1、醫(yī)院市場營銷,今天在此我們可以不知道什么是市場營銷學(xué)，可以不知道它的英文名字叫Marketing , 也不需要知道它的形成發(fā)展史。我們不需要記住誰是菲利普科特勒，他是干什么的，也不需要了解市場營銷學(xué)理論發(fā)展階段、框架、職能和策略，更不需要大家去討論營銷和管理的大小和聯(lián)系，推銷屬不屬于營銷等這些問題不是我們的重點。 請大家記住以下內(nèi)容-醫(yī)院營銷，這不但是今天我們共同學(xué)習(xí)和討論的課題，而且在坐的每一位都是參與者。,醫(yī)院營銷的產(chǎn)生,市場經(jīng)濟醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)醫(yī)療市場競爭醫(yī)療服務(wù)營銷,隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)市場化進程的推進，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地主動或被動地被卷入到了激烈市場競爭中去。 在現(xiàn)階段市場營銷理論的了解和應(yīng)用

2、已經(jīng)被多家醫(yī)院的管理者所重視，但由于市場營銷知識和技能的缺乏，再加上醫(yī)院營銷處于初級階段，使很多醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品千篇一律，不能真正滿足越來越多樣化的病人需求。 醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們怎樣去面對挑戰(zhàn)，怎么提高醫(yī)院對外的競爭力，從而產(chǎn)生了醫(yī)院營銷。,什么是醫(yī)院營銷,醫(yī)院為了滿足健康需求者（患者、潛在患者）的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標而進行的制訂計劃、將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)務(wù)工作者手中輸送到健康需求者而進行的一系列必要活動。也就是說醫(yī)院營銷首先是醫(yī)院以醫(yī)療消費需求為出發(fā)點，有計劃地組織各種醫(yī)療經(jīng)營活動，為健康需求者和利益相關(guān)者（通稱為醫(yī)療顧客）提供滿意的醫(yī)療技術(shù)及

3、健康服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標的過程及一系列必要活動。,簡單地說營銷是為了最大限度地滿足患者需求的過程。,認識營銷,1、從概念來看主動與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實現(xiàn)產(chǎn)品價 值交換，滿足顧客需求。 2、營銷的最高境界讓顧客真實、全面的了解并認同你的產(chǎn)品與服務(wù)。 3、營銷的根本目的著眼長遠，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴大市場，長期共贏。,醫(yī)院營銷理論發(fā)展（4P 4C）,產(chǎn)品（product) 顧客（customer needs and wants 價格（price) 成本（cost） 渠道（place) 方便（convenient) 促銷（promotion) 溝通（communication） 從4P

4、 4C的轉(zhuǎn)變，就是“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變。醫(yī)院確立了“以病人為中心”的經(jīng)營理念，符合現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。,醫(yī)院營銷做什么,營銷就是為了創(chuàng)造和滿足顧客的需求，在使顧客獲得利益的同時，也使醫(yī)院獲得利益。 醫(yī)院的目的：創(chuàng)造顧客、滿足顧客。 決定醫(yī)院命運的-不是醫(yī)院的經(jīng)營活動 而是顧客-醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院是由顧客購買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。 失去了顧客，醫(yī)院就失去了存在的價值。顧客就是上帝，在醫(yī)院里同樣是真理！,醫(yī)院為什么要導(dǎo)入營銷,一、競爭 1、不能滿足就醫(yī)顧客需求滅亡 2、能夠滿足就醫(yī)顧客需求生存 3、不斷創(chuàng)造就醫(yī)顧客需求發(fā)展 二、顧客醫(yī)療服務(wù)需求期望值升高且多樣

5、化。 顧客的“三少一多”癥狀：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。,醫(yī)院營銷在醫(yī)院的5種形態(tài),1、沒有認識到營銷在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，認為只要做好醫(yī)院本質(zhì)的工作即可，醫(yī)院不需要做市場營銷。 2、認識了解營銷，也設(shè)置了相關(guān)部門，但僅僅停留在一些活動推廣上，沒有真正意義的營銷實施。 3、重視醫(yī)院營銷，醫(yī)院開始把營銷作為一個中心職能部門，目的是招攬更多的顧客（患者），以獲得更大的利潤。沒有后續(xù)的工作，一般為一錘子買賣。 4、切切實實把關(guān)注顧客（患者）作為醫(yī)院的中心職能，提出“以顧客（患者）為中心”的理念，并針對此理念開展有規(guī)范的市場營銷活動。 5、充分認識到“以顧客（患者）為中心”，并把醫(yī)院營銷

6、上升到是一種觀念意識，一種文化，浸透到醫(yī)院的每一個角落。,“以顧客（患者）為中心”,醫(yī)院營銷無處不在,我院有許多的醫(yī)務(wù)人員一直認為醫(yī)院的營銷工作只是院領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部和拓展部的工作，給他們沒有任何關(guān)系，其實這樣認為就是大錯特錯了。醫(yī)院的營銷是全體醫(yī)務(wù)人員的共同工作，它存在于醫(yī)院工作的各個環(huán)節(jié)中。 你對患者一個鼓勵的眼神，你對患者一個不經(jīng)意的微笑，你對患者一句親切的問候，你對患者一個舉手之勞的攙扶.這些都是醫(yī)院營銷的一部分。,醫(yī)務(wù)人員的營銷職責(zé),醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院的形象大使，不管是在院內(nèi)還是院外，每一個人的一言一行都代表著整個醫(yī)院，我們要隨時隨地以自己的行為傳播醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的品牌形象。 體察醫(yī)院顧客需求 傳

7、播醫(yī)療衛(wèi)生知識 維護醫(yī)院品牌形象 展現(xiàn)個人專業(yè)素質(zhì) 引導(dǎo)正確就醫(yī)行為 創(chuàng)造醫(yī)患共同價值,服務(wù)是醫(yī)院營銷之本,要做到“以患者為中心”，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)。 醫(yī)院的使命就是為人民健康服務(wù)，服務(wù)是醫(yī)院文化核心，是醫(yī)院的核心競爭力。 醫(yī)務(wù)人員都是患者的服務(wù)員，服務(wù)需要同理心，需要責(zé)任心，需要熱忱，需要侍者心態(tài)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院營銷之本。 令患者不滿意的服務(wù)不叫服務(wù)。 我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要吸引患者，留住患者，更要在服務(wù)中讓其滿意，讓其感動，讓患者成為我們的忠誠顧客。,醫(yī)務(wù)人員職責(zé)和素質(zhì),顧客是什么,我們所說的顧客主要是指患者及家屬，當(dāng)然人人都有可能成為我們的顧客。顧客對于醫(yī)院來說是生存之本，我們醫(yī)務(wù)

8、人員更應(yīng)該改變自己的以往觀念，要時刻牢記： 醫(yī)院顧客是醫(yī)院最重要的人，無論男女、貧富貴賤。 顧客不是依靠我們，而是我們依靠顧客。 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標，我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給了我們服務(wù)的機會而給予我們恩惠。 顧客是我們的衣食父母，沒有顧客，等待我們的只有失業(yè)下崗。 只有有了顧客觀念，我們才會創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院和我們醫(yī)務(wù)人員才能生存，才會有更進一層的發(fā)展。,顧客的抱怨及處理,當(dāng)顧客對我們抱怨時，我們應(yīng)當(dāng)真心接受顧客的意見，因為并不是每個客戶都會把不滿說出來的。顧客抱怨了，就說明我們的工作還有失誤和紕漏，這就給了我們一次補救的機會。顧客的抱怨也讓我們防患

9、未然，避免以后工作中出現(xiàn)更多的失誤而造成更大的損失。所以說我們應(yīng)該高度重視顧客對我們的抱怨，做出最好的處理，給顧客一個滿意的答復(fù)。我們一定要認識到：抱怨是信賴，抱怨是機會，抱怨是情報，抱怨是金，我們向抱怨表示歡迎。 我們要對提出抱怨的顧客： 真心道歉，即使不是你造成的。 少說多聽，讓顧客充分發(fā)泄。 收集信息，記錄顧客的意見。 耐心解釋，不推卸責(zé)任。 給出解決方案，經(jīng)顧客認可，并致謝意。,對患者數(shù)據(jù)庫的收集,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對生命有一顆敬畏之心,世間最珍貴的東西是什么？ 人生空空的來，再空空的走，連一片云彩也帶不走。世間最珍貴的就是人本身，是人只有一次的生命。世界上沒有比人最珍貴的，沒有比生命最值得敬

10、畏的。 內(nèi)經(jīng)言：“天覆地載，萬物悉備，莫貴于人”。 孫思邈千金要方言：“人命至重，有貴千金”。,病人對醫(yī)生的期望,期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心 期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心 期望醫(yī)生在解釋上有耐心 期望醫(yī)生在收費上有慈悲心,我們醫(yī)務(wù)人員請記?。?1、不論想什么做什么，都要站在顧客的立場，我們想問題和做事情的唯 一目標就是滿足就醫(yī)顧客的需求。 2、記住你提供的不僅僅是技術(shù)，而是一個完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。 3、顧客有其自身的價值觀，如果你希望他們從你這里得到滿意，你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務(wù)。 4、對不滿意的顧客要做耐心的解釋，用誠心期待著他的再次光臨。 5、不滿意的顧客不只是對醫(yī)院構(gòu)成威脅，同時他也給醫(yī)院提供了一次改進不足的機會。,我們醫(yī)務(wù)人員請記?。?6、要想取得治療上的成功，醫(yī)生和就醫(yī)顧客之間必須進行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負起治療疾病的責(zé)任。 7、醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性，也要思考治療的藝術(shù)性。 8、醫(yī)療服務(wù)不是簡單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個過程，而是一個對生命高度負責(zé)的過程。 9、當(dāng)前營銷的重點是提高兩個忠誠度：員工忠誠度和顧客忠誠度。 10、外部營銷先從內(nèi)部營銷開始，