1、理財顧問營銷技能提升,上海天志金融信息技術(shù)有限公司版權(quán)所有,FPSS財富顧問營銷系統(tǒng),客戶維護技巧,銷 售 流 程,銷售循環(huán),客戶為什么會買？,人們在交付一大筆錢之前，他們需要經(jīng)歷4個步驟！,信任 需求 幫助 急迫性,客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品還是你對他的關(guān)心和他對你的信任！,理財顧問在營銷工作上要關(guān)注的重點,客戶的開發(fā)與積累 更多的產(chǎn)品與服務(wù) 更專業(yè)的接觸客戶 提高客戶服務(wù)效率 提高客戶帶來的價值,客戶資源,個人素質(zhì),技巧 習慣 知識,客戶資源代表你事業(yè)的壽命 鞏固既有的客戶資源 深挖既有的客戶資源 延伸既有的客戶資源,成功的理財顧問共同的特質(zhì),你的客戶資源是 再生性資源 消耗性資源 回收型資源

2、,一個客戶應(yīng)該有的價值,資產(chǎn)的增值 擁有服務(wù)產(chǎn)品的種類 是否會推介客戶,源源不斷的“優(yōu)質(zhì)客戶” 良好的客戶關(guān)系 正確的工作習慣 高活動量 有效的技巧,理財顧問營銷要持續(xù)成功的基本關(guān)鍵,做好客戶關(guān)系管理 持續(xù)了解你的客戶 建立客戶關(guān)系檔案管理 建立客戶維護的工作習慣,營銷是從持續(xù)的客戶維護中所創(chuàng)造出來,理財顧問營銷的循環(huán),要持續(xù)的做 要有計劃的做 要有規(guī)律的去做,客戶維護與管理,好的服務(wù),超出客戶的預期,有始有終,客戶抱怨歌,你說過有空來看我 一等就是一年多 三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我 早忘記當初的承諾 我沒忘記你你忘記我 連名字你都說錯 證明你一切都是在騙我 把我交的錢還給我 把

3、我交的錢還給我,不同服務(wù)的效果,客戶為什么不滿意？,小 組 討 論,減少服務(wù)缺失可提高獲利,開發(fā)一位新顧客所要花的成本 是維持現(xiàn)有顧客的五倍 金融服務(wù)業(yè)若能降低其顧客流失率達5%時 依照其產(chǎn)業(yè)特性不同將可以提升25%到85% 之間不等的額外利潤,不同服務(wù)的效果,總結(jié)：,客戶維護沒有系統(tǒng) 客戶維護沒有針對性 不知道該如何維護,服務(wù)是走在營銷之前,售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù),確認客戶需求 提供相關(guān)信息 保持良好關(guān)系 時常保持聯(lián)系 投資風險意識,相關(guān)說明要正確 提供實時信息給與參考判斷 業(yè)務(wù)流程文件要熟悉,寄發(fā)感謝卡或短信 定期檢視與說明投資組合變化 協(xié)助客戶解決問題 定期聯(lián)系與問候,做好客戶維護

4、的兩件事,客戶檔案管理 定期客戶聯(lián)系,維護客戶關(guān)系的工具與方式,理財服務(wù)短信與資料,客戶維護追蹤電話,與投資理財有關(guān)的觀念宣傳資料 教育客戶 強化客戶印象,宣傳我們的理念 強化客戶關(guān)系 提高客戶對我們印象,客戶維護第一步 了解你的客戶 Know Your Customer,你需要知道客戶什么訊息？,小 組 討 論,客戶及家庭 姓名（全家福相片）、年齡、住址電話（家、公司）、出生年月日、身材特征、紀念日等 對家庭未來的期望、夫妻關(guān)系、個人與配偶的喜好、忌諱 對子女未來的期望、親子關(guān)系、子女的喜好 學歷（專業(yè)） 、住家大?。ó敵鯙楹伟徇M來） 、車子 健康狀況、是否吸煙喝酒、客戶最得意的事情,事業(yè)與

5、工作 本人與配偶的工作狀況： 前一個工作、 現(xiàn)在的工作、職位、工作時間、工作上最關(guān)心的 對工作與公司的想法、期望與態(tài)度、行業(yè)、主要經(jīng)營項目 在公司中的人際關(guān)系、是否有其他同事是我行的客戶 與他業(yè)務(wù)相聯(lián)系的公司、最佳的聯(lián)系方式與時間,你要去搜集的客戶訊息,財務(wù)與理財 客戶的收入與支出（大約） 、有無貸款與負債 主要的理財方式、工具與金額（存款、 保險、 基金、 股票） 客戶短期、中期和長期的財務(wù)目標（為什么？ ） 打算用什么方式達成上述目標？ 客戶對理財?shù)目捶ǎ?客戶對銀行的看法？ 客戶期望銀行或是你提供什么樣的服務(wù)？ 客戶對我們的服務(wù)最在意的是什么？ 客戶與哪幾家銀行、保險往來,服務(wù)與成交紀錄

6、 客戶的等級、維護的內(nèi)容與周期 成交記錄（購買哪一些產(chǎn)品與金額） 服務(wù)與維護記錄,你要去搜集的客戶訊息,收集客戶信息的方式,從第一次接觸開始就要收及客戶信息 首先找一個與客戶接觸的理由 問卷調(diào)查 好消息與優(yōu)惠分享 相關(guān)活動通知 特殊節(jié)日問候 客戶服務(wù)活動反饋表 相關(guān)重大新聞問侯,收集客戶信息時要注意的事項與技巧,若是第一次見面先給對方一個好的印象 請用聊天的方式來開啟一個話題 多問少說 問客戶感興趣的話題 要多贊美、鼓勵與支持客戶,問他得意的事情 問問他對未來的想法 問他關(guān)心的人 問他辦公室或房子的裝修裝飾 問他最有興趣的事 問他你看到、聽到的,如何打開客戶的話題,收集客戶資料的目的,確認與了

7、解客戶的需求 將客戶服務(wù)做到最大利益化 確認客戶服務(wù)經(jīng)營的目標 對客戶的認識可以做到最深 做到針對性服務(wù),客戶檔案管理的目的,不同的客戶 服務(wù)內(nèi)容就不一樣,你的服務(wù)目標 決定你服務(wù)的內(nèi)容與方向,針對不同層級 規(guī)劃不同的客戶服務(wù)內(nèi)容,現(xiàn)階段面臨最多的六種不同類別的典型客戶,定期存款類客戶 理財產(chǎn)品類客戶 基金定投類客戶 基金虧損類客戶 黃金偏好類客戶 房產(chǎn)偏好類客戶,針對不同類型的客戶 采用不同的策略，才能有效突破、精確營銷！,典型類型一：定期存款類客戶,定期存款類客戶的特質(zhì),中低收入者： 重視安全，喜歡“攢”錢。 理財知識少，除了存錢，也不懂其他投資 富人： 不在乎收益，存在銀行里主要是因為存

8、款安全和方便，純粹把銀行當保險箱。 經(jīng)營企業(yè)已經(jīng)承擔了企業(yè)經(jīng)營風險，不想再承擔投資風險,定期存款類客戶關(guān)心的事情,客戶希望： 收益超過銀行存款利率，最好能夠跑贏通脹！ 投資很安全，不可以遭受損失！ 客戶關(guān)心： 銀行利率：會不會加息？加息后要不要轉(zhuǎn)存？ 通貨膨脹：物價上漲，手里的錢不值錢了！,突破點：激！,典型類型二：理財產(chǎn)品類客戶,理財產(chǎn)品類客戶的特質(zhì),都是中高端客戶，能達到起碼的投資門檻 比較有理財意識，要求收益超過銀行存款 重視資金安全，不愿意承擔高風險 注重資金流動性，商戶普遍喜歡短期產(chǎn)品 喜歡比較不同銀行理財產(chǎn)品的收益，經(jīng)常在各家銀行中游走 經(jīng)常為理財產(chǎn)品到期買不到新產(chǎn)品而抱怨 相當一

9、部分人也不懂其他的投資工具,理財產(chǎn)品類客戶關(guān)心的事情,客戶希望： 收益再高一點 靈活，隨時可以買到或變現(xiàn) 安全，風險可控 客戶關(guān)心： 多數(shù)人十分關(guān)心資產(chǎn)的安全性與收益性 部分人比較關(guān)心流動性,突破點：誘！,典型類型三：基金定投類客戶,基金定投類客戶的特質(zhì),理財意識較強 許多人已經(jīng)養(yǎng)成了良好的定投習慣 很多人從定投中嘗到了甜頭 相當一部分是理財“懶人”，沒有時間理財 一般每期金額較小 希望獲得更多的收益，但有三怕 怕麻煩 怕虧錢 因為不知道怎么做，所以本能地害怕、恐懼,基金定投類客戶關(guān)心的事情,客戶希望： 明明白白 提高收益 不麻煩,突破點：疏誘并舉！,客戶關(guān)心： 投什么產(chǎn)品？ 每個投多少？ “

10、高級”技巧,疏：講清楚，疏緩恐懼情緒 誘：收益誘惑,典型類型四：基金虧損類客戶,基金虧損類客戶的特質(zhì),買過基金被套牢，還不只買過一次， 目前還在虧損，所以一聽到基金就反感， 不買基金。 07年高位買入的基金，目前仍然虧損約10%30% 09年高位買入的基金，又被套了 10年發(fā)了很多新基金，又被套了，不過大部分是你賣出去的 ,基金虧損類客戶關(guān)心的事情,客戶希望：能夠解套，而且越早解套越好！ 客戶關(guān)心：什么時候能夠解套？怎樣才能夠解套？,突破點：解！,您知道全球歷史上跌幅最大的股市大崩盤發(fā)生在什么時候嗎？ 1929年8月到1932年6月間，美國的道瓊斯指數(shù)跌掉了將近90%！ 假設(shè)我們不幸遇到這場歷

11、史上最大的股市崩盤 當然只是假設(shè)而已 怎樣做才能盡量避免損失呢？ （用筆指向定投觀念DM圖一，解釋四種不同的情況）,那您從中得到了什么啟發(fā)呢？（稍作停頓，并拿一張A4白紙） 我的啟發(fā)有兩點： 第一，即使是歷史上最大的股市崩盤，如果采用定期定投的話，最多6年時間就能全部回本，可是如果不進行定期定投的話時間就要長得多； 第二，如果能夠在下跌達到一定幅度以后開始定期定投，那么不僅能更快回本，而且還能在歷史上最大的股市崩盤后實現(xiàn)盈利！ 您說這不是我們所期望的嗎？,好，那么我們回過頭看發(fā)生在我們身邊的2007年股市下跌，這是滬深300指數(shù)從07年9月到09年11月真實的指數(shù)變化圖（用筆指向定投觀念DM圖

12、二），如果在07年9月市場最高點單筆投資10萬元之后什么都不做，哪怕09年市場反彈，到09年12月整體還有高達-37%的虧損，其中最大虧損超過到-70%！可是如果在虧損超過30%的時候，也就是08年7月開始每月追加投資1萬元，連續(xù)投10個月直至09年4月份，收益將達到13%！您看有做定投沒做定投結(jié)果會差50%的收益；所以，我們的許多客戶就是這樣快速解套的！,當然，也許您會后悔當時沒這么做，現(xiàn)在還有機會嗎？好，如果讓您做個判斷，您覺得今天的股市點位和后續(xù)走勢，大概類似于這張圖（圖二）的A點、B點還是C點呢？,典型類型五：黃金偏好類客戶,黃金偏好類客戶的特質(zhì),對通貨膨脹敏感，期望通過黃金保值 有實

13、物投資情結(jié)，喜歡看得見摸得著的東西，很多人同時投資房產(chǎn) 相當一部分喜歡聽講座、喜歡跟風、容易被影響 一般黃金投資的比重點總資產(chǎn)的比重不算太高 許多人對黃金其實懂得不多，甚至分不清首飾金和金條的區(qū)別,黃金偏好類客戶關(guān)心的事情,客戶希望：黃金能夠猛漲！ 客戶關(guān)心： 黃金還會不會漲？能漲到多少？ 聽說白銀最近漲了不少，是不是也能投資一點？如果可以投資，應(yīng)該去哪里投？ 除了黃金，還有什么好東西可以保值？,突破點：引！,典型類型六：房產(chǎn)偏好類客戶,房產(chǎn)偏好類客戶的特質(zhì),是比較富裕的客戶群，整體上比較有錢 對通脹敏感，認為房子是抗通脹最好的工具 偏好實物投資，喜歡看得見、摸得著的東西，認為哪怕房價再跌，起

14、碼房子還在 在房產(chǎn)投資中賺到錢，容易固執(zhí)地認為房產(chǎn)投資是最好的，不太容易接受其他投資,房產(chǎn)偏好類客戶關(guān)心的事情,客戶希望： 房價繼續(xù)上漲！ 有能夠替代房產(chǎn)的新投資渠道 客戶關(guān)心： 房地產(chǎn)政策與市場走勢 從房產(chǎn)中出來的資金有什么好的投資渠道,突破點：換！,核心客戶維護的時機與內(nèi)容,如何對客戶持續(xù)維護,定期教育客戶相關(guān)理財?shù)挠^念 讓客戶了解他資產(chǎn)的變化，給予信心 讓客戶了解他的資產(chǎn)與投資市場的關(guān)聯(lián) 提供更多投資的技巧與信息,針對自己的服務(wù)目標 規(guī)劃自己日常服務(wù)的內(nèi)容,感謝函 生日卡、節(jié)日卡、祝賀卡 理財、健康、生活相關(guān)雜志或書刊 想關(guān)數(shù)據(jù)的提供（健康、生活、理財） 電子郵件 客戶工作事業(yè)相關(guān)的信息

15、或數(shù)據(jù) 短信,書信問候與資料提供,每次客戶購買產(chǎn)品時第二天 內(nèi)容以感謝對方的支持、未來的注意事項 提醒客戶要幫忙推薦客戶,感謝函,每周三封郵件（“生活小秘訣大智慧”、“理財大補帖”、“心靈加油站”） 不定期增加產(chǎn)品訊息 “生活小秘訣大智慧”（生活、流行、飲食相關(guān)訊息） “理財大補帖”（股、匯市行情點評、相關(guān)理財信息） “心靈加油站”（勵志、心理、家庭、工作等信息）,電子郵件,所有資料寄出之后一定要打 生日問候,電話聯(lián)系,對客戶持續(xù)維護的方法,日常定期聯(lián)系客戶 提供相關(guān)生活理財信息 最為電話接觸的鋪墊與借口,日常定期聯(lián)系客戶 與客戶進行問候提高客戶印象 最后要進行客戶邀約,提供相關(guān)信息 嘗試進行

16、面談 聊客戶感興趣的話題,信息的重點,提醒與建議,自我宣傳,回復機制,如何設(shè)計客戶維護短信,信息的重點,提醒與建議,自我宣傳,回復機制,為各種短信取一個名稱 用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣,如何設(shè)計客戶維護短信,新時代理財秘訣、新時代信托抗通脹理財計劃、新時代智富寶典、新時代理財加油站 信托理財五大秘訣 挑選信托的三大步驟 低利率時代下的理財選擇,信息的重點,提醒與建議,自我宣傳,回復機制,為各種短信取一個名稱 用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣,提出我們的建議、解決方案、想法與訴求,信托公司的誠信、實力、資產(chǎn)、歷史和素質(zhì)等是你資金的安全與保證。,如何設(shè)計客

17、戶維護短信,信息的重點,提醒與建議,自我宣傳,回復機制,為各種短信取一個名稱 用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣,提出我們的建議、解決方案、想法與訴求,資產(chǎn)穩(wěn)定增值計劃的建議： 不要把所有雞蛋放在同一籃子，讓您的資產(chǎn)更有效率的為您效力，在面對市場的不確定性，您需要我們?yōu)槟峁┑馁Y產(chǎn)穩(wěn)定增值計劃。,如何設(shè)計客戶維護短信,信息的重點,提醒與建議,自我宣傳,回復機制,為各種短信取一個名稱 用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣,提出我們的建議、解決方案、想法與訴求,引導客戶回復,提供信托理財智富寶典回復短信或撥打電話免費索取,如何設(shè)計客戶維護短信,信息的重點,提醒與建議,

18、自我宣傳,回復機制,為各種短信取一個名稱 用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣,提出我們的建議、解決方案、想法與訴求,引導客戶回復,需要了解資產(chǎn)穩(wěn)定增值計劃進一步說明，請立即回復短信或撥打電話,如何設(shè)計客戶維護短信,信息的重點,提醒與建議,自我宣傳,回復機制,為各種短信取一個名稱 用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣,提出我們的建議、解決方案、想法與訴求,設(shè)計一個短信簽名自我宣傳，提高客戶的印象,引導客戶回復,如何設(shè)計客戶維護短信,客戶維護短信范例：適用于客戶維護用的短信,設(shè)計短信,小 組 演 練,對客戶持續(xù)維護的方法,日常定期聯(lián)系客戶 提供相關(guān)生活理財信息 最為電

19、話接觸的鋪墊與借口,日常定期聯(lián)系客戶 與客戶進行問候提高客戶印象 最后要進行客戶邀約,提供相關(guān)信息 嘗試進行面談 聊客戶感興趣的話題,如何與客戶進行電話溝通,打電話前一定要熟念話術(shù)稿 打電話時要準備好以下工具 話術(shù)稿 名單 筆、白紙、工作日志 鏡子 打電話時要注意聲音語調(diào)加感情 打電話時場地與時間的選擇 不受打擾 座機及手機關(guān)機 一定要想好一個對客戶有利的理由打電話,每一次的客戶維護與接觸都要,教育客戶相關(guān)的理財觀 提升與強化對客戶的影響力和印像 創(chuàng)造和客戶見面的機會進而持續(xù)營銷,300,短信,電話,短信,電話,短信,電話,短信,電話,理財顧問如何對客戶進行大批量維護,維護與管理的客戶總數(shù),對

20、客戶進行分組,以周為單對客戶進行短信維護,每周對不同組的客戶進行電話接觸,客來當起立 / 笑臉道歡迎 請客登入席 / 實時奉茶水 問客所需求 / 熱誠答客問 成交一念間 / 掌握瞬間情 生意重人氣 / 關(guān)鍵在服務(wù) 勤練待客心 / 強化專業(yè)力 競爭非難事 / 成功不偶然,待客之道,客戶抱怨處理的基本技巧,抱怨就是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責難 有信賴感和高期待才有抱怨 抱著良藥苦口的心態(tài) 仔細傾聽是待客的基本態(tài)度 抱怨不是結(jié)果它只是一個過程 在此過程中顧客有意見，希望有人聽一聽 受理抱怨，天長地久；不理抱怨，勞燕分飛,為什么顧客會抱怨,客戶抱怨處理的技巧,處理客戶抱怨的原則與注意事項 處理客戶

21、抱怨的流程與技巧,面對客戶抱怨應(yīng)對的基本原則,一、專注聆聽，讓客戶把話說完 將心比心，站在客戶立場 展現(xiàn)誠意，協(xié)助解決問題 告訴客戶了解他們的立場與感受 做筆記 二、判斷是否可以立即處理 不要推拖、立即響應(yīng) 可以立刻解決的，立即提出解決辦法 無法立即解決的，委婉說明處理程序并告知回復時間 無法獨立解決的，請主管來紓解,三、將客戶帶離現(xiàn)場 四、找出客戶問題原因，提出解決辦法 聆聽客戶描述，針對問題給予說明以立即消除抱怨為原則 能當場解決的，盡量立即處理 無法當場處理的，將抱怨客戶數(shù)據(jù)留下，盡速回復 五、后續(xù)追蹤 電話回復關(guān)心對方 一周內(nèi)做追蹤 紀錄,面對客戶抱怨應(yīng)對的基本原則,三、將客戶帶離現(xiàn)場 四、找出客戶問題原因，提出解決辦法 聆聽客戶描述，針對問題給予說明以立即消除抱怨為原則 能當場解決的，盡量立即處理 無法當場處理的，將抱怨客戶數(shù)據(jù)留下，盡速回復 五、后續(xù)追蹤 電話回復關(guān)心對方 一周內(nèi)做追蹤