1、1,管理溝通,-概念、原理與策略,自我問(wèn)題,你認(rèn)為職業(yè)成功的主要技能有哪些？ 在你現(xiàn)在的工作中有哪些溝通障礙？ 提高溝通技巧最有效方法是什么？ 你想如何提高你的溝通技能？,溝通的概念,溝通形式 告知性 勸說(shuō)性（說(shuō)服性）溝通 溝通媒介 書面 口頭語(yǔ)言；(說(shuō)、問(wèn)） 肢體語(yǔ)言；（觀、聽(tīng)、微笑、點(diǎn)頭) 環(huán)境 其它媒介（他人） 溝通的內(nèi)容：信息、想法、感情、態(tài)度等.,情景：你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃月球的太空母艦基地。因機(jī)械故障，太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的地方；降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞。為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了1

2、5樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性順序標(biāo)出1-15。以備路途上取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。 （接下頁(yè)）,例勸說(shuō)性溝通,（1）一盒火柴 （2）壓縮餅干 （3）50英尺尼龍繩 （4）絲質(zhì)降落傘 （5）袖珍取暖器 （6）2支0.45口徑手槍 （7）1箱脫水寵物喝的牛奶 （8）2大瓶氧氣 （9）星際圖 （10）救生筏 （11）磁羅盤 （12）5加侖水 （13）煙火信號(hào)槍 （14）包括注射器的急救箱 （15）太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器,例勸說(shuō)性溝通,先自行判斷, 然后進(jìn)行小組討論(3-4 人)，排出15 件物品的重要性順序。要通過(guò)勸說(shuō)性溝通方法以獲得小組成員的一致同意. 注意

3、: 不論是告知性還是說(shuō)服性溝通, 邏輯是根本; 不要為了避免沖突而改變你的想法; 不要因?yàn)椤岸鄶?shù)人或少數(shù)人”的意見(jiàn)而作決定。,例勸說(shuō)性溝通,盲人摸象,例告知性溝通,例溝通媒介,信息內(nèi)容; 溝通主體(誰(shuí)); 溝通目的 (解決問(wèn)題); 溝通媒介 (口頭、書面、電話、電子郵件等); 受眾 (被動(dòng)、主動(dòng) 反饋(正面、負(fù)面或中性),溝通的構(gòu)成,影響溝通的因素 以上構(gòu)成溝通各個(gè)要素都影響著溝通。 哲學(xué)觀：極大影響著對(duì)動(dòng)機(jī)、行為和目標(biāo)的理解 特殊障礙: 信息混亂、心理因素 (偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀),4- 溝通過(guò)程,溝通模式控制,角色 開(kāi)始和結(jié)束 疑問(wèn)和顧慮,情節(jié) 支持 基調(diào),模式 設(shè)定,設(shè)定目標(biāo),選擇溝

4、通模式,組織內(nèi)容,變化預(yù)計(jì),明確 訊息,分析 受眾,成果,建設(shè)性溝通的原理,1- 建設(shè)性溝通,概念 建設(shè)性溝通 = 解決問(wèn)題 + 舒適的關(guān)系 原理 (1) 傳遞正確的信息 (2) 積極的、溫暖的關(guān)系 (3) 解決問(wèn)題的確定目標(biāo),2- 建設(shè)性溝通原則,信息原則 充分性、為對(duì)方考慮、清晰、體恤、精確 定位原則 針對(duì)性, 自我袒露 尊重原則 描述、肯定、雙向、差異性,充分性 差距：為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息? 背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距 充分性標(biāo)準(zhǔn)： 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等. 建議： 提供所有的必要信息 回答所有的問(wèn)題 必要時(shí)補(bǔ)充額外信息,信息原則,清晰性 作用 節(jié)約雙方

5、時(shí)間 對(duì)對(duì)方的尊重 建議 消除冗長(zhǎng)的表達(dá) 僅包括相關(guān)材料 避免不必要重復(fù),信息原則,為對(duì)方考慮 含義：從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。 建議： (1) 多考慮“You” 而不是 I或We (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、令人愉悅的方式 反例：請(qǐng)勿越線，違者罰款(2 eggs),信息原則,準(zhǔn)確性 含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。 建議 (1) 用具體的事實(shí)和圖表 (2) 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句,信息原則,體恤 含 義 不僅要體會(huì)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。 建 議 (1) 真誠(chéng)、機(jī)智、

6、周到; (2) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)； (3) 選擇非歧視性表達(dá) (4) 對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心,信息原則,針對(duì)性-對(duì)事不對(duì)人 比較以下三種說(shuō)法： A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。,定位原則,自我袒露 含義 承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。 討論 A 自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？ B 自我內(nèi)隱可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？ C 如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕覂?nèi)隱走向自我外顯？,定位原則,描述性 描述性溝通步驟： STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； ST

7、EP 3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。 問(wèn)題討論 當(dāng)你要對(duì)下屬一年來(lái)的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問(wèn)題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？,尊重原則,描述性 需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則 應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； 以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； 與同一人先前的行為作比較； 要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理 自我評(píng)價(jià)：,尊重原則,肯定原則 含義 使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值； 而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。 排斥性的表現(xiàn)形態(tài) 優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等） 過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。 認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài) 尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通,尊重原則,肯定原

8、則 策略方法： 先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法； 先指出雙方一致之處，再提相異之點(diǎn)； 先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再批評(píng)缺點(diǎn)； 先解決問(wèn)題正確做法，后指出錯(cuò)誤； 先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后給出具體建議。,尊重原則,差異性 差異性的三種情形 處理態(tài)度與認(rèn)識(shí)程度之間不一致； 個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)的不一致； 表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)形式（舉止、口氣）不一致。 討論 你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？,尊重原則,雙向溝通 積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則 謙虛、耐心、雙向互動(dòng)。 策略 A 雙向溝通的重要性 B 從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng) C 克服先入為主和思維定勢(shì) D 給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),尊重原則,學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的

9、基本素質(zhì),好的傾聽(tīng)習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并給予反饋 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思,不好的傾聽(tīng)習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方； 注意力不集中； 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣； 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽(tīng),學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì),傾聽(tīng)引起信任 傾聽(tīng)等于你對(duì)他人的尊重 傾聽(tīng)減少排斥,使用合作性語(yǔ)言,同情 當(dāng)你認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)或引述他們的話時(shí)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在積極傾聽(tīng),有條件 研究表明，采用允許分歧的用詞，更可能使對(duì)方接受和保留你提供的信息。盡量不要說(shuō) “你必須,” 試著換換下面的說(shuō)法 “你或許可以考慮”,包容 用“我們” 代替 “我” 能產(chǎn)生鼓

10、勵(lì)對(duì)方合作的語(yǔ)氣，而不會(huì)強(qiáng)調(diào)彼此的分歧,欣賞 首先強(qiáng)調(diào)你欣賞對(duì)方的部分觀點(diǎn)，從而避免使分歧升級(jí)為沖突,合作性語(yǔ)言舉例,有條件回應(yīng) “在做好工作方面，我們關(guān)注的問(wèn)題是一致的。我建議，可考慮建立企業(yè)卓越中心，這樣我們可以幫助您做得更好?！?咨詢顧問(wèn)的無(wú)條件回應(yīng) “我們是這一領(lǐng)域的專家，如果由我們控制的話，您和您的公司都會(huì)受益。”,目標(biāo): 說(shuō)服運(yùn)營(yíng)分部副總裁購(gòu)買集中的企業(yè)服務(wù) 副總裁觀點(diǎn): “我的團(tuán)隊(duì)目前工作做得十分出色，剝奪他們的職權(quán)可能不利于事業(yè)的成功。”,包容且語(yǔ)帶欣賞,同情且語(yǔ)帶欣賞,有條件,怎樣理解管理溝通？,管理溝通的概念： 為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。 基于

11、反應(yīng)的雙向溝通; 需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。,1- 管理溝通的重要性,管理者=愿景制定者+激勵(lì)者 -溝通活動(dòng)貫穿所有管理活動(dòng)的始終. 溝通能力對(duì)你的職業(yè)發(fā)展起著很 重要作用 溝通能力三要素3C: 能力+ 個(gè)性 + 舒適度 Capability, Character, Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life).,管理溝通的一般策略,五個(gè)重要溝通策略 客觀策略 主觀策略 信息策略 文化/環(huán)境策略 反饋策略,管理溝通的策略,討論題 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于