1、,微笑培訓(xùn),為什么小小的微笑在人際交往中有如此大的力量？ “你很受歡迎，我欣賞你， 你使我快樂，我很高興認(rèn)識你！”,Smiling 微笑,一位詩人說：“我最喜歡的花是開在別人臉上的那一朵?！?始終向與你目光相遇的客人微笑。,國際通用禮儀-微笑,微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意。 也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。,1、面帶微笑,微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊無聲的情緒語言，它可能在一定程度上代替語言上的更多解釋和表達(dá).每一位酒店員工在服務(wù)工作中所展現(xiàn)的甜美、真誠的微笑，既是客人滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工

2、素質(zhì)的尺度。,我們微笑的目標(biāo)是什么？,員工在工作崗位遇見客人或?yàn)榭腿朔?wù)時(shí)，能面帶微笑。,創(chuàng)造出一種令客人備感輕松的氛圍,使客人感到愉快和舒適,體現(xiàn)出服務(wù)人員良好的職業(yè)道德素質(zhì),當(dāng)你向客人問候的同時(shí)微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。,第一種微笑,2、微笑的形式,笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。,第二種微笑,與眼睛的結(jié)合,與身體的結(jié)合,與語言的結(jié)合,3、微笑的三結(jié)合,當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。

3、眼睛的笑容有兩種，一種是“眼形笑”，另一種是“眼神笑”。,與眼睛的結(jié)合,微笑在正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客人經(jīng)最佳的印象。,與身體的結(jié)合,與語言的結(jié)合,微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。,有的人會說“我不習(xí)慣微笑”，習(xí)慣從何而來？習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個(gè)不好的習(xí)慣最好的方法就是去養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣去替換它，要去除不微笑的習(xí)慣就要去養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，自然而然不微笑的這個(gè)習(xí)慣就從你的身上消失。,4、微笑是需要練習(xí)的,像空姐一樣微笑,說 “E”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱 “E”的程度，這時(shí)可感覺到 顴骨被拉向斜后上方，相同

4、的動 作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止,要點(diǎn)1,如果你過去沒有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺。,時(shí)刻保持微笑,自覺運(yùn)用微笑：,要點(diǎn)2,即做任何事情之前，無論是學(xué)習(xí)、工作、會朋友、交際、面帶一個(gè)微笑。,做任何事情之前，面帶微笑：,要點(diǎn)3,當(dāng)你身心緊張時(shí)，給自己一個(gè)微笑。,感到緊張時(shí)給自己一個(gè)微笑：,要點(diǎn)4,很簡單，就是每天早晨起來之后，面對鏡子浮出一個(gè)微笑，每天晚上回家之后，再對鏡子浮出一個(gè)微笑。,早晚面對鏡子微笑：,要點(diǎn)5,你一定會在生活中遇到這樣或那樣的長者、上司、同事和朋友，他們的微笑讓人感到親切、適度，讓你感到喜悅、溫暖，讓你感到美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參與的地方，

5、那么，把他們當(dāng)作微笑的榜樣。,尋找生活中的榜樣：,微笑是自信的象征,微笑表達(dá)你愿意幫助客人,俗話說：出門看天色，進(jìn)門看臉色。中國有名古話：“人不會笑莫開店。”外國人說得更直接：“微笑親近財(cái)富，沒有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你。”,5、展現(xiàn)微笑的魅力,微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個(gè)人情緒所控制的一種表現(xiàn),笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。 實(shí)際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對客人的誠意和愛心，如你有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競爭的力量。,誰偷走了你的微笑？,人際關(guān)系偷走了你的微笑。,工作中的煩惱偷走了你的微笑。,生活的瑣事偷走了你的微笑。,情景令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上

6、，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。,工作中的煩惱偷走了你的微笑。,情景2 我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。,人際關(guān)系偷走了你的微笑。,情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓說，你說倒不倒霉。,生活的瑣事偷走了你的微笑。,怎么辦？,安裝過濾器。安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不 愉快的事情過濾掉,微笑是萬能的嗎？,微笑和效率,如果顧客看到微笑的服務(wù)員

7、拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？,如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？,離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義,引例,有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客 房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員 瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無房。此時(shí)此 刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該 經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑 地聳聳肩，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事 了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng) 理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素

8、的西 方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍 你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所 未料到的。這場風(fēng)波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場” ，才避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來了不 愉快的陰影。,微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，更是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象。,笑容好比春天，可以曖人心懷，笑臉猶如陽光，能使冰雪融化。,微笑要發(fā)自內(nèi)心，我們的微笑,Thank You !,為客人服務(wù)是我們的責(zé)任，也是一件快樂的事情！,Thank You !,我們在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在應(yīng)該微笑時(shí)大笑，有時(shí)會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。,微笑要適宜、適度,情景令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”,運(yùn)用