1、第十一課質(zhì)量管理,第一節(jié)質(zhì)量管理概述 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系 第三節(jié) 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法,本課學(xué)習(xí)的目的,掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念 掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量成本 闡明質(zhì)量保證體系的建立 理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 掌握質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法,第一節(jié)質(zhì)量管理概述,一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的含義質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。需要一般要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特征或質(zhì)量特性的總和產(chǎn)品質(zhì)量特性一般由性能、可靠性、維修性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和時間性組成。,性能指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下完成規(guī)定的功能的能力。 可靠性是在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功的能力。 安全性指產(chǎn)品在制造、貯存和使用過程

2、中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。 維修性指在規(guī)定的條件下使用產(chǎn)品規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時，保持或恢復(fù)到能規(guī)定功能的能力。,經(jīng)濟(jì)性指產(chǎn)品壽命周期成本大小。 時間性主要時指使用壽命和儲存壽命。,服務(wù)工作的質(zhì)量特性,一般由下面6個方面所組成：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性。其中，功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。,二、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量,工程質(zhì)量又稱工序質(zhì)量。它是指制造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量，即制造過程能保證產(chǎn)品符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。 工作質(zhì)量是指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平。它是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量

3、的高低，可以用廢品率、合格品率、品級率、返修率等工作指標(biāo)直接衡量。,產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量的關(guān)系,即產(chǎn)品質(zhì)量是工程質(zhì)量的直接體現(xiàn)，而工程質(zhì)量直接決定產(chǎn)品質(zhì)量； 工程質(zhì)量是工作質(zhì)量的直接體現(xiàn)，工作質(zhì)量直接決定工程質(zhì)量； 產(chǎn)品質(zhì)量是各項工作的綜合反映，而工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)。,三、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義,1、產(chǎn)品質(zhì)量，事關(guān)用戶和消費者的切身利益，直接影響人們的生活狀況和工作成效，劣質(zhì)品將給顧客帶來效率、效益、心理乃至生命財產(chǎn)的巨大損失。2、保證和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，是國民經(jīng)濟(jì)正常發(fā)展的必要條件。3、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，是降低工時、材料和能源動力消耗的基本途徑。4、 產(chǎn)品質(zhì)

4、量，事關(guān)企業(yè)的生存死亡。,四ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1987年發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)，包括：ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式,ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,ISO9000的基本內(nèi)容,闡述了：質(zhì)量方針、質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的概念及其相互關(guān)系。 闡述了組織應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系的環(huán)境特點和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的類型。 規(guī)定了質(zhì)量體

5、系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍，三種質(zhì)量保證模式的選擇程序和選擇因素。 規(guī)定了質(zhì)量體系證實和質(zhì)量文件的內(nèi)容、供需雙方在簽訂合同前應(yīng)作的準(zhǔn)備。,ISO90019003,ISO9001適用于要求供方質(zhì)量體系提供從合同評審、設(shè)計直到售后服務(wù)都能進(jìn)行嚴(yán)格控制的能力的足夠依據(jù)，以保證從設(shè)計到售后服務(wù)各階段都符合規(guī)定的需求，并強(qiáng)調(diào)對設(shè)計質(zhì)量的控制。 ISO9002適用于要求供方質(zhì)量體系提供對生產(chǎn)過程進(jìn)行嚴(yán)格控制能力的足夠依據(jù)，以保證生產(chǎn)和安裝階段符合要求，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，質(zhì)量控制與質(zhì)量檢驗相結(jié)合。,ISO9003適用于要求供方質(zhì)量體系提供具有對產(chǎn)品最終檢驗和試驗進(jìn)行嚴(yán)格控制的能力的足夠依據(jù)，強(qiáng)調(diào)檢驗把關(guān)。 ISO9004

6、該標(biāo)準(zhǔn)闡述了企業(yè)建立質(zhì)量體系的原則，質(zhì)量體系應(yīng)包括的基本要素，各基本在素的含義，要素的目的，要素間的接口及所要求的文件、記錄等，這是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)文件。,五、 質(zhì)量成本,質(zhì)量成本，是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量所支付的費用。 一般包括損失成本、檢驗成本和預(yù)防成本等。 質(zhì)量成本是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)。,（一） 損失成本的分析,損失成本又稱為事故成本。它是指因產(chǎn)品未能達(dá)到質(zhì)量要求所造成的各項損失費用，一般包括返修、降級、報廢、保修、索賠等損失的費用。損失成本又可按內(nèi)部損失成本和外部損失成本進(jìn)行分析。,1、內(nèi)部損失成本,內(nèi)部損失成本是指產(chǎn)品出廠前，由于產(chǎn)品本身存在缺陷所造成

7、的損失、在加工過程中發(fā)生的不良損失以及為處理出廠前事故所發(fā)生的費用之和。它包括：廢品損失、返修損失、復(fù)檢費用，停工損失，產(chǎn)品降級損失，以及處理不合格品所需的人工、材料費和設(shè)備費用等。,2、外部損失成本,外部損失成本是指產(chǎn)品售出后。由于產(chǎn)品的質(zhì)量問題而引起的一切損失和費用。其中包括：受理顧客審訴的費用，退貨損失費用，保修費和索賠費，因質(zhì)量不合格折價造成的損失。,（二） 檢驗成本的分析,檢驗成本是指用于檢驗產(chǎn)品質(zhì)量所需的各項費用。它包括：來料進(jìn)貨檢查費用，生產(chǎn)工序各階段的半成品乃至最后成品的檢驗費、產(chǎn)品試制費，提高測試手段的費用以及維護(hù)、校準(zhǔn)和質(zhì)量審計的費用等。,（三） 預(yù)防成本的分析,預(yù)防成本是

8、指用于預(yù)防產(chǎn)生不良品所需的各項費用。預(yù)防成本包括：質(zhì)量計劃工作費用，質(zhì)量控制的技術(shù)、管理費，人員的培訓(xùn)費，新產(chǎn)品的評審費，工序能力研究費，收集、分析和處理質(zhì)量數(shù)據(jù)的費用。,（一） 最佳區(qū)域內(nèi)損失成本約占質(zhì)量成本總額的50，而預(yù)防成本約占10，這階段質(zhì)量管理工作的重點，是如何穩(wěn)定這一比例結(jié)構(gòu)，控制和維持最佳水平。（二） 改進(jìn)區(qū)域內(nèi)成本約占質(zhì)量成本總額的70，而預(yù)防成本低于10，這一區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量成本工作的重點，是加強(qiáng)質(zhì)量事故的預(yù)防工作，減少發(fā)生質(zhì)量事故的次數(shù)和每次處理事故的費用。,（三） 成熟區(qū)域內(nèi)損失成本小于40，檢驗成本大于50，質(zhì)量成本總額呈上升趨勢，質(zhì)量事故費用雖然較少，但用于檢驗、控制方

9、面的費用太多，所以，工作的重點應(yīng)把用于檢驗和控制方面的費用降下來。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系,全面質(zhì)量管理（簡稱TQC），是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織企業(yè)全體職工和各有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各種因素實行控制、限制、生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。,特點：,（一）管理的內(nèi)容是全面的。 （二）管理的范圍是全面的。 （三）參加管理的人員是全面的。 （四） 管理質(zhì)量的方法是全面的。,全面質(zhì)量管理的要求,要真正樹立“一切為用戶服務(wù)，對用戶負(fù)責(zé)”的質(zhì)量管理思想。 要做到“防檢結(jié)合，以防為主”。 樹立“下工序是用戶”的思想。 盡量以數(shù)據(jù)進(jìn)

10、行質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理的整個系統(tǒng)必須始終按PDCA管理循環(huán)進(jìn)行。,質(zhì)量保證體系的概念,質(zhì)量保證體系又稱質(zhì)量管理網(wǎng)。它是指企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，設(shè)置統(tǒng)一協(xié)調(diào)的組織機(jī)構(gòu)，指各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能嚴(yán)密組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)作、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理有機(jī)整體。,質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容,1 設(shè)計試制過程的質(zhì)量保證。它的主要內(nèi)容有：（1）根據(jù)用戶要求和科技情報制定質(zhì)量目標(biāo)；（2）提高先行開發(fā)研究的質(zhì)量；（3）鑒定與保證方案論證質(zhì)量；（4）審查技術(shù)設(shè)計和工藝設(shè)計質(zhì)量；（5）檢查產(chǎn)品試制與鑒定的質(zhì)量；（6）監(jiān)督產(chǎn)品試驗質(zhì)量；（7）保證產(chǎn)品最后定型的質(zhì)

11、量；（8）保證設(shè)計圖紙、工藝等技術(shù)文件的質(zhì)量等。,2 生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量保證,（1） 加強(qiáng)工藝管理，實行工序質(zhì)量控制，使之處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)；（2） 組織技術(shù)檢驗，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)；（3） 組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；（4） 加強(qiáng)不合格品的管理等。,3 輔助過程的質(zhì)量保證。,它包括物資供應(yīng)、工具供應(yīng)、動力供應(yīng)、設(shè)備維修、運(yùn)輸保管的質(zhì)量保證等。 4 使用過程的質(zhì)量保證（1） 開展技術(shù)服務(wù)工作。（2） 進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)查。（3） 認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量。,質(zhì)量保證體系的建立和健全,（一） 質(zhì)量保證體系的分類1 按管理層次和工作范圍建立的有： （1）全廠的質(zhì)量保證體系； （2）車間和科室的質(zhì)量

12、保證體系； （3）工段和班組的質(zhì)量保證體系。 2 按產(chǎn)品對象建立的有： （1）產(chǎn)品質(zhì)量保證體系； （2）部件的質(zhì)量保證體系； （3）關(guān)鍵零件的質(zhì)量保證體系。,3 按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立的有：,（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作質(zhì)量保證體系； （2）計量鑒定質(zhì)量保證體系； （3）新產(chǎn)品和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證體系； （4）設(shè)備維修的質(zhì)量保證體系。,五、質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)方式（PDCA）,（一）計劃階段。就是制訂質(zhì)量目標(biāo)、活動計劃、管理項目和措施方案的階段。 （二）實施階段。就是根據(jù)預(yù)訂目標(biāo)和措施計劃，組織計劃的實施。（三）檢查階段。就是檢查計劃實施的結(jié)果，衡量和考察取得的效果。（四）處理階段。,第三節(jié) 質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計

13、方法,（一）質(zhì)量的統(tǒng)計分析觀點 質(zhì)量的統(tǒng)計分析觀點的基本思想體現(xiàn)在兩個方面： 1質(zhì)量的波動特性。 （1）正常原因（又稱隨機(jī)原因）。 （2）異常原因（又稱系統(tǒng)原因）。 2質(zhì)量的分布特性。,（二）質(zhì)量的統(tǒng)計推斷觀點,所謂統(tǒng)計推斷，就是通過對具有代表性的子樣質(zhì)量特性的調(diào)查研究，運(yùn)用統(tǒng)計推理的思想方法，來預(yù)測推斷母體的質(zhì)量特性?；蛘哒f，通過所觀察的一部分事實，來把握事物的全體（即事物的本質(zhì)）。這種質(zhì)量的統(tǒng)計推斷方法，就是統(tǒng)計的質(zhì)量控制。,二、 常用的質(zhì)量統(tǒng)計分析方法,1分層法（又稱分類法）。分層法是將收集來的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的目的，按其性質(zhì)、來源、影響因素等加以分類和分層進(jìn)行研究的方法。它是分析影響質(zhì)量原

14、因的一種重要方法。它的作用是，可以使雜亂的數(shù)據(jù)和錯綜復(fù)雜的因素系統(tǒng)化、條理化，從而找到主要問題，采取相應(yīng)的措施。,2、排列圖法。,排列圖法又稱主次因素分析圖法。它是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的方法。 排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制作的。也就是把影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項目，按其對質(zhì)量影響程度的大小，順序排列起來，就形成排列圖。,3因果分析圖法。,因果分析圖又稱魚刺圖，是用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生具體原因的一種圖表。制作這種圖表的原則是，一般采用質(zhì)量分析會的方式，集思廣益，列出影響質(zhì)量的因素，有系統(tǒng)地分析出不同的層次，形象地描述出它們的因果關(guān)系。尋求一個質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因要

15、從大到小，從粗到細(xì)，追根求源，直到能具體采取措施為止。,4相關(guān)圖法。,相關(guān)圖又稱散布圖。它是用來分析兩個因素之間的相互關(guān)系，判斷其相關(guān)程度的方法。,5統(tǒng)計分析表法。,統(tǒng)計分析表又叫調(diào)查表，它是利用統(tǒng)計圖表來記錄和積累數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和粗略分析影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種常用圖表。常用的調(diào)查表有四種； （1）缺陷位置調(diào)查表； （2）不良品原因統(tǒng)計調(diào)查表； （3）按不良品項目分類調(diào)查表； （4）其它。,6直方圖。,直方圖又稱質(zhì)量分布圖它是將產(chǎn)品質(zhì)量頻率分布狀態(tài)用直方形表示的圖表。它是判斷工序產(chǎn)品質(zhì)量變化狀態(tài)的一種常用統(tǒng)計工具。,直方圖的繪制,收集一組數(shù)據(jù)（一般為100個左右），根據(jù)數(shù)據(jù)的最小值和最大值之

16、差（稱為極差），以及根據(jù)數(shù)據(jù)的大小分類的組數(shù)（一般為10組），來決定每一組之間的組距。組距是組與組之間的間隔，它等于極差與組數(shù)之比。根據(jù)組距確定各組數(shù)據(jù)的上下邊界值，然后再根據(jù)數(shù)據(jù)的大小統(tǒng)計出數(shù)據(jù)落在每個組內(nèi)的數(shù)目（頻數(shù)）。以縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，橫坐標(biāo)表示組距，根據(jù)數(shù)據(jù)分布繪制出直方圖。,直方圖的應(yīng)用,分析直方圖，判斷生產(chǎn)過程是否有異常。a，孤島型直方圖，表明生產(chǎn)過程有異常。b，鋸齒型直方圖，一般是由測量誤差和分組不當(dāng)造成的。c，雙峰型直方圖，是由產(chǎn)品混亂造成的。d，偏向型直方圖，表明工序狀態(tài)不穩(wěn)定。e，陡壁型直方圖，是剔除了不合格產(chǎn)品造成的。f，平峰型直方圖，說明有緩慢的質(zhì)量因素在起作用。,利用

17、直方圖計算工序能力。,工序能力是指工序處于穩(wěn)定狀態(tài)下的質(zhì)量波動幅度，即保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力，或者說，工序能力是滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力，又叫做加工精度。 工序能力只能反映一定質(zhì)量特性分布的工序?qū)嵙Γ荒芊从彻ば驖M足產(chǎn)品質(zhì)量要求的程度。這個程度可以用工序能力指數(shù)來描述。,工序能力指數(shù)。,它是指工序的加工能力能滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求程度的大小。它是描述工序加工合格品的一種質(zhì)量能力。用Cp來表示。判斷工序能力的一般標(biāo)準(zhǔn)是：Cp大于1.67表示工序能力過于充足；Cp大于1.33、小于1.67表示工序能力充足，對不重要的工序可放寬檢查；Cp大于1、小于1.33表示工序能力尚可，但須對工序嚴(yán)格控制；Cp小于1表

18、示工序能力不足，必須采取措施提高工序能力。,7、控制圖,控制圖又稱管理圖。是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的，帶有控制界線的一種質(zhì)量管理圖。它的主要作用是通過控制圖中的點子分布來反映生產(chǎn)過程中有無異常，并對工序質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)和控制。,控制圖是以質(zhì)量特性為縱坐標(biāo)，以子樣號為橫坐標(biāo)以及有三條具有統(tǒng)計意義的控制線（一條上控制線、一條中心線、一條下控制線）和一些反映質(zhì)量特性動態(tài)變化的點所組成。控制圖的主要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)和控制異常原因所引起的質(zhì)量波動?？刂茍D的觀察分析主要是通過觀察控制圖中小圓點的分布位置及其排列規(guī)律，來判斷生產(chǎn)過程的狀態(tài)。,生產(chǎn)過程有兩種典型的狀態(tài)：,一種是受控狀態(tài)， 一種是失控狀態(tài)。 所謂受控狀態(tài)，指生產(chǎn)過程中只有正常原因影響的狀態(tài)。 而失控狀態(tài)，就是生產(chǎn)過程有異常原因影響的狀態(tài)。,生產(chǎn)過程失控狀態(tài)的判斷規(guī)則,有小圓點超出控制線的狀態(tài)。 連續(xù)7個以上的點在中心線一側(cè)分布的狀態(tài)。 7個以上的點連續(xù)上升或下降的分布狀態(tài)。 圓點排列出現(xiàn)周期性變化的分布狀況。 圓點在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)，如：連續(xù)11個點中有10個在同側(cè)；連續(xù)14個點中有12個以上