1、,歡迎我們的顧客,2011.6.9 人力資源中心,歡迎我們的顧客,培訓(xùn)前先請(qǐng)每個(gè)人思考下面的表述 1顧客是因?yàn)檫@里的東西便宜才來(lái)買(mǎi) 2只要商品質(zhì)量確實(shí)好、價(jià)格低，就能賣(mài)得出去 3只要有更多的新顧客來(lái)，偶爾失去一些顧客也無(wú)所謂 4顧客的要求太高，我們也沒(méi)有辦法達(dá)到,5顧客最想要的還是實(shí)用的商品，而不是什么甜言蜜語(yǔ) 6我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度也起不了什么作用 7. 只要不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，顧客就會(huì)繼續(xù)留在本商場(chǎng)購(gòu)物,歡迎我們的顧客,培訓(xùn)前,每個(gè)人講訴自己之前曾經(jīng)接受到過(guò)或者自己曾經(jīng)做過(guò)的最好的服務(wù)和最差的服務(wù)，并講出理由。,歡迎我們的顧客,培訓(xùn)大綱,為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣失去的,

2、顧客要什么,我們應(yīng)做到的,服務(wù)意識(shí)的 概念,什么是服務(wù)？,服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種 利益或滿(mǎn)足感的、可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一 系列活動(dòng)。,歡迎我們的顧客,服務(wù)的意義,讓顧客有尊貴,被尊重的感覺(jué) 讓顧客有輕松的感覺(jué) 讓顧客覺(jué)得滿(mǎn)意,歡迎我們的顧客,服務(wù)工作中應(yīng)注意,能以理服人 能理解別人的感情動(dòng)機(jī) 努力提高自己 能自我反省,歡迎我們的顧客,服務(wù)犯錯(cuò)后禁忌的態(tài)度,原諒自己 沒(méi)有功勞還有苦勞 失去信心 大不了不干,歡迎我們的顧客,服務(wù)銷(xiāo)售時(shí)的五心,信心：信心是一種無(wú)形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到， 但可以被開(kāi)發(fā)出來(lái)，是對(duì)未來(lái)重要的投資； 愛(ài)心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務(wù)讓顧客感

3、受得到； 耐心：在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，在把握顧客可否購(gòu)買(mǎi)的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁； 恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。 抓住顧客的心：掌握顧客的心理動(dòng)態(tài)，下一步想要做什么，需要什么,歡迎我們的顧客,1、服務(wù)意識(shí)概念,服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,歡迎我們的顧客,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。,歡迎我們的顧客,2、-為

4、什么要有服務(wù)意識(shí),歡迎我們的顧客,1)、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)的作用越來(lái)越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就越重要，除了產(chǎn)品是永遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以外，服務(wù)最終也會(huì)是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一，服務(wù)本身就是構(gòu)成品牌非常重要的內(nèi)涵之一。,2）、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高 在零售業(yè)服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)的情況下，但投訴案件卻還是不見(jiàn)減少，在某種程度上也反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，媒體越來(lái)越多的相關(guān)報(bào)道及各行業(yè)服務(wù)的關(guān)注，無(wú)不加速著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒。,歡迎我們的顧客,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,上帝,3）、競(jìng)爭(zhēng)使然 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下

5、，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,歡迎我們的顧客,服務(wù)利潤(rùn)的源泉,一個(gè)小故事分享-服務(wù)的增值價(jià)值,歡迎我們的顧客,數(shù)不盡的財(cái)富滾滾而來(lái)。,這個(gè)故事引發(fā)的感想聯(lián)系我們的工作，你能想到什么呢？思想分享。,歡迎我們的顧客,3、-顧客是怎樣流失的,歡迎我們的顧客,顧客的期望越來(lái)越高,顧客流失的原因,一個(gè)不滿(mǎn)的顧客,l 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客， l 24人不滿(mǎn)但并不投訴 l 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意

6、愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,l 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人 l 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客,4、-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素,歡迎我們的顧客,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及

7、造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。,歡迎我們的顧客,關(guān)鍵因素,5、-我們應(yīng)做到的,歡迎我們的顧客,商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范,肢體語(yǔ)言篇 言語(yǔ)篇 行動(dòng)篇,歡迎我們的顧客,肢體語(yǔ)言篇,站姿標(biāo)準(zhǔn)： 雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顎不要過(guò)于前伸，也不要過(guò)于抬高。 雙腳位置：男員工雙腳分開(kāi)，呈八字型站立， 雙腳尖相距10公分，腳后跟相距12公分； 女員工雙腳并攏，腳尖呈V字型。 身體重心應(yīng)放在中尖部位收腹、挺胸，站立時(shí)身體離柜臺(tái)約20公分,歡迎我們的顧客,商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范, 等待 顧客的時(shí)候,倚靠貨架或墻壁,歡迎我們的顧客, 等待顧客的時(shí)候在賣(mài)場(chǎng)接打電話(huà),歡迎我們的

8、顧客, 等 待 顧 客 時(shí) 扎 堆 閑 聊,歡迎我們的顧客,歡迎我們的顧客, 在 賣(mài) 場(chǎng) 補(bǔ) 妝,歡迎我們的顧客, 賣(mài) 場(chǎng) 吃 零 食,歡迎我們的顧客,言語(yǔ)篇,三要： 1.要用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！ 2.統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，使用普通話(huà) 3.言語(yǔ)要簡(jiǎn)潔明確，聲音洪亮 三不要： 不要講臟話(huà)、粗話(huà) 不要說(shuō)“不知道”等拒絕顧客語(yǔ)氣的話(huà) 不要詆毀其他廠家商品,歡迎我們的顧客,商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范,偌大的賣(mài)場(chǎng),我們的 MM 不知在做什么?,歡迎我們的顧客,注意： 在太平洋，當(dāng)您每次跟顧客溝通時(shí)，您代表的是太平洋這個(gè)企業(yè)的形象，而不僅僅是獨(dú)立的個(gè)體或者某個(gè)廠家的員工,歡迎我們的顧客,當(dāng)顧客對(duì)商品有意見(jiàn)時(shí)

9、,應(yīng)該說(shuō)： 請(qǐng)放心我們會(huì)盡快幫您解決，辦好后我們會(huì)及時(shí)通知您！ 您提的意見(jiàn)很好，我們會(huì)用來(lái)改進(jìn)今后的工作，謝謝！,不應(yīng)該說(shuō)： 我不是負(fù)責(zé)人，有意見(jiàn)找我經(jīng)理 有意見(jiàn)寫(xiě)意見(jiàn)單去 這不是我做的,歡迎我們的顧客,注意： 請(qǐng)記?。侯櫩鸵庖?jiàn)是幫助我們提高，而不是給我們找麻煩！遇到問(wèn)題的顧客中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴商場(chǎng)，如果有顧客投訴，說(shuō)明他對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)非常不滿(mǎn)意。,歡迎我們的顧客,行動(dòng)篇,應(yīng)該做： 看到年邁和年幼的顧客應(yīng)該考慮他們的安全，為他們提供方便，主動(dòng)給予幫助 看到顧客物品離身，及時(shí)提醒顧客財(cái)物安全,不應(yīng)該做： 推諉顧客 對(duì)顧客大吼大叫,歡迎我們的顧客,商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范,我們的吧臺(tái)！,亂

10、,歡迎我們的顧客,從每一點(diǎn)一滴做起,顧客試鞋的時(shí)候，一定要提醒顧客保管好自己的物品。,顧客的包!,從每一點(diǎn)一滴做起,顧客在買(mǎi)單的時(shí)候，要替顧客保管好行李、物品。,50厘米標(biāo)準(zhǔn):,我們需要做到: 肢體語(yǔ)言:當(dāng)顧客走近我50厘米以?xún)?nèi),和我目光對(duì)視的時(shí)候,我要露出微笑. 言語(yǔ)：當(dāng)顧客走近我50厘米,我要主動(dòng)大聲送上一聲問(wèn)候?！澳谩? 行動(dòng):當(dāng)顧客在我50厘米處,尋找商品或四處張望時(shí)，我要主動(dòng)給予幫助，并輕聲的問(wèn)一句“您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么！” 為了明天的收獲，我們要努力做到每一次服務(wù)都讓顧客滿(mǎn)意,歡迎我們的顧客,商場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范,員工在迎賓,員工在迎賓,目光交流手勢(shì)邀請(qǐng),歡迎我們的顧客,顧客

11、很寂寞,賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有一位營(yíng)業(yè)員!,注意： 請(qǐng)對(duì)顧客溫柔一些，禮貌一些，因 為他們是我們存在的唯一理由,歡迎我們的顧客,顧客服務(wù)的等級(jí),一、有問(wèn)必答,二、保持溝通,三、專(zhuān)人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn),六、長(zhǎng)期伙伴,等級(jí),你的位置在哪里？,我們應(yīng)做到,“被動(dòng)式銷(xiāo)售”帶入 “主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，帶來(lái)主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等服務(wù)承諾。,歡迎我們的顧客,(1) 我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)。 (3) 我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和商場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,（4）、 我們應(yīng)當(dāng)以?xún)?yōu)良服務(wù)去感化客人，而不要被社會(huì)

12、上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。 (5) 、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)。 (6) 、在任何情況下都不要同客人爭(zhēng)吵。,服務(wù)英文為service，其具體含義是： Ssmile 員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。 Eexcellent 員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。 Rready 員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 Vviewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting 員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 Ccreating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 Eeye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求

13、，并 提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。,我們應(yīng)做到,歡迎我們的顧客,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,回過(guò)頭來(lái)看一下 培訓(xùn)前請(qǐng)每個(gè)人思考的問(wèn)題,歡迎我們的顧客,結(jié)論： 顧客是因?yàn)檫@里的東西便宜才來(lái)買(mǎi),錯(cuò)! 有60的顧客認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要，服務(wù)的好壞是關(guān)系到顧客是否愿意購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品的重要因素之一。這個(gè)比例隨著社會(huì)發(fā)展還會(huì)逐步攀升.,注:該數(shù)據(jù)來(lái)源于IBM全球零售行業(yè)事業(yè)部對(duì)中國(guó)大陸,1級(jí)和2級(jí)城市的近4200名消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查。,歡迎我們的顧客,結(jié)論： 只要商品質(zhì)量確實(shí)好，就能賣(mài)得出去,錯(cuò)! 通常顧客都要求得到優(yōu)于1年前水平的服務(wù)，多數(shù)的顧客表示如

14、果經(jīng)常去的商場(chǎng)做不到好的服務(wù)到就會(huì)考慮去其他的商場(chǎng)購(gòu)物,歡迎我們的顧客,結(jié)論： 總會(huì)有更多的新顧客來(lái)，偶爾失去一些老顧客也無(wú)所謂,錯(cuò)! 爭(zhēng)取一位新顧客的成本要比挽留一位老顧客的成本高出5倍。如果徹底消除顧客服務(wù)方面的問(wèn)題，3年內(nèi)就能把利潤(rùn)增長(zhǎng)翻一番。 摘自市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍,歡迎我們的顧客,結(jié)論： 顧客的要求太高，我們沒(méi)有辦法滿(mǎn)足,錯(cuò)! 大部分的顧客都是愿意講道理的，同時(shí)他們的要求也是幫助我們得到不斷提高自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)信息來(lái)源，如何將顧客的要求給予充分的滿(mǎn)足一直是我們追求的目標(biāo)。,歡迎我們的顧客,結(jié)論： 顧客最想要的是實(shí)用的商品，而不是什么甜言蜜語(yǔ),錯(cuò)! 當(dāng)每個(gè)商場(chǎng)都有相同的商品之后，服務(wù)的好壞就是顧客選擇商場(chǎng)的重要參考。,歡迎我們的顧客,結(jié)論： 我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高顧客滿(mǎn)意度也起不了什么作用,錯(cuò)! 一個(gè)人的力量雖小，但如果每個(gè)員工都這樣做的話(huà)，卻能形成穩(wěn)定的商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客感受到穩(wěn)定和統(tǒng)一的服務(wù)。,歡迎我們的顧客,