1、第三單元 主題一 前廳禮賓服務(wù),上午，國(guó)際飯店金鑰匙組織負(fù)責(zé)人將一把象征酒店服務(wù)最高榮譽(yù)的“金鑰匙”交到了海情大酒店前廳主管徐宏彬手中。 在前廳站了七年今年25歲的小徐來到海情大酒店后一直在前廳做服務(wù)工作。與他一同來酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個(gè)崗位上一干就是7年。7年來，他以比對(duì)待親人還親的感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。,案例導(dǎo)入,頂著烈日找護(hù)照今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你

2、找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。 解下腰帶給客人一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時(shí)準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時(shí)匆匆跑過來一位臺(tái)灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下。考慮到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請(qǐng)客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。,標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜小徐說，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自

3、踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個(gè)客人旅途中可以信賴的朋友，一個(gè)可以幫助解決麻煩問題的知已，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)專家。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。,禮賓服務(wù) 每家飯店前廳禮賓服務(wù)處的管轄范圍及提供的服務(wù)項(xiàng)目并不完全一致。目前，我國(guó)大部分飯店的大廳禮賓服務(wù)處，其英文名稱為“BELL SERVICE”，在高檔飯店中稱為“Concierge”。 大廳服務(wù)人員一般可由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎接員、行李員、委托代辦員等組成。飯店大廳禮賓服務(wù)實(shí)際上就是飯店在賓客下榻飯店時(shí)和離店時(shí)向客人提供的迎送賓客服務(wù)以及為

4、客人提供行李和其他的一些服務(wù)。,前廳禮賓服務(wù)項(xiàng)目,1.迎送客人服務(wù) 2.疏導(dǎo)飯店門前車輛 3.提供替客人泊車服務(wù) 4.提供行李搬運(yùn)服務(wù) 5.提供行李寄存服務(wù) 6.傳遞郵件留言單等 7.分發(fā)住客的報(bào)紙 8.提供呼叫尋人服務(wù) 9.提供簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù),10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù) 11.門前安全保衛(wèi)服務(wù) 12.為客人儲(chǔ)備日用品等 13.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況等情況,一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù),（1）在預(yù)訂客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。 （2）根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令

5、。 （3）客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。 （4）密切注意航班時(shí)間有無變化。 （5）接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。,（6）根據(jù)客人房號(hào)（已排房）開立賬單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。 （7）使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息。 （8）一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系。 （9）客人離店時(shí)，駐機(jī)場(chǎng)代表與禮賓部行李組及車隊(duì)取得聯(lián)系，弄清客人姓名、所乘航班號(hào)、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及其他要求等。 （10）協(xié)助客人托運(yùn)行李和辦理報(bào)關(guān)手續(xù)。 （11）與客人告別，感謝客人光臨飯店，歡迎客人再次光臨。,情景模

6、擬： 國(guó)貿(mào)大飯店的駐機(jī)場(chǎng)代表王剛接到酒店通知：5.2號(hào)下午2:00某國(guó)旅組織的68人的旅游團(tuán)隊(duì)即將到達(dá)，該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂了34個(gè)標(biāo)間，負(fù)責(zé)領(lǐng)隊(duì)人員是王帥先生。 請(qǐng)你以王剛的身份負(fù)責(zé)接待該旅游團(tuán)！,駐機(jī)場(chǎng)代表迎接客人情景模擬 代表：您好!請(qǐng)問您是國(guó)旅的王帥先生嗎? O 客人：是的。 代表：王先生您好。我是國(guó)貿(mào)大飯店的駐機(jī)場(chǎng)代表王剛，一路辛苦了！請(qǐng)問人數(shù)上有變動(dòng)么？ O 客人：沒有。 代表：那我們一共是68 人，開了34個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎? O 客人：是的。 代表：（面向游客）大家好!我是國(guó)貿(mào)大飯店的駐機(jī)場(chǎng)代表王剛，歡迎大家的到來! (幫客人掛行李牌、搬運(yùn)行李)你們的行李一共是9 件，請(qǐng)王先生核查下！ 各位

7、，請(qǐng)這邊走。(打手勢(shì)，引領(lǐng))我們的客車停在那邊。 代表：好的。這就是接站的飯店班車，請(qǐng)大家按順序慢慢上車。 王領(lǐng)隊(duì)，您先帶您的客人抵店，我們的司機(jī)師傅姓劉。路上有什么需要您說。 O 客人：好的。 代表：先生們，女士們，車程大概需要30分鐘。祝大家旅途愉快!再見! O 客人：再見! (駐機(jī)場(chǎng)代表通知大廳值班臺(tái)：國(guó)旅的68 位客人30 分鐘后即將抵店，領(lǐng)隊(duì)王帥，車號(hào)5689。),機(jī)場(chǎng)代表按客人預(yù)訂時(shí)所報(bào)的航班去接客人，但是客人一直沒有出現(xiàn)，怎么辦？ (1)確認(rèn)該航班是否抵達(dá)，有無其他特殊情況而引起的晚到。若已抵達(dá)，則應(yīng)請(qǐng)民航有關(guān)部門了解客人是否乘該航班到達(dá)。若查明確有該客人，則應(yīng)詢問客人是否因某原

8、因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。 (2)聯(lián)系前臺(tái)接待處，看客人是否已經(jīng)到店。若客人還未到店，則應(yīng)請(qǐng)訂房中心員工根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式與客人取得聯(lián)系，以確認(rèn)客人是否改變行程。,二、門廳迎送服務(wù),（一）迎客服務(wù) （1）將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ?，以免店門前交通阻塞。 （2）趨前開啟車門，左手拉開車門成70左右，右手擋車門上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部，協(xié)助客人下車。 （3）面帶微笑，使用恰當(dāng)敬語(yǔ)歡迎前來的每一位客人。 （4）協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 （5）招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂（或總臺(tái)）。,案例分析： 一輛高級(jí)轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩

9、位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕駛位上。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂，并向客人致意問候。關(guān)好后門，小李迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。,【分析提示】,在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅。,5人座轎車,

10、7人座汽車,多人座汽車,吉普車,（二）送行服務(wù) （1）召喚客人的用車至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置。 （2）協(xié)助行李員將行李裝入汽車的后艙，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。 （3）請(qǐng)客人上車，為客人護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住客人的衣、裙等。 （4）站在汽車斜前方0.81米的位置，懷著感激心情，揮手向客人告別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語(yǔ)。,（三）門廳VIP客人迎送服務(wù) 門廳VIP客人迎送是飯店給下榻的VIP客人的一種禮遇。Doorman應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備等。 （1）根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等。 （2）負(fù)責(zé)維持大門

11、口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。 （3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門前交通暢通。 （4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。,主題二 行李服務(wù),導(dǎo)入案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng) 有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應(yīng)接員上前開啟車門，出來的是一位殘疾客人。 這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？,行李員： Bell boy Bell man Bell hop P

12、orter,（一）散客抵店行李服務(wù)程序 1.主動(dòng)迎客（請(qǐng)客人一起檢查） 2.領(lǐng)至總臺(tái)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約4米） 3.引領(lǐng)入房（介紹酒店特色，新增服務(wù)項(xiàng)目等） 4.介紹房間（介紹特殊的設(shè)施設(shè)備） 5.禮貌離房（將房門拉上）,一、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),如何搬運(yùn)行李及引領(lǐng)客人？,電梯禮儀及如何正確進(jìn)房？,情景模擬 下午：，鳳凰酒店迎來了第一次來酒店住宿的趙先生，作為行李員的你如何給客人提供服務(wù)？ 酒店介紹：該酒店是按照國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的，一共有 25層，一樓有中餐廳和宴會(huì)廳。中餐廳主營(yíng)粵菜，兼營(yíng)淮陽(yáng)菜、川菜、魯菜及東北風(fēng)味各式菜肴。二樓西餐廳提供純正的法式菜肴和西式自助餐?？禈分行脑谌龢牵禈?/p>

13、設(shè)施包括室內(nèi)游泳池、桑拿浴池、保齡球室、健身房、桌球室及棋牌室。 客房介紹：客房?jī)?nèi)有中央空調(diào)器，上面有高、中、低三檔。電話是內(nèi)線電話，如果撥打外線，本市電話先撥 9，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途先撥 99，國(guó)際長(zhǎng)途撥 099，再撥所需要的電話號(hào)碼。長(zhǎng)途電話是電腦計(jì)費(fèi)，最后計(jì)人個(gè)人總賬。房?jī)?nèi)電視共有 52個(gè)頻道，其中 45至 52頻道是我酒店內(nèi)部頻道，24小時(shí)有節(jié)目。小冰箱內(nèi)的酒水、飲料和食品是額外付費(fèi)的，每次消費(fèi)后填寫酒水飲料單，最后計(jì)人個(gè)人總賬。衛(wèi)生間的熱水是 24小時(shí)供應(yīng)。如果還有不清楚的問題，可閱讀服務(wù)指南。,分組練習(xí)，代表表演,行李員：您好，歡迎您光臨！這邊請(qǐng)。 客 人：好的。 行李員：（叫梯，請(qǐng)客人先上

14、）先生，您是第一次下榻我們酒店吧？我們酒店是按照國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的，一共有 25層，一樓有中餐廳和宴會(huì)廳。中餐廳主營(yíng)粵菜，兼營(yíng)淮陽(yáng)菜、川菜、魯菜及東北風(fēng)味各式菜肴。二樓西餐廳提供純正的法式菜肴和西式自助餐?？禈分行脑谌龢?，康樂設(shè)施包括室內(nèi)游泳池、桑拿浴池、保齡球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生， 16樓到了，請(qǐng)。您的房間在這邊（打手勢(shì)），這邊請(qǐng)。您的房間到了。（敲門通報(bào)后用鑰匙開門并演示）先生，開門時(shí)將鑰匙對(duì)準(zhǔn)門鎖，門就會(huì)自動(dòng)開啟。 請(qǐng)進(jìn)。先生，我把您的行李放在這里，好嗎？ 客人：好的。 行李員：先生，我來介紹一下，這是我們的中央空調(diào)器，上面有高、中、低三檔，您可以按需要調(diào)節(jié)。我們

15、的電話是內(nèi)線電話，如果您想撥打外線，本市電話先撥 9，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途先撥 99，國(guó)際長(zhǎng)途撥 099，再撥您所需要的電話號(hào)碼。長(zhǎng)途電話是電腦計(jì)費(fèi)，最后計(jì)人您的個(gè)人總賬。房?jī)?nèi)電視共有 52個(gè)頻道，其中 45至 52頻道是我們酒店內(nèi)部頻道， 24小時(shí)有節(jié)目。小冰箱內(nèi)的酒水、飲料和食品是額外付費(fèi)的，請(qǐng)您在每次消費(fèi)后填寫酒水飲料單，最后計(jì)人您的個(gè)人總賬。衛(wèi)生間的熱水是 24小時(shí)供應(yīng)。先生，如果您還有不清楚的問題，請(qǐng)閱讀我們的服務(wù)指南。 客 人：好的。 行李員：請(qǐng)問，先生您還有什么吩咐嗎？ 客人：沒有了。 行李員：先生，希望您在這里居住愉快?。ㄗ叩椒块T前一步遠(yuǎn)轉(zhuǎn)身面向客人關(guān)上房門）,行李員：您好!歡迎光臨! O

16、 客人：你好! 行李員：先生，請(qǐng)您稍等!您的行李是2件，對(duì)嗎? O 客人：是的。 行李員：先生，請(qǐng)隨我來!(按引領(lǐng)規(guī)范要求引領(lǐng)客人走向總臺(tái))請(qǐng)問，您怎么稱呼? O 客人：我叫張軍。 行李員：張軍先生您好!您是初次到本店嗎?(隨客人的話搭理) 總臺(tái)到了，請(qǐng)您在此辦理入住登記。 (辦完手續(xù)后) 行李員：張先生，請(qǐng)往這邊走。 本店二樓咖啡廳正在搞促銷活動(dòng)，有時(shí)間您不妨前去品嘗。 O 客人：好的。 行李員：張先生，最近餐廳新推出了山珍靚湯，客人們都反映不錯(cuò)，您不妨也去試試。 O 客人：好的，有機(jī)會(huì)我一定會(huì)去的。,行李員：謝謝您! 張先生，您的房間到了，請(qǐng)稍等(敲門通報(bào))。 張先生，請(qǐng)進(jìn)!您的行李放在行

17、李架上，好嗎? O 客人：好的。 行李員：張先生，我能為您介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況嗎? O 客人：好的。 行李員：冰箱里有收費(fèi)的酒水、飲料，飲用后請(qǐng)您填寫飲料單。電視15 頻道是收費(fèi)節(jié)目，如果您有需要請(qǐng)您撥打123。如您撥打外線請(qǐng)先加零。 O 客人：好的。謝謝! 行李員：不客氣。能為您服務(wù)我感到非常榮幸! 張先生，您還有什么需要嗎? O 客人：先這樣吧。 行李員：好的。祝您入住愉快! O 客人：再見! 行李員：再見!,（二）散客離店行李服務(wù)程序 1.主動(dòng)服務(wù)（大廳內(nèi) ，房?jī)?nèi)） 2.確認(rèn)退房 3.行李裝車,一、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),二、團(tuán)體的行李服務(wù)程序,（一）團(tuán)體抵店 1.清點(diǎn)行李 2.分送行

18、李 3 .登記存檔 （二）團(tuán)體離店 1.準(zhǔn)確登記 2.收取行李 3.行李裝車,團(tuán)體名稱,抵達(dá)日期,離店日期,離店,卸車行李員,裝車行李員,人數(shù),進(jìn)店,飯店行李員,飯店行李員,領(lǐng)隊(duì)簽字,領(lǐng)隊(duì)簽字,行李進(jìn)店時(shí)間,車號(hào),房號(hào),行李出店時(shí)間,車號(hào),行李箱,行李包,其他,出店,入店,入店,出店,入店,出店,備注,團(tuán)體行李進(jìn)出登記單,總計(jì),入店： 行李主管： 日期/時(shí)間,出店： 行李主管： 日期/時(shí)間,10月27日，世紀(jì)樓行李員A接前臺(tái)主管通知幫客人轉(zhuǎn)房。因?yàn)榭腿瞬辉敢庾≡谒男羌?jí)的世紀(jì)樓，他要求轉(zhuǎn)房去五星級(jí)的酒店主樓。 請(qǐng)看書47面解決上面客人換房時(shí)的行李服務(wù)？ 1.問清客人房號(hào) 2.進(jìn)客人房間 3.清點(diǎn)

19、搬運(yùn)的行李 4.引領(lǐng)客人進(jìn)新房 5.返回大廳,案例分析：,（1）確認(rèn)客人的身份。 （2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小時(shí)內(nèi)）還是長(zhǎng)期寄存（超過24小時(shí)）。 （3）問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。 （4）請(qǐng)客人填寫行李“寄存單”，并簽名。 （5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。 （6）檢查行李。,三、行李的寄存與提取,（7）將寄存的行李有秩序地?cái)[放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。 （8）客人要求提取行李時(shí)，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。根據(jù)提取聯(lián)的順序號(hào)及行李種類、件數(shù)等，去行李房取出客人需提取的行李。 （9）

20、將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)，如留言、郵件、結(jié)賬后又發(fā)生的費(fèi)用等。 （10）將行李當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)后再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)（即提取聯(lián)和寄存聯(lián)）釘在一起存檔。,主題三 貴重物品保管,金鑰匙服務(wù)案例：,2004年11月8日凌晨01：03時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂，此時(shí)顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對(duì)韓國(guó)夫婦和3個(gè)活潑可愛的小孩子。卓猛用熟練的韓語(yǔ)與客人問候著并將客人引進(jìn)了大廳。 用英語(yǔ)交流得知，他們是韓國(guó)漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游。客人有一定

21、的漢語(yǔ)基礎(chǔ)在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺(tái)問詢房?jī)r(jià)情況。當(dāng)?shù)弥头糠績(jī)r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房?jī)r(jià)貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見此種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時(shí)前去，一是路途夜間山路行車,不是很安全，二是出租車車費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級(jí)酒店，客房?jī)r(jià)格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國(guó)泡菜味道絕對(duì)是一流的，可以與韓國(guó)餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國(guó)旅行社和客人們的青睞，客人

22、住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語(yǔ)旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會(huì)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！” 然后在前臺(tái)迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國(guó)對(duì)方付費(fèi)撥打電話的使用方法等?？紤]到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間,01：2

23、5分回到禮賓工作臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過通過電話向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語(yǔ)導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語(yǔ)導(dǎo)游。并為其約定了雙方早上的見面時(shí)間。早晨06：50，客人來到禮賓部服務(wù)柜臺(tái)前，在卓猛的引見下，客人對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)非常滿意?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語(yǔ)重心長(zhǎng)的說道“Thanks for your good job！”,金鑰匙服務(wù)是指飯店禮賓處職員以為在飯店創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為客人提供“一條龍”個(gè)性

24、化服務(wù)。,1.4“金鑰匙”服務(wù),金鑰匙徽章及飾物,金鑰匙徽章及飾物,金鑰匙服務(wù)理念,1、 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、 為客人提供”滿意加驚喜”的個(gè)性化服務(wù)。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。,”金鑰匙“ 的內(nèi)涵,“金鑰匙”是一個(gè)國(guó)際民間組織；,“金鑰匙”是一種徽記標(biāo)識(shí)；,“金鑰匙”一般是禮賓部主管；,“金鑰匙

25、”是一種服務(wù)理念；,到底什么是 “金鑰匙”?,二、“金鑰匙”的崗位職責(zé),（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù); （2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方的儀表迎送每一位賓客。 （4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域； （5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查； （6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄； （7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心； （8）將重要事件記在交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理； （9）控制酒店門前車輛活動(dòng)； （10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練； （11）在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人； （12

26、）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送； （13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔； （14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班； （15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車等；,1997年，中國(guó)加入金鑰匙組織，第31個(gè)成員國(guó)。2006年底，中國(guó)金鑰匙組織發(fā)展到27個(gè)省市，1200多名金鑰匙。,2009年第56屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在杭州召開,“金鑰匙”組織之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店禮賓司）,1952年4月25日，國(guó)際“金鑰匙”組織成立于法國(guó)嘎納；,國(guó)際金鑰匙中國(guó)區(qū)主席：孫東,1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國(guó)飯店金鑰匙 研討會(huì)，標(biāo)志著中國(guó)飯店金鑰匙的誕生 ；,199

27、7年1月，中國(guó)飯店金鑰匙組織成為國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè) 成員國(guó) ；,“我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識(shí)和技能、富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青

28、年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。” 孫東,“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)” （Union International Concierge Hotel Les Clefs dor),中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)會(huì)徽,國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽,“金鑰匙”發(fā)展大事記,費(fèi)迪南德吉列特被尊稱為“金鑰匙之父” 1952年國(guó)際金鑰匙組織成立。 “金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡召開，中國(guó)白天鵝賓館的代表作為中國(guó)大陸唯一代表參會(huì)。 1995年首屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國(guó)飯店金鑰匙誕生。

29、 2000年第47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在廣州召開。 2009年第56屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在杭州召開。,金鑰匙委托代辦內(nèi)容, 接,送,買,印,修,訂,寄,取,代,租,接到機(jī)場(chǎng)、火車站、月臺(tái)或碼頭，接VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。 送送VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、車站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。 買代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。 取去機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。,修代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等 訂代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車、訂船、訂活動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。 印根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡 寄指代寄郵件、包裹、特快專遞 代代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。 租出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機(jī)、電話等。,中國(guó)飯店金鑰匙的素質(zhì),協(xié) 調(diào) 左 右,處 變 不 驚,禮 多 人 不 怪,善 于 表 達(dá),謙 虛 謹(jǐn) 慎,熱 愛 工 作,常 識(shí),平 常 心