1、服務(wù)禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)目的：企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓(xùn)，員工需要提 高職業(yè)素質(zhì)。 培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、 守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。 培訓(xùn)收獲：使員工如何做好服務(wù)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語(yǔ)表達(dá)能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。,禮儀的含義及本質(zhì),禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾的一種形式。 禮儀具體體現(xiàn)在一定社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。,禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、形式。 禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的

2、行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。,服務(wù)禮儀,服務(wù)人員在崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。,商業(yè)服務(wù)人員 素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次,服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化； 2、語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇； 3、舉止要求：端莊

3、大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格。,服務(wù)人員幾種 常見(jiàn)的接待禮儀知識(shí),一、站姿： 1、雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾，面帶微笑。 2、腳跟，腳尖呈V字型或呈丁字步站立45度角張開(kāi)，（男士?jī)赡_平行分開(kāi)，兩腳距離與肩同寬）全身中心應(yīng)放前腳掌附近。 3、眼神自然目視前方，明亮而有有神，不呆滯、木訥。 4、注意站立時(shí)不可依靠墻壁、貨架等物體，不可將手插進(jìn)口袋中。 5、不做有損形象的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、摳耳朵、剔牙齒、修指甲、神經(jīng)性抖動(dòng)或敲打物體。 6、站立及行走時(shí)不得勾肩搭背、挽手摟腰。當(dāng)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向顧客，以手掌護(hù)嘴面向無(wú)人

4、處。 7、在接待顧客時(shí)，上身略微前傾，以表示對(duì)顧客尊重。,二、引導(dǎo)： 手掌自然伸直，掌心向上傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微笑與顧客保持眼神交流。,三、蹲姿： 標(biāo)準(zhǔn)：左前腳、右后腳，兩腿緊靠向下蹲，前腳全著地，右腿小彎曲，上身略向前傾，重心在右腳。 注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰部皮膚和內(nèi)衣。彎腰或下蹲取物品時(shí)，用左手輕撫衣領(lǐng)口處，右手取，切忌哈腰取物品。,四、鞠躬： 1、挺胸、站直、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會(huì)給人以精神飽滿的感覺(jué)。 2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時(shí)以左腳在前的丁字步站立為宜。男

5、士在鞠躬時(shí)，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開(kāi)合約一拳距離。 3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時(shí)，整個(gè)上半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬(wàn)不要把頭低下去。 4、手指并攏。鞠躬時(shí)不宜將雙手背于體后，女士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時(shí)，雙手沿鞠躬幅度向下滑動(dòng)。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。 5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對(duì)方眼睛并問(wèn)候。鞠躬時(shí)，視線應(yīng)落在顧客腳下，表示對(duì)顧客有誠(chéng)意。,要注意以下幾點(diǎn)： 1、正視顧客眼睛，行注目禮。 2、視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 3、善于撲捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。 4、學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。,服務(wù)人員的語(yǔ)言藝

6、術(shù),基本要求： *符合禮貌的基本要求； *準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活； *注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣。,營(yíng)業(yè)員的接待禮儀,接待顧客的服務(wù)原則： 1、對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁。 2、所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基礎(chǔ)，是顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感。 3、必須做到心如細(xì)發(fā)，富有人情味。 4、對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意。 5、認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)。,與顧客溝通的技巧,交談中的禮貌禮節(jié)： 、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶。 、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，

7、自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。 如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。,C、如同時(shí)接待幾位客戶一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說(shuō)傷害客戶的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。,服務(wù)禮儀中要學(xué)會(huì)的幾種語(yǔ)言： 、用說(shuō)“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿 、用說(shuō)“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的

8、情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷 、用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張和程度,交談要注意的幾個(gè)問(wèn)題,1、了解用戶的需求、意圖 2、明確我們服務(wù)的目的、意義 3、有隨機(jī)應(yīng)變的能力 4、具有一定心里承受能力和柔軟性 5、坦誠(chéng)相待、禮貌先行,服務(wù)人員九要點(diǎn),、嘴巴甜一點(diǎn) 、行動(dòng)快一點(diǎn) 、做事多一點(diǎn) 、肚量大一點(diǎn) 、說(shuō)話輕一點(diǎn),、腦筋活一點(diǎn) 、效率高一點(diǎn) 、理由少一點(diǎn) 、脾氣小一點(diǎn),感情的表達(dá)=言語(yǔ)聲音表情,用微笑感染顧客。 微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺(jué)。在零售業(yè)中服務(wù)人員對(duì)顧客的每 一次微笑都會(huì)讓人感到 善意、理解和支持。,微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑. 三結(jié)合：與眼睛結(jié) 合、與語(yǔ)言結(jié)合、 與身體結(jié)合.,服務(wù)禮儀的原則,、遵守的原則 、自律的原則