1、案例1已預(yù)訂的房間被出租了,一天下午6點(diǎn)前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時(shí)預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)，但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時(shí)，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿水?dāng)即表示：既然在3天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況?？腿诉M(jìn)行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當(dāng)口上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會(huì)來了，便將此房間安排給了另一位客人。

2、值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價(jià)仍按標(biāo)準(zhǔn)間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，并安排行李員協(xié)助客人換房。 思考題 1如何掌握“取消預(yù)訂”的時(shí)限? 2客人沒有得到預(yù)訂的房間怎么辦? 3如果因?yàn)榉块g緊張，即使升級(jí)也沒有房間時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此種尷尬的情況?,案例2超額預(yù)訂,在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來前臺(tái)辦理延住手續(xù)。而此時(shí)，2305房間的頂?shù)挚腿艘呀?jīng)到達(dá)(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系23

3、05房間預(yù)離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對(duì)此表示滿意。 思考題 1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素? 2預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)，而一時(shí)又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦? 3已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦? 4如何最大限度地開拓房源? 5如何處理超額預(yù)訂引起的投訴?

4、,案例3沒有空房,6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會(huì)走的。這時(shí)，大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級(jí)的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后又經(jīng)請(qǐng)示派出飯店的車輛將客人

5、送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對(duì)大堂副理說他對(duì)飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來時(shí)會(huì)提前預(yù)訂房間。 思考題 l客人來了飯店無房可賣怎么辦? 2怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店?,案例41005房變成1522房,住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號(hào)為RMl005當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號(hào)從該預(yù)

6、訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)給客人分了RMl522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺(tái)一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。 思考題 1部門應(yīng)如何有針對(duì)性的加強(qiáng)對(duì)員工責(zé)任心的培訓(xùn)? 2領(lǐng)班應(yīng)如何進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)? 3員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn)，日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何處理，從而更好地為客人提供服務(wù)? 4交接班時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 5如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理?,案例5 空房里為何有客人睡覺,

7、1月14日夜半0點(diǎn)30分，一位喝得有些醉意的客人到飯店要求入住，前臺(tái)員工 根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間706房間，而誤給他做了一把705房(標(biāo)準(zhǔn)間)的 鑰匙，但在電腦輸入客人資料時(shí)，房號(hào)仍輸為706，并通知客房部706房有客人入 住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員706房間有客人入住，并在登 記本上將706房間的入住時(shí)間與當(dāng)晚10點(diǎn)15分入住的703、704房間寫在了個(gè)時(shí) 間欄內(nèi)。 1月15日早上，客房部7層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然間發(fā)現(xiàn)705房內(nèi)有一名男士在睡 覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分， 該房客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員詢問其房間號(hào)，他也說

8、是706房間，但當(dāng)前 臺(tái)通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，706房確實(shí)沒有住過的痕跡，則 該客人結(jié)賬后離店。 1月16日前廳部經(jīng)理將此情況匯報(bào)給分管副總，分管副總馬上責(zé)成保衛(wèi)部凋 查此事。 保衛(wèi)部對(duì)此事的調(diào)查經(jīng)過如下：保衛(wèi)部人員首先讀鑰匙卡，查明705房確實(shí)做過 鑰匙，是前臺(tái)一名員工杜某所做。隨即找該員工談話，了解情況，該員工說只記 得給706房的客人做過鑰匙，未做過705房的鑰匙。,保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒有當(dāng)晚零點(diǎn) 左右到店客人的記錄，遂又詢問當(dāng)班主管客人入住的情況。這時(shí)保 衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺(tái)員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住 宿費(fèi)而沒入電腦。所以又繼續(xù)

9、查問前臺(tái)員工杜某，杜某否認(rèn)自己有 違紀(jì)行為。為深入調(diào)查此事，保衛(wèi)人員到財(cái)務(wù)部對(duì)前臺(tái)電腦入賬時(shí) 間和做鑰匙時(shí)間進(jìn)行反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)705房的鑰匙是0點(diǎn)45分傳 入電腦的，電腦里有706房入住登記，根據(jù)這一線索，保衛(wèi)部又到 樓層，向當(dāng)班主管了解706當(dāng)晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證 實(shí)706房間確實(shí)無住客、無做鑰匙記錄。 結(jié)論是：前臺(tái)員工做錯(cuò)鑰匙了。 思考題 1此案例中哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，為什么會(huì)出現(xiàn)問題?你認(rèn)為應(yīng)吸取的教訓(xùn)是什么? 2.如果客人進(jìn)行投訴應(yīng)該如何處理?,案例5 空房里為何有客人睡覺,案例6錯(cuò)將吸煙的VIP客人派到了無煙房間且未享受VIP待遇,Y公司是一家知名公司，一次該公司安排

10、一名重要客戶入住飯店，由于預(yù)訂員的疏忽沒有看清預(yù)訂單上標(biāo)明客人有吸煙要求，因此將客人派入了無煙房間。預(yù)訂單上注明客人入住時(shí)在VIP室辦理手續(xù)，未注明享受VIP待遇，且該客人無VIP客史，預(yù)訂員也未向銷售部核實(shí)便按一般客人安排，使這位高檔商務(wù)客人未享受貴賓待遇，Y公司對(duì)此提出嚴(yán)重投訴。 思考題 1客房預(yù)訂的程序是什么，預(yù)訂項(xiàng)目包括哪些，如何做好客房預(yù)訂工作? 2預(yù)訂單的說明如果不明確，預(yù)訂員和前臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦? 3如果客人到店后發(fā)現(xiàn)房型：房價(jià)或接待等級(jí)與要求不符怎么辦? 4客人對(duì)上述問題提出投訴怎么辦?,案例7連通房與相鄰房的區(qū)別,大堂副埋按到某旅行社電活，要求為客人預(yù)訂一間套房，大堂副理根

11、據(jù)客人抵達(dá)日期查詢電腦后，確認(rèn)有房，將房間設(shè)施和價(jià)格電告對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真到預(yù)訂部確認(rèn)-對(duì)方發(fā)來的傳真預(yù)訂房間的數(shù)量由一個(gè)套間變?yōu)橐粋€(gè)套間和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，并注明兩間房為連通房。大堂副理和預(yù)訂員由于沒有理解客人的要求，為客人訂了一個(gè)套間和與套間相鄰的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)旅行社的客人到店入住后，發(fā)現(xiàn)房型與預(yù)訂要求不符，提出投訴 思考題 1如何正確理解客人的預(yù)訂要求? 2如果住客較多無法為客人調(diào)換房間，而客人又堅(jiān)持要調(diào)換房間怎么辦？ 3采取哪些有效措施才能保證每件事從第一個(gè)環(huán)節(jié)起就正確無誤?,案例8預(yù)訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià),某日晚9時(shí)30分，一位客人到店說已有預(yù)訂，要求辦理入店手續(xù)。前臺(tái)接待員查詢電腦后說，沒

12、有查到預(yù)訂。客人很不高興，說：“我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好了?！鼻芭_(tái)再次查詢?nèi)匀粵]有查到，便請(qǐng)客人先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待次日與網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系后再更改房價(jià)?？腿巳胱『笸对V網(wǎng)絡(luò)公司為什么不給預(yù)訂，隨后網(wǎng)絡(luò)公司投訴飯店未給客人及時(shí)做預(yù)訂。經(jīng)查，網(wǎng)絡(luò)公司于當(dāng)日晚8時(shí)36分將傳真發(fā)至飯店預(yù)訂部，此時(shí)預(yù)訂員已下班，而前臺(tái)接待員在電腦里即沒查到預(yù)訂通知也沒有到預(yù)訂部去查看有無傳真，便告訴客人沒有預(yù)訂，造成客人投訴網(wǎng)絡(luò)公司，網(wǎng)絡(luò)公司投訴飯店。 思考題 1. 客人自述有預(yù)訂，前臺(tái)接待員在電腦中查不到客人的預(yù)訂資料時(shí)應(yīng)該怎么辦? 2. 預(yù)訂部員工下班后傳真機(jī)自動(dòng)接受的預(yù)訂傳真應(yīng)如何處理?,案例9在飛機(jī)場沒有接到客人,一日

13、，飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人，當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經(jīng)機(jī)場代表與預(yù)訂部聯(lián)系才獲悉原來預(yù)訂已取消，但預(yù)訂部忘記通知有關(guān)人員。 思考題 1取消預(yù)訂的操作程序是什么?應(yīng)注意哪些問題? 2如何檢查取消預(yù)訂的通知已告之有關(guān)部門和有關(guān)人員? 3造成機(jī)場代表到機(jī)場未接到客人的原因足什么?,案例10該不該享受公司合同價(jià),一位自稱是某公司的楊小姐人住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片或證明是該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小娟同意按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真或有能證明公司身份的證件后再更改房價(jià)

14、。 思考題 1上述按例中接待員的做法對(duì)不對(duì)，飯店的規(guī)定之什么? 2如果一位客人沒有訂房傳真或有效身份證明而堅(jiān)持要求按公司合同價(jià)入住，接待員應(yīng)該怎樣處理? 3遇上述情況如何保證飯店利益不受損失，而客人又不進(jìn)行投訴?,案例11“1207”的祝福,12月7日客人史密斯先生入住飯店、接待員核驗(yàn)客人護(hù)照時(shí)發(fā)觀客人生日是1949年12月7日，便特意為客人安排入住了1207房間。接待員快捷地為客人辦好入住手續(xù)，在把房卡遞給客人的同時(shí)，做笑著說：“Happy birthday to you!”客人感到非常高興，客人拿到房卡后，驚喜地發(fā)現(xiàn)房號(hào)正好與其生日相同，再次表示感謝。 思考題 1在日常工作中我們應(yīng)該如何收

15、集客史資抖，建立客史資料和利用客史資料? 2你在實(shí)際工作中是如何運(yùn)用客史資料來為賓客創(chuàng)造驚喜一刻服務(wù)的? 3為客人進(jìn)行生日祝?？梢杂心男┬问?,案例12客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品,客人戴維馬克先生進(jìn)店時(shí)，前臺(tái)接待員為他登記的姓名是戴維馬克先生，該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時(shí)送到飯店。客人的朋友在客人進(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺(tái)打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺(tái)服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅(jiān)持請(qǐng)服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因

16、事外出，客人的朋友因有事無法再等待，便將光盤留在前臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時(shí)，仍然沒收到光盤客人回國后給他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后來強(qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。 飯店按要求照辦了，使問題得到了解決。經(jīng)了解，接受客人朋友光盤的服務(wù)員未及時(shí)進(jìn)行登記，在下班時(shí)也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺(tái)。 思考題 1部門應(yīng)該如何完善管理制度和操作程序? 2員工應(yīng)該如何轉(zhuǎn)交客人轉(zhuǎn)

17、遞的物品? 3員工在轉(zhuǎn)交客人物品過程中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦?,案例13訪客要求告知住客的房間號(hào)碼,一天，兩位北京本市的客人來到飯店前臺(tái)，詢問香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺(tái)接待員小孫立即進(jìn)行查詢，確有一位叫黎某的香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間的電話，但長時(shí)間沒有人應(yīng)答。小孫禮貌地告訴來訪的客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請(qǐng)兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺(tái)留言，等黎先生回來后再另行安排時(shí)間會(huì)面。 兩位客人對(duì)接待員小孫的答復(fù)并不滿意，一再聲稱他們是黎先生的多年舊友，清小孫告訴他們黎先生的房間號(hào)碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為丁保證住店客人的安全，在設(shè)有得到注店客人同意

18、的情況下，不便將其房號(hào)告訴他人。同時(shí)，再次建議來訪的客人在前臺(tái)給黎尢生留言，或隨時(shí)與飯店前臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，以便黎先生回來后及時(shí)與之取得聯(lián)系。兩仿客人表示理解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫立即將來訪者的留言轉(zhuǎn)交給他，并說明為了安全起見，前臺(tái)沒有將他的房號(hào)告訴來訪者，請(qǐng)黎先生諒解，黎先生當(dāng)即表示理解并向小孫致以謝意。 思考題 1訪客要求得知住店賓客的房間號(hào)碼，接待員應(yīng)該如何回答? 2訪客要求會(huì)客，而住店賓客不想會(huì)見，服務(wù)員應(yīng)如何處理? 3服務(wù)員在處理上述問題時(shí)，在接待訪客的態(tài)度上在語言運(yùn)用上和處理問題的方式方法上應(yīng)注意什么問題?,案例14一份沒有及時(shí)拿到的文件,一日才19時(shí)左右，入住154

19、0房間的齊先生要將一份重要文件轉(zhuǎn)交預(yù)抵客人高先生，并要求前臺(tái)接待員為高先生預(yù)分2408號(hào)房間，并請(qǐng)接待員親自將文件放入2408房間。由于前臺(tái)員工未在電腦中注明“此房間存有客人物品，勿動(dòng)此房?！苯Y(jié)果，當(dāng)晚20時(shí)30分另一位接待員將2408號(hào)房間派給了其他客人，而急需看列此文件的預(yù)抵客人到店后卻沒有及時(shí)看到文件。 思考題 1前臺(tái)接待員對(duì)有特殊要求的預(yù)抵客人預(yù)分房號(hào)的操作程序是什么? 2你在預(yù)訂和接待客人八住的過程中還遇引過哪些問題，是如何處理解決的? 3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)?,案例15未做團(tuán)隊(duì)叫早,早日，一旅行團(tuán)到店后通知前臺(tái)次日早7時(shí)叫早，當(dāng)班接待員讓客人簽了一個(gè)名就去接待

20、具他客人，忘記了此事，未在叫早登記簿上登記此團(tuán)的叫早要求。同時(shí)，同班的另一名服務(wù)員也沒有認(rèn)真核對(duì)團(tuán)隊(duì)叫早登記，導(dǎo)致次日該團(tuán)未被叫早，遭到客人投訴。 思考題 1叫早的接待和確認(rèn)程序是什么? 2叫早中容易出現(xiàn)的問題是什么，解決的辦法是什么? 3部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)如何對(duì)員上加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)?,案例16非住店客人要求做房間鑰匙,12月的一天，下午3點(diǎn)鐘左右，1126房間林女士的朋友(此人未做人住登記手續(xù))到前臺(tái)要求制作一把1126房間的鑰匙，前臺(tái)接待員小孫按照飯店鑰匙制作管理規(guī)定，立即請(qǐng)客人與林女上聯(lián)系，電話接通后因噪音很大，小孫末聽清林女士所講的內(nèi)容，也未證實(shí)接聽電話的確實(shí)是林女上，便為林女士

21、的朋友做了新鑰匙，致使林女士回店后所持的房間鑰匙無法打開房門，為此1126房的林女士非常生氣，要求飯店做出處理意見。 思考題 1部門應(yīng)該采取哪些措施，應(yīng)該如何有針對(duì)性地對(duì)員上進(jìn)行加強(qiáng)安全意識(shí)和工作責(zé)任心的教育與培訓(xùn)? 2員工通過此案例如何單一反三為賓客提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)? 3如果1126房林女士打電話來通知為該朋友做鑰匙，前臺(tái)員工向林女士核對(duì)身份征號(hào)碼，林女士講沒有帶身份證并且執(zhí)意要求前臺(tái)員上為該朋友做鑰匙怎么辦?,案例17飯店中午有自助餐嗎,一天中午，被授權(quán)進(jìn)行暗訪的客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)問接待員：“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說：“沒有?！碑?dāng)晚，客人詢問咖啡廳領(lǐng)班，得知四季廳中午提供自助餐，前臺(tái)接待員應(yīng)知應(yīng)會(huì)不達(dá)標(biāo)的情況被記錄到暗訪報(bào)告中。 思考題 1你對(duì)飯店?duì)I業(yè)場所的營業(yè)位置、營業(yè)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)價(jià)格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應(yīng)答自如? 2部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場培訓(xùn)，督導(dǎo)和檢查是否到位? 3部門應(yīng)采取哪些措施加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)?,案例18大堂副理遭到投訴,某口晚11時(shí)30分，于先生陪同一女青年前來辦理人住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)客人較多需等待，就大聲嚷嚷總臺(tái)人太少。前臺(tái)一名員工進(jìn)去叫領(lǐng)班