1、職業(yè)經(jīng)理人常犯錯誤-未能設定標準設定標準是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。公司要有兩本書本講重點 公司要有兩本書 何謂標準 把追求標準變成原動力 廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機升空后起落架無法收回。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張，就是所謂的標準作業(yè)規(guī)范。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。飛機機身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細的標準。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱，找出問題的

2、所在。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導綱領；第二本書是藍皮書，就是，標準作業(yè)程序。檢查一家公司有沒有，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有，有的公司一定是靜悄悄的。例如，全國各大城市的醫(yī)院都有，因為醫(yī)院一進去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領藥。但是為什么我們往往對醫(yī)院的服務不十分滿意呢？原因是雖然寫了，流程做了，但是未進行細節(jié)量化。所以，醫(yī)院的充其量只能說是一個作業(yè)流程，不能說是一個標準的量化細節(jié)后的。 我們經(jīng)?？吹椒招再|的單位會掛一個標語：微笑服務，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對顧客要常露微

3、笑，后面寫的注釋是露出8顆牙，量化細節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。美國的麥當勞對每一個流程都量化細節(jié)，連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細的規(guī)定。麥當勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細節(jié)。我們常常講，其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細節(jié)。當中國從日本進口縫衣針的時候，好多人說，一個針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長條孔，這是照顧到老人們眼花設計的。上海內環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，09噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這些都說明了他們十分注重細節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能

4、將這件事做好。寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設計得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍色的，免得客人填寫洗衣單時勾錯。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半。這些人性化的服務完全為客人著想，用心為客戶服務。北京市勞動模范李素麗說：認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。這用心兩

5、個字強調的就是細節(jié)。有了細節(jié)，有了標準，維持良好的品質，會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。在一家四星級飯店問一名服務員：你們酒店有幾顆星呀？服務員回答：準五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。在一家試營業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務員，哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？他回答：嗯，你看呢？那還用說嗎？員工的這種回答就是尊嚴，他為自己是公司的一員而感到驕傲。工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節(jié)量化，就做不出標準。在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當班小姐

6、要記住每一個房間客人的名字。我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打電話說你下來了。原來她們腰上掛著對講機。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她中間這個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給

7、我的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原來那次我是第六次去。3年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。 這種優(yōu)質的服務無疑贏得了一個顧客的心。把追求標準變成原動力我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來了一對老夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。服務生禮貌地說。他們先領老夫婦去喝杯咖啡，一會

8、兒服務生過來說：我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？老夫婦高興地說？之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。我們要強調標準，要做，而且還有重要的四個字-細節(jié)量化?？催^以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進之處？_人人都說我們公司有工作流程和程序，都說我們有工作手冊，都忘了這中間的精髓，細節(jié)量化卻沒有做好。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。用心兩個字強調的就是細節(jié)。員工做事情不能靠主管在后面揮動鞭子，要靠自己有一種尊嚴，讓追求標準變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者職業(yè)經(jīng)理人面對的是更加嚴酷的挑戰(zhàn)。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，