1、語言溝通技巧,Cici,人人都是一位潛在的高績效者,只是有些人沿途需要別人稍加扶助,今天我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí),我們學(xué)習(xí)的要求,空杯回零 打開心胸，用謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí) 挪開經(jīng)驗(yàn)，不要一言九“頂” 舊經(jīng)驗(yàn)新經(jīng)驗(yàn) 把舊的融合到新的采納可用，相互利用 全身心的投入 學(xué)習(xí)的心態(tài)，可決定學(xué)習(xí)的成功與否,我們的“學(xué)習(xí)”規(guī)則,學(xué)習(xí)是機(jī)會，學(xué)習(xí)是工作， 學(xué)習(xí)更是責(zé)任 開放的心態(tài)，積極的參與， 表達(dá)自己看法 尊重的態(tài)度，仔細(xì)的聆聽， 分享他人經(jīng)驗(yàn) 用心去感悟，隨時可提問， 付諸實(shí)際行動,我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn),投入多少 收獲多少 參與多深 領(lǐng)悟多深 未曾經(jīng)歷 不成經(jīng)驗(yàn) 太陽底下沒有新鮮事 排列組合就是創(chuàng)新 做你所學(xué)，進(jìn)而教你所

2、做,我們想要達(dá)到的目的是： 小改變可以產(chǎn)生大效果,心靈一刻,演練 兩人一組 每人一分鐘相互交流 A 背靠背交談 B 面對面交談 C 面對面 手拉手交談 每人介紹自己 贊美對方,收獲,你知道了些什么？ 你覺得對方的贊美真誠嗎？ 她（他）家里有兄弟姐妹嗎？ 她最漂亮的是哪里？ 最可愛的是哪里？ 信任 真誠 感動,今天的培訓(xùn)會給我?guī)硎裁矗?掌握語言溝通的技巧 學(xué)會培訓(xùn)的技巧 發(fā)掘我的潛力 提高工作業(yè)績 樹立我作為管理者的權(quán)威 增強(qiáng)我的自信心 助我個人成長,大家來輕松 一下吧！,第一部分：語言溝通技巧,溝通的重要性,溝通是所有管理活動的基本 對個人/事業(yè)的成功非常重要 你是信息處理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵人物 你

3、是信息接受者和發(fā)送者 你是決策執(zhí)行者,員工喜歡的工作氣氛,員工得到（受到）上司的尊重 員工自己的經(jīng)驗(yàn)會被上司認(rèn)為相當(dāng)有價值 員工的意見會被充分的反饋,成人接受的法則, 我們通過感官來接受 大腦尋求模式 每個人的接受風(fēng)格、速度不同 集中注意力的時間很有限 重復(fù)能夠增強(qiáng)記憶 人們在思維被激發(fā)起的時候接受得最快 使用人們在放松的心情下接受得最好,通過五大感官來接受,看,聽,嘗,觸,聞,成年人能記住,10% 20% 30% 50% 70% 90% more than 90%,他們讀到的 他們聽到的 他們看到的 他們看見和聽見的 他們說的 他們說的和做的 當(dāng)他們在教導(dǎo)別人時,成人接受方式,S A VE,

4、成年人是自主的，如果可行，喜歡對下一步作出決定。 需要很多的參與，而非命令。 多樣化是生活必不可少的調(diào)味品。 要尊重同事的經(jīng)驗(yàn)，并且融合到工作中去。,突破外殼（一）,每人一分鐘，選擇一個單純的事件。 用具體的動作來表達(dá)，愈劇烈越好 從第三句話開始動作 運(yùn)用“動”動作 “情”表情 “我”展現(xiàn)自我 “夸”夸張 原則 A 大家好！ B 我叫： C 我表演的是：,基本的非言語溝通技巧,眼神交流 聲音 面部表情,手勢 姿勢 移動,眼神交流, 點(diǎn)頭并有回應(yīng)的好聽眾 整個一組人 一次一個人 當(dāng)你想鼓勵某個學(xué)員參與時,看：,不要看：, 準(zhǔn)備好的稿子 房間的后部 天花板 地板,聲音,語速 節(jié)奏 有效的停頓 清楚

5、 含糊不清,有效的運(yùn)用聲音,有效的音高 適當(dāng)?shù)囊袅?用適當(dāng)?shù)恼Z速說 發(fā)音清晰 強(qiáng)調(diào) 最重要的字或語句,面部表情,放松 生動的表情來表達(dá)意思 微笑 開放,手勢, 自然 用來強(qiáng)調(diào)內(nèi)容 有變化 張開,要：,不要：, 交叉雙肘 把手放在兜內(nèi) 容易使人分心的手勢,姿勢,看上去放松，職業(yè)化 輕松地直立，保持平衡 兩腳與肩成一線,要：,不要：, 站立時身體僵直 懶散的樣子 腳跟并攏 兩腿分開,充分的身體移動, 體現(xiàn)與對方的親和力 改變節(jié)奏 引起對視覺輔助的注意 強(qiáng)調(diào)觀點(diǎn) 幫助與每個人保持眼神交流,使用身體移動去：,不要：, 隨意地移動和緊張地移動 踱步 搖擺,訓(xùn)練科目 二分鐘演講,左右輪流 二分鐘抽題準(zhǔn)備

6、二分鐘演講 組別姓名演講題目 微笑 運(yùn)用所學(xué) 小組評估,溝通的基本模式,打算發(fā)送的 信息,編 碼 過 程,信 息 與 通 道,編 碼 過 程,解 碼 過 程,反 饋,編 碼 過 程,感受到的 信息,A-發(fā)送者,B-接受者,噪音,信息的發(fā)出,移情作用 對信息的正確認(rèn)識 -新 -奇 -短期與長期記憶 條理 情感 內(nèi)容,表達(dá)技巧,清楚表達(dá)思想的意見 -動口以前先動腦 -簡單明了、條理分明 -清楚、明白、具體、簡單、正確 -可以先說重點(diǎn)目標(biāo)再做描述 -善用聲音與聲音表情 語言表達(dá)的要訣 -多用正面詞句 -語言表達(dá)要真誠 -說話時不要習(xí)慣性帶不良的詞句 -不要亂用術(shù)語，要用對方的話,信息接受,做一個好的

7、聽眾 -尊重人 -一心二用 -學(xué)會字里行間 -學(xué)會做筆記 增加腦力負(fù)荷 改善短期記憶 留下好印象,你是一位好的聆聽者嗎？,你聆聽表面的話語以及其中隱含的意思嗎？ 你可以不理會說話人的外表并只注意他將發(fā)表的意見嗎？ 當(dāng)你評價一個人所說的話時，你會加入自己的偏見和感覺嗎？ 你試過有意識地琢磨他們所說的話中所隱含的邏輯性和理性嗎？ 你是否在回答或反駁前已經(jīng)考慮到了別人的觀點(diǎn)？,美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：你長大后想要當(dāng)什么呀？小朋友天真的回答： 嗯我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！林克萊特接著問： 如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ 小朋友想了想 我會先告訴坐

8、在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：為什么要這么做？ 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！,你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術(shù) 1、聽話不要聽一半。 2、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。,積極聆聽,聽的層次 我在：表面性地聽 我在聽：我意會的聽 我在用心聽：專心有效的聽 傾聽時注意

9、 全神貫注 能聽出話中話 能鼓勵說者暢所欲言 排除外界干擾 控制情緒,有效的響應(yīng),你的意思是 嗯，嗯，然后呢？ 你覺得 因?yàn)槟阏J(rèn)為所以，你覺得 復(fù)述對方最后一段話或重點(diǎn) 將負(fù)面的話轉(zhuǎn)化為肯定及問題 多用選擇句和疑問句，少用命令式語 言,案例：上司對部屬的溝通 店長李亮看到生鮮部七月份第三周的銷售報表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個月只完成銷售計(jì)劃的60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目標(biāo)和顧客服務(wù)進(jìn)行了仔細(xì)的討論并制定了改善的計(jì)劃，雙方認(rèn)可了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每個步驟。六月底，張明仍沒有達(dá)到目標(biāo)。李亮再次檢討原因和作出對策，并對七月份的銷售計(jì)劃做了部分下調(diào)，張明也對七月份的銷量作出承諾。

10、但事實(shí)上七月份已經(jīng)過去三周，只完成計(jì)劃的57%，照此七月份又只能完成76%左右。李亮決定再與張明溝通一次。,反饋的重要性,反饋才能保證溝通形成閉環(huán) 提合理化建議 反饋是一種重要的激勵 打保齡球 反饋使人不斷進(jìn)步 看板管理,怎么才能政令暢通？,溝通的渠道,上對下溝通 命令鏈 海報和布告欄 公司簡訊/報紙 信件和工資袋中的附件 員工手冊/小冊子 年庫報告表 廣播系統(tǒng),怎樣才能政令暢通？,下對上的溝通 開門政策 建議系統(tǒng) 問卷表 特別會議 申訴委屈程序 調(diào)查職工申訴的人 橫向溝通 非正式的：電話、中間休息 正式：備忘錄、會議,我可以暢所欲言,主持會議的原則, 主持執(zhí)行性會議的原則 嚴(yán)格控制會議進(jìn)程

11、保持言簡意賅的會風(fēng) 主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實(shí)際解決方案 主持研究會議的原則 主持者和與會者要建議平等的關(guān)系 對某個問題進(jìn)行可行性研究時，論據(jù)要充分 注意會議的開放性 應(yīng)注意取長補(bǔ)短，團(tuán)結(jié)協(xié)作 結(jié)束前，主待者要充分歸納大家庭的見解,“頭腦風(fēng)暴”會議簡介 原則 互不批評 自由鳴放 歡迎提出大量的方案 每個人都要善于結(jié)合別人的 意見提出自己的方案 會議進(jìn)行的步驟 準(zhǔn)備工作 會議參加者 要注意功能定義的表現(xiàn) 提方案 對方案作評價,即是頭腦風(fēng)暴就不要限制我！,腦力激蕩規(guī)則及原則,規(guī)則一：不要進(jìn)行判斷或評價 規(guī)則二：提出大量、不同的想法 規(guī)則三：集中于任務(wù) 原則一：及時綜合不同觀點(diǎn) 原則二：根據(jù)目標(biāo)與共同

12、的標(biāo)準(zhǔn)來篩選,一分鐘精華,溝通技巧：表達(dá)技巧； 聆聽技巧 表達(dá)技巧： 清楚表達(dá)意見； 正確使用語言 積極聆聽： 反映； 發(fā)問； 總結(jié)； 重復(fù) 反饋要領(lǐng)： 使溝通形成閉環(huán) 溝通渠道： 政令暢通； 暢所欲言 會議技巧： 時刻提醒會議目標(biāo),溫故而知新！,休息一下 再充電吧！,第二部分團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán),基本的領(lǐng)導(dǎo)模式 情境性領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán),將權(quán)力轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懥?權(quán)力是影響力必要的前提條件 把權(quán)力轉(zhuǎn)換影響力的技能在于通過減少其它人的抵抗或懷恨的方法來確保他們的贊同 當(dāng)目標(biāo)個體同意根據(jù)權(quán)力持有人的愿望進(jìn)行行動的時候，權(quán)力就轉(zhuǎn)換成了影響力 為了得到服從的管理者所采用的影響策略可歸為3大類： -理性（基于事實(shí)、需求、

13、個人價值觀的說服） -互惠（交易和談判）： -懲罰（強(qiáng)迫和脅迫）：,影響策略：3Rs,員工A 王曉權(quán)大學(xué)畢業(yè)后在采購部做過兩年，一個月前通過內(nèi)部招聘來到您部門做營運(yùn)主管。,員工B,吳大維在您門店已有七年，保鮮管理的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但員工反映他做事拖遢，和同事關(guān)系也很糟糕。,員工C,李屹在2000年大專畢業(yè)后應(yīng)聘到您門店工作，因工作能力強(qiáng)有力，去年10月被提拔為維修主管。他積極上進(jìn)，目前正在撰寫有關(guān)設(shè)備保養(yǎng)的論文。,員工D,馬明雨是2001年公司機(jī)構(gòu)改革從總部精簡過來的老員工，您曾多次提供他培訓(xùn)機(jī)會，希望提高他的技能水平，但據(jù)培訓(xùn)教師反映，他在課上經(jīng)常睡覺，還影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)。,領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與部屬特征

14、,能 力 強(qiáng),請指出以下四說法所顯示的部屬特征與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)： 經(jīng)理正在辦公室內(nèi)會客，外面有噪音，經(jīng)理對秘書說： A：請你現(xiàn)在到外面告訴他們到別的地方去談話，事情辦好后回來告訴我。 B：辦公室外面的噪音吵到我們了，你看我們用什么辦法來處理這個問題？ C：辦公室外面的噪音太大，影響到我與客人的談話，我想你應(yīng)該到外面告訴這些人到別的地方去談話。這樣做你有沒有問題或建議？ D：外面的聲音太吵了，是不是麻煩你去處理一下？,杰出領(lǐng)導(dǎo)對部屬的行為,持續(xù)讓部屬知道最新狀況 敬重部屬的專業(yè) 幫助部屬提升作業(yè)技巧和工作發(fā)展 對部屬表現(xiàn)出由衷的關(guān)懷 交付部屬明確且能達(dá)成的目標(biāo) 用建設(shè)性的方式告訴部屬你做得怎么樣 適時

15、的夸獎部屬 當(dāng)部屬忙碌時隨時準(zhǔn)備幫助部屬 給部屬所需的激勵使部屬做得更好 勇于認(rèn)錯并道歉 支持部屬,誰能做將軍,勤奮 能力弱 能力強(qiáng) 懶惰,害蟲,戰(zhàn)士,管家,將軍,授權(quán),-通過別人完成工作的藝術(shù) “領(lǐng)導(dǎo)者要干自己該干的事，不干別人能干的事”。 授權(quán)藝術(shù)的全部內(nèi)涵和奧妙在于： -做什么？讓誰做？怎么做到最好？,授權(quán),指上級委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督之下，有相當(dāng)?shù)奶幚頇?quán)和行動權(quán)。 授權(quán)者對于被授權(quán)者有指揮和監(jiān)督之權(quán)，被授權(quán)者對授權(quán)者負(fù)有報告及完成任務(wù)的責(zé)任。 授權(quán)實(shí)質(zhì)上是將權(quán)力分派給其他人以完成特定活動的過程。,授權(quán)的原則,有目的授權(quán) 因事設(shè)人，視能授權(quán) 無交叉授權(quán)（清晰） 權(quán)責(zé)相應(yīng)

16、的授權(quán) -授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)伴隨著風(fēng)險 單一隸屬的授權(quán) 充分交流的授權(quán) -明確所授事項(xiàng),授權(quán)原則（續(xù)）,逐級授權(quán) -（不可越級授權(quán)） 授權(quán)適度 -（授權(quán)過度等于放棄權(quán)力） 有效控制的授予權(quán)（適當(dāng)控制） -（既授權(quán)，又避免失控） 信任原則（相互信賴） -（授權(quán)是兩者之間的一種承諾） 有效授權(quán)的及時獎勵,授權(quán)的四種方法,按授權(quán)受制約的程度，劃分為： -充分授權(quán) -不充分授權(quán) -彈性授權(quán) -制約授權(quán) 也視授權(quán)對象的素質(zhì)和責(zé)任心等來定。,授權(quán)的主管對授權(quán)者負(fù)有的責(zé)任,包括兩個部分： 一是監(jiān)督部屬達(dá)到預(yù)期成果； 二是在下屬需要幫助的地方，主管就隨時提供協(xié)助,授權(quán)的控制,責(zé)任是無法授予的，不論你如何授權(quán)，責(zé)

17、任始終都在你的肩上。 良好控制的首要原則，就是要使每個人都對自己的行為負(fù)責(zé)。 控制的全部過程包含三個步驟： -（1）確立標(biāo)準(zhǔn)； -（2）對照標(biāo)準(zhǔn)衡量進(jìn)展和業(yè)績； -（3）糾正偏差,授權(quán)的限制（抑制）因素,對下屬的態(tài)度 個人不安全感 對控制的要求,授權(quán)委派,授權(quán)針對個人的體驗(yàn) 委派針對于工作，是分配任務(wù) 委派的優(yōu)點(diǎn) 時間：增加管理者可支配的時間 開發(fā)：開發(fā)受委派人的知識和能力 信任：表明對受委派人的信任 承諾：增強(qiáng)受委派人的承諾感 信息：為決策提供更好的信息 效率：增加決策的效率 合作：通過管理者的合作加強(qiáng)工作的整合,委派的10個原則,從頭腦中的期望開始 先要清楚需要完成什么任務(wù)，為什么重要？

18、徹底委派以職權(quán) 指定完成任務(wù)所受到的制約：時間、報告、責(zé)任 允許員工參與委派任務(wù) 委派過程中雙向交流是非常重要的 在權(quán)力和責(zé)任之間建立平衡 賦予的權(quán)力必須與承擔(dān)的責(zé)任相匹配 在組織結(jié)構(gòu)中運(yùn)作 將責(zé)任委派給能完成工作的最基層的機(jī)構(gòu),委派的10個原則（續(xù)）,為委派任務(wù)提供足夠的支持 如幫助了解從什么地方獲得需要的資源等 使用權(quán)責(zé)任集中于結(jié)果 過度的監(jiān)督會破壞授權(quán)的效果 始終如一地委以職權(quán) 連續(xù)委派，令人愉快和不愉快的任務(wù)都有 避免向上委派 將受委派的任務(wù)的責(zé)任推到上司的頭上 明確結(jié)果 下屬應(yīng)該知道委派給他們的任務(wù)的結(jié)果,授權(quán)應(yīng)注意的問題,要謹(jǐn)防“反授權(quán)” 把握必要的權(quán)力 要防止授權(quán)失控、失衡,把握

19、必要的權(quán)力,對組織前途或該任務(wù)的最后決策權(quán) 對直接下屬和關(guān)鍵部門的人事任免權(quán) 對直接下屬之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)權(quán),一般來講,除領(lǐng)導(dǎo)者工作職責(zé)的核心或關(guān)鍵部分外，其他工作都可以授權(quán) 凡是下屬能夠同樣做好甚至能做得更快更好的工作，都可以授權(quán)。,防止授權(quán)失控,失控有兩種： -授權(quán)后，領(lǐng)導(dǎo)者對下級沒有約束力、修正權(quán)了； -下級逐漸“翅膀硬了”，不聽命于上級，甚至出現(xiàn)了侵犯上級職權(quán)-“越權(quán)”現(xiàn)象 失衡：授權(quán)是激勵，平衡是藝術(shù),授權(quán)之后,授權(quán)之后，主管的角色由工作的實(shí)施者，變成工作的控制者，只有完成這一角色轉(zhuǎn)換，授權(quán)才能走上合理、有效運(yùn)行的軌道。 授權(quán)的精髓在于發(fā)掘組織、成員的主動精神和潛能，使成員在一個開放性的空間和自由工內(nèi)施展才