1、1,醫(yī)患 溝 通 技巧,2,醫(yī)療角度 溝通本身有治療功用 技術水平、溝通技巧是平行發(fā)展的， 不能說專業(yè)技術絕對是前提和基礎職業(yè)價值實現(xiàn)角度醫(yī)生真切體會到自 身價值的實現(xiàn)，以及人與人之間的尊重、 關系的和諧等方面的重要性。,為什么強調(diào)醫(yī)患溝通？,3,醫(yī)患溝通的重要性,“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的“醫(yī)生”除了有責任感、具有對病人的關愛之心外， 更重要的是學會與人溝通。,4,調(diào)查顯示：,美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔

2、案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)： “智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于 良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中， 因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人， 醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。 沒有良好的溝通，就無從建立信任！ 沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生！,5,高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結果,當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮 病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進： 滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境 依從性 -心理壓力 治療

3、結果 -愉快感 - 減少糾紛,6,醫(yī)患關系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同 關系,社會倫理關系,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,古代醫(yī)患關系-稱醫(yī)術為仁術，是說醫(yī)學是一種“救人 生命”、“活人性命”的科學。 醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。,新中國醫(yī)患關系-醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主 義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。,7,8,傳統(tǒng)上醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關系的平等，

4、首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言指出： “所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”,9,生物-心理-社會醫(yī)學術模式 醫(yī)療是服務-征得患者的同意 醫(yī)療服務合同關系-醫(yī)患關系的法律化，雙方約定 權利義務，共同參與的醫(yī)患關系。,現(xiàn)代轉變,10,患者心態(tài), 求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。 耐心解釋病情的服務態(tài)度。 醫(yī)療費用不能太高。 醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權利。 個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝， 可以 唯所欲為。 發(fā)生

5、患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。 醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。,11,醫(yī)務人員心態(tài),患者患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。 患者太多，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破，實施搶救。 檢查完備，不能考慮費用問題。 患者是不是會告我，或是找我扯皮。,12,怎么辦？,改變不了別人， 改變不了現(xiàn)狀，那就 改變自己！ 改變

6、心態(tài)！ 改變方式方法！ 態(tài)度決定一切！,13,溝通的基礎,站在患者和家屬的角度 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預后承受力 真誠、信任 態(tài)度、仔細、關心 自我保護,14,社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。 醫(yī)生對患者應理解、溝通、關心、負責、認真，提高技術水平，保證準確、安全醫(yī)療。,15,精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。醫(yī)師不但要有：責任心、同情心和愛心還要有：淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、

7、心情和痛苦。,現(xiàn)代的醫(yī)生應具備的要素,16,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學的無理要求，更不能依權或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。,17,首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應的決定由患者做出。 患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會產(chǎn)生如下的心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否認、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至會對醫(yī)護人員橫加挑剔。醫(yī)護人員若沒有寬容和接納的

8、準備，交流只能在表層進行。（作業(yè)中“忍受”） 醫(yī)護人員要理解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護人員只不過暫時成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應感到自尊受挫而反應過度、針鋒相對，而應灑脫和寬容 。,溝通-理解！,18,病人所希望的醫(yī)生（護士、藥師、導醫(yī)等醫(yī)務工作者）,一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生； 一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫(yī)生； 一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫(yī)生； 一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生； 一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,19,溝通方式-告知,口頭告知 談話 患者本人 患者家屬 書面告知 -逐條解釋-通俗語言-表

9、達清楚-不要誤導-填寫完善 麻醉意外手術同意書 術式-分期手術、救命與擇期的關系 可能的情況發(fā)生、風險、并發(fā)癥、不良后果等,20,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ?？啤⒓夹g、醫(yī)師介紹 相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,21,溝通方式,咨詢現(xiàn)場-電話 授課 座談會問卷 網(wǎng)絡,22,溝通技巧注意點,語言 安撫 白話- 通俗易懂 選擇最佳時機 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容 關心看望,23,溝通時要

10、注意,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 所做的一切應讓患者感覺到看到、知道、感覺得到 尊重事實 對待患者反應使用中性字眼,24,診療溝通,換位思考站在患者角度 病情狀況 檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險 治療方案的利弊如何選擇風險 預后- 費用,25,病情、病重溝通,選擇對象患者本人家屬 用詞注意-言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、簡單明了的講明事實 及時溝通,26,護理溝通,耐心、細致、關懷、照顧、周全 問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務 洗澡、護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋 輸液的注意事項、觀察 入院的介紹

11、出院的送行,27,心理溝通技巧,穿著、舉止-尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解 傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-關心 信任心、依從感-信任 為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激,28,醫(yī)務人員的協(xié)調(diào)溝通,院、科之間 科、科之間 上、下級之間 同行之間,29,協(xié)調(diào)溝通,成立受理投訴部門專職解決，通暢患者投訴渠道， 并及時提出解決方案，及時有效的化解糾紛。 角色模擬 專業(yè)講座 培訓 調(diào)查取證 專家討論分析原因，咨詢律師 統(tǒng)一口徑，及時溝通，彌補不足,30,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。 有益，應用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能 非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。 自主，尊重患者的

12、獨立性和選擇。 公正，避免偏見和歧視。 保密，尊重患者的隱私。 誠實，真實對待自己和患者。 這是對醫(yī)務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關系行為的準則。,31,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意 醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 人性化而理性制完善，法規(guī)建全 醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度逐漸提高 醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進,32,溝通，為什么溝而不通-患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒

13、有棉被了。被服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。,33,患者投訴,案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。,34,患者投訴,案例 3 晚

14、上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生 三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不 像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。,35,患者投訴,案例 4 我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人

15、著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。,36,患者投訴,案例 5 我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“武漢醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。 點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,37,讓我們一起來溝通,案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“

16、坐什么坐？人都死了還坐.” 醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！?急診科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！?病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。,38,本案例溝通重點：,要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關科室， 介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規(guī)范性。 首先要建立信任，才可以講你的觀點。

17、表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向對方講明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。 不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過做心電圖檢查出來了，這樣的心電圖，表示病情很嚴重?！辈⒖梢园研碾妶D等作為證據(jù)的東西給他看，同時積極盡力搶救。 不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領導的時候，我們很多醫(yī)務人員會說，你去找好了。你說找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控之中

18、。,39,讓我們一起來溝通,案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達?？剖液螅敯嘧o士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。,40,案例點評,本案例語言表達上非常有問題。 應當回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。 明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。 信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東