1、1,績(jī)效面談與溝通技巧,績(jī)效溝通的含義 績(jī)效溝通的目的與內(nèi)容 績(jī)效面談流程 員工績(jī)效差異分析 績(jī)效輔導(dǎo) 績(jī)效反饋 績(jī)效溝通的方式 建設(shè)性溝通技巧,2,績(jī)效溝通的含義與特點(diǎn),績(jī)效溝通使指管理者與員工在共同工作的過(guò)程中，分享各種與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程。 績(jī)效溝通的特點(diǎn)： 圍繞績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 貫穿績(jī)效管理全過(guò)程 體現(xiàn)雙向互動(dòng) 注重績(jī)效改進(jìn)和提高,3,績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)績(jī)效面談： 使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能 溝通：就一些具體問(wèn)題或思想與主管進(jìn)行交流 共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)

2、效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃 使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度,績(jī)效面談的目的,4,績(jī)效溝通的內(nèi)容,工作進(jìn)展情況如何，與績(jī)效計(jì)劃相比，是否進(jìn)展順利？ 績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低） 工作中有無(wú)障礙和困難？ 如何幫助解決實(shí)際困難？,5,考核面談反饋內(nèi)容,直線經(jīng)理與直接下級(jí) （1）績(jī)效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋 （2）肯定成績(jī)，指出存在問(wèn)題（待改進(jìn)地方） （3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因 （4）提出下一個(gè)考核期績(jī)效提升計(jì)劃 人力資源部（負(fù)責(zé)中高級(jí)管理人員考核） （1）績(jī)效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋 （2）肯定成績(jī)，指出存在問(wèn)題（待改進(jìn)地方） （3）分析目標(biāo)

3、完成或未完成的原因 （4）提出下一個(gè)考核期工作期望 通過(guò)面談，獲取績(jī)效改進(jìn)建議信息,6,績(jī)效面談準(zhǔn)備,面談過(guò)程,確定績(jī)效 提出改進(jìn)計(jì)劃,明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。,面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。 面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒(méi)有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。 面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是引進(jìn)做的事。,確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。 提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。 改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)

4、來(lái)改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。,對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。 主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。 收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。,績(jī)效面談的流程,7,要對(duì)工作績(jī)效考核的資料進(jìn)行整理和分析 給員工以充分的準(zhǔn)備時(shí)間 面談時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（充足的時(shí)間、 安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來(lái)訪者所打擾）,如何準(zhǔn)備工作績(jī)效考核面談,8,9,績(jī)效改進(jìn)方案,找差距,究原因,訂措施,績(jī)效改進(jìn)三步曲,10,影響員工績(jī)效的因素圖,個(gè)人能力 工作表現(xiàn),企業(yè)外部環(huán)境 資源，市場(chǎng)，客戶 對(duì)手，

5、機(jī)遇，挑戰(zhàn),企業(yè)內(nèi)部因素 資源，組織，文化 人力資源制度,個(gè)人體力條件 性別，年齡，智力 能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷,心理?xiàng)l件，個(gè)性 態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論,查明產(chǎn)生差距的原因,11,績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性,激勵(lì)M,技能S,機(jī)會(huì)O,環(huán)境E,績(jī)效P,（客觀性） 外因,（主觀性） 內(nèi)因,P=F（SOME） 績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù),12,差距原因分析與解決,知識(shí),技能,態(tài)度,外部障礙,有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？,有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？,有不可控制的外部障礙嗎？,有正確的態(tài)度和自信心嗎？,績(jī)效診斷箱,13,舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷,14,解決策略要領(lǐng)： 如果存在

6、外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。 如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。,如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題 注意： 不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。,發(fā)展策略,管理策略,15,舉例：XXX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略,發(fā)展解決方法,16,績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃,確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo) 包括： *工作績(jī)效改進(jìn)目標(biāo) *個(gè)人能力提升目標(biāo) 注意：

7、*目標(biāo)要具體，難度要適當(dāng)； *容易改的先改，容易見(jiàn)效的先改。,17,擬訂具體的行動(dòng)方案 包括： *閱讀指定的書(shū)籍、報(bào)刊和雜志等； *參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)； *在職培訓(xùn)活動(dòng)； *實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。,18,明確資源方面的保障 *確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括： *組織與上級(jí) *員工的客戶 *培訓(xùn)教師 *企業(yè)培訓(xùn)制度等,19,明確未來(lái)評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法 例如： 員 工：客戶代表 績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶導(dǎo)向意識(shí)” 具體行動(dòng)措施1：在未來(lái)6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對(duì)客戶反映的情況做出記錄。 資源保障：客戶 完成時(shí)間：6月15日 評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和

8、反饋，客戶的反饋意見(jiàn) 具體措施2：通過(guò)參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識(shí)”一項(xiàng)的得分。 資源保障：上司，同事，人力資源部 完成時(shí)限：12月5日前 評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。,20,新員工 新產(chǎn)品 新機(jī)械和工具 工作程序有更改 員工達(dá)不到工作要求,何時(shí)需要輔導(dǎo)？,21,第一步：講授 第二步：演示 第三步：讓對(duì)方嘗試 第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn) 第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱(chēng)贊或給予再指導(dǎo),輔導(dǎo)的步驟,22,1將工作分成若干階段 2每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少 3讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收 4每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問(wèn) 5列出每個(gè)階

9、段的重要性,輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段,23,正面的反饋 讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望 下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 要求： 真誠(chéng)，具體,績(jī)效反饋,24,正面的反饋的步驟：,1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) 2.反映了下屬那方面的品質(zhì) 3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響,25,負(fù)面的反饋的步驟：,1.具體地描述下屬的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）， 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 2.描述這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3.探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處,26,“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?“王強(qiáng)，最近

10、三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？” “小李，你的工作真棒” “小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省 了半天的運(yùn)輸時(shí)間”,反饋要具體：,27,“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前 你是否能先給我講一遍?！?“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以 幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！?“李明，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信 息?！?“李明，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我 們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！?反饋要著眼于積極的方面：,28,反饋中的問(wèn)題,1.下屬不接受你所建議的方法 2.你沒(méi)有第一手的事實(shí)依據(jù) 3.

11、下屬?zèng)]有能力改變的行為 4.下屬不樂(lè)意接受反饋 5.你不能提供改善的建議,29,面談中典型情況處理技巧,鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃； 不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）,應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識(shí)到不足,沒(méi)有顯著進(jìn)步的下級(jí),優(yōu)秀的下級(jí),必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施； 切忌不問(wèn)青紅皂白，認(rèn)定是下級(jí)的錯(cuò)誤。,績(jī)效差的下級(jí),要耐心地傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，盡量不馬上跟他爭(zhēng)辯和反駁； 仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問(wèn)題的辦法來(lái)。,放火的下級(jí),30,面談中典型情況處理技巧,對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過(guò)去的貢獻(xiàn)； 要耐心而

12、關(guān)切地為他們出主意。,年齡大的、工齡長(zhǎng)的下級(jí),他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。 應(yīng)耐心開(kāi)導(dǎo)，說(shuō)明政策是論功行賞，用事實(shí)說(shuō)明他們還有一定差距； 不能潑冷水，與其討論未來(lái)進(jìn)展的可能性與計(jì)劃； 不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升； 鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力，待機(jī)會(huì)到來(lái)，自會(huì)水到渠成。,過(guò)分雄心勃勃的下級(jí),對(duì)不愛(ài)開(kāi)口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問(wèn)題或征詢意見(jiàn)的方式促使其作出反應(yīng),沉默內(nèi)向的下級(jí),31,案例1：正式的績(jī)效溝通,員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績(jī)效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來(lái)討論問(wèn)題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。,對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案

13、例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長(zhǎng)處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱(chēng)贊的時(shí)候，不要忽視了真誠(chéng)的贊揚(yáng)所起的作用。,32,案例2：正式的績(jī)效溝通,員工對(duì)自己低水平的績(jī)效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。,耐心地傾聽(tīng)。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問(wèn)題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。,33,案例3：正式的績(jī)效溝通,員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來(lái)反

14、駁你。,仔細(xì)地傾聽(tīng)員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員工的信息是無(wú)效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并解釋你的觀點(diǎn)。,34,案例4：正式的績(jī)效溝通,員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。,當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過(guò)提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。,35,推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致； 闡明員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如 何達(dá)到目標(biāo)； 將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價(jià)值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起； 共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)； 鼓勵(lì)主管與員工

15、之間公開(kāi)交流。, 計(jì)劃與目標(biāo)討論,每次共同樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)； 確信目標(biāo)是明智（SMART）的； 采納員工意見(jiàn)； 獲得員工承諾； 具有靈活性； 達(dá)成共識(shí)。, 計(jì)劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵,36,績(jī)效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng),應(yīng)做什么 事先做好準(zhǔn)備 聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展 對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋 確定今后發(fā)展所需采取的具 體措施 思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展 方面的角色,不應(yīng)做什么 教訓(xùn)員工 將工作考核與工資和晉升一 并談?wù)?只強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面 只講不聽(tīng) 過(guò)分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋 喋不休”,37,績(jī)效溝通的方式,正式溝通 間接方式（書(shū)面報(bào)告、電子文檔） 直接方式（口頭匯報(bào)、會(huì)議交流） 非正式溝通 （隨時(shí)性和靈活性

16、）,38,建設(shè)性溝通,建設(shè)性溝通的目的在于改善績(jī)效，應(yīng)當(dāng)直面問(wèn)題，理性分析，保持客觀立場(chǎng)。 建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完整性和對(duì)稱(chēng)性原則，在溝通過(guò)程中，處于相對(duì)不完整和不及時(shí)的一方，更加容易受到損失。 對(duì)稱(chēng)性原則要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式。,39,建設(shè)性溝通的合理定位原則,對(duì)事不對(duì)人原則（避免人身攻擊） 責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識(shí)自身責(zé)任） 事實(shí)導(dǎo)向原則（避免感情用事）,40,建設(shè)性溝通中的積極傾聽(tīng)技巧,掌握相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，培養(yǎng)興趣 把握主要觀點(diǎn)，注意邏輯分析 保持冷靜觀察，不要輕易表態(tài) 集中注意力，避免分心 善于做筆記 幫助說(shuō)者，必要的復(fù)述和歸納 保持耐心和克制,41,有效溝通的原則,1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信 2.認(rèn)真聆聽(tīng),善意的回應(yīng) 3.鼓勵(lì)參與 4.目光接觸 5.作筆記 6.善于提問(wèn) 7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話 8.總結(jié)理解,42,溝通過(guò)程體語(yǔ)忌諱,1.避免翹起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懶腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要將手摟在頭后 5.不要雙臂交叉 6.勿來(lái)回抖動(dòng)大腿 7.避免坐的太近或太遠(yuǎn),43,言詞