1、質(zhì)量的定義及特性,質(zhì)量 特性,產(chǎn)品 分類,顧客 影響,總體 分類,關(guān)鍵質(zhì)量特性,重要質(zhì)量特性,次要質(zhì)量特性,定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。,質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度,對質(zhì)量有主要影響的活動,質(zhì)量管理,“質(zhì)量管理”：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。,質(zhì)量管理,質(zhì)量方針和目標,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證,質(zhì)量改進,制定并實現(xiàn)質(zhì)量目標。體系、過程、產(chǎn)品,增強滿足質(zhì)量要求的能力！,提供要求會得到滿足的信任！,滿足質(zhì)量要求！,ISO簡介,ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization，

2、翻譯成中文就是“國際標準化組織”。它成立于1947年2月23日。ISO負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。ISO現(xiàn)有110多個成員，包括110多個國家和地區(qū)。,ISO9000族體系標準,“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。,四個核心標準,* 質(zhì)量管理體系外部審核的依據(jù)是ISO9001標準要求。,ISO9000:2005(GB/T19000-2008)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語； ISO9001:2008(GB/T19001-2008)質(zhì)量管理體系要求 ； ISO9004:2000(GB/T19004-2000)質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ； ISO19011:200

3、2(GB/T19011-2003)質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南,ISO9000標準要素,1 總則 2 引用標準 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 8 測量、分析和改進,7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計和開發(fā) 7.4 采購 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制 8 測量、分析和改進 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測量 8.3 不合格品的控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進,推行ISO9000的必要性,質(zhì)量問題已構(gòu)成社會問題 質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注 市場的需要,好 的 質(zhì) 量 使 多 方 得 益,顧 客獲得質(zhì)量滿

4、意的產(chǎn)品 員 工個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會 投資者享受利潤的上升 供應(yīng)商獲得生存發(fā)展的空間 社 會質(zhì)量問題造成的傷害下降.,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,質(zhì)量方針 追求卓越管理，塑造行業(yè)典范 以顧客為中心，打造優(yōu)質(zhì)品牌 不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，實現(xiàn)持續(xù)改進 運營以人為本，創(chuàng)造更多價值 質(zhì)量目標： 產(chǎn)品直通率，質(zhì)量損失率等,八項質(zhì)量管理原則,八項質(zhì)量管理原則被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶,企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想： 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要用一種 系統(tǒng)和透明的方式進行管理。 針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。 質(zhì)量管理是組織各

5、項管理的內(nèi)容之一。 最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。,八項質(zhì)量管理原則,以顧客為關(guān)注焦點; 領(lǐng)導(dǎo)作用; 全員參與; 過程方法; 管理的系統(tǒng)方法; 持續(xù)改進; 基于事實的決策方法; 與供方互利的關(guān)系;,八項質(zhì)量管理原則,原則（一）：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,定義:接收產(chǎn)品的組織或個人; 分類:現(xiàn)在+未來/直接+間接/外部+內(nèi)部; 了解需求-策劃方法-滿足顧客-顧客反饋-持續(xù)改善,關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念;,八項質(zhì)量管理原則,原則（二）：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)

6、一的宗旨及方向,他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。,大海航行靠舵手; 2000版強化了領(lǐng)導(dǎo)作用; 領(lǐng)頭雁而非牧羊人; 創(chuàng)造人文環(huán)境,員工在組織中的行為是受群體心理制約的; 提出目標落實職責提供資源促進參與檢查績效實施改進; 全能人才(質(zhì)量法律法規(guī)+質(zhì)量成本的基本知識+管理基本原則+體系及審核);,八項質(zhì)量管理原則,原則（三）：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,質(zhì)量是企業(yè)共同的責任; 角色認知; 不是簡單迭加,追求1+12的效果; 意愿 + 能力 + 目標 = 全員參與; 應(yīng)關(guān)注個人成長、發(fā)展及滿意度;,工作滿意度,工作

7、環(huán)境的滿意度,組織與人事的滿意度,工作條件與薪資滿意度,對公司的滿意度,ES調(diào)查內(nèi)容,八項質(zhì)量管理原則,原則（四）：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地 得到期望的結(jié)果。,過程是質(zhì)量管理體系的基本單位; 過程方法;組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用,連同這些過程的識別和相互 作用及其管理; 輸入+活動+輸出,過程方法模式,管理職責,資源管理,測量、分析和改進,質(zhì)量管理體系持續(xù)改進,輸出,輸入,信息流,增值活動,滿意,要求,產(chǎn)品,顧客,顧客,產(chǎn)品實現(xiàn),八項質(zhì)量管理原則,原則（五）：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理。有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,系

8、統(tǒng):相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素; 系統(tǒng)方法=系統(tǒng)分析+系統(tǒng)工程+系統(tǒng)管理; 把質(zhì)量管理體系作為一個系統(tǒng)進行管理;,系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基礎(chǔ),都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理,但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標,使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調(diào)和相容.后者著于具體過程,對其輸入,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進行連續(xù)的控制,以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果.,八項質(zhì)量管理原則,原則（六）：持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒的目標。 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”; 沒有最好,只有更好; 市場在變,技術(shù)在變,顧客要求在變; 早期ISO9000忽略質(zhì)量改進受到廣泛批評

9、,鼓勵I(lǐng)SO9001與ISO9004一起實施;,持續(xù)改善的管理意義,讓持續(xù)改進成為一種制度和目標; 問題意識,問題=機會; 明確改進時機; 利用工具進行持續(xù)改進; 提倡改進與績效掛鉤的思想，使組織從每次改進中受益;,P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客要求和組織方針 為提供結(jié)果建立必要的措施； D（DO）實施：實施過程 C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求 對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告。 A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進過 程業(yè)績。,八項質(zhì)量管理原則,原則（七）：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。 在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標制定,合約評審，文件的復(fù)雜程度; 反對“靠經(jīng)驗”，“憑感覺”，“拍腦