1、商務(wù)禮儀培訓(xùn) 盛開傳媒,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,三秒鐘印象,禮儀的概念,個人形象,行動計劃,個人修養(yǎng),電話禮儀,辦公禮儀,謀面禮儀,其它常見禮儀,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；,- 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；,- 善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；,- 以信為本實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；,- 客戶意識要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動

2、為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；,個人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度,- 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；,- 堅持原則不唯上，不唯權(quán)；,- 開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；,- 團(tuán)隊精神團(tuán)隊合作，尊重他人；,個人形象,儀表 儀態(tài),個人形象：儀表,衣飾打扮 著裝 化妝 個人衛(wèi)生；,個人形象：男職員,1、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2、臉部干凈、精神飽滿，面帶微笑 3、每天刮胡須，口氣清新,牙齒清潔。 4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 6、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝口袋不放物品 7、短指甲，保持清

3、潔 8、皮鞋光亮，深色襪子 9、全身3種顏色以內(nèi),個人形象：女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能太時髦、太夸張； 2.化淡妝，為宜以清新自然。面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,自檢,從 頭 到 腳,注 重 細(xì) 節(jié),個人形象：儀態(tài),言談舉止 態(tài)度 言語 行為,個人形象：言談舉止,要,- 語速適中；,- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾

4、，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個人形象：言談舉止,要,- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,個人形象：言談舉止,不要,- 視線游移或面無表情；,- 竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語速過快；,- 手勢過于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動。,站姿,抬頭，目視前方

5、，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,站 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,坐姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲 姿,微笑是一種國際禮儀，表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情。充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 親合力的“三笑” 眼睛笑 ，嘴也

6、笑 ，眼神也笑 .,微 笑,電話禮儀,電話禮儀原則 接聽電話注意事項 撥打電話注意事項 電話忌語,電話禮儀：電話原則,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 進(jìn)行記錄。時間、地點、對象和事件等重要事項。 通話時舉止表現(xiàn)。對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) 告知對方自己的姓名。,電話禮儀：注意事項-接,認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認(rèn)電話號碼。,電話禮儀：注意事項-打, 要考慮打電話的時間， 對方此時是否有時間或方便； 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、

7、姓名,以避免打錯電話； 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了； 注意通話時間，不宜過長； 要使用禮貌語言； 避免私人電話； 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。,電話禮儀：電話忌語,禁止出現(xiàn)以下情況： 1、“他不在” 沒等客戶說完先掛斷電話 。 2、聽到鈴聲接起電話“誰??？” 3、“不知道，不負(fù)責(zé)” 4、電話未掛斷前禁止自言自語 例如：沒有捂住話筒，大聲喊叫“，電話！”，又嘟噥：“又是XX公司，就他們最煩.” 或者沒等接聽者過來，就把話筒扔到一邊，此時客戶可能會從電話里聽到辦公室里一些無意的對話。,電話禮儀：常見問題討論,能使用電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方

8、問你是誰，應(yīng)怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？,辦公禮儀,日常禮儀 外出禮儀,辦公禮儀：日常禮儀,真誠相待 平等與相互尊重 禮字當(dāng)先 文明禮貌十字用語 協(xié)作精神 成為大家的一份子 多與同事溝通 幫助周圍的人 好的肚量 不傳閑話,辦公禮儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)

9、范圍內(nèi)的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式； 若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； 如遇到住處變動，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,謀面禮儀,會面 接待來訪 拜訪,謀面禮儀：會面,會面流程,問 候,介 紹,交換名片,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不

10、提倡雙手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,謀面禮儀：會面,介紹禮儀,自我介紹推銷自我形象和價值的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象、場合，選擇 不同語氣、方式、內(nèi)容,介紹他人作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng) 將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面

11、向上。,拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,看名片,接收名片 立即起立，面向?qū)Ψ?，起身雙手接收名片，表示感謝，接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回擺弄。存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。,謀面禮儀：會面,交換名片禮儀,放名片,- 如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。（ 盛開傳媒）,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪流程,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼

12、機(jī)號碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,謀面禮儀：拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn) 備,赴 約,結(jié)束拜訪,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,

13、- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。,準(zhǔn)備,- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,- 準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。,- 致謝；,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀 電梯禮儀 乘車禮儀 進(jìn)出門禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機(jī)打電話。,電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；,先上的人員應(yīng)主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊。,進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；,進(jìn)出門禮儀,關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一