1、中國(guó)近代第一所大學(xué) FOUNDED JN 1S95太舉A蓉TIANiJ 丨 N UNIVERSITY 碩士學(xué)位論文管理料學(xué)與工程 徐文苑學(xué)科專業(yè) 作者姓名 指導(dǎo)教師劉立秋副教授 天津大學(xué)研究生院 2005年11月ABSTRACTthe rapid development of hospitality industry and fiercer competition, the core competence of hotel enterprises has become one of the focuses of the research in hospitalitys strategic ma

2、nagement. Up to now, the core competence theories existing aie mainly based on the research of manufacturing industry. Although those theories can be used in guiding the study on the core competence of hospitality industry, the industry as a typical service industry has its own characteristics. Ther

3、efore, only the core competence of hospitality industry based on its own characteristics can gain a sustainable competitive advantage for hotels.The dissertation is based on the existing research achievements of core competence in the fields of service management and strategic management theories. I

4、t starts with the hotel services interaction and hotel management characteristics, taking the interaction between the subject of service (employee) and the object (customer) as the foundation and aiming at Hit creating of customers superior experience value. The dissertation uses such methods as met

5、a-analysis, induction and multi-subject synthesized research to probe into a conceptual model of hotels core competence that is based on superior customer experience value. It also includes the comparative analysis about core competency situation of Chinese and foreign hotel conglomerate and sets up

6、 the evaluation index system of core competition of hospitality industry.In addition, the dissertation discusses the cultivation of hotels core competence from four dimensions, i. e.，customer relationship management, human resources management and organizational study and innovation management, and

7、hotels corporate culture. At last, after analyzing the present situation of hotels core competence, the dissertation offers its theoretical opinions and countermeasures.Key words: Hospitality Industry Hotel conglomerate Core Competence獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包

8、含其他人已經(jīng)發(fā)表 或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得天津大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證 書而使用過的材料與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中 作了明確的說明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名-備“1 簽字日斯：揪r年/月/日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解天津大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。 特授權(quán)天津大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢 索，并釆用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供査閱和借閱。同意學(xué)校 向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤。.(保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）、，.學(xué)位論文作者簽名： 彡導(dǎo)師簽名：Xliy簽字日期：,

9、月/日簽字日期：年/月/日第一章緒論1.1論題研究的背景改革開放后20多年來中國(guó)酒店業(yè)獲得了引人矚目的發(fā)展。截至2003年末， 中國(guó)星級(jí)酒店已有9751家，酒店業(yè)已成為中國(guó)由旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)跨越進(jìn)程 中的重要生力軍。與此同時(shí)，國(guó)外大型酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國(guó)，而且會(huì)有越 來越多的國(guó)際著名酒店搶灘中國(guó)市場(chǎng)，因此中國(guó)酒店業(yè)已逐步形成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際 化和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化的局面。面對(duì)世界范圍酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，如何從整 體上提商中國(guó)酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)面臨的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，已成為我國(guó)酒店 業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。本論題正是在這一背景下以大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)為支撐，對(duì)中國(guó)酒 店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行詳盡的統(tǒng)計(jì)分析，指

10、出國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)在發(fā)展過程中存在的 主要問題。同時(shí)借鑒國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，提出全面提升中國(guó)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 的創(chuàng)新思考，旨在為21世紀(jì)中國(guó)酒店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供一個(gè)清晰的思路。未來酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)根本上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng),培養(yǎng)與應(yīng)用核心競(jìng)爭(zhēng)力是取 勝的根本。隨著我國(guó)“入世”和經(jīng)濟(jì)全球化格局的形成，面對(duì)國(guó)際酒店管理集團(tuán)的 大力滬張和滲透，以及我國(guó)酒店業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就成 為當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)管理者一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)?，F(xiàn)有核心競(jìng)爭(zhēng)力理論大多是以制 造業(yè)研究為基礎(chǔ)，雖然其理論基礎(chǔ)對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，但是， 畢竟酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型代表有其自身的特點(diǎn)，因此，在這些特點(diǎn)準(zhǔn)確

11、把握 基礎(chǔ)上建立的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能為酒店贏得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，既為酒店業(yè)的發(fā)展提供了廣闊空間，又對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)方 式提出了更高的要求。酒店業(yè)必須從戰(zhàn)略管理的髙度來認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)需 要，以核心競(jìng)爭(zhēng)力理論為指導(dǎo)，結(jié)合酒店業(yè)自身特點(diǎn)，將顧客體驗(yàn)需要放在首位， 研究探討滿足這種需要的核心競(jìng)爭(zhēng)力概念、內(nèi)容及培育問題，這對(duì)酒店業(yè)在新的 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是十分重要的。1.2論題研究的方法本論題主要以經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等作為理論基礎(chǔ)，結(jié)合市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)條件下酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，本著理論聯(lián)系實(shí)際的原則，采用理論研究與實(shí)證 第一章緒論分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法，

12、首先圍繞研究?jī)?nèi)容進(jìn)行廣 泛調(diào)研；其次對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析研究，特別注重對(duì)數(shù)字資料運(yùn)用各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 進(jìn)行定量分析，同時(shí)對(duì)資料和定量分析結(jié)果結(jié)合相應(yīng)理論進(jìn)行定性研究，特別要 對(duì)重點(diǎn)酒店的調(diào)研資料進(jìn)行實(shí)證分析，最后在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)過詳細(xì)的分 析和理論研究，最終提出對(duì)策和設(shè)想。本論題的研究方法主要有：1.2.1文獻(xiàn)分析法針對(duì)所要研究的主要問題，搜集國(guó)內(nèi)外相關(guān)的文獻(xiàn)資料，初步形成本研究的 理論基礎(chǔ)。通過進(jìn)一步整理這些文獻(xiàn)資料，結(jié)合相應(yīng)的理論探索，提煉升華達(dá)到 本研究的目的。1.2.2歸納法本研究基本采用的是二手資料，研究中主要通過對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理事實(shí)的了 解，探究過去某個(gè)期間的共同現(xiàn)象，通過理性歸納做

13、出具有一般意義的表述。因 而屬于科學(xué)研究方法中的婦納法。1.2.3多學(xué)科綜合研究法酒店屬于人員密集型企業(yè)，從管理角度來看，管理的主體是人，管理的客體 (對(duì)象）也是人，服務(wù)的對(duì)象更是復(fù)雜多變的不同的消費(fèi)者。由眾多人際互動(dòng)中 產(chǎn)生的關(guān)系極為復(fù)雜,涉及到的學(xué)科也是多方面的，如服務(wù)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、 戰(zhàn)略管理學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等，它們要融合在一起才能很好地認(rèn) 識(shí)復(fù)雜的管理問題。故本論題采用多學(xué)科系統(tǒng)交叉融合的研究方法，以期在融會(huì) 貫通的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多學(xué)科知識(shí)的集成，更準(zhǔn)確地把握酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵。1.3論題的研究意義1.3.1論題研究具有一定的先導(dǎo)性和創(chuàng)新性本論題不是從單一因素（如人員素

14、質(zhì)）或某個(gè)側(cè)面（如服務(wù)質(zhì)量）去研究酒 店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力問題，而是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)全面分析評(píng)價(jià)酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力問題，并 提出了提升酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心對(duì)策，與以往相比，本論題具有一定的先導(dǎo) 性和創(chuàng)新性。第一章緒論1.3-2研究?jī)?nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性和適用性采用理論研究、實(shí)證分析和比較研究的方法，對(duì)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系 進(jìn)行較深入的理論研究,對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀以及存在的問題結(jié)合酒店實(shí) 際進(jìn)行透徹的實(shí)證分析對(duì)國(guó)外酒店業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)以及值得借鑒的做法進(jìn)行充分 的比較論證。提出的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)策略均具有較強(qiáng)的實(shí)用性和適用性，1.3.3論題研究成果具有一定指導(dǎo)意義由于本論題著眼于解決當(dāng)前中國(guó)酒店業(yè)在提高核心竟?fàn)?/p>

15、力方面存在的帶有 普遍性的問題，研究中借鑒了國(guó)外較成熟的經(jīng)驗(yàn)和做法，采用理論聯(lián)系實(shí)際，定 性與定量相結(jié)合的研究方法，研究成果不僅局限于單純理論研究，而是具有較強(qiáng) 的針對(duì)性、實(shí)用性和適用性。因此論題研究成果對(duì)我國(guó)酒店業(yè)全面提高核心競(jìng)爭(zhēng) 力具有一定的指導(dǎo)意義，1. 4核心競(jìng)爭(zhēng)力理論研究的現(xiàn)狀核心競(jìng)爭(zhēng)力就是一種相對(duì)而言更加重視企業(yè)自身能力的培育，從而以核心競(jìng) 爭(zhēng)力與外部市場(chǎng)需求相適應(yīng)的戰(zhàn)略管理思想?！半m然近年來，有關(guān)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng) 力理論的研究涌現(xiàn)出相當(dāng)多的著作論述，但客觀上講，這一理論還不成體系，處 于一種支離破碎的狀態(tài)，和企業(yè)契約論相比，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力更多的是內(nèi)涵界定 并不十分清楚的概念和判斷?！?/p>

16、（尼古萊福斯)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論概念上的模糊 影響了該理論在實(shí)踐中的應(yīng)用，這種狀況既說明了該理論現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的不成熟性和 開發(fā)的初級(jí)階段性，也預(yù)示著該理論未來發(fā)展的巨大空間和開發(fā)的戰(zhàn)略價(jià)值.國(guó)外的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論研究尚且如此，國(guó)內(nèi)這方面的研究更是剛剛起步，且 主要處于對(duì)西方理論研究成果的介紹和引進(jìn)階段,停留在這樣的階段對(duì)指導(dǎo)我國(guó) 的產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)踐是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 方面目前的研究大多從一般企業(yè)角度，特別是 制造業(yè)角度來論述，很少考慮到不同產(chǎn)業(yè)的特殊性問題，即使是同一產(chǎn)業(yè)其內(nèi)部 也存在著較大差異。忽略這些差異的存在，就會(huì)降低理論的實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值，這對(duì) 于有效地增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是極為不利的。另一方面，完全照搬以市場(chǎng)

17、經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)國(guó)家為研究對(duì)象的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論，來研究和指導(dǎo)我國(guó)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè) 也不完全適用，脫離分析問題的時(shí)間維度與空間維度，核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建與發(fā)展的 效能勢(shì)必會(huì)下降。因此，核心競(jìng)爭(zhēng)力理論研究有待進(jìn)一步深化，尤其是在服務(wù)業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力理論構(gòu)建方面必須教學(xué)深入細(xì)化研究酒店企業(yè)是服務(wù)業(yè)中有代表性 的一類企業(yè)，它有其自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)，這勢(shì)必會(huì)在酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的 構(gòu)成和選擇上表現(xiàn)出自身的特點(diǎn)和產(chǎn)品特點(diǎn)。深入研究、有效把握酒店核心競(jìng)爭(zhēng) 力的內(nèi)涵、構(gòu)成及其管理問題，將有助于核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的完善，也有助于更好 的發(fā)揮實(shí)踐指導(dǎo)作用*雖然核心競(jìng)爭(zhēng)力理論學(xué)說眾多，但大多是以制造業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)為依托進(jìn) 行

18、分析研究的，如哈默與普拉哈拉德就是在分析電子和機(jī)械制造行業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)上 提煉核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的。因此，在探討產(chǎn)業(yè)特性和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系方面尚 有進(jìn)一步拓展和深化。在當(dāng)今服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展的情況下，忽略對(duì)不同產(chǎn)業(yè)背景下 的核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究，尤其是對(duì)服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究比較缺乏，這不能不說是 核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的一個(gè)缺憾。然而，服務(wù)業(yè)是個(gè)外延較大的概念，就服務(wù)業(yè)內(nèi)部來說也是由眾多的產(chǎn)業(yè)組 成的，不同的產(chǎn)業(yè)其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、技術(shù)進(jìn)步影響程度、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng) 程度、進(jìn)入和壁魚等都會(huì)影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)形成，進(jìn)而對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制 定發(fā)生作用。服務(wù)企業(yè)彼此之間的確存在著很大差異，存在著多種多樣的組織 特征，

19、并因此而存在著許多不同的管理問題。實(shí)際上，就單個(gè)服務(wù)企業(yè)而言，與 共性相比，這些差異往往更具實(shí)踐價(jià)值，因此他們才是特定企業(yè)賴以營(yíng)造不同于 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和對(duì)績(jī)效改進(jìn)產(chǎn)生重要影響的關(guān)鍵因素?！保ㄍ跤蕾F、韓經(jīng) 輪，2000)這就為理論工作者提出了一個(gè)要求，就是要將企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)差異與 核心競(jìng)爭(zhēng)力研究結(jié)合起來，分析這些差異造成的影響，探討其中一些規(guī)律性的東 西尋求戰(zhàn)略制定的正確基點(diǎn)。尤其是對(duì)那些有代表性的產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分 析，有助于更好的指導(dǎo)和促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)健康的發(fā)展。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，旅游業(yè) 將成為當(dāng)今世界第一大產(chǎn)業(yè)，而酒店業(yè)是旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱之一.因此，對(duì) 酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力問題進(jìn)行系統(tǒng)

20、研究是一件十分有意義的事情。而現(xiàn)有核心競(jìng)爭(zhēng) 力理論研究中對(duì)酒店企業(yè)的研究是很匱乏的，即使有個(gè)別的研究也都是從構(gòu)建核 心競(jìng)爭(zhēng)力的手段和途經(jīng)來選擇這一外圍角度來研究，而沒有深入核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi) 層站在產(chǎn)業(yè)特性的角度，對(duì)酒店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力本身進(jìn)行系統(tǒng)研究和分析.正 因?yàn)槿绱?，關(guān)于酒店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的研究具有較強(qiáng)的理論意義。第二章中國(guó)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)狀分析2.1核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本概念1990年普拉哈拉德和甘瑞哈默(Gary Hamd)在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表的(公 司核心競(jìng)爭(zhēng)力一文中明確提出了“核心競(jìng)爭(zhēng)力”這一概念。此后，國(guó)內(nèi)外的研究 者對(duì)這一概念有多方面的擴(kuò)展、理解和界定。2.1.1國(guó)外學(xué)者的論述(1

21、) 普拉哈拉德與哈默提出核心競(jìng)爭(zhēng)力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是關(guān) 于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流的學(xué)識(shí)”，他們用了以下形象 的比喻：如果將多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)比作一棵大樹，那么樹干是核心產(chǎn)品，小的樹 枝是業(yè)務(wù)單元，葉、花、果是最終產(chǎn)品，提供養(yǎng)分，維系生命、穩(wěn)固樹身的根就 是核心競(jìng)爭(zhēng)力(2) David Lei、Michael A. Hitt和Richard Bettis提出動(dòng)態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。動(dòng)態(tài)核心競(jìng)爭(zhēng)力建立在對(duì)一般知識(shí)和隱性知識(shí)系統(tǒng)的高水平的不斷學(xué)習(xí)的基礎(chǔ) 上，他們認(rèn)為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一套定義問題并解決問題的洞察力，從而形成 模仿障礙，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿(3) 巴頓在其著述

22、中提出核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織的知識(shí)體系。他認(rèn)為僅僅強(qiáng)調(diào) 核心競(jìng)爭(zhēng)力“獨(dú)一無二”、難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿”或是“配置資源技能”都無助于人 們理解這種能力，因而他將核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為能夠提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的知識(shí)體系。-(4) 美國(guó)麥肯錫咨詢公司認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是“某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的 技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到世界一流水平的能力”。2.1.2國(guó)內(nèi)學(xué)者的論述(1) “資源”論。持這一類觀點(diǎn)的研究者認(rèn)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是無形 資產(chǎn)。他們認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容包括“技術(shù)、技能和知識(shí)。它在本質(zhì)上是企業(yè) 通過對(duì)各種技術(shù)、技能和知識(shí)進(jìn)行整合而獲得的能力”。核心競(jìng)爭(zhēng)力由無形資產(chǎn) 構(gòu)成，是通過

23、對(duì)各種無形資產(chǎn)的有機(jī)整合而形成的。(2) “能力”論。持這一類觀點(diǎn)的研究者認(rèn)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力就是企業(yè) 具有開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展獨(dú)特技術(shù)和獨(dú)特營(yíng)銷的能力，它以企業(yè)的技術(shù)能力為核 心,通過戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷，內(nèi)部組織協(xié)調(diào)管理的交互作用而獲得 并使企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，是企業(yè)在發(fā)展過程中建立和發(fā)展的一種資產(chǎn) 和知識(shí)的互補(bǔ)體系，其強(qiáng)弱在很大程度上受企業(yè)面臨的技術(shù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的影響。 (3) “資產(chǎn)、機(jī)制融合”論。這種學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心 資產(chǎn)的一個(gè)重要組成部分i企業(yè)核心資產(chǎn)包括人才、核心技術(shù)、核心產(chǎn)品等在內(nèi) 的核心群因素，其中高素質(zhì)的核心人才是核心資產(chǎn)的核心。企業(yè)核心競(jìng)

24、爭(zhēng)力是全 部核心資產(chǎn)的綜合運(yùn)用和反映，是企業(yè)多方面技能、互補(bǔ)性資產(chǎn)的核心。企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng)力是硬核心競(jìng)爭(zhēng)力（以核心產(chǎn)品形式和核心技術(shù)或核心技能為主要特征） 和軟核心競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)管理）的綜合。從以上所列出的核心競(jìng)爭(zhēng)力定義來看，學(xué)者們研究的出發(fā)點(diǎn)不同，定義的角 度也各有差異，這既反映了核心競(jìng)爭(zhēng)力理論本身的不成熟性，也為深入研究和創(chuàng) 新提供了空間和可能。綜合以上各位學(xué)者觀點(diǎn)，本文認(rèn)為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的定義 應(yīng)體現(xiàn)以下幾方面內(nèi)容：核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)體現(xiàn)出整體協(xié)調(diào)性，這預(yù)示著核心競(jìng)爭(zhēng) 力不是單一的、分離的技能或技術(shù)，而是要有機(jī)協(xié)調(diào)與配合，融為一體并內(nèi)化為 組織的集體能力；核心競(jìng)爭(zhēng)力必須為顧客感知價(jià)值有所貢獻(xiàn)，正如

25、美國(guó)著名戰(zhàn) 略學(xué)家波特指出的：“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底取決于企業(yè)所能為客戶創(chuàng)造的價(jià)值”； 核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心應(yīng)體現(xiàn)組織的知識(shí)性和學(xué)習(xí)性.核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)就是有關(guān) 知識(shí)及知識(shí)管理的一個(gè)綜合體，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上取決 于為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值過程中企業(yè)使用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的能力。2.2中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷程2.2.1關(guān)于酒店業(yè)的幾個(gè)基本概念分析任何一家企業(yè)行為和一個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀必須首先界定其產(chǎn)品所在市場(chǎng)范圍， 本項(xiàng)研究也是以對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的市場(chǎng)界定為前提的。因?yàn)橹挥刑峁┫嗤蛳嗨飘a(chǎn) 品的廠商才會(huì)集約而成特定的供給市場(chǎng)。 (1)酒店與酒店集團(tuán)酒店是指在某一個(gè)或相連的一群建筑物里，向公眾(主要是旅游者)提

26、供住宿 設(shè)施和其他餐飲、康樂、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)。也就是說，酒店是企業(yè)的一種 特殊形態(tài)，它同樣服從和服務(wù)于企業(yè)的利潤(rùn)最大化目標(biāo)。按照新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的說 法，酒店是客人、經(jīng)營(yíng)者/管理者、所有者、配套廠商、社區(qū)等一系列內(nèi)部的和 外部的主體之間的契約的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。酒店集團(tuán)則是以酒店企業(yè)為核心，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主體,通過產(chǎn)權(quán)交易(包 括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn))、資本融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò) 等制度制約而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。從20世紀(jì)80年代中期以來，酒店集團(tuán)在中國(guó) 酒店市場(chǎng)運(yùn)行中扮演了越來越重要的角色(2) 旅游酒店/旅游涉外酒店旅游酒店是指能夠接待入境旅游者，為其旅行提供住宿、飲食、購(gòu)物、

27、娛樂 和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。旅游涉外酒店在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) cm 16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語中被定義為-經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允 許接待海外來華旅游者的旅游酒店。(3) 星級(jí)酒店在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/r 16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語中定義為： 經(jīng)國(guó)家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星 級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店。國(guó)際市場(chǎng)上通稱的旅游酒店主要是指設(shè)立在旅游度假區(qū)，為旅游者服務(wù)的酒 店。中國(guó)旅游酒店是歷史的產(chǎn)物，與國(guó)內(nèi)社會(huì)旅館的根本區(qū)別是其接待對(duì)象的涉 外性，即能夠接待境外賓客.之所以稱為旅游酒店，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)入境的

28、賓客大部 分是以旅游者的身份出現(xiàn)的。由此沿襲，在國(guó)家制定星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也正式定名這 類酒店為旅游涉外酒店。2.2.2中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷程回顧對(duì)我國(guó)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀的分析，必須建立在歷史發(fā)展的基礎(chǔ)上。這樣， 才能正確地看待我國(guó)現(xiàn)有酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的狀況，得出客觀公正的評(píng)價(jià)(1) 起步階段(1978年1988年）1978年，我國(guó)幵始大力發(fā)展旅游業(yè)，游客劇增后，出現(xiàn)了酒店供不應(yīng)求的局 面。到1988年，我國(guó)酒店緊張的狀況得到緩解，供求平衡的局面出現(xiàn)，如表2-1 所示。這一時(shí)期酒店數(shù)量雖有較大增長(zhǎng)，尚處于事業(yè)化管理向企業(yè)化管理轉(zhuǎn)化階 段，國(guó)家旅游局雖出臺(tái)了一些規(guī)定，但管理體制問題和經(jīng)濟(jì)效益問題仍很嚴(yán)重。

29、(2) 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理階段(1989年一1998年）標(biāo)準(zhǔn)化管理階段的主要標(biāo)志是酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣，1988年制定的 中華人民共和國(guó)旅游(涉外)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定星級(jí)的規(guī)定和關(guān)于對(duì)我國(guó) 旅游酒店按五星級(jí)評(píng)定星級(jí)的通知，由國(guó)家旅游局發(fā)布實(shí)施。1993年，國(guó)家技 術(shù)監(jiān)督部門正式發(fā)布C旅游涉外酒店星級(jí)劃分與評(píng)定，作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，其后， 又進(jìn)行了幾次修訂，由此推進(jìn)了我國(guó)酒店服務(wù)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。表M我國(guó)旅游酒店發(fā)展?fàn)顩r 酒店(座）年份客房(萬間）丨床位(萬張)S3湘70362160424350967017112233579111.5539歷乃恥機(jī) 肪朋打 S 999999999994.3251

30、5.1625 5.9588 7.6994 10. 7513 14. 7479 18.4710 22.0165,162724.2913 33.2321 40.0727 47.8321 ：游涉外酒店數(shù)及客房數(shù)(19891998年）年份酒店數(shù)(座）增長(zhǎng)率客房數(shù)(萬 間）床位數(shù)(萬張）1989178819.526.751990198711.129.38199121307.232.111992235410.535.10199319942552 29958.4 17.438.64 40.6283.48199519963420 441814.2 29.248.61 59.4198.33 110.971997

31、520117.770.17141.171998578211.276.47152.42中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒：1989-(3)推進(jìn)核心竟?fàn)幜λ茉祀A段(1998一加入世界貿(mào)易組織） 隨著酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，我國(guó)酒店數(shù)量也在持續(xù)攀升，1993年到1998年，我國(guó)旅游酒店的總量翻了一番。19卯年后，特別是入世”后，隨著商務(wù)活 動(dòng)和旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的大發(fā)展階段（見表23) 表2.3中國(guó)旅游涉外酒店數(shù)及客房數(shù)(19982003年）年 份酒店數(shù)(座）增長(zhǎng)率(Sli)客房數(shù)(萬間）床位數(shù)(萬張）1998578211.276.47152.421999ofinn70351 AQf21.7An A8

32、8.94QA176.981QC CA200173584 if. U-29.8ox81.63loD. DU153.312002 20038880 975120.7 9.889.72 99.28172.95 188.77資料來漁：據(jù)中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒：從我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷程不難看出，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展采取的是超前型旅游業(yè)發(fā) 展模式，即旅游業(yè)的形成和發(fā)展超越了國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展的一定階段，是通過發(fā) 展旅游產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與其相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)和地區(qū)發(fā)展的一種模式。這種 模式一般產(chǎn)生在經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá)的發(fā)展中國(guó)家，該模式利用獨(dú)特的旅游資源，在政 府的支持下首先發(fā)展入境旅游，以獲得經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需的外匯，由此推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)

33、 和地區(qū)的發(fā)展由于是在國(guó)內(nèi)旅游沒有充分發(fā)展的情況下首先發(fā)展入境旅游，這 樣就給酒店供給造成很大壓力，髙利潤(rùn)的誘導(dǎo)，大量資金的涌入，再加之粗放型 的經(jīng)營(yíng)，帶來了很多問題：市場(chǎng)觀念和管理體制落后、服務(wù)文化和服務(wù)意識(shí)淡薄、 管理經(jīng)驗(yàn)不足、管理專業(yè)化水平不高、服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)質(zhì)量較差、服務(wù) 設(shè)施不完善等等。這些問題的存在，無疑阻礙了我國(guó)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。2.2.3中國(guó)酒店業(yè)SWOT分析運(yùn)用SWOT分析法,將我國(guó)酒店所處的內(nèi)外環(huán)境下形成的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和 威脅進(jìn)行分折，以探索制定適應(yīng)我國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 (1)優(yōu)勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)眾多。國(guó)內(nèi)高檔酒店服務(wù)水平基本與國(guó)外同檔次酒店持平。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)已經(jīng)基本

34、具備了承受沖擊的能力。國(guó)內(nèi)已出現(xiàn)一些具有知名品牌的民族化旅游酒店集團(tuán)。大批具有先進(jìn)酒店管理理念與管理知識(shí)，并了解中國(guó)國(guó)情的本土酒店經(jīng) 理人在成長(zhǎng)與發(fā)展，為中國(guó)本土酒店發(fā)展連鎖提供了知識(shí)人才儲(chǔ)備。了解國(guó)情、占據(jù)地利、收費(fèi)適中、成本低廉、溝通便利等先天優(yōu)勢(shì)，漸 漸為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)所接受和認(rèn)可。國(guó)內(nèi)酒店熟悉國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況和國(guó)內(nèi)客人需求，擁有多年積累的客戶網(wǎng)絡(luò)， 管理和服務(wù)已形成一套比較完善的體系，服務(wù)質(zhì)量比較穩(wěn)定，(2) 劣勢(shì)市場(chǎng)營(yíng)銷能力和政府公關(guān)能力較弱，銷售渠道不夠廣.酒店的資金經(jīng)常出現(xiàn)缺口.主題產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)有待完善。國(guó)內(nèi)酒店在人才培訓(xùn)和培養(yǎng)方面與國(guó)際酒店有著不小的差距，人才培訓(xùn) 方式較為單調(diào)人力資源

35、合理配置以及人力資源幵發(fā)工作有待完善。國(guó)內(nèi)酒店運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)化水平不夠，集團(tuán)優(yōu)勢(shì)不明顯.國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)規(guī)模小，護(hù)張能力弱。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不夠明確，自身特點(diǎn) 不突出。品牌知名度低，品牌較為單一，品牌形象和發(fā)展方向不夠清晰。(3) 機(jī)遇政府對(duì)酒店集團(tuán)發(fā)展的政策扶持及政府職能的退位與歸位，使企業(yè)有了 更大的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。單體酒店可通過資本積累實(shí)現(xiàn)并購(gòu)達(dá)成集團(tuán)化，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)。國(guó)內(nèi)酒店 集團(tuán)在今后具有很大的發(fā)展空間。政治、經(jīng)濟(jì)、科技環(huán)境促使酒店所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)一步分離，逐步建立 現(xiàn)代化企業(yè)制度，信息技術(shù)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展將推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)向規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化 進(jìn)一步發(fā)展.國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)站尤其是訂房網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展、上網(wǎng)

36、人數(shù)的日益增多都 為中國(guó)本土酒店的連鎖發(fā)展在科技方面創(chuàng)造了條件,擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)訂房的潛在客戶 群。經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展?jié)摿薮蟆?威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多。國(guó)外酒店走的是一條集團(tuán)化聯(lián)盟競(jìng)爭(zhēng)的道路，采用網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷手段。外資酒店集團(tuán)的管理模式的成熟度、其品牌的號(hào)召力都使國(guó)人所望塵莫及。國(guó)外中低檔型酒店品牌將大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi)，將沖擊現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)格局， 我國(guó)酒店業(yè)優(yōu)勢(shì)大于劣勢(shì)，機(jī)遇大于威脅。當(dāng)然其目前所面臨的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)也十分嚴(yán)梭，優(yōu)勢(shì)隨時(shí)可能失去，劣勢(shì)不及時(shí)消除，對(duì)中國(guó)酒店業(yè)的生存和經(jīng)營(yíng)發(fā)展都會(huì)帶來致命打擊，所以必須找準(zhǔn)把握機(jī)遇和規(guī)避威脅的平衡點(diǎn)。 2.3我國(guó)酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀2.3.1顧客需求研究管理模式滯后我國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)

37、期處于事業(yè)接待的運(yùn)行機(jī)制下，缺乏市場(chǎng)觀念，口頭強(qiáng)調(diào)以顧 客為上帝，實(shí)際工作中并沒有真正研究顧客需求的變化及未來走勢(shì)，其表現(xiàn)為-(1) 對(duì)體驗(yàn)主體需求變化趨勢(shì)不了解，提供的服務(wù)常常脫節(jié)于顧客的需求， 因而盲目投資；(2) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和策略缺乏分析，盲目跟風(fēng)，在缺乏市場(chǎng)定位 的情況下，又盲目投資，投產(chǎn)后唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段就是降低價(jià)格，缺乏對(duì)各自目標(biāo) 市場(chǎng)的準(zhǔn)確認(rèn)知：(3) 在對(duì)客服務(wù)過程中，服務(wù)主體缺乏敏銳的洞察和足夠的反應(yīng)，對(duì)體驗(yàn) 主體的需求不能予以察覺，甚至體驗(yàn)主體明確提出的要求也不積極回應(yīng)，致使體 驗(yàn)主體滿意度不高；(4) 缺乏將服務(wù)缺失作為服務(wù)修復(fù)的認(rèn)識(shí)，對(duì)投訴的解決誠(chéng)意和效率較低，

38、 從而不能快速做出反應(yīng)，也不能從中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；(5) 體制落后和機(jī)制僅化使國(guó)有酒店缺乏活力，對(duì)環(huán)境和市場(chǎng)的變化缺乏 敏感管理模式相對(duì)滯后。2.3.2員工激勵(lì)制度設(shè)計(jì)零亂我國(guó)酒店運(yùn)行中組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性不強(qiáng)，對(duì)內(nèi)與對(duì)外的協(xié)調(diào)沒有在統(tǒng)一的目 標(biāo)下融合在一起，就事論事的現(xiàn)象較多，出現(xiàn)問題臨時(shí)性解決的較多，系統(tǒng)思考 的能力不夠，主要表現(xiàn)在：(1) 個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系協(xié)調(diào)上，片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)利益的力量，忽略了精神鼓 勵(lì)的作用，沒有將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使得個(gè)人行為不能匯聚成酒店 組織的行為。(2) 跨職能協(xié)調(diào)力度不夠，在實(shí)行部門獨(dú)立核算之后，加劇了各職能部門 的各自為戰(zhàn)，各部門不是以滿足體驗(yàn)主體需要

39、為核心組織工作流程，而是以最大 化部門利益來指導(dǎo)行動(dòng)-因而，呈現(xiàn)給顧客的是各自分離的部門，跨職能的需求 難以滿足。(3) 與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)缺乏計(jì)劃性，缺乏通過預(yù)先防范措施為酒店謀求良 好發(fā)展環(huán)境的思路。協(xié)調(diào)體驗(yàn)主體需要與外部各部門關(guān)系的金明匙服務(wù)雖有所發(fā)展，但尚不普及，需要進(jìn)一步擴(kuò)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍。 2.3. 3品牌經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)有待深入關(guān)系具有很強(qiáng)的延展性，然而目前我國(guó)酒店關(guān)系拓展力還較差，尤其是以品 牌為核心的市場(chǎng)關(guān)系幵拓能力更是略遜一籌，缺乏為體驗(yàn)主體創(chuàng)造品牌體驗(yàn)的設(shè) 計(jì)與服務(wù)，其狀況為-(1)酒店服務(wù)質(zhì)量亟待提高，服務(wù)的穩(wěn)定性和一致性不能一以貫之，尤其 是缺乏知名品牌做后盾，難以向外擴(kuò)展和獲取

40、范圍經(jīng)濟(jì)的利益*上海錦江集團(tuán)在 2003年國(guó)際酒店業(yè)權(quán)威雜志HOTELS公布的全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)排名，雖已擠 身世界酒店業(yè)第47名，但遠(yuǎn)未成為真正意義上的國(guó)際酒店集團(tuán)。香格里拉飯店集 團(tuán)和凱萊飯店集團(tuán)也只是亞太地區(qū)和中國(guó)地區(qū)的著名品牌。另外，世界著名酒店 集團(tuán)擁有或管理的酒店均在幾百家甚至幾千家（見表24),這也是我國(guó)酒店集 團(tuán)無法與之相比的。表24 2003年全球酒店集團(tuán)10強(qiáng)排行榜位 序集團(tuán)名稱客房數(shù) (萬間酒店數(shù)其中特許 制酒店數(shù)合同管理 的酒店數(shù)1圣達(dá)特(美國(guó)）54.1313645564552巴斯飯店及度假地(英國(guó)）49.05313096264430963萬豪國(guó)際(美國(guó)）39.046

41、9209611687594雅高(法國(guó)）38.9437348867234885選擇國(guó)際飯店(美國(guó)）35.0351439243926希爾頓飯店公司(美國(guó)）31.7823289514922237最佳西方國(guó)際(美國(guó)30.7737406513571738仕達(dá)屋飯店及度假地世界 (美國(guó)）22.70427383137389卡爾森接待世界(美國(guó)12.923471668210凱悅飯店/凱悅國(guó)際(美國(guó)）8.6711201191根據(jù)有關(guān)資料整理(2)顧客關(guān)系管理還有待深入，缺乏顧客數(shù)據(jù)庫管理等先進(jìn)手段的運(yùn)用, 對(duì)體驗(yàn)主體的個(gè)性化需求及變化缺乏連續(xù)有效的搜集傳遞,對(duì)體驗(yàn)主體的激勵(lì)手 段單一落后：網(wǎng)絡(luò)化分配渠道和中央預(yù)

42、定系統(tǒng)缺乏，降低了對(duì)體驗(yàn)主體流向的引 導(dǎo)能力(3) 對(duì)內(nèi)部顧客關(guān)系的價(jià)值認(rèn)識(shí)不到位，僅限于經(jīng)濟(jì)關(guān)系而對(duì)情感關(guān)系挖 掘得不夠；服務(wù)主體對(duì)本酒店缺乏信任和應(yīng)有的自豪感，不能將這種關(guān)系延1到 員工的社會(huì)資本中，從而不能構(gòu)筑一個(gè)范圍廣泛的關(guān)系網(wǎng)。(4) 對(duì)社區(qū)及社會(huì)公益事業(yè)關(guān)心不夠，缺乏利用多種途徑擴(kuò)大酒店影響的 意識(shí)和戰(zhàn)略頭腦，短期利益思想較為嚴(yán)重。(5) 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系不健全，在充分運(yùn)用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技方面也遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上形 勢(shì)的發(fā)展，基本上還停留在本國(guó)的“小打小鬧”上，體現(xiàn)出市場(chǎng)拓展工作起點(diǎn)低、 市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和技術(shù)引進(jìn)經(jīng)費(fèi)不足、品牌意識(shí)差等弱點(diǎn)。2. 3.4學(xué)習(xí)組織缺乏系統(tǒng)管理以新的競(jìng)爭(zhēng)需求審視我國(guó)的酒店

43、業(yè)，不難發(fā)現(xiàn)在學(xué)習(xí)力方面尚有不小的差 距，表現(xiàn)在：(1) 從髙層領(lǐng)導(dǎo)者的意識(shí)上對(duì)學(xué)習(xí)的真正含義的理解還有偏差，盲目學(xué)習(xí)、 拒絕學(xué)習(xí)、不會(huì)學(xué)習(xí)是目前酒店亟待提升的重要問題。(2) 缺乏對(duì)員工學(xué)習(xí)積極性的謂動(dòng)和學(xué)習(xí)氛圍的營(yíng)造。學(xué)習(xí)首先是一個(gè)發(fā) 自內(nèi)心的主動(dòng)行為，其次需要酒店采用合理的外部剌激和激勵(lì)配合?，F(xiàn)在員工缺 乏學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，很多是靠行政命令和經(jīng)濟(jì)手段強(qiáng)迫學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)氛圍不 強(qiáng)，學(xué)習(xí)壓力不夠也是普遍的現(xiàn)象。(3) 對(duì)學(xué)習(xí)的激勵(lì)手段缺乏靈活多樣性。缺乏精神激勵(lì)措施或不能因人施 以不同的激勵(lì)措施，致使人不能盡其長(zhǎng)、盡其能的現(xiàn)象較為普遍。2. 3.5企業(yè)文化意識(shí)不普及企業(yè)管理從本質(zhì)上看是企業(yè)文

44、化管理，企業(yè)文化價(jià)值觀無形中支配著人們的 一切行為。企業(yè)文化是促使酒店不斷發(fā)展壯大的根本動(dòng)力，它以企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一 員工的思想，凝聚員工的智慧，指明員工的工作方向，將各方面的力量匯聚到一 起，整合為獨(dú)一無二的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)酒店業(yè)在經(jīng)歷快速發(fā)展期 后才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在普遍缺乏的正是這樣一種企業(yè)文化，表現(xiàn)在 (1)服務(wù)文化意識(shí)不普及 由于經(jīng)濟(jì)與社會(huì)等多方面因素的影響，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展并未受到應(yīng)有的重 視，甚至存在很大的社會(huì)偏見，致使一些人瞧不起酒店服務(wù)人員；酒店業(yè)從業(yè)人 員本身也缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)觀念，不研究顧客所思所想，憑自己 的感覺提供服務(wù)，雖然硬件設(shè)施已具相當(dāng)水平，但酒店服

45、務(wù)水平普遍偏低，二者 之間形成強(qiáng)烈反差。(2)創(chuàng)新文化意識(shí)不強(qiáng)烈我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展中存在太多的抱殘守缺現(xiàn)象，動(dòng)輒以“這是國(guó)際慣例”為名 固守老一套，不敢創(chuàng)新。(3)能力文化意識(shí)不明確我國(guó)相當(dāng)多的酒店中，人員任用、晉升缺乏對(duì)能力的考核，“人情獎(jiǎng)勵(lì)”還 大量存在，阻礙了一些員工提高能力的積極性，致使酒店員工素質(zhì)較低的狀況繼 續(xù)存在，嚴(yán)重地影響了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。我國(guó)酒店業(yè)要在培育核心競(jìng)爭(zhēng)力上狠下工夫，這是酒店得以成長(zhǎng)的裉本保 證，也是我國(guó)酒店企業(yè)與國(guó)際酒店集團(tuán)的真正差距所在。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)酒 店業(yè)國(guó)際市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的現(xiàn)象已十分突出，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，優(yōu)勝劣 汰的蹄選就越取決于核心竟?fàn)幜?/p>

46、的高低第三章中外酒店集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力比較我國(guó)酒店集團(tuán)經(jīng)過20多年的發(fā)展，無論在數(shù)量規(guī)模還是在質(zhì)量效益上均取 得了突破性進(jìn)展。據(jù)2004中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展論壇資料顯示，國(guó)內(nèi)酒店管理 公司有160佘家，管理酒店1060余家，星級(jí)酒店集團(tuán)化比例達(dá)9.63%;上海錦 江國(guó)際酒店集團(tuán)在世界著名酒店管理集團(tuán)排名中上升至第35位.在充分肯定我 國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展所取得成績(jī)的同時(shí)，也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到與世界著名酒店集團(tuán)相 比，我國(guó)酒店集團(tuán)在諸多方面都與之相差甚遠(yuǎn)。隨著國(guó)外酒店集團(tuán)全線進(jìn)軍中國(guó) 酒店市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，本土酒店集團(tuán)將面臨著更加嚴(yán)梭的競(jìng) 爭(zhēng)壓力。培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的本土酒店集團(tuán)以應(yīng)對(duì)跨國(guó)酒店

47、集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)己 經(jīng)迫在眉睫，因此，我國(guó)酒店集團(tuán)只有清醒地認(rèn)識(shí)到自身的優(yōu)勢(shì)與不足，揚(yáng)長(zhǎng)避 短，充分挖掘自身潛力以構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得比 較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而促進(jìn)我國(guó)酒店集團(tuán)持續(xù)、健康、快速地發(fā)展。3.1酒店集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)際比較1982年香港半島集團(tuán)管理北京建國(guó)酒店，拉開了中國(guó)酒店集團(tuán)化管理的序 幕。經(jīng)過20多年的發(fā)展，中國(guó)酒店集團(tuán)迅速壯大，實(shí)現(xiàn)了從無到有，從少到多， 從小到大，從弱到強(qiáng)的歷史性跨越。但與世界著名酒店集團(tuán)相比，中國(guó)的酒店集 團(tuán)無論是在規(guī)模上還是在核心競(jìng)爭(zhēng)能力上，都還存在著巨大的差距，主要表現(xiàn)在 以下幾個(gè)方面-3.1.1外部宏觀環(huán)境局限與其它行業(yè)一樣，酒店

48、集團(tuán)的發(fā)展深受外部環(huán)境影響。在金融環(huán)境方面，西 方發(fā)達(dá)國(guó)家的金融環(huán)境完善，國(guó)家以直接投資、設(shè)立基金、減稅等多種形式支持 酒店業(yè)發(fā)展，如雅髙集團(tuán)在發(fā)展初期獲得法國(guó)政府60%的酒店總投資支持；西方 國(guó)家的資本市場(chǎng)、證券市場(chǎng)成熟，酒店企業(yè)能夠順利通過股票上市進(jìn)行大規(guī)模融 資，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)低成本擴(kuò)張，如雅高集團(tuán)在后期的并購(gòu)中，每次都能夠從資本市 場(chǎng)上籌集數(shù)億美元資金。相比之下，我國(guó)金融環(huán)境、資本市場(chǎng)不成熟，導(dǎo)致我國(guó) 酒店集團(tuán)融資能力差、擴(kuò)張成本高、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大。在法律環(huán)境方面，歐洲、北美、 亞太地區(qū)的發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、意大利、日本、巴西、泰國(guó)、韓國(guó) 等都有成熟的旅游法、酒店法，可以保證和支持本

49、國(guó)酒店業(yè)健康、有序發(fā)展。酒 店集團(tuán)在擴(kuò)張過程中的種種矛盾(如并購(gòu)、重組、控股、特許經(jīng)營(yíng)等)都能借助于 法律途徑順利解決,實(shí)現(xiàn)了公平與效率的統(tǒng)而中國(guó)至今沒有出臺(tái)涉及旅游業(yè)、 酒店業(yè)的相關(guān)法規(guī)，酒店集團(tuán)在發(fā)展過程中遇到的法律問題只能借鑒相關(guān)法律、 行業(yè)法規(guī)、地方法規(guī)解決，既不能保證公平，又不能保證效率。因此，法律環(huán)境 的不完善制約了我國(guó)酒店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。在體制環(huán)境方面，我國(guó)酒店所有制 結(jié)構(gòu)復(fù)雜，幾乎半數(shù)酒店與各級(jí)政府部門有行政隸屬關(guān)系。而酒店集團(tuán)化必然要 對(duì)企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行重組，資產(chǎn)重組則意味著利益的重新調(diào)整與再分配，這必然損害 部分政府投資主體的利益，其結(jié)果必然是政企不分阻礙酒店集團(tuán)發(fā)展，例如上

50、海 錦江集團(tuán)因地方保護(hù)、行政干預(yù)、企業(yè)權(quán)利等障礙，從1997年擁有39家集團(tuán)酒 店驟減至1998年的29家，3.1.2經(jīng)營(yíng)資源稀缺現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),必須具備四大基本經(jīng)營(yíng)資源：人力、金融、 物質(zhì)和信息資源。酒店集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要想取得比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須具備充分 的經(jīng)營(yíng)資源以及對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化配置。而我國(guó)酒店集團(tuán)則并不具備充足的經(jīng)營(yíng)資 源，從而在基礎(chǔ)物質(zhì)資源層面限制了酒店集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高*主要表現(xiàn)為-(1) 職業(yè)經(jīng)理人缺少酒店集團(tuán)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的特性決定了商素質(zhì)、國(guó)際化的酒店職業(yè)經(jīng)理人是促進(jìn) 酒店集團(tuán)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)均有一套系統(tǒng)化、程序化 的人才培訓(xùn)、選拔、考核、

51、淘汰機(jī)制和市場(chǎng)化的人才流動(dòng)機(jī)制，能夠在世界范圍 內(nèi)挑選一支高素質(zhì)的集團(tuán)酒店專業(yè)管理隊(duì)伍，相比之下，我國(guó)則在酒店集團(tuán)經(jīng)理 隊(duì)伍職業(yè)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化等方面進(jìn)展緩慢，缺少一批高素質(zhì)的具備集團(tuán)企業(yè) 管理能力的國(guó)際型、復(fù)合型、創(chuàng)新型酒店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。(2) 融資能力差西方發(fā)達(dá)國(guó)家的資本市場(chǎng)成熟，酒店集團(tuán)能夠通過資本運(yùn)營(yíng)手段(例如股票 上市等)進(jìn)行大規(guī)模融資，以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)低成本擴(kuò)張。而我國(guó)酒店集團(tuán)在資本運(yùn)營(yíng) 道路上雖然已經(jīng)走過了以單一合資經(jīng)營(yíng)形式為特征的萌芽階段，少數(shù)酒店集團(tuán)己 經(jīng)開始嘗試運(yùn)用多種資本運(yùn)營(yíng)方式籌集資金，但由于資本市場(chǎng)不成熟、管理者經(jīng) 營(yíng)理念局限、企業(yè)體制制約、缺少相關(guān)專業(yè)人才等多種因素的

52、影響，我國(guó)酒店集 團(tuán)尚不具備運(yùn)用資本運(yùn)營(yíng)手段大規(guī)模融資的能力，目前仍然主要依靠酒店企業(yè)內(nèi) 部資金積累的方式實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張。(3) 設(shè)施、技術(shù)落后知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在壓力以及提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的內(nèi)在動(dòng)力，運(yùn)用高科技提髙酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理效率已經(jīng)成為世界著名酒店 集團(tuán)的普遍選擇。相比之下，我國(guó)酒店集團(tuán)不僅在開發(fā)高科技技術(shù)與設(shè)備上很少 投入，而且運(yùn)用已有髙科技技術(shù)設(shè)備的積極性不高,從而導(dǎo)致酒店技術(shù)含量較低、 經(jīng)營(yíng)管理效率低下， (4)信息渠道不暢在信息時(shí)代，信息資源就意味著財(cái)富，我國(guó)酒店集團(tuán)由于在建設(shè)信息設(shè)施、 信息系統(tǒng)方面投入較少，從而不能夠有效獲取、處理信息資源，導(dǎo)致信息利用效

53、 率低下。3.1.3品牌結(jié)構(gòu)單一品牌蘊(yùn)含著酒店的國(guó)際知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與模 式、壟斷客源市場(chǎng)等巨大商業(yè)價(jià)值。在市場(chǎng)信息不對(duì)稱的條件下，品牌對(duì)顧客選 擇決策影響重大國(guó)際著名酒店集團(tuán)十分重視品牌建設(shè)，通過實(shí)施品牌多元化戰(zhàn) 略以達(dá)到充分占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)的目的。相比之下，我國(guó)酒店集團(tuán)在打造知名民族酒 店品牌方面取得了一定的成績(jī)，形成了一批國(guó)內(nèi)知名酒店品牌，但品牌國(guó)際知名 度和美譽(yù)度都不商，且我國(guó)酒店集團(tuán)大多實(shí)施整體單一品牌戰(zhàn)略，容易造成集團(tuán) 品牌模糊，不便于顧客識(shí)別酒店集團(tuán)的不同系列產(chǎn)品，不能有效占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)等 弊端。3.1.4產(chǎn)品和服務(wù)趨同隨著人們生活水平的提高、旅游者消費(fèi)觀念的

54、成熟、旅游消費(fèi)經(jīng)歷的增多以 及對(duì)旅游信息選擇范圍的擴(kuò)大，顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的類型、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平提 出了更髙層次的要求，而國(guó)內(nèi)大部分酒店集團(tuán)在適應(yīng)不斷提高的市場(chǎng)需求方面表 現(xiàn)出明顯的滯后性，主要表現(xiàn)在： (1)酒店類型結(jié)構(gòu)單一國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)大多熱衷于經(jīng)營(yíng)高檔商務(wù)酒店，導(dǎo)致高端市場(chǎng)嚴(yán)重飽和、過度 競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，具體表現(xiàn)為酒店資產(chǎn)閑置、客房出租率低、惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn) 率下滑等，而度假型酒店、會(huì)議型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店則明顯開發(fā)不足，導(dǎo)致酒店 產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的錯(cuò)位。而跨國(guó)酒店集團(tuán)則在針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多樣化酒店 方面做出了成功的典范。希爾頓酒店公司的成功在很大程度上就是得益于其全面 創(chuàng)新的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式

55、，它開發(fā)多種不同類型的酒店，例如機(jī)場(chǎng)酒店、商務(wù)酒店、 會(huì)議酒店、全套間酒店、度假區(qū)酒店、主題酒店、希爾頓假曰俱樂部、希爾頓花 園酒店等，提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的類型顧客的差異化需求。(2)服務(wù)缺乏特色個(gè)性化的特色服務(wù)是世界著名酒店集團(tuán)成功重要法寶之一,而我國(guó)酒店集團(tuán) 在塑造高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面能夠做的很好，但是欠缺人無我有”的個(gè)性化 服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品會(huì)給顧客“千篇一律”的感覺，無法滿足顧客的個(gè)性化 需求，從而也就無法塑造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？傊?，我國(guó)酒店集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù) 缺乏差異化特性，導(dǎo)致其缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，無法有效滿足高度細(xì)分的市場(chǎng) 需求，這直接影響到了我國(guó)酒店可持續(xù)發(fā)展的

56、潛力.3. 2培育我國(guó)酒店集團(tuán)核心競(jìng)爭(zhēng)力的啟示在國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大背景下，應(yīng)對(duì)跨國(guó)酒店集團(tuán)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵在 于培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的本土酒店集團(tuán)，而培育我國(guó)酒店集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一 個(gè)系統(tǒng)性的工程，它需要政府、企業(yè)界、理論界的協(xié)同共建。3.2.1優(yōu)化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)化酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)環(huán)境包括四個(gè)方面：在政策環(huán)境方面，政府應(yīng)出臺(tái)支持酒 店集團(tuán)發(fā)展的相關(guān)政策，減少行政審批手續(xù)，在加強(qiáng)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，給予酒店集 團(tuán)更大的自主權(quán)；降低行業(yè)門植，取消相關(guān)政策性進(jìn)出壁壘，鼓勵(lì)多種經(jīng)濟(jì)成分 進(jìn)入酒店亞，在經(jīng)營(yíng)范圍、稅收政策等方面給予民營(yíng)企業(yè)國(guó)民待遇”，以營(yíng)造 公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；在體制環(huán)境方面，加快現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)

57、，建立起“產(chǎn)權(quán)清晰、 權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度，這是培育我國(guó)酒店集團(tuán)核心 競(jìng)爭(zhēng)力的制度保證，其中最為關(guān)鍵的是實(shí)現(xiàn)政企分開，打破地方保護(hù)主義壁壘； 在金融環(huán)境方面，國(guó)家應(yīng)為酒店集團(tuán)發(fā)展提供貸款、減稅、發(fā)展基金等多種扶持 性政策，同時(shí)營(yíng)造良好的資本市場(chǎng)環(huán)境，鼓勵(lì)酒店集團(tuán)采取靈活多樣的形式成為 上市公司，以拓寬融資渠道；在法律環(huán)境方面，國(guó)家立法部門應(yīng)加快旅游法、酒 店法的出臺(tái)，以規(guī)范酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)行為，解決其發(fā)展過程中的諸多法律問題，實(shí) 現(xiàn)公平與效率的統(tǒng)一，保證酒店集團(tuán)健康、有序的發(fā)展。3. 2.2高效配置經(jīng)營(yíng)資源經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為：資源總是稀缺的，社會(huì)和企業(yè)都在研究最佳的制度安排來 有效地配置稀缺資源。解決我國(guó)酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)資源缺少的方法有外部引入策略與 內(nèi)部開發(fā)策略實(shí)施資源外部引入策略具體可以采用“外包”方式，從核心競(jìng)爭(zhēng) 力的角度來看，企業(yè)擁有的資源越多并不意味著競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，關(guān)鍵在于資源的高效配置。酒店