1、呼叫中心坐席 職業(yè)介紹,培訓(xùn)部 二零一四年,目 錄,一、職業(yè)定義,三、具體分類與薪酬范圍,四、職業(yè)要求,五、職業(yè)前景,二、職業(yè)工作環(huán)境,一、職業(yè)定義,呼叫中心坐席,是指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為坐席或坐席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但都不通稱，如接線員、話務(wù)員、業(yè)務(wù)代表或?qū)T（CSR）、客戶服務(wù)代表或?qū)T（CSR）、客戶支持代表或?qū)T（TSR）、電話銷售代表專員（TSR)、技術(shù)支持代表或?qū)T、電話營銷代表或?qū)T,銷售型呼叫中心坐席的工作任務(wù)包括：接聽電話、解決顧客咨詢疑問引導(dǎo)下單、呼出意向客戶電話，挖掘需求、引導(dǎo)下單，跟單、協(xié)調(diào)解決簽收異常等日常工作。,二、職業(yè)工作環(huán)境,室內(nèi)辦公

2、，無需外出（白領(lǐng)層）,三、具體分類與薪酬范圍,呼叫中心坐席,服務(wù)型,銷售型,單一型,綜合型,單一型,綜合型,25004000/月,30004500/月,35006000/月,400012000/月,銷售型薪酬高于服務(wù)型；綜合型高于單一型,（底薪多在15002000，加提成，如能力強(qiáng)，月薪在六、七千）,（底薪多在15002000，加提成，如能力強(qiáng)，月薪常過萬）,（底薪多在1800左右，加上加班費(fèi)）,（底薪多在2000左右，加上加班費(fèi)）,四、職業(yè)要求,形象與基本條件,1、語音圓潤、聲音親切、和諧。 2、吐字清晰、表達(dá)流暢、普通話標(biāo)準(zhǔn)。 3、自信、親和，有韌性。 4、電腦打字熟練，情緒穩(wěn)定。,心態(tài)與

3、能力方面,1、積極、樂觀，自我情緒控制能力強(qiáng)。 2、應(yīng)變能力及人際溝通能力強(qiáng)。 3、說服力與洞察力強(qiáng)。 4、服務(wù)意識及銷售意識強(qiáng)。 5、具備行業(yè)專業(yè)知識。,五、職業(yè)前景,發(fā)達(dá)國家呼叫中心從業(yè)人員需求分布,呼叫中心從業(yè)人員就業(yè)可選擇行業(yè),服務(wù)咨詢,電信 電力,呼叫中心從業(yè)人員上升空間與薪酬范圍,坐席,班組長,運(yùn)營主管,運(yùn)營總監(jiān),行業(yè)薪酬280015000,行業(yè)薪酬350015000,行業(yè)薪酬500015000,行業(yè)薪酬15000以上,成長時間：3個月半年,成長時間：1年3年,成長時間：3年5年,呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)特點(diǎn)總結(jié),1.呼叫中心從業(yè)人員需求量大，供不應(yīng)求，從業(yè)人員可選擇性多。 2.再就業(yè)可選行業(yè)眾多。 3.薪