1、,汽車銷售顧問話術(shù)手冊(cè),標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,熱情交車,接待,目 錄 1.銷售顧問話術(shù).001 2.誘導(dǎo)活動(dòng).005 3.展廳接待.009 4.客戶需求分析.012 5.車輛介紹018 6.處理客戶異議.025 7.控制成交.028 8.熱情交車.031 9.跟蹤服務(wù).034 10.投訴處理.036 11.提升CSS話術(shù).039 12.汽車專業(yè)術(shù)語解讀.040,銷售顧問話術(shù),Q 1,A,有親戚或朋友是做保險(xiǎn)的，我不在你公司買保險(xiǎn)？ 您好，先生女士，您有親戚或朋友在做保險(xiǎn)的，想幫他們買我可以理解，但您可能對(duì)保險(xiǎn)的一些條款還不太了解吧？保險(xiǎn)這個(gè)東西在

2、外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一只十分專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來為您服務(wù)的。如果您在我公司購買保險(xiǎn)，我能代表公司保證您在我公司維修的零件是原廠件,能為您提供24小時(shí)的保險(xiǎn)服務(wù)熱線，同時(shí)您所維修的車輛都能享受更長的保質(zhì)期。再加上您的朋友或者親戚做保險(xiǎn)的，他也只能為您提供保險(xiǎn)的事情，在維修方面應(yīng)該不了解吧。,Q 3,A,按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高,我自己找 您好，先生/女士，首先各家銀行的利息和央行利率是統(tǒng)一的，具體的會(huì)視客戶資質(zhì)情況上浮或下浮10%，各家銀行都一樣。我們之所以要指定銀行，是因?yàn)榘唇臆囕v我們公司承擔(dān)著非常大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榘唇业牧鞒淌倾y行申批通過之后，出具

3、同意貸款通知書，收到通知書后您只需支付30%的車款，我司就必需辦理上牌手續(xù)，車輛上牌后從法律意義上來講，此車就屬于您的了。而同貸書上則會(huì)注明如在放款前發(fā)現(xiàn)資料存在不真實(shí)的情況下，銀行會(huì)拒絕發(fā)放此筆貸款，到時(shí)銀行不放款，車子又上了牌，會(huì)給客戶以及我司都帶來不必要的麻煩！當(dāng)然我不是說您的資料會(huì)出現(xiàn)不真實(shí)的情況，只是公司為避免風(fēng)險(xiǎn)，所有客戶都將一視同仁。,Q 2,A,有親戚或朋友是做保險(xiǎn)的，不在我公司買保險(xiǎn) 其實(shí)您在您朋友或親戚那買保險(xiǎn)固然便宜幾百塊錢，但他們沒有我司做得專業(yè)。您看在我司買保險(xiǎn)是 一條龍的服務(wù)，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險(xiǎn)還可以享受我司的會(huì)員服 務(wù)，例如：一年

4、四次免費(fèi)換機(jī)油、一年48次免費(fèi)洗車、大廣州范圍內(nèi)免費(fèi)拖車等等，這些服務(wù)一年就 可以幫您愛車省下2000多元的保養(yǎng)費(fèi)用。這一系列的服務(wù)是你朋友或是親戚無法提供的。并且我們 幫您服務(wù)時(shí)應(yīng)該的，而您麻煩您的朋友，是不是還要感謝別人，付出的可能還更多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止當(dāng)初打 算省下的幾百塊錢。,Q 4,A,按揭怎么辦理,你們找的銀行利息太高的，我自己找. 先生，您真細(xì)心。在我司辦理按揭是通過中介公司來辦理的，現(xiàn)在銀行都不直接對(duì)客戶的了，利息方面是全國統(tǒng)一的，不會(huì)因是我司找的銀行利息就會(huì)高點(diǎn)這個(gè)您可以放心您在哪個(gè)銀行都可以問到的。您要自己找按揭公司也可以，但按揭這個(gè)過程很煩瑣，會(huì)浪費(fèi)您很多保貴的時(shí)間，您看您是做

5、生意的，一天都不知多忙，再讓這些瑣碎的事情煩著您不是影響您談生意嗎？而且我司收取的手續(xù)費(fèi)是1500元，已經(jīng)包含了按揭的本金與手續(xù)費(fèi)，費(fèi)用不高就可以幫您把事情都給辦妥。讓您省心又省力。,Q 6,A,當(dāng)顧客說他要考慮一下時(shí)，我們?cè)撛趺凑f？ 先生，請(qǐng)問您在考慮價(jià)格問題還是車型性能問題呢？如果是性能，我們之前也對(duì)比過其他幾個(gè)車型 了，這個(gè)車型最適合您。如果是價(jià)格，今天是本店優(yōu)惠日，機(jī)會(huì)難得。,Q 5,A,此車是廠家原版車系車型嗎？ 所謂原廠車型，是廠家開發(fā)原型。你現(xiàn)在看到的是廠家根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r改良的。,第1頁,銷售顧問話術(shù),Q 8,A,“你別管我看沒看過，你就報(bào)個(gè)底價(jià)得了，比人家便宜我就馬上買” 噢，看

6、來您是一個(gè)挺爽快的人，同時(shí)我也相信您應(yīng)該也在別的地方也有了解過這款車的了，不然你不 會(huì)說今天就可以馬上買的了，價(jià)格方面既然您已經(jīng)看過了，都差不多的了，別的店能做到的我們店也 一樣可以做到，更何況我們店地區(qū)是比較偏僻，所以價(jià)格方面比較便宜，我們經(jīng)營成本也比廣州其他 店要低，所以我相信只要你車型看好了，價(jià)格方面大家坐下來談?wù)?。再者，買一輛車我相信您關(guān)注的 不僅僅是價(jià)格問題，應(yīng)該還有其他方面，比如說售后服務(wù)，保險(xiǎn)理賠等，我相信讓我介紹完，我公司 一些特色服務(wù)后你一定會(huì)感到滿意的。,Q 9,A,在臨成交的時(shí)候，顧客往往會(huì)忽然說：你再送我*、*、*我就馬上買 這車價(jià)平常我們都是不送東西的，今天我們搞活動(dòng)

7、才破例送出這么多東西啊，最 優(yōu)惠的時(shí)機(jī)都不買的話，那下次您過來，我們這邊再也送不出這么多東西了。如果車型就選擇最優(yōu)惠 的時(shí)機(jī)定下來嘛。不要讓一兩個(gè)*、*、*而影響您用車的時(shí)間嘛！,Q 10,避震差，過減速帶很不舒服 您提的這個(gè)問題非常好，看來您對(duì)我們的車感受還是蠻深的。XX車的避震是比較硬，但不叫差，因?yàn)?避震的舒適與否和車子的操控性能好壞是成反比的。XX車是注重操控性的，所以避震較硬過減速帶 時(shí)顯得比較顛簸，但車子的加速過彎和車身的平穩(wěn)是非常好的，行駛穩(wěn)定、路感清晰，不易暈車，您 試一下看看感覺是不是。之前我們家人坐親戚的XX，在過高速公路的入口彎道時(shí)車子側(cè)向了一邊，只 能跑30公里過去，上

8、次我們公司的人去桂林玩，開著XXX公務(wù)車進(jìn)入一樣的彎道開70公幾乎都沒感 覺。,Q 7,A,當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)，你怎么辦？ 這種情況多發(fā)生在私人公司，嘗試提議客戶做按揭，并表示車源緊張或者有漲價(jià)的可能性。,A,第2頁,Q 11,XX車降價(jià)幅度小 XX車降價(jià)幅度的確很少，而不像其日系美系車的幅度那么大。作為買車的人，您肯定想越優(yōu)惠越 好，但作為一個(gè)車主，您愿不愿意看到自己的車一路狂降？我們車子價(jià)格較為穩(wěn)定，其實(shí)是對(duì)消費(fèi)者 負(fù)責(zé)任，同時(shí)也讓你們?cè)鰪?qiáng)購買的信心，許多日韓系車子買之前都很優(yōu)惠，但不到幾個(gè)月價(jià)格又會(huì)被 調(diào)整。另一個(gè)原因大眾車之所以降價(jià)幅度少，

9、這與廠家的市場(chǎng)營銷觀念有關(guān)，日系、韓系廠家是把返 利讓給經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商把控價(jià)格，當(dāng)經(jīng)銷商銷售出現(xiàn)壓力時(shí)就會(huì)大幅度調(diào)價(jià)，從而吸引消費(fèi)者；而 XX廠家是直接把利益讓給客戶，我們經(jīng)銷商無法調(diào)整價(jià)格。我之前的一名車主，他和朋友一起買 車，他買了XX，他朋友買了XXX，當(dāng)時(shí)XXX還要加5000元拿車，現(xiàn)在半年的時(shí)間，他朋友的車已經(jīng) 折掉1.5萬了（現(xiàn)在已經(jīng)降價(jià)2萬元），他的車現(xiàn)在一直都沒有掉價(jià)，心里都不知道多舒服，拿去賣 二手車都賺多一點(diǎn)呢,A,銷售顧問話術(shù),Q 13,XX車身發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，起步慢 XX車和XXX相對(duì)比，XX車的聲音會(huì)顯得稍微大一點(diǎn)，拿臺(tái)寶馬和凌志相對(duì)比，寶馬的聲音 也是大一點(diǎn)，這是德

10、國車的造車傳統(tǒng)，讓您擁有澎湃動(dòng)力的感受。衡量一個(gè)車的好壞，發(fā)動(dòng)機(jī)的技 術(shù)好壞，并不是靠聲音來判斷的，您覺得大眾車的發(fā)動(dòng)機(jī)口碑如何？我有個(gè)朋友，用的是XXX，他 還嫌發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍的人看過來才夠氣派。,Q 14,A,這車是XXXX廠家出的嗎？ 這車是在原廠導(dǎo)航版的基礎(chǔ)上，進(jìn)行專業(yè)的安全和配置升級(jí)，車輛的包圍尾翼采用的是XXXX原廠選配件，中網(wǎng)采用的是進(jìn)口日本版中網(wǎng)，所以這款車絕對(duì)能保證XX純正血統(tǒng)，除此之外，我們對(duì)這車進(jìn)行了安全配置升級(jí)，增加了汽車碰撞預(yù)警系統(tǒng)，此套系統(tǒng)目前也只是在沃爾沃，寶馬車上以及以色列軍方上使用，能盡可能免碰撞事故的發(fā)生，能最大限度的保證

11、您的安全，而且目前只有我們的XX才裝配有此系統(tǒng)，我們將這臺(tái)代表最高安全標(biāo)準(zhǔn)的車命名為“ xxxxxx版”,Q 15,A,你們的xxxx版是不是所有的選配件都是XX的？ 我們的包圍，中網(wǎng)都是XX純正配件，能保證xxxx的純正血統(tǒng)，我們的輪胎采用的是XX主流改裝胎（PWD澳洲專業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車碰撞預(yù)警系統(tǒng)AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統(tǒng)，所以您選擇了我們的XX，將會(huì)是最安全的XX車！,Q 16,A,這款車好像是市面上沒有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？ 由于選用的是XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔(dān)心，可以享受與新車一樣的保修服務(wù)，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒有必要擔(dān)心。xxxx選

12、裝的AWS碰撞預(yù)警系統(tǒng)的耐用度可靠度已經(jīng)在沃爾沃何寶馬上得到驗(yàn)證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務(wù)。,A,第3頁,Q 12,全系列的車都會(huì)有剎車異響的情況存在 您是指車子在起步放剎車或行進(jìn)當(dāng)中踩剎車時(shí)發(fā)出的聲音吧，這是一個(gè)非常健康的聲音，如果有 響聲的話那恭喜您，這是一臺(tái)新車，沒有給人家開過的。剎車碟和剎車片有一個(gè)相互磨合的時(shí)間，新 車由于剎車碟和剎車片表面未處于磨合好的狀態(tài)，所以才會(huì)產(chǎn)生響聲，當(dāng)車子過了磨合期后，響聲會(huì) 逐漸減小。我的一些車主都會(huì)挑車，他們?cè)谠囓嚨臅r(shí)候?qū)ｉT挑有剎車聲音的車，然后再看發(fā)動(dòng)機(jī)的。,A,Q 17,A,真皮座椅是原車的嗎？ 我們車子原廠的真皮座椅是午陽公司定制

13、的，原車的真皮座椅是半皮（坐墊及靠背為真皮,側(cè)面及背 面為仿皮或絨布），而我們現(xiàn)在這車上的同樣由午陽公司定制，而且全車均為真皮座椅，更優(yōu)惠的價(jià) 格，更高的配置。保質(zhì)期跟原車一模一樣。,Q 18,【睛雨擋相關(guān)話術(shù)】安裝后會(huì)不會(huì)松動(dòng)？ 不會(huì)。我們這款車窗側(cè)擋雨板采用了雙面膠與金屬卡扣相結(jié)合的固定方式，安裝后非常牢固，不會(huì)松 動(dòng)。 安裝后車跑起來會(huì)不會(huì)有呼呼的風(fēng)聲？ 不會(huì)。我們當(dāng)初在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到降低風(fēng)噪音，該產(chǎn)品通過了日本進(jìn)行的風(fēng)噪試驗(yàn)，時(shí)速120公里以 下時(shí)不會(huì)有明顯的風(fēng)噪。 這種材料，在夏天太陽曬了之后會(huì)不會(huì)變軟？冬天會(huì)邊脆嗎？ 一般不會(huì)。我們車窗側(cè)擋雨板采用了高級(jí)材料，耐侯性比較好，能在較寬

14、闊的溫度范圍內(nèi)保持良好的 韌性。無論在任何季節(jié)它都會(huì)悉心呵護(hù)您，為您營造舒適駕乘空間。 你們這種車窗側(cè)擋雨板確實(shí)漂亮，不過太貴了。 我們的產(chǎn)品是由專門廠商設(shè)計(jì)，都是為您的愛車量身定做的，有著良好的匹配性，并且經(jīng)過了嚴(yán)格的 風(fēng)噪測(cè)試，不論從美觀還是實(shí)用的角度都是最佳選擇。您裝了我們這款車窗側(cè)擋雨板，行駛在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。,Q 19,此車的DVD是廠家原配的嗎？ 此車的DVD是我們公司專門和廠家定制的專車專用DVD，質(zhì)量品質(zhì)和原車的沒有什么很大差別，跟車是 一樣保質(zhì)期的，此DVD還有幾個(gè)豪華配置：1.DVD影院系統(tǒng) 2.GPS衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng) 3. 車載藍(lán)牙系 統(tǒng) 4.倒車可視

15、影像系統(tǒng) 5.行車安全電子狗系統(tǒng) 那些功能帶給我什么好處呢？ 1DVD顏色、線條跟原車量身定制，給您一種高貴雅致感受，更主要的是可以讓您在車上感受家庭影 院的效果，無論您是跟家人一起去旅游，還是塞車等紅綠燈都不會(huì)讓您覺得行車沉悶。 2GPS衛(wèi)星導(dǎo)航：國家授權(quán)正版導(dǎo)航電子地圖，抗震防抖，保證在惡劣路況下的正常工作和安全導(dǎo) 航，重要路段三維立體顯示，行車指示清晰、詳盡；內(nèi)置更多道路安全屬性資訊（電子狗）；使你可 以在行車途中提前預(yù)知拍攝地點(diǎn)，少交罰單。導(dǎo)航支援拼音、首字母、手寫等多種輸入法；歷史點(diǎn)搜 索，輕松尋找目的地，讓你一車行遍天下！導(dǎo)航地圖升級(jí)極為方便。 3多功能娛樂中心 旅途最佳伴侶可實(shí)現(xiàn)

16、邊導(dǎo)航邊語音播放，功能可隨時(shí)切換；支援FM/AM廣播接 收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超廣可視角度，完美享受高清畫面。 4多項(xiàng)貼心設(shè)計(jì)， 提升安全舒適感受支援藍(lán)牙免提通話功能，確保行車安全,來電音響自動(dòng)切換為 通話模式，讓你行車接收電話安全無憂! 還有倒車后視功能，讓你倒車操控自由。預(yù)留數(shù)自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級(jí)選擇 這么多實(shí)用安全的功能，不僅讓你擁有高級(jí)車的豪華配置，更讓你行車切身感受舒適安全的駕駛樂 趣，給你家的感覺。,A,A,銷售顧問話術(shù),第4頁,誘導(dǎo)活動(dòng),1、借助基盤客戶獲得潛在客戶資料。,Q 1,A,李先生，你好啊！我是xx公司的小李??！最近工作挺

17、順利的吧！ 技巧：對(duì)于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們?cè)谥車巳簻?zhǔn)備買車時(shí)才會(huì)想到你。一般而言，可以通過下面三種方式保持與客戶的密切聯(lián)系：（1）重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物；（2）每年至少與他們通話五次。（3）每年親自訪問六次。 每次打電話時(shí)，要多關(guān)心對(duì)方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客戶的距離。 啊！是小李?。∽罱欢螘r(shí)間老加班。 說明：說明客戶記得打電話的銷售人員。,Q 2,A,說明你們公司業(yè)務(wù)相當(dāng)好?。∑綍r(shí)還要多注意休息，雖然你的身體比我強(qiáng)壯。 技巧：借機(jī)一方面贊美客戶良好的業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)通過適當(dāng)?shù)难哉Z，表達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)注。 是?。≈x謝你關(guān)心。最近車賣的不錯(cuò)吧！ 說明：如果與客戶的

18、關(guān)系不錯(cuò)，他們也會(huì)像朋友一樣反過來關(guān)注你的工作與事業(yè)。,Q 3,A,托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號(hào)的車，今天他來保養(yǎng)的時(shí)候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對(duì)了，上次曾聽你介紹過，xx單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點(diǎn)業(yè)務(wù)方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下？ 技巧：對(duì)于客戶每一次給予的幫助要及時(shí)感謝，除了在時(shí)候跟進(jìn)時(shí)道謝外，以后每次有機(jī)會(huì)時(shí)要注意提及。如果能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點(diǎn)傭金或禮物作為回報(bào)的話，對(duì)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶會(huì)有很大的幫助。同時(shí)，盡快切入你打電話要找這位客戶的真實(shí)意圖，別在電話中老占客戶的時(shí)間，浪費(fèi)他們的金錢。 你等一等，我找

19、一下他的辦公電話是，手機(jī)電話.。要不要我先打個(gè)電話給他？ 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會(huì)把自己知道的情況告訴你。當(dāng)然，這必須是你與客戶的關(guān)系就像朋友一般。,Q 4,A,謝謝了！等哪天有空的時(shí)候我專程去拜會(huì)他一下，就說你介紹的，可以嗎？ 技巧：為了避免客戶事先把你準(zhǔn)備開展的業(yè)務(wù)情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請(qǐng)不要再電話中介紹即將開展業(yè)務(wù)任何的細(xì)節(jié)。在這里，你的目的只有一個(gè)，就是拿到電話，讓客戶認(rèn)可是他介紹的即可。 沒有問題。 說明：得到客戶的認(rèn)可。,Q 5,要不今天先到這里，你的工作也很忙，改天等你有空的時(shí)候我專程登門拜訪。那謝謝了！再見！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都會(huì)與

20、客戶聊下去，甚至很長時(shí)間，這不是一個(gè)好的做法。建議此時(shí)盡快結(jié)束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個(gè)新的電話。,第5頁,2、巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。,Q 1,A,您好！是xx公司的劉先生嗎？ 技巧：開場(chǎng)白。 有什么事嗎？ 說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個(gè)人時(shí)，對(duì)方才會(huì)用這樣的表達(dá)方式。,Q 2,A,我是xx汽車銷售公司的客戶專員xxx。聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，正好我們公司經(jīng)銷的汽車與你們的采購條件較符合，所以特地打電話向您請(qǐng)教這方面的情況。 技巧：作完自我介紹后，要說明打電話的意圖。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請(qǐng)教”這個(gè)詞要常用，同時(shí)，要作

21、停頓，給客戶一個(gè)思考的空間。 你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準(zhǔn)備采購汽車的？ 說明：當(dāng)客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計(jì)劃，算是找對(duì)人啦。,Q 3,A,正如您所知道的，要做好銷售必須要有敏銳的眼光，我們汽車銷售人員也不例外。從最近某媒體對(duì)貴公司的報(bào)道來看，隨著貴公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，必定會(huì)有添購汽車的需求，所以我就打了這個(gè)電話。這不，正好有這樣的機(jī)會(huì)讓我們能夠?yàn)橘F公司提供服務(wù)。 真是這樣的嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機(jī)會(huì)，我們會(huì)主動(dòng)與你們聯(lián)系的。 說明：客戶開始拒絕銷售人員，并想迅速中斷這次電話拜訪。此時(shí)，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機(jī)會(huì)。,

22、Q 4,A,我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。其實(shí)今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個(gè)機(jī)會(huì)把xx公司為什么預(yù)先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報(bào)一下。 技巧：一般而言，任何一個(gè)客戶都較關(guān)心他們的同行、特別是競爭對(duì)手的情況。要讓客戶盡快接受銷售人員的預(yù)約，最佳的方法是找到他們的競爭對(duì)手、他們的同行在購車時(shí)關(guān)注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。同時(shí)，“匯報(bào)”這個(gè)詞也容易拉近與客戶間的距離。 是這樣的！今天下午剛好開完業(yè)務(wù)會(huì)后我有點(diǎn)空，你下午4:00來我的部辦公室，我們具體談一下，順便帶上產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)單。 說明：只有你準(zhǔn)備要找客戶談的問題是他們感興趣的，

23、才能引起他們的好奇，才會(huì)給你時(shí)間見面。要做到這一點(diǎn)，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)。,Q 5,A,好的，下午4:00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。再請(qǐng)教一下，貴公司的地點(diǎn)是.，你的辦公室在x樓。 技巧：銷售人員要表明自己能夠準(zhǔn)時(shí)赴約，同時(shí)在掛斷電話之前再與客戶核實(shí)一下地點(diǎn)，剩下的事情就是準(zhǔn)備好相關(guān)的資料準(zhǔn)時(shí)赴約。當(dāng)然，也好對(duì)整個(gè)見面過程進(jìn)行預(yù)估，準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)話術(shù)。 在，306室。 好的！謝謝您！我們下午見！,【成功法則】客戶拒絕是成功銷售的良好開端。如果不想在電話中被客戶拒絕，就要多從客戶關(guān)心的問題入手， 如競爭對(duì)手的情況、同業(yè)的做法，同時(shí)多用“請(qǐng)教”、“匯報(bào)”這樣的詞匯，設(shè)法讓他們知道你是

24、在真心幫助他們避 免采購風(fēng)險(xiǎn)。,誘導(dǎo)活動(dòng),第6頁,3、當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí)。,Q 1,A,聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。 技巧：凡是向客戶了解有關(guān)情況時(shí)，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請(qǐng)教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質(zhì)。 沒錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你的汽車吧！ 說明：當(dāng)客戶愿意與你接觸時(shí)，一般會(huì)在電話中提出介紹產(chǎn)品的要求，這是一種習(xí)慣性的思維。同時(shí)，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時(shí)拒絕你。,Q 2,A,感謝初次接觸您對(duì)我的認(rèn)可。汽車采購是一件大事，需要考慮的因素很多，

25、相信你們更關(guān)注如何避免購車中的風(fēng)險(xiǎn)吧。 技巧：一般情況下，很多銷售人員會(huì)以客戶沒有時(shí)間聽介紹為借口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時(shí)間聽我介紹”或“我的介紹需要很長時(shí)間，會(huì)影響您的工作”等，但當(dāng)他們提出這樣的理由時(shí)，很容易被客戶的“沒有問題，我現(xiàn)在有時(shí)間”、“沒關(guān)系，你就在電話中介紹吧”而導(dǎo)致失敗。因?yàn)閷?duì)于客戶而言，如果答應(yīng)見面，意味著花的時(shí)間可能會(huì)更多。此時(shí)，最佳的方式就是自己提出一個(gè)問題，尋求客戶的認(rèn)同。只要客戶認(rèn)同，那么約定上門見面的機(jī)會(huì)就會(huì)出現(xiàn)，可能性就會(huì)增加。 那當(dāng)然，誰都希望以最省的投資買到性價(jià)比更好的汽車。 說明：客戶的回答證實(shí)了你的猜測(cè)，也引起了客戶對(duì)“購買風(fēng)險(xiǎn)”問

26、題的關(guān)注，此時(shí)會(huì)增強(qiáng)他們與你見面的欲望。,Q 3,A,既然如此，我想我們更應(yīng)該安排一個(gè)時(shí)間見一個(gè)面，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車采購中的風(fēng)險(xiǎn)情況向您作一個(gè)匯報(bào)，以供你們參考。 技巧：此時(shí)，要乘勝追擊，主動(dòng)提出見面要求。同時(shí)，要注意溝通內(nèi)容中要有該客戶的競爭對(duì)手或同業(yè)對(duì)如何避免采購風(fēng)險(xiǎn)的問題暗示，再次強(qiáng)化他們的好奇與深入了解的愿望。只有這樣，才會(huì)讓他們肯見一個(gè)陌生的推銷員。 既然如此，那就預(yù)定在周二下午3:00吧！ 說明：客戶主動(dòng)提出見面時(shí)間，這正是此次電弧預(yù)約要達(dá)到的目標(biāo)。,Q 4,A,今天是周五，那下周一3:00的時(shí)間我再打一個(gè)電話與您確認(rèn)一下，應(yīng)該沒有問題吧！

27、技巧：如果客戶給出的時(shí)間不在第二天，那么應(yīng)該在拜訪前的一天提醒客戶。此時(shí)，應(yīng)征詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機(jī)會(huì)。要不然，當(dāng)你興高采烈地到了客戶辦公室時(shí)，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個(gè)“空城計(jì)”。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對(duì)于你重要，對(duì)于你客戶而言他們并不一定認(rèn)同最重要。 沒有問題！ 說明：獲得了客戶的認(rèn)可與承諾。,Q 5,那就這樣說定了，謝謝您！再見！ 技巧：結(jié)束時(shí)必須對(duì)客戶表示感謝。,【成功法則】當(dāng)客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時(shí)，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應(yīng)商， 此時(shí)你只有讓客戶給你機(jī)會(huì)面談才可能有進(jìn)一步銷售機(jī)會(huì)。記住，一

28、次面談的機(jī)會(huì)勝過多次電話中的產(chǎn)品介紹。,誘導(dǎo)活動(dòng),第7頁,4、當(dāng)客戶要求提供資料時(shí)。,Q 1,A,聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。 技巧：除了用“請(qǐng)教”這樣的詞匯表明銷售人員的專業(yè)與修養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應(yīng)停頓，給客戶一個(gè)思考和接納你的空間。 沒錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒定。既然今天你打電話來，那就把你們最新的產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)傳真一份給我！ 說明：客戶總會(huì)在不了解銷售人員時(shí)拒絕，提出傳真資料的要求也可能是一種拒絕，也可能是一種需求。但是，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標(biāo)的達(dá)成。,Q 2,A,看來你是一個(gè)汽車方面的專家，只要看一

29、下汽車產(chǎn)品的資料就可以知道哪個(gè)品牌和車型更適合您。就沖這一點(diǎn)，我一定要上門當(dāng)面請(qǐng)教。 技巧：對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，你?huì)收到意想不到的效果，因?yàn)椤百澝揽梢允拱装V變成天才”，贊美可以拉近銷售人員與客戶間的距離。 哪里了，只是皮毛而已。 說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。,Q 3,A,上個(gè)月，我遇到一位汽車采購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。聽他的介紹，我發(fā)覺他對(duì)汽車非常了解。當(dāng)我說先傳真資料和報(bào)價(jià)給他時(shí)，他說一定要見到我本人，因?yàn)樗J(rèn)為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務(wù)。他會(huì)從我身上看到我們公司的服務(wù)，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務(wù)。所以，我建議不論今后是否把我們作為候選對(duì)象，

30、只有見個(gè)面才會(huì)讓您更放心。 技巧：通過尋找與客戶背景情況相近或相似的案例來說明見面的總要性，這樣做可以引起他們的共鳴。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時(shí)候之前作一些策劃，對(duì)客戶會(huì)提出的問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先準(zhǔn)備好回答的話術(shù)。這里，有一個(gè)核心問題要強(qiáng)調(diào)：就是暗示客戶購車中存在有大量的風(fēng)險(xiǎn)，其中一個(gè)就是售后服務(wù)的問題，雖然都是同一個(gè)品牌，但服務(wù)也會(huì)大相徑庭。同時(shí)，表明今后選擇誰都要注意這個(gè)問題，以爭取見面溝通的機(jī)會(huì)。 這幾天我比較忙，不一定有空，你還是把資料先傳真過來，我先看一下。 說明：當(dāng)客戶再次提出這樣的要求時(shí)，不要讓步，要爭取見面的機(jī)會(huì)。只有面對(duì)面，才能對(duì)客戶的情況了解更多。,

31、Q 4,A,既然你很忙，要不這樣，我后天下午3:00打電話給您，如果您能抽出時(shí)間的話，我們見個(gè)面具體再談。 技巧：學(xué)會(huì)體諒客戶的難處，主動(dòng)提出下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，爭得客戶的同意，為下次溝通奠定基礎(chǔ)。 那也行！ 說明：得到客戶承諾，此次電弧的目的初步達(dá)到。,Q 5,好，那就謝謝您！我后天下午3:00打電話給您！再見！ 技巧：感謝客戶，再次強(qiáng)調(diào)下次電話的時(shí)間。,【成功法則】當(dāng)客戶對(duì)你產(chǎn)品與服務(wù)不了解時(shí)，請(qǐng)不要輕易提供產(chǎn)品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠(yuǎn)。,誘導(dǎo)活動(dòng),第8頁,展廳接待,Q 1,A,你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：當(dāng)看到客戶接近展廳入口處時(shí)，迎上去，表

32、示熱情。此時(shí)，客戶不一定會(huì)回應(yīng)銷售人員，更多地會(huì)朝樣車所在的方向走去。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。 說明：表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo)，此時(shí)不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。,5、新客戶接待,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況一：,Q 2,先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔?技巧：如果客戶沒有提出介紹汽車產(chǎn)品的要求，應(yīng)不要過多地干擾客戶，此時(shí)所面對(duì)的客戶較多是還沒有明確購車目標(biāo)的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時(shí)間較長，或伸手去拉車門把手時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。此時(shí)，可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動(dòng)。,Q 1,A,你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：迎接客戶的開場(chǎng)

33、白。 這款車怎么樣（邊走到樣車面前，邊指著樣車）？ 說明：如果客戶做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。這說明客戶已經(jīng)對(duì)某款車產(chǎn)生了興趣。,Q 2,您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會(huì)被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。 技巧：通過對(duì)客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)自己看法的信心。 那就介紹一下吧！ 說明：當(dāng)客戶提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí)，請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng)，否則容易落入客戶設(shè)置的陷阱。,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況二：,A,Q 3,這款車有十大賣點(diǎn)五大優(yōu)勢(shì)，如果要一一介紹的話，可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí)，您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)？ 技巧：

34、進(jìn)入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對(duì)話”內(nèi)容也有很大的差異。,【成功法則】客戶初次來到展廳，最重要的是讓他們適應(yīng)這里的環(huán)境，借機(jī)尋求銷售的機(jī)會(huì)。,第9頁,Q 1,A,您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。 技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時(shí)，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。 真的嗎，正好出差去了。 說明：客戶可能會(huì)以為這是笑話，但卻會(huì)使雙方后續(xù)的溝通

35、變得更輕松。,Q 2,A,今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢？ 技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強(qiáng)度。 旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？ 說明：明確是否與上次洽談時(shí)客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo)，需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)新選定車型的認(rèn)同。,Q 3,A,張大哥，這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對(duì)不住朋友呢。 技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會(huì)出現(xiàn)無車可提的后果。另外，通過“朋友”這個(gè)詞

36、匯強(qiáng)調(diào)與客戶間的關(guān)系，利于后續(xù)的銷售。 這么好賣??！不會(huì)吧？ 說明：客戶會(huì)習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。,Q 4,A,還沒真想到，這幾天買車的人會(huì)那么多，還怎有點(diǎn)招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個(gè)價(jià)位的？ 技巧：給客戶進(jìn)一步施壓，但這個(gè)話的時(shí)候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會(huì)讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內(nèi)客人很多，銷售人員跑來跑去，這樣表達(dá)的效果就會(huì)大大增強(qiáng)。 還沒定！還有些問題沒有弄清楚。 說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機(jī)會(huì)就來了。,Q 5,A,是哪些問題讓您下不了決心呢？ 技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題。 主要是 說明：在客戶表

37、述他們的問題時(shí)，一定要用小本子記下來，等他們把問題和盤托出后，就可以進(jìn)行下一步銷售了。,Q 6,大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看.我說的沒錯(cuò)吧！還猶豫什么？ 技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個(gè)個(gè)地抽絲剝繭，同時(shí)不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來就可以要求成交了。,【成功法則】把客戶當(dāng)朋友，把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會(huì)愿意把錢投在你這里。,展廳接待,第10頁,6、老客戶接待,Q 1,A,您好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：專業(yè)的接待。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車?yán)@

38、了一圈，隨后走到駕駛員一側(cè)，伸出手準(zhǔn)備打開車門）。 說明：表明客戶雖有購車意愿，但還處于調(diào)查階段。此時(shí)，不要過早地打擾客戶，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員可以在離客戶1.5米左右的距離隨時(shí)待命，在客戶需要時(shí)及時(shí)提供幫助。,A,先生（小姐、太太），你好！需要我?guī)兔幔?技巧：客戶沒有提出介紹要求，不要過多地干擾，給他們觸摸和仔細(xì)觀察的機(jī)會(huì)。 我先看看（打開車門坐進(jìn)車內(nèi)）。 說明：此時(shí)，銷售人員可以坐到副駕的位置或后排，隨時(shí)給予響應(yīng)。,Q 2,A,怎么樣，方向盤的設(shè)計(jì)有高檔車的那種手感吧！內(nèi)飾色彩符合您的要求嗎？座椅的包裹性如何？ 技巧：應(yīng)用“詢問”導(dǎo)入銷售的正題。這里，需注意觀察客戶進(jìn)入車內(nèi)

39、后的興趣點(diǎn)，及時(shí)通過診斷性問題對(duì)客戶的需求進(jìn)行判斷。同時(shí)，通過客戶的親身感受與銷售人員的介紹，強(qiáng)化對(duì)汽車產(chǎn)品賣點(diǎn)的接納程度。 不錯(cuò)！顏色也很協(xié)調(diào)，座椅也很柔軟，方向盤的設(shè)計(jì)也很獨(dú)特。 只要客戶認(rèn)同，那么就可以順勢(shì)進(jìn)行心理誘導(dǎo)。,Q 3,A,您真有眼光！您想知道為什么方向盤會(huì)成為該車的一大賣點(diǎn)嗎？ 技巧：通過詢問激發(fā)客戶的興趣，這事產(chǎn)品展示的一大技巧。只有客戶感興趣時(shí)，你的介紹才是有效的。 不知道，為什么？ 說明：客戶的好奇已經(jīng)被激發(fā)。,Q 4,（全方位展示方向盤） 技巧：此時(shí)就可以全方位進(jìn)行產(chǎn)品重點(diǎn)展示了。,Q 5,【成功法則】技巧性地“詢問”是導(dǎo)入銷售整體最佳的方法之一，也是高水平“對(duì)話”能

40、力的一個(gè)重要表現(xiàn)，它會(huì) 使“對(duì)話”更精彩，讓銷售人員更快地步入汽車銷售的佳境。,展廳接待,第11頁,7、導(dǎo)入銷售正題,Q 1,A,（看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：爭取的開場(chǎng)白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應(yīng)用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因?yàn)檫@里所銷售的車檔次都較高。 隨便看看（接著走到了展車面前）。 說明：客戶考慮選擇的可能是展廳中價(jià)值較低的車型，如果是最貴的，客戶的語氣和語態(tài)會(huì)發(fā)生很大的變化。,Q 2,A,（只需在離客戶約1.2米的距離，不要過早打擾客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶在某個(gè)位置停留時(shí)間較長或回頭時(shí)，要盡快靠前）這位先生，看來

41、您對(duì)這款車非常有興趣。 技巧：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時(shí)機(jī)的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。 發(fā)動(dòng)機(jī)是在哪里生產(chǎn)的？ 說明：客戶提出了自己的問題，這也表明了該問題是他購車時(shí)會(huì)首先考慮的。,Q 3,A,看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動(dòng)機(jī)的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。 技巧：表示出對(duì)客戶的贊美，同時(shí)適當(dāng)?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應(yīng)該說什么。 哪里啦，只是知道一點(diǎn)。 說明：客戶自謙，也是對(duì)銷售人員贊美的一個(gè)回應(yīng)。,Q 4,A,我們這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是德國原裝發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)力性非常的卓越。不過，我想請(qǐng)教一下，您之前接觸過這款車嗎？ 技巧：簡明扼要地回答客戶的問題，但此

42、時(shí)不要走進(jìn)銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實(shí)意圖前就進(jìn)入到汽車產(chǎn)品的展示階段。此時(shí)話鋒一轉(zhuǎn)，開始對(duì)客戶的購車背景情況進(jìn)行調(diào)查。 在互聯(lián)網(wǎng)上看過，還沒有見過實(shí)車。 說明：表明客戶對(duì)此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會(huì)直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時(shí)還不是展示產(chǎn)品的時(shí)機(jī)。,Q 5,A,那您有沒有接觸過其他同級(jí)的車呢？ 技巧：了解客戶對(duì)競品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。 我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過xx款車，相當(dāng)不錯(cuò)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)。 說明：客戶表明他剛接觸到的競品相當(dāng)不錯(cuò)，尤其是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的印象，此時(shí)，銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。,客戶需求分析,8、

43、客戶的購車背景,第12頁,Q 6,A,這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動(dòng)機(jī)是您首先考慮的問題啦？ 技巧：對(duì)客戶的需求進(jìn)行診斷，確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)是否是客戶選車時(shí)優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在同級(jí)車中具有優(yōu)勢(shì)，那么今后的銷售中就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢(shì)；如果不具備優(yōu)勢(shì)，那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點(diǎn)。 以前開過xx牌的車，對(duì)該車的發(fā)動(dòng)機(jī)印象比較深。 說明：客戶再次提出另一款使用過的汽車，也是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的性能讓他印象深刻，這款車將會(huì)被客戶列入被選品種。,Q 7,A,這樣看來，您更是一個(gè)汽車方面的專家，xx牌的車不錯(cuò)，如果您準(zhǔn)備自己投資買車的話，會(huì)考慮那款車嗎？ 技巧：對(duì)客戶未來的選擇方向進(jìn)行診

44、斷，明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素。 當(dāng)然，如果有發(fā)動(dòng)機(jī)比那款車更好的，我當(dāng)然會(huì)考慮。 說明：客戶再次表明發(fā)動(dòng)機(jī)是他選車時(shí)重要考慮的因素，此時(shí)的銷售就比較明確了，就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)值，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同感。,Q 8,A,這里，我想請(qǐng)教一下，今后您自己要開的車價(jià)值會(huì)在多少范圍內(nèi)？ 技巧：進(jìn)一步提出新的問題，確定客戶的投資范圍。在這里，請(qǐng)不要直接問客戶會(huì)話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會(huì)降低他們的議價(jià)能力。 客戶：大約4050萬元吧！ 說明：此時(shí)，客戶給出了一個(gè)投資的范圍。,. 雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行，但不論用什么方式，只有一個(gè)目的，就是把客戶購車

45、的相關(guān)背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠，才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機(jī)。,【成功法則】成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關(guān)的背景情況。,Q 9,客戶需求分析,8、客戶的購車背景,第13頁,Q 1,A,（看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：對(duì)于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場(chǎng)白簡潔明了。 聽說新上市一款2.0排量的車，不知怎么樣。 說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。,9、客戶需要解決的問題,客戶需求分析,Q 2,A,（引導(dǎo)客戶走向樣車）您說的就是這款車，上個(gè)月18日剛上市，現(xiàn)在

46、銷售情況特別好。 技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點(diǎn)明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個(gè)心理暗示。 介紹一下吧。 說明：客戶提出介紹要求。請(qǐng)注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)的汽車銷售人員很容易順勢(shì)就被誘入汽車產(chǎn)品的展示階段。如果這樣的話，整個(gè)銷售過程就容易被客戶所主導(dǎo)。,Q 3,A,好的，只是不知道您是否有足夠的時(shí)間聽取我的介紹。同時(shí)，在介紹這款汽車前，能否向您請(qǐng)教幾個(gè)問題？ 技巧：這句話的目的是作一個(gè)緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時(shí)可以變被動(dòng)為主動(dòng)。 什么問題？ 說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進(jìn)行客戶需求的開發(fā)。,Q 4,A,在來這里之

47、前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。 聽朋友說過。 說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。,Q 5,A,能不能介紹一下，他對(duì)這款車是怎么看的？ 技巧：探詢?cè)摽蛻舻呐笥褜?duì)這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。 他說這是一款不錯(cuò)的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。 說明：這是有利的信息，朋友的正面意見將會(huì)對(duì)客戶的決策起到幫助作用。,Q 6,A,您這位朋友說得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車的一個(gè)重要賣點(diǎn)，除了車身設(shè)計(jì)外，配備了只有高檔轎車才配備的ESP，同時(shí)還配備了雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈。我想請(qǐng)教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時(shí)重要考慮的問題？

48、 技巧：進(jìn)一步強(qiáng)化這位客戶對(duì)安全系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)他的信心。同時(shí)，提出診斷性問題了解客戶是否把安全系統(tǒng)放在選車條件的第一位。 當(dāng)然。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點(diǎn)出事故。 說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時(shí)必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個(gè)環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達(dá)的目標(biāo)找到客戶需要解決的問題。,第14頁,客戶需求分析,Q 7,A,這也就是說，如果我沒有理解錯(cuò)的話，安全配置是您選車時(shí)首先要考慮的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進(jìn)一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在

49、咫尺了。 就是該車的動(dòng)力性如何？原來哪款車雖然也是2.0的排量，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。這款車的車身重量是多少？ 說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動(dòng)力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗(yàn)的購車者才會(huì)提出的問題。此時(shí)，銷售人員必須對(duì)客戶所提及的汽車產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷售破綻。,Q 8,您這個(gè)問題問得真到位，發(fā)動(dòng)機(jī)是您最值得了解的地方，雖然只是2.0的排量，但其輸出功率達(dá)到了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達(dá)到了200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動(dòng)力性是無可挑剔的。 技巧：對(duì)客戶的已經(jīng)進(jìn)行肯定，目的是強(qiáng)化客戶對(duì)銷售人員的認(rèn)同。當(dāng)然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，那是再好不

50、過；如果不是，就要設(shè)法進(jìn)行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對(duì)此項(xiàng)問題的關(guān)注與要求。,. 銷售人員與客戶之間的對(duì)話繼續(xù)在進(jìn)行，接下來銷售人員就客戶在購車中面臨的需要解決的問題再進(jìn)一步探詢。,【成功法則】成功銷售的第二步是找到他們?cè)谫徿囍行枰鉀Q的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動(dòng)因。,Q 9,第15頁,9、客戶需要解決的問題,Q 1,A,通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動(dòng)。說句實(shí)在話，購車選擇是一件很難的事情，因?yàn)闆]有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點(diǎn)集于一身。只是，一款車是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的投資要求，能否解決我們目前存在的問題。再次，我想請(qǐng)教一下，在您過去用車的經(jīng)歷中，上高

51、速的機(jī)會(huì)多不多？ 技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進(jìn)行立場(chǎng)轉(zhuǎn)化，提出選車應(yīng)該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們的立場(chǎng)上考慮問題，幫助他們出主意。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到A品牌最有優(yōu)勢(shì)的部分安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進(jìn)行強(qiáng)化。 多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。 說明：客戶的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。,Q 2,A,那就是說，出差的時(shí)候遇到刮風(fēng)下雨的機(jī)會(huì)比較多了？ 技巧：把高速公路的行駛與惡劣條件聯(lián)系在一起，暗示安全保障的重要性。 那自然。 說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能夠順勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)。,Q 3,A,遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車速而且還要小心翼翼？ 技巧：

52、強(qiáng)化風(fēng)雨天的行車風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶心理上的影響。 那肯定。 說明：得到客戶的正面答復(fù)。,10、客戶解決問題的欲望,情況描述：,某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個(gè)不同品牌的同級(jí)車，但由于各款車都有其獨(dú)到之處，他較難取舍。其中，A品牌為新上市的車型，在同級(jí)車中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈、八向電動(dòng)座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車外形設(shè)計(jì)過于時(shí)尚，整體視覺效果是車體不夠?qū)挻螅瑫r(shí)還沒有天窗；B品牌為已經(jīng)在市場(chǎng)上銷售一年多的車型，在同級(jí)車中銷售相當(dāng)不錯(cuò)，業(yè)界的評(píng)價(jià)也很高，雖然沒有裝備ESP和氙氣大燈，但寬大的車身、天窗和用戶良好的口碑的確讓客戶割舍不掉。這天，他來到了A品怕的展廳，想就這個(gè)問題尋求

53、一個(gè)最終的答案。,Q 4,A,有沒有在雨天高速行駛時(shí)遇到過緊急情況？ 技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對(duì)行車危險(xiǎn)的聯(lián)想。 有?。“肽昵八鸵粋€(gè)客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點(diǎn)把我們嚇?biāo)懒恕?說明：客戶的回答證實(shí)了這種可能性的存在，也進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。,客戶需求分析,第16頁,Q 7,A,這樣的話，行車過程中對(duì)燈光的要求就會(huì)比較高，不僅照度要高，而且視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時(shí)候能夠自動(dòng)調(diào)節(jié)，那么行車就安全得多了。 技巧：從燈光系統(tǒng)進(jìn)行分析，強(qiáng)化氙氣大燈對(duì)客戶行車安全的保障。 你分析得沒錯(cuò)。 說明：再一次得到客戶肯定的答復(fù)。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶給

54、出肯定的答復(fù)，從心理學(xué)的角度看，此時(shí)即使提出的問題是錯(cuò)的，客戶會(huì)也順勢(shì)回答“正確”。,Q 8,A,這樣看來，行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。 技巧：在客戶心理不斷得到正面強(qiáng)化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。 當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)又完備，而又有天窗的話，會(huì)更好一些。 說明：客戶提出的雖然是一個(gè)折中的意見，但可以看出，剛開始時(shí)對(duì)天窗的要求強(qiáng)烈程度已經(jīng)開始弱化，這正是此段話術(shù)的精髓所在。,Q 9,從這個(gè)角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧！ 技巧：再次強(qiáng)化客戶對(duì)A品牌的認(rèn)同，并適時(shí)地提出了成交要

55、求。,【成功法則】客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價(jià)，關(guān)鍵在于你是否幫助他們認(rèn)識(shí)到這些問題 與你提供的解決方案之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。,Q 5,A,這么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點(diǎn)考慮的問題了，特別是該車是否配備了ESP。 技巧：強(qiáng)化客戶對(duì)汽車安全尤其是ESP配置的認(rèn)同。 沒有錯(cuò)。 說明：得到肯定的答復(fù)。,Q 6,A,那我再請(qǐng)教一下，您開車出差時(shí)會(huì)不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊，經(jīng)常在晚上趕路。 技巧：結(jié)合氙氣大燈的作用繼續(xù)進(jìn)行深一步問題的挖掘。 差不多每次出差都會(huì)如此。 說明：又一次得到肯定的答復(fù)。,客戶需求分析,第17頁,10、客戶解決問題的欲望,Q 1,A,這位先生（太太、小姐、女士），準(zhǔn)備看

56、什么樣的車？ 技巧：簡單而且實(shí)用的開場(chǎng)白，對(duì)于展廳銷售特別適用。 這款車怎么樣？ 說明：客戶通常的態(tài)度，尤其是第一次來展廳。,車輛介紹,客戶來到展廳,Q 2,A,這位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是來到我們展廳的，都會(huì)首先對(duì)這款車產(chǎn)生濃厚的興趣（請(qǐng)注意停頓，不要急于介紹產(chǎn)品，要給客戶一個(gè)思考的時(shí)間與空間）。 技巧：先對(duì)客戶實(shí)施贊美，一方面拉近與客戶的心理距離，同時(shí)也引起客戶的好奇：為什么每一個(gè)購車的人都會(huì)想先看這款車？這款車究竟什么地方與眾不同？只要客戶心中出現(xiàn)這樣的疑問，接下來的汽車產(chǎn)品展示就容易得到了！ 為什么？ 說明：表明已開始引起客戶的好奇，但還不夠。,Q 3,A,是因?yàn)檫@部

57、車與其他的車不同，有自己獨(dú)到的特點(diǎn)，雖然它是同級(jí)車中最貴的，但卻是同級(jí)車中最與眾不同的。 技巧：此時(shí)不能直接進(jìn)入產(chǎn)品展示，還需要再作鋪墊，循序漸進(jìn)吊足客戶的胃口。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價(jià)格最貴的，要敢于把“價(jià)格高”亮出來，免得客戶今后把“價(jià)格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動(dòng)為主動(dòng)。 有些什么不同的？ 說明：客戶再次的提問，說明對(duì)你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。,Q 4,A,如果您方便的話，我只要花30分鐘的時(shí)間專門向您作一個(gè)重點(diǎn)介紹，您就可以了解到為什么最受歡迎？ 技巧：為了讓汽車產(chǎn)品展示能夠達(dá)到預(yù)期的效果，還必須讓客戶有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，調(diào)整好客戶的心態(tài)。只要客戶認(rèn)可，即使

58、是較費(fèi)時(shí)的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”，均能夠得到他們較好的配合。同時(shí)，這里還應(yīng)該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務(wù)。 你說吧！ 說明：至此已得到了客戶的認(rèn)可，可以按后面的示例進(jìn)行汽車產(chǎn)品展示了！,第18頁,Q 1,A,您好！我是這里的銷售顧問小張，看你們這么認(rèn)真的神情，一定是對(duì)這款車非常有興趣。有什么需要我?guī)椭模?技巧：與客戶打招呼，拉近雙方的距離。 我們今天是來看一下這款車，想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同？ 說明：客戶表達(dá)出他們來展廳的意圖和目的。,12、產(chǎn)品展示中,根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示,11、產(chǎn)品展示前,根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示,Q 2,A,您們真有眼

59、光，能夠把這兩個(gè)不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進(jìn)行選擇啦？ 技巧：對(duì)客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。同時(shí)，對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。 我們已經(jīng)看了很久，主要在兩款車中比較，看哪一個(gè)更適合我們。 說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。,Q 3,A,在我給你們作介紹前，我想請(qǐng)教一下，你們最想了解這款車哪方面的情況？ 技巧：不急于進(jìn)行自己產(chǎn)品的推薦，而從客戶準(zhǔn)備解決的問題入手，這樣能夠更好地消除客戶的抗拒心理。注意：往往會(huì)有一些銷售人員到了這時(shí)按捺不住，會(huì)大談特談自己的產(chǎn)品，而忽略了客戶關(guān)心的問題，因?yàn)樗麄兯劦牟灰欢ㄊ强蛻舾信d趣的，反而容易給客戶造成抵觸，失去成功銷售的機(jī)會(huì)。 主要是變速器，為什么xx