1、,塑造員工氣質(zhì) 提升景區(qū)形象,1,內(nèi)容,專題一：景區(qū)門票銷售渠道及策略 專題二：景區(qū)門票服務(wù)質(zhì)量提升,2,專題一：景區(qū)門票銷售渠道及策略,3,專題一：景區(qū)門票銷售渠道及策略,一、景區(qū)門票銷售的渠道 二、景區(qū)門票銷售策略 三、景區(qū)品牌形象策略,4,一、景區(qū)門票銷售的渠道,線下： 景區(qū)門票處 旅行社 票務(wù)代理商(酒店、民宿、車站：車票門票打折等）,5,一、景區(qū)門票銷售的渠道,線上：線上門票分銷渠道。 第一可以通過(guò)建立景區(qū)官方的微信公眾號(hào)平臺(tái)，讓游客通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)購(gòu)買景區(qū)門票。,6,一、景區(qū)門票銷售的渠道,線上：線上門票分銷渠道。 提示： 一、簡(jiǎn)介偏于專業(yè)，豐富旅游觀賞性信息及購(gòu)票推薦咨詢、重視宣傳

2、效果（活動(dòng)推薦），重點(diǎn)是要有購(gòu)票口。 二、不要忽視朋友圈的宣傳力量。,7,一、景區(qū)門票銷售的渠道,線上：線上門票分銷渠道。 第二可以建立獨(dú)立的官網(wǎng)，景區(qū)通過(guò)推廣自己的網(wǎng)站給景區(qū)帶來(lái)客流量。,8,一、景區(qū)門票銷售的渠道,線上：線上門票分銷渠道。 第三是SaaS服務(wù)平臺(tái)，就是租用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過(guò)給傭金分成的方式與網(wǎng)絡(luò)票務(wù)代理商合作進(jìn)行景區(qū)門票分銷。 （攜程、去哪兒、驢媽媽、途牛、驢跡導(dǎo)游等） “現(xiàn)在學(xué)生旅游者的數(shù)量占了旅游者總數(shù)的五分之一，而且還有不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)。,9,二、景區(qū)門票銷售策略,1、景區(qū)廣告 2、景區(qū)門票銷售推廣策略 （特殊事件推廣：1、碧峰峽事件、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、瀘州陳建民“世界第一餓”

3、門票1500萬(wàn)。 品牌特色發(fā)揮：2、“中華壽岳、天下獨(dú)壽”）,10,二、景區(qū)門票銷售策略,3、景區(qū)公共關(guān)系策略（杭州城市品牌樹(shù)立“休閑改變?nèi)祟惿睢薄⒍朊忌脚c廣之旅營(yíng)銷事件） 4、景區(qū)人員推銷策略 （各崗位：門票、檢票、咨詢中心、游覽車等） 5、景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略（大峽谷“一元門票”事件、周年慶、生態(tài)日等） （要會(huì)來(lái)事）有些錢不能省,11,門票銷售 與 景區(qū)營(yíng)銷 營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)，而銷售只是營(yíng)銷的一部分。,二、景區(qū)門票銷售策略,12,特：景區(qū)門票銷售的措施保障,創(chuàng)新售票的方式：如刷臉購(gòu)票模式（強(qiáng)化第一印象） 在傳統(tǒng)的窗口現(xiàn)金銷售紙質(zhì)門票的基礎(chǔ)上，增加微信購(gòu)票、支付寶和惠支付購(gòu)票等現(xiàn)代化購(gòu)票方式。在

4、檢票方式上，實(shí)行閘機(jī)分流等現(xiàn)代化檢票，規(guī)范游客進(jìn)入秩序。,13,三、旅游景區(qū)品牌意識(shí),（一）景區(qū)品牌維護(hù)（知名度、認(rèn)可） （二）景區(qū)品牌的核心塑造（標(biāo)識(shí)、顏色、圖案） （三）企業(yè)文化,14,項(xiàng)目二：景區(qū)門票服務(wù)質(zhì)量提升,15,內(nèi)容,一、前期準(zhǔn)備工作 二、口才的重要性（溝通） 三、景區(qū)票務(wù)人員的崗位服務(wù)技能,16,門票銷售（產(chǎn)品）,現(xiàn)有產(chǎn)品 產(chǎn)品延伸-漁網(wǎng)銷售 新產(chǎn)品,17,一、前期準(zhǔn)備工作,物質(zhì)準(zhǔn)備 心里準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 語(yǔ)言準(zhǔn)備 信息準(zhǔn)備 卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升 你就是景區(qū)的宣傳員,18,二、口才的重要性（溝通）,125-8 有效的提問(wèn) 積極聆聽(tīng)和回應(yīng) 確認(rèn)信息 門票推銷（全員）,19,注意： 溝

5、通技巧：客人怒氣沖沖的話，你可以采取多次詢問(wèn)的方式，化解他的問(wèn)題。 多用敬語(yǔ)：你好，謝謝，不客氣等 電話溝通激禮儀,二、口才的重要性（溝通）,20,案例引入：,“三碗茶”的故事（豐臣秀吉與石田三成） 需要,三、景區(qū)票務(wù)人員的崗位服務(wù)技能,21,服務(wù)流程： 1、售票 2、檢票 3、咨詢服務(wù)：,禮貌用語(yǔ)、解釋票價(jià)、唱收唱付、驗(yàn)鈔,禮貌用語(yǔ)、清點(diǎn)票數(shù)、維持秩序,咨詢、休息、展示、便民,三、景區(qū)票務(wù)人員的崗位服務(wù)技能,22,票務(wù)服務(wù)的要點(diǎn)：,語(yǔ)言的運(yùn)用： 1、常使用服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)言運(yùn)用技巧 2、售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。 3、耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。,23,案例：

6、那么小的孩子也買票嗎,H景區(qū)全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的兒童免票；1.11.4m（不含1.4m）的兒童半價(jià)。一家三口在買票。售票員目測(cè)了小孩的身高后解釋道：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免費(fèi)，請(qǐng)小朋友來(lái)這測(cè)量身高吧?！蹦赣H忙說(shuō)：“我兒子不到1.1m?！笔燮眴T微笑著指引小孩量身高，結(jié)果剛過(guò)了1.1m。售票員禮貌的說(shuō)：“您的小孩已超出1.1m，買半票，您們?nèi)乙还?50元?！蹦赣H不情愿地說(shuō)：“你們的尺子不準(zhǔn)，我們前兩天才量過(guò)?！笔燮眴T微笑著：“我們定期檢查，一定標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您放心。這位小朋友個(gè)子好高呢！”于是他們買了票。,您家的孩子需要買票嗎？,24,對(duì)

7、策,不要與游客爭(zhēng) 禮貌解釋門票制度 選擇合適表達(dá)方式,25,檢票,1.驗(yàn)票崗位工作人員,應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 2.驗(yàn)票員熟悉本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)。 3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入景區(qū)的規(guī)定。 4、對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說(shuō)明無(wú)效的原因,說(shuō)服游客重新購(gòu)票。 5、如遇鬧事滋事者,應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止,如無(wú)法制止,立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí),破壞景區(qū)秩序和形象。,26,行業(yè)廣角鏡廣東丹霞山韶關(guān)市丹霞山旅游投資經(jīng)營(yíng)有限公司票務(wù)管理中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范,1、負(fù)責(zé)景區(qū)門票銷售及相

8、關(guān)管理工作； 2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，編制景區(qū)門票管理工作計(jì)劃和制度； 3、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好景區(qū)門票經(jīng)營(yíng)效益的分析工作； 4、檢查票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，處理票務(wù)方面的游客投訴； 5、負(fù)責(zé)景區(qū)游客有關(guān)票務(wù)信息和動(dòng)態(tài)的反饋工作； 6、負(fù)責(zé)景區(qū)票務(wù)管理的監(jiān)督和稽查工作； 7、負(fù)責(zé)所轄范圍為游客提供安全、舒適和方便的旅游服務(wù)； 8、完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,27,行業(yè)廣角鏡烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)票務(wù)中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范,1.按售票處領(lǐng)班的指示工作；2.嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班，做好班前交接、準(zhǔn)備工作；3.正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量，準(zhǔn)備好門票及散鈔；4.按規(guī)定程序進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作

9、；5.售票工作中要說(shuō)話文明，禮貌待人，熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問(wèn)；6.參加每日晨會(huì)，了解當(dāng)日客情，做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。,28,5A景區(qū)對(duì)服務(wù)人員的要求： 員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。,服務(wù)禮儀與職業(yè)形象,29,服務(wù)禮儀與職業(yè)形象,（一） 景區(qū)服務(wù)的禮儀、形象與品牌 （二） 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別 （三） 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度： 1、 角色識(shí)別景區(qū)的“形象代言人” 2、 環(huán)境營(yíng)造統(tǒng)一游客的美感認(rèn)識(shí) 3、 職責(zé)提醒明確職責(zé)樹(shù)立服務(wù)文化 4、 增強(qiáng)自信員工服務(wù)自信心建立,30,（四） 景區(qū)服務(wù)人員的儀容要求 1、儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方 2、儀容規(guī)范要求（男士、女士） 儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾 化