1、第一章 旅行社接待禮貌禮儀核心公關溝通服務第二章 導游服務禮貌禮儀 第三章旅行社商務活動禮儀,第三篇 旅行社應用,第一節(jié) 旅行社接待與公關溝通中的禮貌禮儀 第二節(jié) 旅行社接待服務禮儀的要求與形式,第一章 旅行社接待禮貌禮儀核心 公關溝通服務,旅行社是旅游活動的組織者、安排者和聯(lián)系者，在整個旅游活動中處于核心地位。要保證旅游活動的圓滿成功，旅行社就必須和游客、參觀游覽點、飯店、旅館、交通運輸和郵電通信等方面保持良好的關系和無障礙的公關溝通。溝通效果的好壞，講直接影響到旅行社的生存和發(fā)展。因此，旅行社在接待過程中所體現(xiàn)出的公關溝通服務是旅行社接待和經(jīng)營管理的一項重要工作。,一、旅行社公關溝通 （一

2、）旅行社公關溝通的概念 旅行社工作人員與內(nèi)部員工、賓客、相關單位面對面或非面對面地進行雙向的信息交流與共享。這種信息的雙向交流與共享要求溝通雙方達到信息量滿足與精神愉快。,（二）旅行社公關溝通的種類 1、旅行社內(nèi)部溝通 （1）上行溝通 （2）下行溝通 （3）平行溝通 2、旅行社對外溝通 （1）高個人間關系 （2）低個人間關系,（三）公關溝通的作用 1.創(chuàng)造旅行社的凝聚力作用 2.塑造旅行社的良好形象作用 3.排除障礙，消除誤解作用 4.獲取各界支持，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境作用,二、旅行社公關溝通的媒介 公關溝通所借助的媒介一般有語言（口頭語、文字語言）和非語言（一切用于溝通的非語言符號，如聲音、體

3、姿、色彩、服飾等）,（一）語言溝通 公關溝通語言是以真誠為核心，以多種藝術手法為其表現(xiàn)方式，為贏得公眾好感而運用的一種交際語言。公關溝通語言包括口頭語言和文字語言（書面語言）兩種。 1.熱情真誠 2.生動幽默 3.禮貌得體 4.準確清晰 5.富于彈性,（二）非語言溝通 非語言大體可劃分為有聲非語言和無聲非語言。美國的社會心理學家拉莫賓曾提出了一個公式： 信息傳遞=7%言語+38%語音+55%非語言 1.有聲非語言。有聲非語言也稱“類語言”，主要是通過聲音重音、長音、 高音、低音，或者懶惰的聲音、歡快的聲音、笑的聲音、 哭的聲音等來輔助語言或體態(tài)語言表達信息含義。 聲音的作用：（1）表達人的情感

4、 （2）反映人的個性 （3）對加強溝通具有藝術效果 2.無聲非語言。無聲非語言技巧是利用時間空間、目光表情、手勢身姿、 氣味色彩、風度氣質(zhì)、服飾擺設等因素來進行人際溝通 的技巧。 (1)空間語言 (2)眼神與表情語言 (3)手勢與體姿語言 (4)服飾與色彩語言,一、旅行社一般接待禮儀 （一）辦公室接待禮儀 辦公室是具有專門接待職能的組織機構(gòu)，是連結(jié)旅游業(yè)與公眾關系的樞紐，是體現(xiàn)旅游業(yè)管理水平和精神面貌的窗口。辦公室接待室塑造旅游業(yè)形象，搞好旅游公關的重要一環(huán)。 1.辦公室環(huán)境藝術。 辦公室是旅游業(yè)的“臉面”，首先應創(chuàng) 造一種典雅、舒適、幽靜的環(huán)境氣氛， 留給訪者良好的“第一印象”。 2.辦公室

5、接待藝術。 3.電話接待禮儀,第二節(jié) 旅行社接待服務禮儀的要求與形式,二、特殊團隊接待禮儀 （一）新聞記者或旅游代理商接待禮儀 1.精心設計最佳的旅游線路。 2.邀請團在考察過程中的活動，尤其是交通、食宿、參觀游覽、文娛活動等，應與將來旅行社組團的活動基本一致。 3.配備最佳導游。,（二）大型團隊接待禮儀 接待大型團隊的旅游活動，其難度及要求比一般旅游團隊都要高。接待人員必須同時具備較高的業(yè)務水平、宏觀控制能力與嚴密的工作作風，才能夠圓滿完成接待任務。 （三）殘疾人團隊接待禮儀 接待殘疾人旅游團隊，最重要的是要有滿腔熱誠，隨時注意保護其自尊心。在生活服務方面，一定要細心周到，想方設法為他們提供

6、方便；在導游工作方面應盡量滿足他們的要求；在日程安排方面，要考慮到他們的身體條件和特殊需要，時間應寬松些，所去景點應便于殘疾人活動。,第二章 導游服務禮貌禮儀,第一節(jié) 服務流程中的禮貌禮儀要點,導游是旅行社的支柱。導游是旅游業(yè)從業(yè)人員中與旅游者接觸最多的人，是旅游者的“指南針”，他的言談舉止都會給旅游者留下深刻的印象。因此，導游人員要在業(yè)務技能水平方面有一個較為全面的掌握，對于導游過程中待人接物等基本禮貌禮儀知識也必須加以強化，具備這方面的本領，無疑會給導游工作帶來很大的幫助。,1.遵守時間是最重要的禮節(jié)。 2.要尊重旅游者的宗教信仰、風俗習慣，特別注意他們的宗教習慣和禁忌。 3.客人轉(zhuǎn)移到酒

7、店時，要提醒客人攜帶好隨身物品。 4.外出旅游時，應清點人數(shù)，但不宜用手指點；車子發(fā)動時，要提示客人坐穩(wěn)；行車時一般可致歡迎詞。導游人員講話時音調(diào)輕柔甜美，音量適中，手勢簡練，舉止大方。,第二節(jié) 導游服務常用禮儀語言,一、導游語言 導游所使用的語言必須具有職業(yè)特點。因在導游活動時直接面對景點的游客，導游往往，沒有時間字斟句酌，所以導游語言具有“快、急、難、雜”等特點。作為一名優(yōu)秀的導游員，必須能夠靈活地運用準確、高雅、悅耳的語言，生動形象的進行導游講解，還要配以適當?shù)捏w態(tài)禮儀。 1.言之有禮 2.言之有物 3.言之有據(jù) 4.言之有情 5.言之有理 6.言之有神 7.言之有喻 8.言之有趣,二、

8、歡迎辭 三、歡送辭 （一）富有感情 （二）表示謝意 （三）歡迎批評 （四）期待重逢 四、導游講解藝術 （一）選擇合適講解時機 （二）選擇合適講解地點 （三）選定講解對象的特點,第三章 旅行社商務活動禮儀,第一節(jié)旅游展覽會上的相關禮貌禮儀,一、旅游展覽會的特點和作用 旅游展覽會是各種旅游組織與企業(yè)通過實物、文字、圖標來展現(xiàn)其成果、風貌、特征的一種公關關系專題活動。展覽會是旅游組織與企業(yè)公共關系專題活動的一種重要形式，是旅游組織和企業(yè)推廣產(chǎn)品和服務、宣傳旅游組織成就、塑造形象的重要方式之一，,（一）旅游展覽會的特點 1.綜合運用多種傳播媒介 2.良好的溝通效果和宣傳效果 3.效率高，省時省力 4.

9、深受新聞媒介關注 （二）旅游展覽會的作用 1.促進公眾對旅游組織或企業(yè)的了解 2.促進旅游產(chǎn)品的銷售 3.促進旅游信息的交流 4.促進政治文化方面的溝通,二、旅行社在展覽會上的禮儀要求 旅行社通過展覽會的形式進行宣傳主要有兩種情況：一是旅行社自己舉辦展覽會，二是旅行社參加由別人組織的展覽會。要想充分利用展覽會，達到旅游組織的宣傳目的，就需要注意下列重要事項： （一）參展內(nèi)容要突出主題 （二）宣傳廣告要吸引公眾 （三）資料介紹要充分準備 （四）接待服務要真誠良好 （五）參展人員要恪盡職守 （六）服務工作要善始善終,第二節(jié) 旅行社商務洽談中的禮貌禮儀,一、旅行社國內(nèi)商務洽談中的禮貌禮儀 （一）旅行

10、社商務洽談接待禮儀 1.注意微笑與行禮 2.問候、說話要謙和親密 3.要認真細致地做好準備 4.平等待客，慎重洽談 5.隨時等待客人 6.用握手表示真誠 7.姿態(tài)要優(yōu)雅、規(guī)矩,（二）旅行社商務拜訪禮儀 旅行社的商務洽談活動時雙向的，對方來訪，應該熱情真誠地接待。有時，為了抓住商機，旅行社也需要主動到相關單位拜訪，爭取業(yè)務合作。旅行社商務拜訪同樣要注重禮貌禮儀，給對方留下一個好印象。 1.拜訪應先預約，盡量避免失約。 2.舉止端莊，稱呼得體 3.注意喝茶時的禮節(jié) 4.用真誠的態(tài)度打動客戶 5.利人利己，尊人尊己,二、旅行社國際商務洽談中的禮貌禮儀 旅行社分為國內(nèi)旅行社和國際旅行社。國際旅行社既可從事國外游客的入境旅游業(yè)務，也可從事