1、掌握客戶的投訴處理能力、如何處理投訴、學(xué)習(xí)目標(biāo)、了解酒店的哪些問題會(huì)導(dǎo)致客戶投訴和客戶投訴的類型，以及接受投訴應(yīng)具備的心理、投訴處理程序和投訴處理技術(shù)。 “我們?cè)僖矝]有機(jī)會(huì)給顧客留下第一印象”。 可以通過后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來改變和加深印象。 什么是投訴？ 投訴是指由于客戶對(duì)所提供服務(wù)的不滿或失望而向相關(guān)部門提出的批評(píng)性意見。 客人需要我們做什么？ 預(yù)見員工對(duì)客戶需求的能力員工對(duì)客戶的關(guān)心度員工完成客戶的要求及時(shí)員工完成客戶的要求準(zhǔn)確員工的知識(shí)員工態(tài)度，誰是客戶？ 進(jìn)入我們酒店的都是重要客人，不管是自己來，還是打電話或?qū)懶拧?所以我們應(yīng)該認(rèn)為我們的顧客是來家里做客的顧客。 顧客是最終支付給我們工資的

2、人。 投訴的類型，形式上是書面投訴，口頭投訴性質(zhì)上是指控性投訴、批判性投訴、提案性投訴。 來源：客戶投訴、社會(huì)投訴、內(nèi)部投訴(領(lǐng)導(dǎo)、其他部門、員工投訴，這些投訴目標(biāo)強(qiáng)、間接傳達(dá)，對(duì)工作指導(dǎo)意義重大，但容易被忽略)。 投訴分為典型投訴和非典型投訴。 典型投訴：控訴性投訴、批判性投訴。 不典型的投訴：提案性的投訴。 (在表?yè)P(yáng)的同時(shí)，很遺憾，這樣的投訴經(jīng)常被管理者忽略內(nèi)部投訴)，具體的投訴類型，因?yàn)橥对V員工對(duì)酒店員工的態(tài)度的接待不積極和不親切而讓顧客困擾。 酒店服務(wù)效率低的投訴，多是對(duì)餐廳料理的會(huì)簽速度慢，辦理入住登記繁雜的客人等待時(shí)間長(zhǎng)等具體事件的投訴。 旅館對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴，設(shè)施設(shè)備的使用不正常

3、，服務(wù)項(xiàng)目不完善，使客戶感到不變(如客房空調(diào)控制，排水設(shè)備不完善，會(huì)議室設(shè)備不完善等)，服務(wù)方法不完善的投訴，如夜間大廳設(shè)有護(hù)欄或標(biāo)志對(duì)于酒店違約行為的投訴，包括發(fā)現(xiàn)客戶以前做的約定沒有實(shí)現(xiàn)時(shí)，或者酒店沒有實(shí)現(xiàn)給予優(yōu)惠的約定時(shí)等。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴其他服務(wù)人員的行為不檢查(要求小費(fèi))服務(wù)業(yè)務(wù)的不成熟價(jià)格論爭(zhēng)安全保障業(yè)務(wù)(物品丟失)，影響客戶投訴的主要原因(1)，酒店方面的原因主要是消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備不能滿足客戶要求的服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平低工作不好，工作不負(fù)責(zé)任，部門間溝通不足，對(duì)客戶尊重不足，服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊等。 影響客戶投訴的主要原因(2)、客戶方面的原因客戶對(duì)酒店的期待值

4、過高酒店的宣傳內(nèi)容的理解與酒店意見分歧、酒店客戶投訴的特性和特征、特性：客戶投訴強(qiáng)烈的主觀性(受當(dāng)時(shí)環(huán)境的影響)，即客戶以自己的心情和自己的認(rèn)識(shí)為基準(zhǔn)旅館客戶投訴的特性和特征：旅館客戶投訴突發(fā)、要求快速響應(yīng)和解決的旅館客戶投訴對(duì)于旅館要求尊重和重視的客戶投訴的處理速度、旅館與客戶的關(guān)系、改善程度，也會(huì)影響客戶滿意度的最終評(píng)價(jià)。 理解客戶投訴的心理，理解尊重、發(fā)散、補(bǔ)償、投訴處理的原則，客戶歡迎投訴處理，客戶和酒店雙方的利益兼顧，如何應(yīng)對(duì)不滿和投訴的客戶？ 1、聽到投訴不中斷，顧客想向好聽眾發(fā)泄不滿，希望自己的投訴能引起別人的注意。 2 .在你試圖解決問題之前給他大聲說話和發(fā)泄的時(shí)間，讓他們表達(dá)

5、自己的心情，等他安靜下來就聽你的道理。聽的時(shí)候不要擺架子，要把理解他們的心情告訴客人，但不要表現(xiàn)傲慢。 4、在聽的時(shí)候記錄重點(diǎn)，客人表達(dá)完畢后可以總結(jié)。 5 .不要有強(qiáng)烈的戒心。 不那樣做的話，會(huì)被認(rèn)為是借口卸責(zé)任。 6、不要把客人的抱怨理解為對(duì)自己的不滿。 如何應(yīng)對(duì)開始抱怨和抱怨的客戶？ 說聲“謝謝”為什么？ 1 .無論如何都要將投訴和抱怨視為有價(jià)值的信息。 2、用“對(duì)不起，很高興”的方法，有問題，很高興聽取意見。 3 .通知客戶你現(xiàn)在可以處理這個(gè)問題，今后改善。 4、如有必要，可以留下客戶的姓名和聯(lián)系方式，向客戶傳達(dá)時(shí)刻關(guān)注的信息。 5 .沒有足夠的權(quán)威技術(shù)和信息，就必須尋求他人的協(xié)助。

6、如何應(yīng)對(duì)開始抱怨和抱怨的客戶？ 為給你帶來的不便道歉1、道歉的時(shí)候不要用“我們”，而要用“我”。 2 .給客人添麻煩而道歉，不一定意味著承認(rèn)有過失和責(zé)任。 即使是客人的過失也不要責(zé)備。 4、無論是誰的責(zé)任，顧客確實(shí)希望向誰道歉，向誰申辯的理由。 如何應(yīng)對(duì)開始抱怨和抱怨的客戶？ 確認(rèn)客戶需要什么1 .不做任何假設(shè)，客戶冷靜下來，讓他們確認(rèn)你到達(dá)的信息，尋求他需要的信息，在問題上達(dá)成一致意見。 2 .如果顧客能參與解決問題，通常會(huì)更加滿意，這會(huì)給他們新的參與的感覺。 3 .根據(jù)客戶的有利原則和您能否實(shí)施的條件，尋找替代方法和要求。 4、沒有自信時(shí)不輕易答應(yīng)，顧客需要的是具體的行動(dòng)和結(jié)果。 如何應(yīng)對(duì)

7、開始抱怨和抱怨的客戶？ 解決問題，早一點(diǎn)，要表明你熟練，有權(quán)利，為了解決問題而工作。 2 .與提供正常服務(wù)相比，恢復(fù)顧客滿意階段的緊急性更為重要。 3 .如果確實(shí)有延誤，請(qǐng)通知客戶，一起安排新的修訂計(jì)劃。 4 .讓客戶理解新的過程，讓客戶感到有人盡快把事情做好。 如何應(yīng)對(duì)開始抱怨和抱怨的客戶？ 提供適當(dāng)?shù)脑鲋蒂r償1、賠償在恢復(fù)所有顧客滿意的情況下不是必要的。 2 .賠償可以是象征性的也可以是現(xiàn)實(shí)的。 3 .賠償不是合法但不合理的要求，而是道歉的象征。 4 .賠償要視任何情況而定，不是你的想象力。 把賠償看作增加價(jià)值，不要花錢。 如何應(yīng)對(duì)開始抱怨和抱怨的客戶？ 1、跟蹤驗(yàn)證客戶滿意情況1、跟蹤是

8、感謝客戶的投訴，和他們保持再次提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 2 .追蹤提供結(jié)束，表達(dá)感興趣的態(tài)度，并且也是再銷售的機(jī)會(huì)。 3 .跟蹤不僅可以增強(qiáng)信任感，確立企業(yè)的信用，還有助于企業(yè)規(guī)避未來的風(fēng)險(xiǎn)。 4 .跟蹤客戶滿意情況，并保留得到的重要信息記錄。 積極與顧客聯(lián)系，跟蹤服務(wù)可以提高服務(wù)人員的自尊心。 如何應(yīng)對(duì)開始抱怨和抱怨的客戶？ 未來的類似錯(cuò)誤1、努力解決問題防止工作，改善工作機(jī)制，防止未來的錯(cuò)誤。 2、員工看到企業(yè)如此認(rèn)真地改進(jìn)工作，有著更高的熱情。 3 .利用投訴和投訴必須找到和消除最終原因。 4 .投訴和投訴是不斷改善工作的基礎(chǔ)之一，防止將來的失誤是企業(yè)承諾的最終評(píng)定。 如何進(jìn)行個(gè)案研究，1，首先

9、分析哪些類型的投訴。 2 .成為原因。 3、明確責(zé)任、原因。 4、記錄，做事例。投訴處理5忌、1忌變處理、冷處理(找借口、找借口) 2、忌鄙一顧3、忌大庭廣眾下處理4、踢球5、討厭我、處理投訴的誤區(qū)1、不能忍受2、簡(jiǎn)單粗暴3 .通過客戶的記述，明確發(fā)生的時(shí)間、場(chǎng)所、過程、人物、結(jié)果和客戶投訴的原因。 4、當(dāng)時(shí)不能回答的情況下，記錄客人的姓名、房間號(hào)碼、住址和電話號(hào)碼等信息，處理后詢問回答。 5 .處理完畢后，了解反饋意見。 6 .記錄處理結(jié)果，存檔保管。 處理索賠的目標(biāo)是確保處理索賠的客戶對(duì)處理索賠的專業(yè)態(tài)度感動(dòng)，如何處理客戶的索賠。 步驟：在聽取事實(shí)并對(duì)客戶表示同情、向客戶道歉、關(guān)注行動(dòng)、處

10、理客戶索賠時(shí)，必須避免以下行動(dòng)： a .眼神交流b .接近客戶c .點(diǎn)頭d .問題e .如果客戶坐著，你也坐著f .落下一旦理解了事實(shí)，“我很了解你。 “或者說“用冷水沖澡會(huì)生氣的。 ”或者“我很了解你。 專心地傾聽，給客人以同情的心情。 我會(huì)讓客人感覺到你同情他。 如果實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)，客戶會(huì)感覺到我們意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并且會(huì)解決問題。 不要給客人留下我們道歉的印象。 向客人道歉，及時(shí)向客人道歉，是處理投訴的一個(gè)步驟，道歉是坦率真誠(chéng)的，不要讓客人總是詳細(xì)說明事情的經(jīng)過。 道歉的技巧。 “給您添麻煩了，非常抱歉”。 效果比“對(duì)不起”好得多。 我們保證迅速解決客戶的投訴。 我保證盡快解決發(fā)生的事情。 采取行動(dòng)，為客戶提供滿意的服務(wù)，確保其結(jié)果。 采取措施解決問題。 如果可能的話，可以提供幾個(gè)方案供客戶選擇。 如果不能解決，可以讓能處理這種情況的人解決。 不要忽視這個(gè)客人，也不要讓客人重復(fù)另一個(gè)服務(wù)員的事情經(jīng)過。 切實(shí)告訴客戶能做什么，不能