1、,項(xiàng)目一 認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式與管理體系,目 錄,任務(wù)1.1 認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式 學(xué)習(xí)目的,一、美國汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式,特許經(jīng)營模式：特許人將自己所擁有的商標(biāo)(包括服務(wù)商標(biāo))、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許人使用。 直營連鎖模式：總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營、投資、管理各個(gè)終端店面的經(jīng)營形態(tài)。,二、日本汽車售后服務(wù)業(yè)特征,日本通過機(jī)動(dòng)車維護(hù)修理業(yè)制度對汽車售后服務(wù)企業(yè)加以界定，運(yùn)輸省通過“認(rèn)定”和“指定”方式，規(guī)定了各類汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備的技術(shù)力量和設(shè)備條件及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍。 日本國土狹小，售后服務(wù)企業(yè)屬地域

2、密集型，大約每710輛汽車就設(shè)置1家售后服務(wù)企業(yè)。日本的汽車售后服務(wù)企業(yè)要求員工具備多種能力，甚至從接待、維修、配件出庫乃至洗車都有可能由一個(gè)人單獨(dú)完成。,三、我國汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式,個(gè)體戶,汽車快修店,4S經(jīng)營模式,三、我國汽車售后服務(wù)經(jīng)營模式,4S經(jīng)營模式,4S店（Dealer）是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等 。 就其售后服務(wù)的功能而言，它為用戶提供廠家委托的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，以及超出保修期后自費(fèi)享受的維護(hù)

3、以及維修等服務(wù)項(xiàng)目。汽車售后服務(wù)需要經(jīng)營場所、專用設(shè)備、診斷儀器、專用工具、專業(yè)人員、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可。另外，汽車售后服務(wù)是維系汽車4S店生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)獲取和利潤來源，對提高顧客的忠誠度實(shí)現(xiàn)“再次”購車起著決定性的作用。 目前，全國的汽車4S店的數(shù)目大約有7000家，投資主體有外資企業(yè)、合資企業(yè)，也有民營企業(yè)，而且朝著規(guī)模化、集團(tuán)化的方向發(fā)展。如廣匯汽車，截止2009年底，在全國擁有近300家4S店，代理銷售國內(nèi)外30個(gè)汽車品牌120種車型。,目 錄,任務(wù)1.2 擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)目的,一、組織的含義,二、組織結(jié)構(gòu)類型,1、直線型組織結(jié)構(gòu),直線型組織結(jié)

4、構(gòu)是最古老、最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。 它的特點(diǎn)是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列，各級主管人員對所屬下級擁有直線的領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)，組織中每一個(gè)人只能向一個(gè)直接上級報(bào)告，組織中不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，至多有幾名助手協(xié)助最高層管理者工作。,二、組織結(jié)構(gòu)類型,2、職能型組織結(jié)構(gòu),職能型組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：采用專業(yè)分工的管理者，代替直線型組織中的全能型管理者。 組織內(nèi)除直線主管外還相應(yīng)地設(shè)立一些組織機(jī)構(gòu)，分擔(dān)某些職能管理的業(yè)務(wù)。 這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級單位下達(dá)命令和指示，因此下級直線主管除了接受上級主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還必須接受上級職能機(jī)構(gòu)在其專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)和指示。,二、組織結(jié)構(gòu)類型,3、直線職能

5、型組織結(jié)構(gòu),直線職能組織結(jié)構(gòu)是對職能型 組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，是以直線型組織為基礎(chǔ)，在各級直線主管之下，設(shè)置相應(yīng)的職能部門，即設(shè)置了兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。 其特點(diǎn)是：直線部門和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)，對其所屬下級的工作進(jìn)行指揮和命令，并負(fù)全部責(zé)任；而職能部門和人員僅是直線主管的參謀，職能對下級機(jī)構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有指揮和命令的權(quán)力。,二、組織結(jié)構(gòu)類型,4、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu),它是在產(chǎn)品部門化基礎(chǔ)上建立起來的。組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)多個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品市場、責(zé)任和利益，實(shí)行獨(dú)立核算的一種分權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)。 同時(shí)，

6、事關(guān)大政方針、長遠(yuǎn)目標(biāo)以及一些全局性的重大決策集中在總部，以保證企業(yè)的統(tǒng)一性。這種組織結(jié)構(gòu)形式最突出的特點(diǎn)是“集中決策，分散經(jīng)營”，即組織最高層集中決策，事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營。,二、組織結(jié)構(gòu)類型,5、 矩陣型組織結(jié)構(gòu),矩陣型組織結(jié)構(gòu)是按職能劃分的部門和按產(chǎn)品（或項(xiàng)目，或服務(wù)等）劃分的部門結(jié)合起來組成一個(gè)矩陣，使同一個(gè)員工既同原職能部門保持組織與業(yè)務(wù)的聯(lián)系，又參加產(chǎn)品或項(xiàng)目小組的工作即在直線職能型基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 為了保證完成一定的管理目標(biāo)，每個(gè)項(xiàng)目小組都設(shè)負(fù)責(zé)人，在組織最高主管直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。,三、汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況（如入場維修數(shù)量

7、、人員規(guī)模等），按照品牌廠家的建議制定符合企業(yè)目標(biāo)，能夠高效運(yùn)營的組織架構(gòu)，并及時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不斷對企業(yè)的組織進(jìn)行改善和優(yōu)化，使企業(yè)具有最合理的組織結(jié)構(gòu)。如一汽豐田旗下4S店大多采用如下直線職能型的組織機(jī)構(gòu) 。,四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé),1、服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 設(shè)定維修服務(wù)和配件銷售的目標(biāo)（有償入庫臺數(shù)、工時(shí)費(fèi)營業(yè)額、配件銷售額、生產(chǎn)能力指標(biāo)等）。 管理目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績，作出評價(jià)并制定政策（采用圖表等可視化方法）。 員工的人事管理（健康管理、ES）、業(yè)績評估。 以人才培養(yǎng)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為目的，掌握每個(gè)人的培訓(xùn)需要，進(jìn)行必要的培訓(xùn)或安排其參加培訓(xùn)。 制定業(yè)務(wù)流程。 處理客戶投訴。 同銷售及財(cái)務(wù)

8、等其他部門合作，和總經(jīng)理進(jìn)行溝通。 管理日常業(yè)務(wù)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。 遵守品牌廠商的要求和委托事項(xiàng)（如車輛召回、服務(wù)宣傳活動(dòng)、CS改善等）。 向廠商報(bào)告市場技術(shù)問題。,2、車間主管的職責(zé) 根據(jù)每個(gè)工單的難度，給技術(shù)員派工； 進(jìn)行維修進(jìn)度管理，就延長作業(yè)時(shí)間及追加作業(yè)項(xiàng)目聯(lián)系服務(wù)顧問； 管理并監(jiān)督維修作業(yè)，必要時(shí)對技術(shù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、對故障診斷進(jìn)行技術(shù)支持； 實(shí)施完工檢查（也可由質(zhì)檢員進(jìn)行，但要做最終確認(rèn)）； 完全了解工單中記錄的客戶的維修要求； 追究返修原因和防止再次出現(xiàn)返修； 維護(hù)和采購維修設(shè)備； 維修車間的4S管理； 保管和管理索賠配件； 管理技術(shù)員的出勤情況； 填寫技術(shù)報(bào)告； 指導(dǎo)

9、PDS（Pre Delivery Service，即新車交車前服務(wù)）； 杜絕返修； 開展環(huán)?；顒?dòng)、指導(dǎo)員工工作。,四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé),3服務(wù)顧問的職責(zé) 服務(wù)顧問的主要職責(zé)是貫徹服務(wù)流程。 預(yù)約接待（也可設(shè)專職接待人員）、制作和管理預(yù)約接待表； 接待來店顧客； 根據(jù)顧客的維修需求，正確填寫工單，并請客戶對作業(yè)內(nèi)容認(rèn)可并簽字； 當(dāng)發(fā)生追加作業(yè)，且預(yù)計(jì)超過報(bào)價(jià)金額，或需延期交車時(shí)，應(yīng)獲得客戶的理解； 應(yīng)向等待維修的客戶報(bào)告作業(yè)進(jìn)展情況； 登記顧客信息，記錄作業(yè)內(nèi)容和同客戶的聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，向顧客推薦下一次的入廠維修； 掌握車輛維修進(jìn)度； 對事故車進(jìn)行報(bào)價(jià)，和保險(xiǎn)公司交涉。,四、汽車售后服務(wù)企業(yè)

10、各崗位職責(zé),4客戶關(guān)系管理人員的職責(zé) 入廠維修后的電話回訪； 電話回訪中向客戶推薦下一次入廠維修； 維護(hù)更新客戶資料； 協(xié)助或組織售后服務(wù)客戶活動(dòng)。 5質(zhì)檢員的職責(zé) 修理過程中的檢查（發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修）和完工檢查 完工檢查后的技師指導(dǎo)、培訓(xùn)。 6技術(shù)員的職責(zé) 徹底修理故障車輛； 在有可能追加維修項(xiàng)目、延長作業(yè)時(shí)間時(shí)，應(yīng)迅速向車間主任報(bào)告； 進(jìn)行新車型和新系統(tǒng)的培訓(xùn)，掌握廠商提供的技術(shù)信息； 提高技術(shù)能力（接受培訓(xùn)，自學(xué)，如在空余時(shí)間時(shí)學(xué)習(xí)修理手冊等資料）； 維修車間的4S推廣； 環(huán)保活動(dòng)（適當(dāng)廢棄處理廢油和更換下來的配件）。,四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé),7保修專員的職責(zé) 保修

11、申請單的填寫和結(jié)算、被退保修申請單的再申請； 保修費(fèi)用的管理； 索賠配件的管理。 8配件主管的職責(zé) 進(jìn)行正確的配件庫存管理； 訂購配件； 檢索維修中需要的配件編號并出貨，為預(yù)約維修的車輛實(shí)現(xiàn)備貨； 管理在途配件和緊急訂貨。 9顧客休息室工作人員的職責(zé) 在顧客休息區(qū)迎接顧客； 給顧客端茶，隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶； 配合清掃人員，保持休息區(qū)所有設(shè)施干凈整齊； 每天早晨開始營業(yè)前檢查報(bào)紙和雜志，隨時(shí)更新； 應(yīng)掌握休息區(qū)內(nèi)各個(gè)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況向客戶進(jìn)行說明。隨時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和照明度，并進(jìn)行通風(fēng)換氣； 保持休息區(qū)愉快輕松的氣氛，配合客戶和擔(dān)當(dāng)者之間的溝通。,四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé),目 錄,任務(wù)1.3實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理學(xué)習(xí)目的,一、目標(biāo)管理的含義與特點(diǎn),“目標(biāo)管理”是指一種程序或過程，它使組織中的上級和下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。,一、目標(biāo)管理的含義與特點(diǎn)