1、質(zhì)量管理研究與探討,郁朝陽(yáng) 2002-9-25,議題1:質(zhì)量,1 質(zhì)量,2 質(zhì)量管理,3 質(zhì)量管理 改進(jìn),4 質(zhì)量思想,5 質(zhì)量格言,什么是質(zhì)量,質(zhì)量并不是一個(gè)單一的特征或?qū)傩?。質(zhì)量是多方面的，包括產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的核心是生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，而流程質(zhì)量的核心是合理地生產(chǎn)產(chǎn)品。 質(zhì)量是廣義的，到處都是質(zhì)量。 質(zhì)量是至關(guān)重要的。 對(duì)軟件項(xiàng)目研發(fā)來(lái)說(shuō)，管理、研發(fā)、測(cè)試、文檔、部署（實(shí)施）、服務(wù)都體現(xiàn)質(zhì)量，質(zhì)量貫穿于全過程。 質(zhì)量管理的研究是有意義的事情。 請(qǐng)看下頁(yè)：簡(jiǎn)明的定義,最簡(jiǎn)潔的理解,軟件質(zhì)量就是滿足需求,請(qǐng)看下頁(yè)：RUP的定義,Rational Unified Process的質(zhì)量定

2、義,質(zhì)量是由以下三點(diǎn)所確定的特征：1 滿足或超出認(rèn)定的一組需求2 使用經(jīng)過認(rèn)可的評(píng)測(cè)方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估3 使用認(rèn)定的流程來(lái)生產(chǎn)。 質(zhì)量達(dá)標(biāo)不是簡(jiǎn)單地“滿足需求”或生產(chǎn)出滿足用戶需要或期望的產(chǎn)品。更確切地說(shuō)，質(zhì)量還包含確定證明質(zhì)量達(dá)標(biāo)所使用的評(píng)測(cè)方法和標(biāo)準(zhǔn)，以及如何實(shí)施流程，以確保由此流程生產(chǎn)的產(chǎn)品已達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量水平（而且能夠管理該流程并重復(fù)使用）。 下頁(yè)：成本的考慮,質(zhì)量的重要性-成本的考慮,在部署之后又發(fā)現(xiàn)軟件問題再進(jìn)行修復(fù)，這通常要多花 100 到 1000 倍的成本。要防患于未燃。在特定時(shí)間達(dá)到既定目標(biāo)，在整個(gè)項(xiàng)目生命周期內(nèi)不斷對(duì)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和管理必不可少。 下頁(yè)：質(zhì)量管理,議題2：質(zhì)量

3、管理,1 質(zhì)量,2 質(zhì)量管理,3 質(zhì)量管理 改進(jìn),4 質(zhì)量思想,5 質(zhì)量格言,什么是質(zhì)量管理,定義：針對(duì)軟件產(chǎn)品和研發(fā)過程質(zhì)量的管理 目標(biāo)：保證軟件產(chǎn)品的高質(zhì)量 措施： 實(shí)施全面質(zhì)量控制 制訂質(zhì)量規(guī)范 建立質(zhì)量指標(biāo)和度量方法 進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)和評(píng)估 借鑒ISO質(zhì)量管理體系/RUP方法/CMM模型/輕方法學(xué) 下頁(yè)：質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系,質(zhì)量管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系,質(zhì)量管理會(huì)加大質(zhì)量成本投入，但可以在總體上降低風(fēng)險(xiǎn) MIS項(xiàng)目主要的風(fēng)險(xiǎn)包括： * 緩慢的用戶需求分析（80%）* 過大的時(shí)間進(jìn)度壓力（65%）* 低質(zhì)量（60%）* 嚴(yán)重超成本（55%）* 不充分的配置控制（50%） 這些風(fēng)險(xiǎn)直接或者間

4、接和質(zhì)量管理有關(guān)。 下頁(yè)：實(shí)施全面質(zhì)量控制,軟件過程的全面質(zhì)量控制,對(duì)軟件過程，需要實(shí)行全面質(zhì)量控制。 在信息系統(tǒng)研發(fā)生命周期的各個(gè)階段，對(duì)上一階段的理解以及本階段的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)上都存在著這樣那樣的問題。在下圖中，各階段之間的接口至少存在列出來(lái)的9個(gè)問題，要想順利解決每一個(gè)問題并非易事。 下頁(yè)：研發(fā)過程的全面質(zhì)量控制圖,全面質(zhì)量控制圖,下頁(yè)：質(zhì)量指標(biāo)和度量方法,質(zhì)量指標(biāo)和度量,信息系統(tǒng)的質(zhì)量比較難管理，原因之一是信息系統(tǒng)的質(zhì)量指標(biāo)難以定義，即使能夠定義，也較難度量。由于信息系統(tǒng)的核心是軟件，因此如何度量軟件的質(zhì)量成為解決問題的關(guān)鍵。 在McCall質(zhì)量指標(biāo)模型中，影響軟件質(zhì)量的因素被分成三組，分

5、別反映用戶在使用軟件產(chǎn)品時(shí)的三種不同傾向或觀點(diǎn)。這三種傾向是：產(chǎn)品運(yùn)行、產(chǎn)品修改和產(chǎn)品轉(zhuǎn)移。信息系統(tǒng)作為一個(gè)產(chǎn)品，也可以參照這三種傾向來(lái)定義。 下頁(yè)：McCall質(zhì)量指標(biāo)模型,McCall軟件質(zhì)量特性,下頁(yè)：更簡(jiǎn)單的圖示,更容易理解的圖解 （林銳）,下頁(yè)：請(qǐng)看詳細(xì)說(shuō)明,詳細(xì)說(shuō)明,正確性與精確性 正確性與精確性之所以排在質(zhì)量因素的第一位，是因?yàn)槿绻浖\(yùn)行不正確或者不精確，就會(huì)給用戶造成不便甚至造成損失。 相關(guān)的容錯(cuò)性：首先承認(rèn)軟件系統(tǒng)存在不正確與不精確的因素，為了防止?jié)撛诘牟徽_與不精確因素引發(fā)災(zāi)難，系統(tǒng)為此設(shè)計(jì)了安全措施。 相關(guān)的可靠性：是指在一定的環(huán)境下，在給定的時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)不發(fā)生故障的概

6、率。我們無(wú)法對(duì)軟件進(jìn)行徹底地測(cè)試，無(wú)法根除軟件中潛在的錯(cuò)誤。平時(shí)軟件運(yùn)行得好好的，說(shuō)不準(zhǔn)哪一天就不正常了，如“2000年”問題。 性能與效率 用戶都希望軟件的運(yùn)行速度高些（高性能），并且占用資源少些（高效率）。 易用性 易用性是指用戶感覺使用軟件的難易程度。軟件的易用性要讓用戶來(lái)評(píng)價(jià)。 可理解性與簡(jiǎn)潔性 可理解性表達(dá)了人們一種質(zhì)樸的愿望。簡(jiǎn)潔是一種美，簡(jiǎn)潔是人們對(duì)工作“精益求精”的結(jié)果。 廢話大師有句名言：“如果我令你過于輕松地明白了，那你一定是誤解了我說(shuō)的話?！?可復(fù)用性與可擴(kuò)充性 復(fù)用的一種方式是原封不動(dòng)地使用現(xiàn)成的軟構(gòu)件，另一種方式是對(duì)現(xiàn)成的軟構(gòu)件進(jìn)行必要的擴(kuò)充后再使用?？蓮?fù)用性好的程序

7、一般也具有良好的可擴(kuò)充性。 下頁(yè)：質(zhì)量體系,質(zhì)量體系,質(zhì)量體系是一套質(zhì)量管理制度 RUP ISO9001是質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) （包括3個(gè)層次20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)） 下頁(yè)：軟件能力成熟度模型CMM,軟件能力成熟度模型CMM,CMM是一個(gè)軟件過程的框架和準(zhǔn)則 由美國(guó)SEI根據(jù)軟件流程評(píng)估和行業(yè)中的反饋于1991制定。 提倡持續(xù)改進(jìn)，組織機(jī)構(gòu)根據(jù)最新的版本CMMI來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)范圍的流程改進(jìn)。 一個(gè)優(yōu)秀的軟件管理標(biāo)準(zhǔn)，有助于軟件公司達(dá)到更好的性能和軟件質(zhì)量 下頁(yè)：CMM五個(gè)級(jí)別,CMM五個(gè)級(jí)別,議題3：質(zhì)量管理改進(jìn),1 質(zhì)量,2 質(zhì)量管理,3 質(zhì)量管理 改進(jìn),4 質(zhì)量思想,5 質(zhì)量格言,質(zhì)量管理的Step建議,St

8、ep 1 先有具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 Step 2 達(dá)到質(zhì)量管理規(guī)范規(guī)定的最基本要求 Step 3 持續(xù)改進(jìn)。 下頁(yè)：質(zhì)量規(guī)范的范圍和內(nèi)容,質(zhì)量規(guī)范的范圍和內(nèi)容,規(guī)范可按以下層次展開： 質(zhì)量體系規(guī)范 |-組織規(guī)范：部門角色定義、人員崗位職責(zé) |-研發(fā)工作流程規(guī)范 |-需求管理規(guī)范 |-系統(tǒng)分析規(guī)范 |-設(shè)計(jì)規(guī)范 |-開發(fā)規(guī)范 |-測(cè)試規(guī)范 |-配置規(guī)范等 |-文檔模板。 下頁(yè)：制訂規(guī)范的原則和策略,制訂規(guī)范的原則和策略,各規(guī)范的制訂應(yīng)以有效改進(jìn)和切實(shí)可行為主要目標(biāo)。 以規(guī)范為檢查依據(jù)，就可以監(jiān)控研發(fā)過程。 質(zhì)量管理規(guī)范是總體性的，相當(dāng)于質(zhì)量手冊(cè)，研發(fā)工作流程規(guī)范等相當(dāng)于程序文件，而各具體細(xì)則相當(dāng)于作

9、業(yè)文件。 下頁(yè)：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量的管理,針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量的管理,在制訂和發(fā)布管理規(guī)范后，應(yīng)遵照質(zhì)量管理規(guī)范開展工作。針對(duì)質(zhì)量管理本身所體現(xiàn)的2個(gè)方面： 1 產(chǎn)品本身的質(zhì)量： 通過測(cè)試發(fā)現(xiàn)盡可能多的問題、配置管理/版本管理 增加測(cè)試人員 按測(cè)試計(jì)劃執(zhí)行 進(jìn)行測(cè)試分析 2 開發(fā)過程控制： 先從管理上重視 通過質(zhì)量經(jīng)理有計(jì)劃的進(jìn)行 不間斷的全過程監(jiān)控 讓開發(fā)過程以工程化的方式來(lái)進(jìn)行，加強(qiáng)溝通交流，加強(qiáng)文檔質(zhì)量 階段性評(píng)審作為階段里程碑 。 下頁(yè)：質(zhì)量管理措施和建議,質(zhì)量管理措施和建議（一）,1實(shí)行工程化開發(fā) 研發(fā)項(xiàng)目是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須建立嚴(yán)格的工程控制方法，要求開發(fā)組的每一個(gè)人都要遵守

10、工程規(guī)范。 2實(shí)行階段性凍結(jié)與改動(dòng)控制 信息系統(tǒng)具有生命周期，這就為我們劃分項(xiàng)目階段提供了參考。一個(gè)大項(xiàng)目可分成若干階段，每個(gè)階段有自已的任務(wù)和成果。這樣一方面便于管理和控制工程進(jìn)度，另一方面可以增強(qiáng)開發(fā)人員和用戶的信心。 在每個(gè)階段末要“凍結(jié)”部分成果，作為下一階段開發(fā)的基礎(chǔ)。凍結(jié)之后不是不能修改，而是其修改要經(jīng)過一定的審批程序，并且涉及到項(xiàng)目計(jì)劃的調(diào)整。 3實(shí)行里程碑式的審查與版本控制 里程碑式審查就是在信息系統(tǒng)生命周期每個(gè)階段結(jié)束之前，都正式使用結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該階段的凍結(jié)成果進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)審查，如果發(fā)現(xiàn)問題，就可以及時(shí)在階段內(nèi)解決。 版本控制是保證項(xiàng)目小組順利工作的重要技術(shù)。版本控制的含義是

11、通過給文檔和程序文件編上版本號(hào)，記錄每次的修改信息，使項(xiàng)目組的所有成員都了解文檔和程序的修改過程。廣義的版本控制技術(shù)稱為軟件配制管理，并已有功能完善的軟件工具支持，如ClearCase，PVCS和Microsoft Visual SourceSafe。,質(zhì)量管理措施和建議（二）,4實(shí)行面向用戶參與的原型演化 在每個(gè)階段的后期，快速建立反映該階段成果的原型系統(tǒng)，通過原型系統(tǒng)與用戶交互，及時(shí)得到反饋信息，驗(yàn)證該階段的成果并及時(shí)糾正錯(cuò)誤，這一技術(shù)被稱為“原型演化”。原型演化技術(shù)需要先進(jìn)的CASE工具的支持。 5盡量采用面向?qū)ο蠛突跇?gòu)件的方法 面向?qū)ο蠛突跇?gòu)件的開發(fā)的方法能提高軟件的可重用性，將錯(cuò)

12、誤和缺憾局部化，同時(shí)還有利于用戶的參與，這些對(duì)提高信息系統(tǒng)的質(zhì)量都大有好處。 6全面測(cè)試 要采用適當(dāng)?shù)氖侄?，?duì)系統(tǒng)調(diào)查、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和文檔進(jìn)行全面測(cè)試。 7引入外部監(jiān)理與審計(jì) 要重視信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理，特別是項(xiàng)目人力資源的管理，因?yàn)轫?xiàng)目成員的素質(zhì)和能力以及積極性是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。同時(shí)還要重視第三方的監(jiān)理和審計(jì)的引入，通過第三方的審查和監(jiān)督來(lái)確保項(xiàng)目質(zhì)量。 下頁(yè)：質(zhì)量檢查措施,質(zhì)量檢查措施,以下是人們經(jīng)常采用的軟件質(zhì)量檢查措施Pressman 1999： （1）事先把檢查的主要內(nèi)容制成一張清單，使檢查活動(dòng)集中在主要問題上。 （2）只評(píng)審工作，不評(píng)審開發(fā)者。評(píng)審的氣氛應(yīng)該是融洽的。存在

13、的錯(cuò)誤應(yīng)該被有禮貌地指出來(lái)，任何人的意見都不應(yīng)被阻撓或小看。 （3）建立一個(gè)議事日程并遵循它。檢查過程不能放任自由，必須排照既定的方向和日程進(jìn)行。 （4）不要化太多的時(shí)間爭(zhēng)論和辯駁。 （5）說(shuō)清楚問題所在，但不要企圖當(dāng)場(chǎng)解決所有問題。 （6）對(duì)檢查人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 ,議題4：質(zhì)量思想,質(zhì)量,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理 改進(jìn),質(zhì)量思想,質(zhì)量格言,質(zhì)量管理的思想,這里要介紹和探討一些質(zhì)量管理的思想。并不全面，只求有所涉及。,零缺陷,零缺陷質(zhì)量管理的觀念來(lái)源于一些國(guó)際上著名的硬件生產(chǎn)廠商。盡管軟件的開發(fā)與硬件生產(chǎn)有極大的差別，但我們?nèi)钥梢詮摹傲闳毕荨辟|(zhì)量管理中得到啟迪。 人在做一件事情也有類似情況。由于

14、存在很多不確定的因素，一般不可能100% 地達(dá)到目標(biāo)。假設(shè)平常人做事能完成目標(biāo)的80%。如果某個(gè)人的目標(biāo)是100分，那么他最終成績(jī)可達(dá)80分。如果某個(gè)人的目標(biāo)只是60分，那么他最終成績(jī)可能只有48分。,戴明,“質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！?戴明 戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，戴明學(xué)說(shuō)對(duì)國(guó)際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。戴明學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)潔易明，其主要觀點(diǎn)“十四要點(diǎn)”成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理（TQM）的重要理論基礎(chǔ)。,戴明的14要點(diǎn)質(zhì)量管理法（Demings 14 Points）,1創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的（短期行為） 2采納新的

15、哲學(xué) 3停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4廢除“價(jià)低者得”的做法 5不斷地及永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng) 6建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 7建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 8驅(qū)走恐懼心理 9打破部門之間的圍墻 10取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo) 11取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 12消除妨礙墓層員工工作暢順的因素 13建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 14創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu),PDCA 循環(huán)（戴明環(huán)）,PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。 P（Plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定； D（DO）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)

16、現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容； C（Check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題； A（Action）行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)： 1周而復(fù)始 2大環(huán)帶小環(huán) 3階梯式上升 4統(tǒng)計(jì)的工具,朱蘭,朱蘭（Joseph HJuran）博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

17、進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。管理突破（Manaecment Breakthrough）及質(zhì)量計(jì)劃（Quality Planning）二書是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的質(zhì)量控制手冊(cè)（Quality Control Handbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。 舉例：8020原則,田口原一的“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”,日本工程師Genichi Taguchi（田口原一）曾提出了頗轟動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)概念穩(wěn)健設(shè)計(jì)（robust design）。 穩(wěn)健設(shè)計(jì)的原理如下：燒制陶瓷產(chǎn)品時(shí)，假如你不能精確控制爐內(nèi)溫度，達(dá)不到你所用陶土的溫度要求，致使陶瓷產(chǎn)

18、品出現(xiàn)質(zhì)量問題。這種情況一般有2種解決方法。常見的一種是想辦法控制爐溫。 田口原一卻提供了一種截然不同的方法：拋開爐子問題，尋找一種對(duì)溫度變化不太敏感的陶土。這就是穩(wěn)健設(shè)計(jì)。穩(wěn)健設(shè)計(jì)是田口原一創(chuàng)立的質(zhì)量工程觀中的一個(gè)分支，由田口原一發(fā)展而成，因此通常被人們稱之為田口法。 田口的質(zhì)量思想給全世界帶來(lái)效益。其質(zhì)量哲學(xué)思想不作一一介紹。,質(zhì)量問題，匹夫有責(zé),質(zhì)量是，而且應(yīng)該是每個(gè)人的責(zé)任。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量對(duì)幾乎所有的流程活動(dòng)而言都是不可或缺的，它不只是一條單獨(dú)的規(guī)定。因此要讓每個(gè)人都對(duì)他們生產(chǎn)的產(chǎn)品（或工件）的質(zhì)量以及他們參與的流程的實(shí)施負(fù)責(zé)。每個(gè)角色通過以下方式促成質(zhì)量達(dá)標(biāo)： 產(chǎn)品質(zhì)量 - 通過每個(gè)正在生產(chǎn)的工件促成整體質(zhì)量的達(dá)標(biāo)。流程質(zhì)量 - 在參與的流程活動(dòng)中促成質(zhì)量達(dá)標(biāo)。每個(gè)人都應(yīng)對(duì)生產(chǎn)的高質(zhì)量產(chǎn)品（或