1、2020/8/10,1,第五章 公共關(guān)系職能,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,2,建立 信譽(yù),增進(jìn) 效益,咨詢 決策,爭(zhēng)取 諒解,危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,3,建立信譽(yù),企業(yè)良好的信譽(yù)必須首先建立在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上 ； “酒香不怕巷子深” ，已過(guò)時(shí)； 信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)；聲譽(yù)管理的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)； 信譽(yù)是企業(yè)的唯一長(zhǎng)久資本。,建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,4,從創(chuàng)名牌產(chǎn)品到創(chuàng)名牌企業(yè),商品信譽(yù)是較低層次的信譽(yù)； 企業(yè)信譽(yù)則是外部公眾對(duì)企業(yè)生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的信賴關(guān)系，是企業(yè)良好的和全面的公共關(guān)系的反映； 信譽(yù)最初是適應(yīng)消費(fèi)者識(shí)別同類商品

2、的需要而產(chǎn)生的 ； 拳頭產(chǎn)品，“獨(dú)生子” 戰(zhàn)略,建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,5,建立信譽(yù)的整體性原則,形成建立信譽(yù)的整體現(xiàn)念 統(tǒng)一制定公共關(guān)系政策 協(xié)調(diào)公共關(guān)系活動(dòng) 統(tǒng)籌企業(yè)傳播活動(dòng),建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,6,產(chǎn)品概念與推廣預(yù)期,安裝 保證,品牌名 包 特 裝 征 式樣質(zhì)量,功能或服務(wù),送貨服務(wù),售后服務(wù),信貸服務(wù),核心產(chǎn)品,形式產(chǎn)品,附加產(chǎn)品,建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,7,新產(chǎn)品開發(fā)流程與推廣預(yù)期,可行性分析,功能設(shè)計(jì),技術(shù)設(shè)計(jì),小批量生產(chǎn),大批量生產(chǎn),工藝設(shè)計(jì),概念設(shè)計(jì),外觀設(shè)計(jì),服務(wù)設(shè)計(jì),市場(chǎng)開發(fā),建立

3、 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,8,產(chǎn)品壽命周期與推廣預(yù)期,產(chǎn)品壽命周期概念：是指一種產(chǎn)品從研制成功投放市場(chǎng)到它在市場(chǎng)上由新產(chǎn)品所取代而被淘汰的整個(gè)時(shí)期。它主要取決于市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及產(chǎn)品的科學(xué)技術(shù)水平等因素。 產(chǎn)品壽命周期分為投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段，它們是以銷售和利潤(rùn)額為依據(jù)劃分的。,銷售規(guī)模,時(shí)間,建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,9,建立信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)性原則,隨時(shí)比較本企業(yè)與其他企業(yè)的整體形象 不斷學(xué)習(xí)和吸收新的和有效的文明經(jīng)商方法 力爭(zhēng)在信譽(yù)上趕上和超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 企業(yè)開展信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，是企業(yè)及其產(chǎn)品在市場(chǎng)上接受公眾評(píng)判、優(yōu)肚劣汰的

4、過(guò)程,建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,10,建立信譽(yù)形象性原則,應(yīng)用象征標(biāo)記 突出企業(yè)特色 開展專門性活動(dòng),建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,11,建立 信譽(yù),聲譽(yù)管理是對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)和發(fā)揚(yáng)，是企業(yè)以科學(xué)決策為核心，通過(guò)多種手段和方法，建立并維持與社會(huì)公眾信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。 作為一種過(guò)程，聲譽(yù)管理包括聲譽(yù)創(chuàng)建、維護(hù)、鞏固、擴(kuò)張、挽救、修復(fù)等環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是在公眾和企業(yè)之間建立起相互信任的關(guān)系,聲譽(yù)管理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,12,建立 信譽(yù),現(xiàn)代企業(yè)管理的嶄新階段,在知識(shí)經(jīng)濟(jì)到來(lái)的時(shí)代，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了由價(jià)格競(jìng)

5、爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和人才競(jìng)爭(zhēng)以后，已開始進(jìn)入一個(gè)新的階段，即聲譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)正在面臨新的挑戰(zhàn)，聲譽(yù)管理逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。 只有良好聲譽(yù)的企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的必要條件。,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,13,企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)移與信譽(yù)管理,第一次 科技革命 (蒸汽機(jī)) 制造技 術(shù)開發(fā) 賣方市場(chǎng),第二次 科技革命 (電力) 效率性 技術(shù)開發(fā) 買方市場(chǎng) (規(guī)?；?,第三次 科技革命 (微電子、新材料) 綜合性 技術(shù)開發(fā) 買方市場(chǎng) (多樣化),科技革命： 企業(yè)戰(zhàn)略 重點(diǎn)： 市場(chǎng)發(fā)展：,以生產(chǎn) 為中心,以促銷 為中心,以信

6、賴關(guān)系為中心, , ,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,14,加強(qiáng)聲譽(yù)投資，創(chuàng)建良好聲譽(yù),擴(kuò)大影響是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分，但企業(yè)的所作所為要比自我標(biāo)榜更為重要。 良好的聲譽(yù)必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的一點(diǎn)一滴、日復(fù)一日的努力來(lái)造就企業(yè)的好名聲。 聲譽(yù)投資主要是指企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任方面的投資,建立 信譽(yù),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,15,建立 信譽(yù),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 的新課題,電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下不利于企業(yè)忠誠(chéng)度的維持 網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上變更、網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上通關(guān)等逐漸實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的信息對(duì)稱 需要建立身份認(rèn)證秩序 卓越的聲譽(yù)是建立在良好的行為和能夠贏得投資人信任的決策基礎(chǔ)上的 創(chuàng)造聲譽(yù)始于管理

7、者的理念，而不是新聞發(fā)布會(huì),2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,16,專題研究：市場(chǎng)秩序中的信譽(yù)基礎(chǔ),如果一個(gè)健康的社會(huì)的產(chǎn)權(quán)制度下，有一些人在去追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益值得我們信賴的話，那么追求短期利益騙人的人就沒有市場(chǎng)了。 那些騙人的人是被那些講信譽(yù)的人打垮的，而不是被政府打垮的。,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,17,爭(zhēng)取諒解,一是預(yù)防企業(yè)與公眾發(fā)生公共關(guān)系糾紛；一是公共關(guān)系糾紛一旦發(fā)生，經(jīng)過(guò)與公眾充分交流意見，達(dá)成相互諒解。 把公共關(guān)系糾紛比做企業(yè)遇到的“火災(zāi)”，那么，爭(zhēng)取諒解則是現(xiàn)代企業(yè)必備的“消防”功能。 這種功能包括：強(qiáng)烈的“防火”意識(shí)、科學(xué)的“報(bào)警”系統(tǒng)、妥善的“滅火”方法

8、。,爭(zhēng)取 諒解,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,18,強(qiáng)烈的“防火”意識(shí),建立信訪制度 建立企業(yè)自查制度 建立公共關(guān)系調(diào)研制度 建立公共關(guān)系預(yù)測(cè)制度,爭(zhēng)取 諒解,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,19,妥善的“滅火”方法,不管批評(píng)措辭如何尖銳，是否存在偏見，公共關(guān)系工作人員都要代表企業(yè)，認(rèn)真地加以聽取 查清事實(shí)是解決糾紗的關(guān)鍵 與公眾充分交流意見、求同存異，達(dá)成諒解 了解反映,爭(zhēng)取 諒解,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,20,危機(jī)公共關(guān)系,危機(jī)及其特點(diǎn) 危機(jī)類型 危機(jī)的處理程序,危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,21,危機(jī)及其特點(diǎn),危機(jī)是指突然發(fā)

9、生的，可能嚴(yán)重影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。 危機(jī)事件的主要特點(diǎn) 危機(jī)一般是一種突發(fā)性事件 危機(jī)一般是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害的事件 危機(jī)是一種沖擊性很強(qiáng)的事件 危機(jī)是一種易引起社會(huì)輿論關(guān)注的事件,危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,22,危機(jī)的主要類型,公害問題引起的危機(jī) 意外災(zāi)難性事件引起的危機(jī) 次貨或劣貨引起的危機(jī) 反宣傳時(shí)間引起的危機(jī),危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,23,危機(jī)的處理方法,預(yù)防的策略 危機(jī)的預(yù)見：經(jīng)驗(yàn)研究、向組織各個(gè)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行征詢、運(yùn)用問題管理法、逆向思維、將危機(jī)事件整理保存,危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高

10、厚禮,24,危機(jī)的預(yù)防策略,建立以公關(guān)機(jī)構(gòu)為核心的危機(jī)公關(guān)組、集中對(duì)各類危機(jī)事件進(jìn)行評(píng)估研究、制訂出一套危機(jī)預(yù)防計(jì)劃和處理危機(jī)的反應(yīng)性計(jì)劃方案、找到危機(jī)問題的缺口，迅速將潛在危機(jī)避開、不斷搜集各類信息，進(jìn)行診斷和研究； 把不可能發(fā)生的事情，當(dāng)作有準(zhǔn)備的事情對(duì)待。,危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,25,危機(jī)處理程序,1成立危機(jī)管理小組，并視情況設(shè)置危機(jī)控制中心。 2深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況。 3了解公眾的情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能多的、全面的掌握有關(guān)信息。,危機(jī) 處理,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,26,危機(jī) 處理,危機(jī)處理程序,4分析信息，確定對(duì)策。在掌握危機(jī)

11、第一手的情況下，了解公眾和輿論的反應(yīng)基礎(chǔ)上，深入研究和確定應(yīng)采取的對(duì)策和措施。這是危機(jī)管理的一大關(guān)鍵。對(duì)策不僅要考慮危機(jī)本身的處理，還要考慮如何處理危機(jī)涉及的各方面的關(guān)系，如：組織和員工、受害者、受害者家屬、新聞媒介、消費(fèi)者、客戶、政府主管部門等關(guān)系。,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,27,危機(jī)處理程序,5組織力量，落實(shí)措施。這是危機(jī)管理中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動(dòng)。 6總結(jié)檢查，公布于眾。這是危機(jī)管理結(jié)束階段必不可少的工作。有些重大事故也可采取謝罪廣告的形式在報(bào)上刊登，表明企業(yè)敢于承擔(dān)責(zé)任，一切從公眾利益出發(fā)，認(rèn)真做好善后處理工作。,危機(jī) 處理,2020

12、/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,28,咨詢 決策,咨詢決策,決策是對(duì)未來(lái)行動(dòng)的選擇和把握，企業(yè)決策一旦失誤會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的損失。尤其是重大決策一旦失誤，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的損失，甚至是滅頂之災(zāi)。 據(jù)統(tǒng)計(jì),世界上破產(chǎn)企業(yè)失敗的85%原因在于決策失誤 （賈春峰.21世紀(jì)中國(guó)企業(yè)文化的十大走勢(shì)N.中華工商時(shí)報(bào)2001-6-21. ）,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,29,為什么決策需要咨詢？,憑證滿天飛，報(bào)表一大堆； 一家一個(gè)數(shù)，責(zé)任相推委； 決策無(wú)依據(jù)，老總難指揮。 科學(xué)決策，防范失誤，信息化管理的必要性，管理以人為本,咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,30

13、,有的放矢，防止盲目,應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，徹底改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式 適應(yīng)各種行業(yè)和企業(yè)的需求，配置、裁剪模塊 人工智能基礎(chǔ)上的決策支持 為全球競(jìng)爭(zhēng)而信息化， 同世界排頭兵比， 同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比， 高標(biāo)準(zhǔn)定位。,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,31,管理問題, 環(huán)境變化快， 應(yīng)付急又疲 生產(chǎn)不均衡， 物流不通暢 加班又突擊， 質(zhì)量不穩(wěn)定 短缺不配套， 交貨不按期 生產(chǎn)周期長(zhǎng)， 勞動(dòng)效率低 庫(kù)存數(shù)量大， 資金缺又緊 成本失控制， 盈虧道不明 信息不共享， 數(shù)據(jù)不統(tǒng)一 管理不規(guī)范， 責(zé)任難分清 市場(chǎng)摸不準(zhǔn)， 決策少依據(jù),咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,32, 環(huán)環(huán)相扣 層層

14、盡責(zé) 全心投入,問題解決,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,33,決策失誤與執(zhí)行的失敗 ,西蒙（Herbert ASimon），他認(rèn)為企業(yè)要經(jīng)營(yíng)管理得好發(fā)揮其最大效益，就必須具備有效的組織、合理的決策和良好的人際關(guān)系。其中決策是管理的核心； 中國(guó)企業(yè)家決策失敗的根本原因是獨(dú)斷體制、擴(kuò)張情結(jié)和投機(jī)心理。 高層與中、低層管理人員的權(quán)力距離顯著地大于西方，也給企業(yè)決策失誤提供了體制上的可能。,咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,34,決策失誤與執(zhí)行的失敗 ,根據(jù)世界經(jīng)理人文摘中文版1998年4月所載的“第十次亞洲經(jīng)理薪酬調(diào)查”的數(shù)據(jù)可以得出：在西歐的企業(yè)中，高層管理人員年薪

15、是初級(jí)管理人員年薪的2.6倍；在臺(tái)北相應(yīng)的比例是3.2倍，在上海則高達(dá)4.8倍 。 由于認(rèn)識(shí)能力的局限性和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜多變性，決策者的理性是有限的，這就必然限制了決策者對(duì)決策問題的把握。,咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,35,決策失誤與執(zhí)行的失敗 ,財(cái)富雜志在對(duì)數(shù)十位失敗美國(guó)CEO進(jìn)行了數(shù)年的跟蹤調(diào)查后，得出的結(jié)論認(rèn)為，美國(guó)CEO的問題在于糟糕的決策執(zhí)行，優(yōu)柔寡斷，不兌現(xiàn)承諾。認(rèn)為這些企業(yè)家們失敗的六大原因依次為：缺乏對(duì)壞消息的處理能力、疲勞綜合癥、缺乏處理人事的能力、決策有局限性、缺乏財(cái)務(wù)知識(shí)和錯(cuò)失良機(jī)。,咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,36

16、,建立企業(yè)的決策制度,（1）決策的調(diào)查研究制度。成功的企業(yè)決策離不開深入的調(diào)查研究。 （2）決策的程序化制度。程序化是保障決策科學(xué)正確的有效方法。 （3）決策失誤追究制度。不按照決策規(guī)則和制度，給企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)予以追究。,咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,37,決策求快勝于完美,被喻為全球最具影響力的年輕女企業(yè)家惠普總裁卡莉菲奧莉娜曾對(duì)企業(yè)決策有如下詮釋：“在講究速度的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)寧愿做快但不完美的決定，也不要慢而完美的決定”。 完美的方案中均包含有時(shí)間因素，等待完美的方案浮出水面時(shí)確實(shí)會(huì)因時(shí)間的延宕而錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)。 當(dāng)斷不斷，必有后患。,咨詢 決策,2020/8/10,山東理工大學(xué) 高厚禮,38,知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)家的決策素質(zhì),韓國(guó)三星集團(tuán)創(chuàng)始人李秉哲說(shuō):“企業(yè)家就是企劃事業(yè)的專家。企業(yè)家的本領(lǐng)不在單純賺錢上,而在于企劃有前途的事業(yè),并堅(jiān)定地實(shí)現(xiàn)其事業(yè)?！?企業(yè)家必須具備（1）有眼光；（2）有膽量；（3）有組織能力；（4）有社會(huì)責(zé)任感。（著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家