1、前廳客房服務(wù)及管理,四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系,學(xué)習(xí)情境7：客房衛(wèi)生服務(wù),任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生 任務(wù)二：客房清潔質(zhì)量控制,任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生,一、熟悉客房日常清潔內(nèi)容 二、熟悉客房清潔的原則 三、掌握客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 四、掌握客房計(jì)劃衛(wèi)生,（一）物品整理 按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打掃除塵 用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。,一、客房日常清潔內(nèi)容

2、,（三）擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺(tái)、馬桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。 （四）更換及補(bǔ)充用品 按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充低值易耗品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、香皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。 （五）檢查設(shè)備 檢查水龍頭、蓄水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話(huà)機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。,（1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹； （2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏； （3）先鋪后抹，房間

3、清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上； （4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；,二、客房清潔原則,（5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染； （6）干濕分開(kāi)，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。,（一）清潔前的準(zhǔn)備工作 1、了解房態(tài)、決定清潔順序 一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)閽臁罢?qǐng)速打掃

4、”牌房間、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、走客房、掛“請(qǐng)速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。具體操作可視不同情況靈活運(yùn)用。 2、準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具 準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車(chē)擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無(wú)漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。,三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序,1停放工作車(chē) 工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放。 2敲門(mén)進(jìn)入房間 敲門(mén)前要先觀(guān)察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Dont

5、disturb）牌或門(mén)上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門(mén)要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。進(jìn)房時(shí)，無(wú)論客人是否在房間，都不得將門(mén)關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢(xún)是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺(jué)，正在更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門(mén)。,（二）住客房與退房的清潔程序,3房?jī)?nèi)整理 拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)（不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。 4. 清理垃圾雜物 （1）將

6、房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車(chē)的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。 （2）將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車(chē)準(zhǔn)備調(diào)換。 （3）不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4）客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。,5鋪床 6抹塵 （1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角； （2）抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品； （3）每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄； 7. 清洗衛(wèi)生間 8. 補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間

7、和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。,9. 吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫(xiě)字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。 10.填寫(xiě)客房清潔報(bào)表 在客房清潔工作結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時(shí)填寫(xiě)好“樓層服務(wù)員清潔報(bào)表”，退出房間，關(guān)好房門(mén)。若客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上。,客房計(jì)劃衛(wèi)生保養(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、紗窗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。針對(duì)不同的項(xiàng)目，應(yīng)按不同的周期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。,四、客房計(jì)劃衛(wèi)生,任務(wù)二：

8、客房清潔質(zhì)量控制,一、熟悉客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑 二、掌握客房清潔衛(wèi)生檢查制定 三、熟悉客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 四、掌握客房清潔質(zhì)量控制的方法,（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) （二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn) （三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度 （四）設(shè)置“賓客意見(jiàn)表”,一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑,1、服務(wù)員自查 2、領(lǐng)班全面檢查 3、管理人員抽查 另外，飯店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理代表自己進(jìn)行抽查，以控制客房的服務(wù)質(zhì)量。,二、客房清潔衛(wèi)生檢查制定,1視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn) 指客人和員工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的標(biāo)準(zhǔn)，（如灰塵、污跡、異味等）但由于個(gè)體的感受不同，標(biāo)準(zhǔn)只是停留在表面。 (

9、1) 眼看到的地方無(wú)污跡； (2) 手摸到的地方無(wú)灰塵； (3) 設(shè)備用品無(wú)病毒； (4) 空氣清新無(wú)異味。,三、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),2生化標(biāo)準(zhǔn) 是由專(zhuān)業(yè)防疫人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其環(huán)境噪聲允許值標(biāo)準(zhǔn)等。生化標(biāo)準(zhǔn)是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量更深層次的衡量標(biāo)準(zhǔn)。,1強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) 為提高客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)。為此必須做好崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，即完善自身形像，又加強(qiáng)