1、酒店客房服務(wù)知識(shí),泰安東尊華美達(dá)大酒店,提綱,客房的概念 客房部在飯店中有何地位和作用 客房服務(wù)知識(shí)的具體應(yīng)用,客房概念,概念： 客房是飯店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會(huì)客和洽談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所 。 酒店的客房部在管理職能上主要是負(fù)責(zé)在店客人住店期間客房服務(wù)的提供、完善和管理。包括客房安全、客房衛(wèi)生服務(wù)，客房物品管理等等。,客房部在飯店中有何地位和作用？,客房部的地位與作用 大中小型飯店區(qū)分標(biāo)準(zhǔn),客房部的何地位和作用,A、客房是飯店的基本設(shè)施和向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是飯店構(gòu)成的主體。 B、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。 C、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。,大中小型飯店區(qū)分標(biāo)準(zhǔn),

2、一般飯店有300間以下的客房，就屬于小型飯店；300到600間客房的是中型飯店；擁有600間以上的客房稱為大型飯店。,客房服務(wù)知識(shí)的具體應(yīng)用,清掃班 服務(wù)班,清掃班,1.進(jìn)房間前，準(zhǔn)備進(jìn)入房間的正確方法是什么？ A、清掃員進(jìn)入房間前，首先要確認(rèn)該房間未掛“請(qǐng)勿打擾”牌。 B、用手輕輕敲門，并說(shuō)：“Housekeeping”,若無(wú)人回答，再重復(fù)一遍，如果仍未聽(tīng)到回音，將房門開(kāi)至一半時(shí)說(shuō)：“Housekeep, may I come in and clean your room now ?” C、確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)，即可開(kāi)始清掃房間。 2.正確的敲門方法是怎樣？ A、服務(wù)員應(yīng)該站在房門中間，距房門40

3、-50CM。 B、用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門，每次三下，每下間隔1/2秒，并說(shuō)：“Housekeeping”，連續(xù)敲門兩次，每次間隔2-3秒,清掃班,3.要清潔的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)怎么辦 ？ A、服務(wù)員不應(yīng)打擾客人，與房務(wù)中心聯(lián)系，以便在客人外出或退房時(shí)及時(shí)清理。 B、如到中午仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，要打電話到房間，確認(rèn)客人是否在房間，以防客人外出忘記將牌子收回。 C、到下午2時(shí)仍有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)打電話征求客人意見(jiàn)是否可以清掃房間。如房間無(wú)人接聽(tīng)電話，應(yīng)報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。,清掃班,4.當(dāng)你正在清掃房間時(shí)，房間的電話鈴響了怎么辦？ 客房一旦出租后，客人就有對(duì)房?jī)?nèi)空間、設(shè)備、設(shè)施、用品的使用權(quán)，

4、因此服務(wù)員不能隨意 動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)電話鈴響了也不宜接聽(tīng)。 5.當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來(lái)了怎么辦 ？ A、主動(dòng)向客人問(wèn)好，征求客人的意見(jiàn)是否可以繼續(xù)打掃，如“先生，您好，可以為您繼續(xù)整理房間嗎？”在客人允許的情況下可繼續(xù)打掃。動(dòng)作要迅速，離開(kāi)房間時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”并隨手把門輕輕帶上。 B、客人不同意繼續(xù)打掃衛(wèi)生，服務(wù)員要迅速收拾起清掃工具及垃圾，禮貌地離開(kāi)房間。,清掃班,6.清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有損壞時(shí)怎么辦？ A、要迅速通知工程部前來(lái)維修，并作好時(shí)間記錄。 B、對(duì)一時(shí)難修好的家具要及時(shí)撤換。如房間設(shè)備一時(shí)無(wú)法修好，要給客人調(diào)房。 7.打掃

5、衛(wèi)生不小心損壞了客人的東西怎么辦？ A、清理住客房間衛(wèi)生要特別小心，特別是客人桌面上的東西，有必要移動(dòng)時(shí)要輕拿輕放，清理完后放回原處。 B、萬(wàn)一損壞客人的物品，要誠(chéng)懇地向客人道歉，并如實(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告，貴重物品由主管陪同向客人道歉。 C、客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。,服務(wù)班,1.維修工來(lái)維修時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ A、服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去房間。如客人在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見(jiàn)可否進(jìn)房維修。 B、修過(guò)程中，應(yīng)敞開(kāi)門，維修完畢，服務(wù)員應(yīng)檢查維修質(zhì)量，在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)。 2.客人要求加床時(shí)怎么辦？ A、如條件允許，應(yīng)請(qǐng)客人辦理加床手續(xù)，為客人加床，并加巾類及一次性

6、用品一套。 B、如無(wú)法為客人加床，應(yīng)向客人說(shuō)明情況，表示歉意，同時(shí)詢問(wèn)客人是否再開(kāi)個(gè)房間。 注：一期的加床在3樓連廊，床上用品在7樓茶水間；二期的加床在2樓辦公區(qū)，床上用品在各工作間。 3.標(biāo)準(zhǔn)間只住了一位客人，開(kāi)夜床是應(yīng)開(kāi)哪張床？ A、一般要求開(kāi)床頭柜有電話那側(cè)的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，就開(kāi)用過(guò)的床。 B、如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開(kāi)不放東西的床。 C、不可今天開(kāi)這張床，明天開(kāi)那張床，特別是女賓住房更應(yīng)避免。,服務(wù)班,4.客人不在房間有來(lái)訪者怎么辦? A、客人不在房間有來(lái)訪者時(shí)可請(qǐng)來(lái)訪者在大廳休息去等候或建議來(lái)訪者以后再來(lái)。 B、人不在時(shí)，不能讓來(lái)訪者進(jìn)入客人的房間。 5

7、.客人外出前吩咐，可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？ A、服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人留下來(lái)訪者的姓名、年齡、相貌等特征，以便做好接訪工作。 B、如果情況相符，應(yīng)讓來(lái)訪者進(jìn)房。 C、服務(wù)員應(yīng)注意來(lái)訪者進(jìn)房后，在客人未回來(lái)之前是否有外出。如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)。 6.來(lái)訪者離開(kāi)房間帶走了物品，而沒(méi)有主人相送時(shí)怎么辦? A、如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者帶走了貴重物品，要立即詢問(wèn)客人是否贈(zèng)送的。,服務(wù)班,B、如是客人贈(zèng)送的，應(yīng)在來(lái)訪登記中注明帶走的物品和離店時(shí)間。 7.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)怎么辦？ A、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)查問(wèn)：“先生，請(qǐng)問(wèn)有事需要幫忙嗎？”如果對(duì)方說(shuō)找人，要問(wèn)清被找人的姓名、房號(hào)。 B、與客人

8、交談時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安部，并向上級(jí)匯報(bào)。 8.客人向你反映房間的設(shè)備壞了怎么辦？ A、客人反映房間的設(shè)備不好用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)到房間檢查一下是否真的壞了。 B、如果真的壞了，立即通知工程部派人維修。如果是客人沒(méi)有掌握使用方法，應(yīng)向客人耐心介紹使用方法。 9.客人提出購(gòu)買房間用品做留念時(shí)怎么辦？ A、房間用品時(shí)供客房配套使用的，通常是不出售的。,服務(wù)班,B、在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求，如果一時(shí)難以滿足客人的要求時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意。 10.客人向你反映電話掛不通時(shí)怎么辦？ A、首先要了解清楚客人是否掌握本酒店的電話使用方法，并檢查一下電話有無(wú)故障。 B、如果是因線路

9、忙掛不通時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等候。 C、屬設(shè)備故障應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。 11.被客人叫入房間時(shí)怎么辦？ A 被客人叫入房間時(shí)，無(wú)論房門是否開(kāi)著，都應(yīng)在門外按門鈴或敲門，并說(shuō)：“您好，我是服務(wù)員， 請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔?” B、征的客人同意后方可進(jìn)入房間，并注意不要關(guān)上房門，客人讓座時(shí)，應(yīng)表示謝意，但不能坐下。 C、對(duì)客人吩咐的事項(xiàng)要認(rèn)真聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端莊，不可東張西望。 D、離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人禮貌退出，并輕輕將房門帶上,服務(wù)班,12.客人生病怎么辦？ A、對(duì)客人表示關(guān)心，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。 B、如客人行動(dòng)方便，可引領(lǐng)客人去醫(yī)務(wù)室，如行動(dòng)不方便，應(yīng)讓醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)診斷。 C、客人較

10、嚴(yán)重，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，協(xié)助客人去當(dāng)?shù)蒯t(yī)院。 D、不要輕易把自己的藥送給客人用，以免發(fā)生意外。 13.發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？ A、主動(dòng)上前為客人服務(wù)，如攙扶、幫助提行李、協(xié)助上下電梯或樓梯。 B、在日常生活中，盡可能了解客人的生活習(xí)慣和活動(dòng)安排，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 14.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用設(shè)備時(shí)怎么辦？ A、不要嫌棄客人，應(yīng)耐心向客人介紹使用方法。 B、必要時(shí)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)向客人做示范。,服務(wù)班,15.深夜客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理？ A、向客人表示歉意，問(wèn)清客人的房號(hào)及另外一個(gè)房間的房號(hào)，打電話請(qǐng)客人安靜。 B、如仍影響客人入睡，條件允許時(shí)，可以幫助客人轉(zhuǎn)房。 16.

11、客人在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？ A、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量，記下房號(hào)和姓名，按要求進(jìn)行擺放。 B、要注意擺放技巧，避免禁忌的花或顏色。 C、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)。如果是客人的生日，應(yīng)向客人表示祝賀，并向上級(jí)匯報(bào)。 17.客人住下后，要求調(diào)房時(shí)怎么辦？ A、應(yīng)了解客人調(diào)房的原因，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，如條件允許，及時(shí)給客人調(diào)整滿意的房間。,服務(wù)班,B、如房間緊張，一時(shí)無(wú)法調(diào)換，要向客人耐心解釋，并表示一有空房馬上給客人轉(zhuǎn)房，如果是設(shè)備原因，要立即通知維修人員前來(lái)維修。 18.當(dāng)客人已到，房間衛(wèi)生尚未搞好怎么辦? A、當(dāng)客人已到，房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)

12、，除向客人表示歉意外，應(yīng)耐心向客人解釋。 B、如果是開(kāi)餐時(shí)間，可建議客人先去餐廳用餐，將行李為客人保存好，同時(shí)盡快將房間清掃完畢。 C、酒店不能將未清理好的房間租給客人。 19.當(dāng)客人已到樓層，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房怎么辦？ A、客人已到樓層，應(yīng)核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)重房時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)向客人道歉，請(qǐng)客人稍等，立刻與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排房間。 B、要盡量把房間安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，格調(diào)也要與原來(lái)的房間相仿。,服務(wù)班,C、如果本樓層沒(méi)有空房，需要調(diào)到其它樓層時(shí)，要向客人解釋，領(lǐng)班要親自帶客人到新安排的樓層，還要主動(dòng)為客人提行李，從而彌補(bǔ)工作中的過(guò)失。 D、切忌把客人推向總臺(tái)或在客人面前說(shuō)一些不負(fù)責(zé)任的話

13、，這樣對(duì)酒店聲譽(yù)有影響，有可能引起客人的投訴。 20.總臺(tái)未下通知，客人已到樓層怎么辦？ A、遇到這種情況，服務(wù)員要禮貌地詢問(wèn)客人的姓名、房號(hào)，核對(duì)房卡是否正確，如沒(méi)有差錯(cuò)，為客人開(kāi)房門，請(qǐng)客人進(jìn)房休息。 B、與總臺(tái)聯(lián)系，核實(shí)客人的入住情況。 21.開(kāi)洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破洞或掉失紐扣怎么辦？ A、應(yīng)向客人說(shuō)明，但要注意語(yǔ)言藝術(shù)。如“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)這件衣服在洗之前是否需要縫一下”或“先生（小姐），您這件衣服的鈕扣掉了，我為您釘上好嗎？”目的是向客人說(shuō)明一下，衣服在未洗之前已有破洞或掉了紐扣。 B、如果客人同意，就要主動(dòng)為客人把紐扣釘上，如果有破洞，要在洗衣單上注明，避免洗回來(lái)后和客人發(fā)生不

14、愉快，同時(shí)體現(xiàn)我們工作的認(rèn)真細(xì)致和周到。,服務(wù)班,C、如客人不在，可留言在客房向客人說(shuō)明各種情況。 22、客人要求加急洗衣時(shí)怎么辦？ A、客人提出加急洗衣，服務(wù)員盡快與洗衣房聯(lián)系，能否在要求的時(shí)間內(nèi)完成。 B、在接受加急洗衣，服務(wù)員盡快與洗衣房聯(lián)系，能否在要求的時(shí)間內(nèi)完成 C、如開(kāi)洗衣單時(shí)，要注明“加急”字樣，以及需要完成的時(shí)間 23、發(fā)現(xiàn)客人送洗衣物中有錢或貴重物品怎么辦？ A、發(fā)現(xiàn)送洗客衣物中有錢或貴重物品時(shí)，要清點(diǎn)一下，記錄好，妥善保管，并向上級(jí)匯報(bào)。 B、待客人回來(lái)時(shí)當(dāng)面交給客人，請(qǐng)客人核實(shí)有無(wú)差錯(cuò)。 24、發(fā)現(xiàn)洗壞了客人的衣服時(shí)怎么辦？,服務(wù)班,A、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)洗壞客衣，不能當(dāng)著客人的

15、面指責(zé)有關(guān)部門，避免引起客人的更大不滿，應(yīng)從維護(hù)企業(yè)的利益出發(fā)，向客人表示歉意。 B、將此事向上級(jí)匯報(bào)，部門經(jīng)理當(dāng)面向客人道歉，如客人提出賠償，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予賠償。 25、客房服務(wù)員在為客人送洗衣物時(shí)應(yīng)注意什么？ A、房間號(hào)要記清。 B、衣服件數(shù)要點(diǎn)清。 C、衣服質(zhì)量要看清。 D、有無(wú)破損情況要搞清。 E、不能洗或不宜洗的洗滌方法要講清。 F、客人特殊要求要記清。 G、衣服口袋要掏清。 H、收費(fèi)單據(jù)要算清。 I、差錯(cuò)事故要查清。 J、填寫洗衣單、取送及時(shí)，交給客人當(dāng)面點(diǎn)清。,服務(wù)班,26、發(fā)現(xiàn)客人損壞了房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)怎么辦？ A、服務(wù)員不應(yīng)用教訓(xùn)的口氣指責(zé)客人，使客人難堪、反感，應(yīng)注意說(shuō)話語(yǔ)氣：

16、“先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)房間東西損壞了，十分抱歉，按酒店有關(guān)規(guī)定是要賠償?shù)摹薄?B、電話通知房務(wù)中心，拿賬單給客人簽字并入賬，如客人不在可先入賬。 27、客人在走廊不小心摔倒怎么辦？ A、服務(wù)員要主動(dòng)上前扶起客人，詢問(wèn)是否受傷、是否需要去治療。 B、查明摔倒的原因，如果是地毯有問(wèn)題，及時(shí)通知修理，防止類似事故的發(fā)生。如果是客人身體狀況不佳，要給予客人足夠的關(guān)心和照顧。 28、發(fā)現(xiàn)醉酒的客人怎么辦？ A、發(fā)現(xiàn)醉酒客人，及時(shí)清理嘔吐物并為客人準(zhǔn)備茶水、毛巾等解酒用品，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。 B、注意觀察房?jī)?nèi)動(dòng)靜，防止意外發(fā)生，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。,服務(wù)班,29、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎

17、么辦？ A、細(xì)心觀察和掌握客人的心理。 B、盡量滿足客人的要求。 C、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精煉。 D、要使用敬語(yǔ)安慰客人，要抱有同情態(tài)度。 E、及時(shí)向上級(jí)反映。 30、檢查走客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時(shí)怎么辦？ A、立即與總臺(tái)聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，以便迅速送還客人。 B、如客人已離店，將遺留物交房務(wù)中心，詳細(xì)記錄客人的房號(hào)、發(fā)行日期、服務(wù)員姓名、遺留物品名稱及數(shù)量以及客人的姓名、離店日期，貴重物品需向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)客人。 31、檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品怎么辦？,服務(wù)班,A、如客人在房間，服務(wù)員不能直接詢問(wèn)客人有沒(méi)有拿東西，應(yīng)巧妙地說(shuō)：“對(duì)不起先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您用完時(shí)

18、，放在什么地方了？”如客人說(shuō)沒(méi)有用過(guò)或沒(méi)看見(jiàn)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，其他是否人用過(guò)，是不是放錯(cuò)地方了？麻煩您找一找好嗎？” B、如仍沒(méi)有結(jié)果，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），我們房?jī)?nèi)物品配備是齊全的，并非贈(zèng)送物品，按酒店有關(guān)規(guī)定，少了物品是要賠償?shù)模缓靡馑迹屇瀑M(fèi)了。必要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)退出房間，由客人自己查找。 C、如客人離開(kāi)房間，應(yīng)迅速與總臺(tái)聯(lián)系，說(shuō)明物品的名稱、數(shù)量，并核實(shí)總臺(tái)服務(wù)員的姓名，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。 D、發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)，切忌不要當(dāng)眾指責(zé)客人，給客人留面子，為樹(shù)立酒店形象和創(chuàng)造良好的聲譽(yù)，記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 32、發(fā)現(xiàn)房間被盜時(shí)怎么辦？ A、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間被盜，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)告經(jīng)理、保安部。 B、將客人外出及來(lái)訪人員的情況，如實(shí)提供給經(jīng)理和保安部，以便調(diào)查處理。,服務(wù)班,33、客人要借東西時(shí)怎么辦？ A應(yīng)到房務(wù)中心拿客人所借物品及借物單，在15分鐘之內(nèi)送到房間。 B給客人物品