電話,“IP電話”是指使用IP電話卡（二次撥號）或IP接入號（一次撥號）撥打電話不通的問題，分為“移動電話撥打17950”、“移動電話撥打17951”、“固定電話撥打19750”、“固定電話撥打17951”、“其它IP電話”五類，凡涉及IP電話打不通的問題統(tǒng)一屬于“IP電話”類。,短信業(yè)務,網(wǎng)內(nèi)點對點 互聯(lián)短信 夢網(wǎng)短信及信息點播 國際短信 集團短信,“短信業(yè)務”分為“網(wǎng)內(nèi)點對點”、“互聯(lián)短信”、“夢網(wǎng)短信及信息點播”、 “國際短信”、“集團短信”五類。手機銀行、移動證券、移動QQ屬于“夢網(wǎng)短信及信息點播”。,因特網(wǎng)業(yè)務,172撥號上網(wǎng) GPRS上網(wǎng) WLAN上網(wǎng),“因特網(wǎng)業(yè)務”包括“172撥號上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類。“172撥號上網(wǎng)”是指手機連接筆記本通過撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過撥17200上因特網(wǎng)?！癎PRS上網(wǎng)”主要是指手機連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)。“WLAN上網(wǎng)