1、如何分析問題 與 改善問題,問題分析,問題是什么？,當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn) 或 預(yù)期的狀態(tài) 有了差距時，就表示我們遇到了 問題,一、問題的意義,（一）何謂問題 要求(需要)與現(xiàn)狀的偏差,就是問題。進一步探討，我們可將問題分成兩個層次：,1、異常問題 應(yīng)該做到（得到、達到）而尚未（得到、達到）或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實力沒有發(fā)揮出來。 2、改善問題 希望做到（得到、達到）而目前尚未做到（得到、達到）者，表示現(xiàn)狀與期待差距，而希望提升實力。,全員的責(zé)任,WORKSHOP 1,小組討論遴選主席、觀察員 個人做答時間5分鐘 小組共同答案時間10分鐘 發(fā)表時間分享2分鐘,現(xiàn)象,問題,原因,對策

2、,衡量、追蹤及控制改善成效,例如：人員出勤率90%,確認并定義問題 What,When,Where,Who, How,How much,目標(biāo)：人員出勤率95%,問題解決程序簡表,當(dāng)我們觀察到. 或發(fā)現(xiàn).時,這現(xiàn)象是否正常？ 跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？ 其差異是否不該存在？,請假人數(shù)太多,為什么會發(fā)生異常？,處置：公布人員出勤狀況 治標(biāo)：采輪休請假管制 治本：員工向心力,如何改善異常？ 如何共致發(fā)生異常的原因？,問題發(fā)生的三階段,危機期 -屬于現(xiàn)象，需緊急處置 成熟期 -屬于潛在，需治標(biāo)對策 蘊釀期 -屬于隱憂，需永久對策,解決問題的八步驟,問題定義無法容忍的異?，F(xiàn)象 問題分析評估關(guān)鍵問題并收集

3、證據(jù)與設(shè)定目標(biāo) 原因分析發(fā)掘造成問題的原因并確認主要原因 對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策 決策分析依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評估決策 實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度 效果確認調(diào)查、統(tǒng)計以評估結(jié)果的有效性 再發(fā)防止以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案,解決問題的八步驟,問題定義 問題分析 原因分析 對策擬定 決策分析 實施追蹤 效果確認 再發(fā)防止,問題定義的描述,由于競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低,產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列,廣告訴求應(yīng)強調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意,客戶滿意指標(biāo)在過去12個月由89分降至81分,問題定義,如何測試問題定義的描述,可量化的,不涉及原因,不涉及 解決方

4、案,描述簡單明確,值得解決嗎？為什么？,問題定義,問題定義/問題分析,問題定義的重點 以4W1H法(4W為What,When,Where,Who; 1H為How much) 分別陳述問題 問題再描述 以一句話包含4W1H，明確而簡潔的陳述問題 緊急處理措施 針對問題需要立刻響應(yīng)或采取的對策 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集 同樣根據(jù)4W方式搜集更細部的數(shù)據(jù) 改善目標(biāo) 以短、中、長期顯示可以改善的量化目標(biāo),問題定義/問題分析,問題分析范例,問題分析,WORKSHOP 2,討論主題問題分析 討論時間小組討論15分鐘 發(fā)表時間各組分享2分鐘,問題分析,原因分析/原因確認,簡單問題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過此步驟直

5、接進入決策分析之程序 復(fù)雜問題 對于數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖查檢表柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因 對于非數(shù)據(jù)性問題，可采用特性要因圖系統(tǒng)圖，以詢問三個或五個為什么的方式以找出原因。問題原因分析時常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等 原因確認 利用三現(xiàn)主義或關(guān)連圖將所列舉的問題之間的因果關(guān)系再與確認，并判定處理優(yōu)先級,原因分析,七大手的基本應(yīng)用,健峰企業(yè)管理顧問股份有限公司,QC 7大手法簡介,特性要因圖,1.何謂特性要因圖,明確結(jié)果(特性)與原因(要因)間的關(guān)系 系統(tǒng)化表示 使人一目了然 因狀似魚骨，又稱魚骨圖 為石川馨教授提出之方法，也稱石川圖,為何要用特性要因圖,

6、有效防止落入思考障礙，是解決問題之好工具 自我限制 想原因與作判斷同時進行 思考與記憶互相干擾 想原因與想對策混雜 未系統(tǒng)化而無法專注,特性要因圖,當(dāng)一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。,問題特性,要因,要因,要因,要因,要因,要因,要因,要因,原因分析,為何要用特性要因圖,聯(lián)想力互動以激發(fā)想象 深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因 用來分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的一種有效的方法,評價特性-例,如何劃特性要圖?,步驟1.明確問題的評價特性 評價特性：能具體衡量事項(含事、物)的指標(biāo)

7、、尺度。,例：,如何劃特性要圖,步驟2.記上背骨 由左向右劃一粗的箭號并于右側(cè)寫評價特性后圍以口號,評價特性,步驟1,步驟2,如何劃特性要圖,步驟3.記上大骨(大要因) 大骨個數(shù)以4-8較適當(dāng)，通常以4M1E(人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境)來分類，并可依工程(流程)別來分類 大要因以口圈起來，并加上箭號到背骨、大骨與背骨相交一般取60較洽當(dāng) 為避免要因遺漏，可加其它項,評價特性,人員,機器,材料,方法,環(huán)境,60,其它,60,步驟3,如何劃特性要圖,如何劃特性要圖,步驟4.各大骨依序記入中骨、小骨 反復(fù)“為何?為何?為何?”追至較具體之小要因 應(yīng)用腦力激蕩術(shù)(Brain Storming),評

8、價特性,人員,機器,材料,方法,環(huán)境,60,其它,60,小要因,中要因,步驟4,如何劃特性要圖,如何劃特性要圖,步驟5.挑出影響目前問題較大的要因為 主要因(紅筆圈選) 全員參與圈選 4-6項為宜 整理并記錄必要事項,評價特性,人員,機器,材料,方法,環(huán)境,60,其它,60,小要因,步 驟 5,中要因,峰企業(yè)管理顧問股份有限公司,特性要因圖的分析(次料),峰企業(yè)管理顧問股份有限公司,特性要因圖的分析(設(shè)備),集合全員之知識與經(jīng)讓有關(guān)人員如前后制程人員、技術(shù)人員等能真心誠意參與說真話者 思考重點放在”為什么”而不是”如何解決” 小要因若是無法采取對策，須再深入 若怕要因遺漏，可于隔天再進行一次(

9、應(yīng)用潛意識活動) 若以4M分類方式繪制不理想時，可考慮以工程(流程)別繪制 要因的表示要具體、簡潔(如動詞+形容詞、名詞+動詞) 特性若可細分時，最好細分，再分別繪制特性要因圖,繪制特性要因圖應(yīng)注意事項,WORKSHOP 3,主題制作特性要因圖 討論時間小組討論15分鐘 發(fā)表時間各組分享2分鐘,參考題目 為何客戶抱怨件數(shù)增加？ 為何產(chǎn)品不良率偏高？ 為何響應(yīng)客戶時效太長？ 為何新產(chǎn)品開發(fā)時間太長？,原因分析,查檢表,查檢表,查檢表是以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號，并加以統(tǒng)計整理，作為進一步分析或核對檢查用。 查檢表的種類 查檢表的制作方法,原因分析,峰企業(yè)管理顧

10、問股份有限公司,查檢表的分類,記錄查檢表 一般型-分類項目有原因別、設(shè)備別、不良項目別、人員別、缺點別等。 次數(shù)分配表 點檢用查檢表,（三）查檢表的分類 1、記錄查檢表 （1）一般型分類項目有原因別、設(shè)備別、 不良項目別、人員別、缺點別 等。,退貨查檢表 記錄單位：Kg,(2)次數(shù)分配表,(3)位置別, ,：刮傷 ：油污 ：孔洞,2、點檢用查檢表,如何設(shè)計查檢表,步驟1.明確目的-了解問題?證明假設(shè)?要因解析?則數(shù)據(jù)收集 的對象范圍，以利解析及解釋。 步驟2.決定層別的角度 步驟3.決定查檢項目 步驟4.決定查檢表的格式 步驟5.決定數(shù)據(jù)記錄方式 步驟6.決定數(shù)據(jù)收集方式-用5W1H明確下列事

11、項： (a)收集人員 (b)測定、檢查判定方法 (c)收集數(shù)據(jù)之期間、周期、時間 (d)檢查方式：抽驗或全檢 (e)如何抽樣及樣本個數(shù),如何設(shè)計查檢表,步驟1.明確點檢項目 a.明確工作步驟 就各步驟分別檢討4M(人、機、材料、方法)所需條件 b.針對影響工作結(jié)果較大的條件(要因)設(shè)定 為點檢項目 步驟2.決定查檢順序 步驟3.決定查檢周期 步驟4.決定查檢表格式,應(yīng)注意事項,設(shè)計時查檢項目之用詞和方式盡量簡要具體明確，其它項列入。 設(shè)計時能參照多數(shù)人意見，并讓使用人共同參與。 設(shè)計時盡量考慮多角度層別。 盡量以簡單符號數(shù)字等填寫，使能正確迅速的記錄。 數(shù)據(jù)履歷要清楚并考慮數(shù)據(jù)可靠性。 人員教育訓(xùn)練。,應(yīng)注意事項,和相關(guān)單位同一資料相互比對。 收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定。 對原因別分類，若