1、細節(jié)決定成敗,如何打造卓越的商務(wù)禮儀技巧,【課程目標(biāo)】 1、全面掌握商務(wù)禮儀知識， 增強自信、內(nèi)涵和品位， 塑造好運豐專業(yè)人士形象 2.了解商務(wù)交際中的諸多細節(jié)， 提升個人魅力與溝通技巧，建立更加和諧的客戶關(guān)系 3、從觀念、態(tài)度、能力三方面全面提升員工的職業(yè)素養(yǎng) 【培訓(xùn)時間】1小時 【培訓(xùn)方式】精彩講授、游戲感悟、角色練習(xí)、小組討論、案例分析等,禮儀的重要性“人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧”,2,通常來說，禮儀性的微笑是露6-8顆牙齒，是要讓人感到舒適和尊重。 微笑是為了和朋友溝通，大家開心就好,1微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng) 的表現(xiàn)。 .,微笑,1.距離受禮者約一步

2、，兩足立正，伸出右手 2.雙目注視對方，面帶微笑，上身稍向前傾，頭 微低3.以手指稍用力握對方手掌，力度適中，三五秒 鐘即可,握手,商務(wù)交流基本規(guī)范,1、喜悅的心情詢問(您好),我是XX. 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎?,2. 力求簡潔，抓住要點,3、考慮到交談對方的立場,4、使對方感到有被尊重、重視的感覺,5、結(jié)束時要有親切的問候并祝福,一、打電話禮儀,尊重客戶的時間,二、接電話禮儀,1、迅速準(zhǔn)確的接聽,2、認真清楚的記錄,3、有效電話溝通,4、學(xué)會配合別人談話,5、對方要找的人不在時要很樂意幫忙轉(zhuǎn)答.,案例6 電話里的女高音,某雜技團計劃于下月赴美國演出，該團團長劉明就此事向市文化局作請示，于是

3、他撥通了文化局局長辦公室的電話。 可是電話響了足足有半分多鐘時間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個不耐煩的女高音：“什么事啊？”劉明一愣，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話??？”“哦，您好，我是市歌舞團的，請問王局長在嗎？”“你是誰?。俊睂Ψ?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團的團長?！?案例1 打電話,“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦； “我和王局長沒有私人關(guān)系，我只想請示一下我們團出國演出的事?！?“出國演出？王局長不在，你改天再來電話吧?！睕]等劉明再說什么，對方就“啪”地掛斷了電話。 劉明感覺像是被人戲弄了一番，

4、拿著電話半天沒回過神來。,“劉明？你跟我們局長什么關(guān)系？”,評析： 在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時態(tài)度懶散，語氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺。這不僅影響到公務(wù)的正常辦理，而且極大損害了國家公務(wù)員在人民群眾心目中的形象和地位。,舉止禮儀,(1)舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn) ，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方.,（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。,（3）在顧客面前的行為舉止 當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明

5、來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。, 在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。, 在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。, 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，注意對方的神情。, 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。, 要

6、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。,談吐禮儀,1、交際用語,等候別人應(yīng)說：恭候 初次見面應(yīng)說：幸會 看望別人應(yīng)說：拜訪 對方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請人幫忙應(yīng)說：煩請 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說：拜托 請人指教應(yīng)說：請教 他人指點應(yīng)稱：賜教 請人解答應(yīng)用：請問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見應(yīng)說：久

7、違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說：失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 贈送作用應(yīng)用：雅正,會面禮儀,商務(wù)交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。 握手要用2公斤的力。,見面禮儀的幾個重要環(huán)節(jié),1.問候：問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；,2、握手：行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時

8、第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。,3、稱呼：中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣，哪些些稱呼是最普遍的適用的， 1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼；4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。,案例1 這里沒師傅，只有大夫,某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說：“師傅，我肚子疼。”坐診的醫(yī)生說：“這里只有大夫，沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W(xué)生食堂。”學(xué)生的臉紅到了耳根。,評析： 對于文化人稱呼一定要明確，這樣才能減少尷尬，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對他人的尊重。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，講究禮儀