1、專賣店服務標準,專賣店的建設目標,標桿式售點 品牌形象代言人 o粉聚集地 服務,Contents,服務意識的營造,服務的標準化流程,不同類型顧客的服務,4,2,3,5,海底撈式服務探索,專賣店服務的概念一,服務的定義 給顧客提供更加便捷的操作，更加專業(yè)的講解，更人性化的體驗，更舒服自然而又印象深刻的消費過程。,專賣店服務的概念二,消費者需要哪些服務？ 1、進店前：了解產(chǎn)品和店面信息 2、進店后：享受舒適愉悅的消費過程 3、離店后：持續(xù)的軟硬件服務和后期的粉絲互動,專賣店服務的概念三,服務的宗旨 1、顧客就是上帝 2、專業(yè)而又用心,服務意識的營造,管理者的服務意識 公司的營收來自于銷售人員 你服

2、務好銷售人員，他們就會服務好顧客,管理者的服務意識,1、營造生活中家的氛圍 （1）員工個人的人性化關懷 （2）員工團隊建設 （3）專賣店和公司的裝飾,管理者的服務意識,2、營造工作中家的氛圍 （1）業(yè)績考核中的正激勵 （2）日常銷售工作的服務 （3）員工疑難問題的答復,管理者的服務意識,3、營造方案 （1）培訓 （2）閱讀和體驗 （3）區(qū)域挑戰(zhàn)賽,銷售人員的服務意識,1、儀容儀表 2、服務禮儀 3、服務意識 4、專業(yè)技能,銷售人員的服務意識,營造方案 （1）產(chǎn)品培訓 （2）服務培訓 （3）親自體驗 （4）星級評定,專賣店服務流程,1、接待服務 2、成交服務 3、售后服務,接待服務,1、問候語

3、標準辭：您好，歡迎光臨oppo體驗店！ 根據(jù)不同地方的具體情況，顯得更加人性化和本地化 例：（山東）老師，您好，歡迎光臨！ 2、接待注意事項 （1）切忌一哄而上 （2）切忌太靠近顧客,成交服務,1、讓顧客親自試機 2、幫助顧客注冊電子保卡 3、做好手機貼膜等美容服務 4、拷貝音樂，視頻，書籍等，下載安裝軟件 5、給顧客介紹使用過程中的注意事項 6、讓顧客填寫消費者檔案表 7、道謝、送別,售后服務,分為預約式服務和現(xiàn)場式服務兩種 預約式服務：顧客通過電話、官網(wǎng)、官方微博等形式提前確定好上門時間和所需服務的內容。 現(xiàn)場式服務：顧客不定時親自到店面，反饋問題和需求。,售后服務流程,1、引導顧客到服務

4、區(qū)，做好接待工作 2、詳細詢問顧客需求，對反饋問題做好記錄 3、確定解決方案，并告知顧客注意事項和所需時間，征求其意見 4、完成服務流程，詢問顧客滿意度 5、讓顧客填寫售后服務記錄表 6、送別顧客,服務的注意事項,硬件方面 所有供體驗和展示的機器必須每隔十天更新所裝應用軟件和游戲，包括安裝最新的游戲和升級舊版本；所有機器必須保持機身和屏幕清潔，無指紋或者其他痕跡，至少每隔兩個小時擦拭一次；機器的屏幕必須設置為常亮模式；,服務人員的注意事項,顧客可以不限時長體驗機器； 不能直接糾正顧客的錯誤； 主動歡迎顧客； 銷售人員必須保持站立； 對待顧客一視同仁； 永遠根據(jù)事實回答顧客； 售后需求的顧客等待

5、時間不能超過30秒鐘,不同類型顧客的服務,1、無購買動機的顧客 顧客特點：不喜歡被打擾；有講解和演示需求時不好意思明說 服務要點：讓顧客自行體驗，保持合適的舉例；切忌過于熱情或者完全不理會,售后需求的顧客,顧客特點：急躁，容易情緒激動；需要明確答復 服務要點：保持微笑，耐心；回答顧客要用明確及肯定的語句；維護可能引起的各種情況要向顧客解釋清楚,有購買動機的顧客,服務要點：切忌二對一或者更多，給顧客造成心理壓力；演示和操作要足夠專業(yè)；熱情，耐心的做好整個服務過程,海底撈式服務探索,（1）主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè) （2）做與產(chǎn)品無關的服務：把常規(guī)性客戶

6、變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務） （3）誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴,顧客類型一,購機送人 服務：專賣店備有精美的包裝紙和手提袋，賀卡；根據(jù)實際情況選擇包裝,顧客類型二,帶有小孩 服務：專賣店備有糖果；3歲以上的小孩可讓其自主體驗各種小游戲（有人負責演示）,顧客類型三,帶有老人 服務：專賣店備有舒適的座椅，讓老人休息；同時送上茶水,顧客類型四,情侶或者夫妻檔 服務：一到兩個銷售人員；多夸獎贊美顧客；贈送oppo精美小禮品（成對的小吉祥物）,顧客類型,鼓勵創(chuàng)新式服務，我們提供激勵制度，鼓勵銷售人員根據(jù)實際場合，發(fā)揮自己的聰明才智，給顧客提供驚喜，提供難忘的服務,注意事項一,創(chuàng)新式服務： 以鼓勵為主，不做過多的限定！ 激勵方式：考核加分！,注意事項二,培養(yǎng)對接人： 服務體系的落實