1、客戶投訴處理,什么是投訴？,潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴 。,4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴； 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, 但會(huì)將他的不滿意告訴16-20個(gè)人。,投訴的產(chǎn)生,投訴前的想法,投訴,客戶期望,實(shí)際服務(wù)水平,二投訴前客戶的想法,1回顧 在心里回顧其認(rèn)為不滿意并投訴的原因和理由。 2感受 再次體驗(yàn)由于不滿意引起的挫折或生氣的感受。 3預(yù)演 在心里預(yù)演準(zhǔn)備怎么對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系人員說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)，在 預(yù)演階段客戶堅(jiān)定但平靜，使用禮貌的語(yǔ)言。 4準(zhǔn)備 如果經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系人員進(jìn)行辯解，客戶將準(zhǔn)備實(shí)施語(yǔ)言攻擊 的策略。在攻擊的狀態(tài)下，客戶會(huì)變得更激動(dòng)并使用攻擊

2、或 不禮貌的語(yǔ)言。,處理顧客投訴的七步法,1投訴處理七步法：,2處理顧客投訴的七步法注意事項(xiàng)：,使用顧客投訴處理七步法處理投訴，流程本身可能不能解決投訴，但是應(yīng)用它會(huì)減少顧客向激動(dòng)和憤怒轉(zhuǎn)變的機(jī)會(huì)。 一般情況下，客戶投訴都是針對(duì)這個(gè)公司的，而不是針對(duì)某一個(gè)人的，要勇敢地接受投訴。 將所有的顧客投訴當(dāng)作挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。 不管客戶用哪種方式投訴，都應(yīng)該鼓勵(lì)顧客到經(jīng)銷(xiāo)商處。 在可能的情況下，與客戶接觸前應(yīng)先了解顧客及車(chē)輛維修檔案，并與其他相關(guān)人員溝通。 顧客到來(lái)時(shí)，友好地問(wèn)候顧客并自我介紹。 如果需要，可帶顧客到單獨(dú)房間討論投訴。,當(dāng)顧客說(shuō)話的時(shí)候，看著他們，認(rèn)真傾聽(tīng)，并不時(shí)微笑，努力發(fā)現(xiàn)他們不滿意的原

3、因。 對(duì)顧客的抱怨表示理解并認(rèn)同。 與顧客一起去查看車(chē)輛的實(shí)際狀況，用5W2H的方法詢問(wèn)客戶以了解必要信息。 對(duì)于合理的投訴，在確認(rèn)問(wèn)題原因后需要承擔(dān)責(zé)任并道歉。 對(duì)于不合理的投訴或誤解，用禮貌、幫助的方式說(shuō)明情況。 向顧客說(shuō)明您要做什么和什么時(shí)候做，并獲取客戶的授權(quán)。 做些額外工作，為補(bǔ)償給客戶帶來(lái)的不便，在解決問(wèn)題后提供禮物或贈(zèng)送免費(fèi)機(jī)油等。 通過(guò)電話跟蹤所有投訴的顧客（24小時(shí)內(nèi)或其他）。 填寫(xiě)顧客投訴報(bào)告并交給服務(wù)經(jīng)理供改善討論。 不要試圖應(yīng)用托延時(shí)間的辦法來(lái)消磨客戶處理投訴的意愿。 不要試圖運(yùn)用復(fù)雜的手續(xù)和證明來(lái)消磨客戶處理投訴的意愿。,案例分析,目標(biāo)：,如何了解客戶投訴的原因 如何處理客戶投訴 如何避免問(wèn)題復(fù)發(fā),流程,A.每個(gè)學(xué)員寫(xiě)出1個(gè)客戶投訴并成功解決的案例 B.每個(gè)人都要讀出自已填寫(xiě)的客戶投訴案例。（每人5min） C.組建3個(gè)小組（每組3至4人）,C.每個(gè)小組選出一個(gè)投訴案例進(jìn)行分析