1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù),目錄,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 專賣店導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 正確處理顧客投訴,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),服飾美：,修飾美：,舉止美：,情緒美：,和諧、大方，穿戴整潔,美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生,言談清晰文雅，舉止落落大方 態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落,熱情洋溢，精力充沛,備注：為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對(duì)我們專賣店員工有以上“四美”要求。,四美,女員工標(biāo)準(zhǔn),男員工標(biāo)準(zhǔn),儀容儀表注意：,頭發(fā) 首飾 著裝 化妝,服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),站姿標(biāo)準(zhǔn) 蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 走姿標(biāo)準(zhǔn) 指引手勢(shì) 交談姿勢(shì) 托鞋盒姿勢(shì) 介紹皮鞋姿勢(shì) 遞送姿勢(shì) 鞠躬姿勢(shì),一、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作站姿標(biāo)準(zhǔn),站姿： 昂首、挺胸、收腹 眼睛平視前方

2、，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑 端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲 ，或體前交叉右手放在左手上 站立時(shí)，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60度（雙腳成丁字或V字型） 站立時(shí)，要防止重心放偏，應(yīng)始終保持端正。 站立時(shí)，不要雙手插入衣袋或褲袋中 站立時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰 ，不要依靠收銀臺(tái)或貨架 站立時(shí)，身體不要抖動(dòng)或晃動(dòng),二、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作蹲姿標(biāo)準(zhǔn),高低式蹲姿： 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以

3、左腿支撐身體（如右圖）。,走姿： 出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時(shí)，走成兩直線，步幅稍微加大,才顯得生動(dòng)活潑.,三、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作走姿標(biāo)準(zhǔn),注意：上身挺直，步伐輕盈，從容穩(wěn)健，多用小步，腳不要拖地走，不要八字腳,四、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作指引手勢(shì),近距離指引手勢(shì)：手臂彎曲與地面成45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。,遠(yuǎn)距離指引手勢(shì)：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。,備注： 在指引方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。,交談姿勢(shì)： 同顧客保持柔和的目光

4、接觸，對(duì)顧客的講話適時(shí)的點(diǎn)頭贊許，并輔之以自然的手勢(shì)，面帶微笑,五、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作交談姿勢(shì),六、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作托鞋姿勢(shì),托鞋姿勢(shì)： 貼有鞋子特性標(biāo)識(shí)的一面朝向顧客，一手托鞋盒底，一手輔助鞋盒,雙手或單手輕托皮鞋，給人以價(jià)值感，注意展示皮鞋鞋頭、鞋側(cè)、鞋跟時(shí)給顧客看的角度,七、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作介紹皮鞋姿勢(shì),遞名片/貴賓卡/購(gòu)物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購(gòu)物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說(shuō)明 邀請(qǐng)顧客簽名或填寫(xiě)單據(jù)：筆尖朝向自己； 遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上,八、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作遞送姿勢(shì),遞送鞋袋的手勢(shì)：雙手拎鞋袋提繩，中間留一手距離；或一手提鞋袋提繩，一手托鞋袋底部,八、服務(wù)

5、儀態(tài)動(dòng)作遞送姿勢(shì),八、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作鞠躬姿勢(shì),接待顧客和送顧客時(shí)的鞠躬度數(shù)是15度； 接待售后服務(wù)時(shí)的鞠躬度數(shù)是30度； 接待上司時(shí)的鞠躬度數(shù)是45度。,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),十大用語(yǔ) 接電話禮儀 打電話禮儀,一、服務(wù)禮儀十大用語(yǔ),1、您好！歡迎光臨紅蜻蜓！ 2、歡迎試穿！ 3、請(qǐng)您稍等！ 4、對(duì)不起，讓您久等了！ 5、真對(duì)不起！ 6、好的，我一定照辦。 7、非常抱歉！ 8、請(qǐng)您原諒！ 9、謝謝您！ 10、紅蜻蜓歡迎您再來(lái)！,二、服務(wù)禮儀接電話禮儀,三、服務(wù)禮儀打電話禮儀,專賣店導(dǎo)購(gòu)服務(wù),試問(wèn)現(xiàn)在品牌關(guān)心什么？ 產(chǎn)品、形象、管理、終端 其實(shí)以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績(jī)，而能夠帶來(lái)銷售的直接體現(xiàn)就是在

6、終端，什么是終端？其實(shí)終端就是品牌的賣場(chǎng)，細(xì)分為專賣店、專廳等。 店鋪的服務(wù)銷售技巧就屬于一種軟件上的終端，服務(wù)的好與壞，直接體現(xiàn)著終端店鋪的人員形象，店鋪形象，最終也影響著品牌在該市場(chǎng)的形象，服務(wù)技巧的高與低，更是最直接的影響制約著終端店鋪的業(yè)績(jī)，如何提升終端店鋪的業(yè)績(jī)，我們遵循一個(gè)法則，營(yíng)業(yè)額=客流量成交率續(xù)交率回頭率，進(jìn)店率、續(xù)交率與回頭率明顯的指示出了終端一線服務(wù)銷售技巧的重要性！ 只有拉進(jìn)腦袋與腦袋之間的距離，才能實(shí)現(xiàn)口袋與口袋之間的距離！,一、銷售流程圖,打招呼 留意顧客需求 開(kāi)場(chǎng)白 試穿及說(shuō)服購(gòu)買 附加推銷 收銀臺(tái)服務(wù) 建立貴賓檔案 送賓,二、銷售技巧服務(wù)流程八步曲,服務(wù)八步曲,

7、1、打招呼 一般距離三米便可打招呼 打招呼時(shí)，聲音要自然，吐字要清楚，語(yǔ)調(diào)要柔和 接一顧二招呼三，盡快識(shí)別老顧客 多留意需要幫助（幫顧客提物品寄放，下雨天主動(dòng)幫顧客拿傘） 打招呼時(shí)要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，隨時(shí)會(huì)為他服務(wù) 當(dāng)顧客從店員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，先停止手頭上的工作，點(diǎn)頭微笑或說(shuō)“您好”等問(wèn)候語(yǔ),注意：打招呼時(shí)要做到語(yǔ)言聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，表里如一，目光注視，保持適當(dāng)距離，暫停手中之事,2、留意顧客要求 進(jìn)門(mén)三相（聽(tīng)其言、觀其行、察其意） 一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購(gòu)買； 二相顧客穿著打扮，判斷

8、其身份，職業(yè)及支付能力； 三相顧客注意力，觀察其購(gòu)買心理，包括需要、興趣、情緒等。,眼睛余光留意顧客的購(gòu)物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 附：接近顧客的幾大時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)； 當(dāng)顧客停下腳步時(shí)； 當(dāng)顧客查看標(biāo)價(jià)牌時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)； 當(dāng)顧客目光尋找什么東西時(shí)； 當(dāng)顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí)；,服務(wù)八步曲,2、留意顧客要求 要做到三快：眼快、腳快、手快 注意： 不可過(guò)于熱情，采取跟蹤式服務(wù)，不然會(huì)引起顧客反感。多用詢問(wèn)商 量的口吻，了解顧客需求，適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵(lì)當(dāng)顧客有疑問(wèn) 時(shí)，應(yīng)及時(shí)專業(yè)，愉快的態(tài)度向顧客解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間。,服務(wù)八步曲,快！,3、開(kāi)場(chǎng)白及商品介紹 主動(dòng)介紹公

9、司貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處（即FAB銷售法）,服務(wù)八步曲,F:特性（Featur） 例如：質(zhì)量、規(guī)格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等 A:優(yōu)點(diǎn)（Advantage） 在介紹商品優(yōu)勢(shì)時(shí)一定要注意比較不同商品特點(diǎn)的相同與不同之處，從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢(shì) B:好處(benefit) 利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來(lái)期望的或意想不到的好處，這個(gè)好處就是利益,備注：店員為顧客介紹多一點(diǎn)；讓顧客對(duì)我們商品知道了解的多一點(diǎn)；通過(guò)我們的解說(shuō)讓顧客買多一點(diǎn)。,品牌：臺(tái)灣紅蜻蜓型號(hào)：1008賣點(diǎn)：羊皮的材質(zhì)穿著更為舒適，魚(yú)嘴的設(shè)計(jì)搭配鉚釘加上后跟金屬包膜突顯時(shí)尚個(gè)性，無(wú)處不體現(xiàn)女人最魅

10、惑的一面。,品牌：臺(tái)灣紅蜻蜓 型號(hào)：291237 賣點(diǎn)：牛皮的鞋面，豬皮的內(nèi)里，使鞋更為透氣防濕，復(fù)合膠底輕便耐磨穿著舒適，時(shí)尚休閑的款形讓你百搭不厭,品牌：麥高 型號(hào)：75-s360 賣點(diǎn)：經(jīng)典的鞋型體現(xiàn)女人味，小蜥蜴紋牛皮讓穿著更為舒適，印花牛仔布搭配水鉆點(diǎn)綴突顯時(shí)尚個(gè)性,品牌：麥高 型號(hào)：A9555-17 賣點(diǎn)：牛皮的材質(zhì)穿著起來(lái)更為舒適，漆皮鞋頭增添成熟魅力，韓版褶皺搭配幫帶加上橡膠組合底不失時(shí)尚大方,品牌：旺圣 型號(hào)：888-2 賣點(diǎn)：牛皮加上坡跟使穿著更為舒適，羅馬款配上鉚釘是最流行的元素之一，無(wú)處不突顯女人最時(shí)尚個(gè)性的一面。,品牌：旺圣 型號(hào)：117-5 賣點(diǎn)：牛皮加橡膠大底搭配

11、,外加鞋底白色邊的完美結(jié)合更體現(xiàn)休閑大方陽(yáng)光的一面,服務(wù)八步曲,4、邀請(qǐng)?jiān)嚧┘罢f(shuō)服購(gòu)買 顧客感興趣的貨品盡量邀請(qǐng)?jiān)嚧栽黾宇櫩唾?gòu)買欲 快速準(zhǔn)確的取出合適的尺碼 詢問(wèn)顧客試穿習(xí)慣 為顧客拿出樣品鞋，解開(kāi)鞋帶或鞋伴或拉拉鏈或遞鞋拔，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有干燥劑、異物等 主動(dòng)幫顧客整理好褲角、鞋帶、鞋伴 詢問(wèn)大小尺碼是否合適，感覺(jué)如何 試穿好后帶顧客到鏡子前；（注：顧客穿的衣服與鞋相配時(shí)在全身鏡前試穿，否則在半身鏡前）； 介紹產(chǎn)品特性，描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)、款式等搭配效果，適當(dāng)加以贊美 靈活的推薦其他顏色或款式,備注：做好聆聽(tīng)、辯認(rèn)、滿足顧客需求。要注意語(yǔ)言的表達(dá)，多使用建議性的語(yǔ)言，不要讓顧客有

12、強(qiáng)制推銷的感覺(jué)；針對(duì)顧客試穿后的反饋意見(jiàn)，店員提供相關(guān)的意見(jiàn)和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感；要主動(dòng)為顧客查庫(kù)存資料；如果暫時(shí)沒(méi)有顧客所要的商品時(shí)，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。,服務(wù)八步曲,5、附加推銷 在顧客已決定購(gòu)買時(shí)，主動(dòng)介紹其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客；如：搭配品、新款、特價(jià)品,備注：1、猶豫型、分析形的顧客不要推銷； 2、不要推薦相似款式的產(chǎn)品；,6、收銀臺(tái)服務(wù) 引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，并與收銀員做好交接（收銀，加油！收到！加油?。藢?duì)貨品詳細(xì)信息，報(bào)貨號(hào)、尺碼、價(jià)格 接待多位顧客時(shí)，與收銀員交代完后，向顧客打聲招呼回到負(fù)責(zé)區(qū)域繼續(xù)工作，以免造

13、成空位 收銀程序： 確認(rèn) 詢問(wèn)是否辦理積分卡/刷卡還是付現(xiàn)金 打單 唱收 唱付 包裝 交予商品 告訴顧客保養(yǎng)方法（洗滌方法） 再次詢問(wèn)是否有他需求（附加推銷） 送賓,服務(wù)八步曲,注意：禮貌告訴顧客商品總價(jià)值，雙手接款接物；雙手將錢(qián)和小票遞給顧客，禮貌提醒顧客保存好購(gòu)物小票，諾有質(zhì)量問(wèn)題憑小票三包；服務(wù)快速準(zhǔn)確，態(tài)度誠(chéng)懇保持微笑。,收銀臺(tái)服務(wù),刷卡流程： 把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡 輸入金額 請(qǐng)顧客輸入密碼 檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確 請(qǐng)顧客在信用卡單和銷售單上的相應(yīng)位置簽名 將銷售單的簽名與信用卡的簽名對(duì)比，確保其真實(shí)性、正確性 將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客,保留其余兩

14、聯(lián)；,7、建立貴賓檔案 記錄：按公司提供的顧客資料卡片做好登記 記?。侯櫩托彰张d趣愛(ài)好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動(dòng)告之 流程： 告知顧客填寫(xiě)顧客檔案的好處及保密性，勸說(shuō)顧客填寫(xiě)顧客檔案； 定時(shí)整理顧客檔案，做好歸類工作； 運(yùn)用顧客檔案，進(jìn)行顧客滿意度回訪、生日祝福、促銷活動(dòng)通知等； 注意：將貴賓顧客資料完整填寫(xiě)到貴賓檔案文件夾中，注意字跡清晰、工整、無(wú)涂改；定時(shí)整理顧客檔案，做好ABC分級(jí)管理歸類工作。,服務(wù)八步曲,8、送賓 服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無(wú)論顧客是否購(gòu)買，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客 歡送的評(píng)議要有親和力，使顧客能再次光臨 針對(duì)不同

15、熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式,服務(wù)八步曲,顧 客 類 型及應(yīng) 對(duì) 方 法,1 慢性型（耐心選擇的顧客） 方法： 耐心傾聽(tīng)，自信推介 不要催促做決定 2 急性型（容易發(fā)脾氣的顧客） 方法：注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待 3 沉默型（不表露意見(jiàn)的顧客） 方法：從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好通過(guò)具體的提 問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品 4 饒舌型（喜歡多說(shuō)的顧客） 方法：不要打斷說(shuō)話，耐心的傾聽(tīng)善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將 話題引導(dǎo)回商談中 5 博識(shí)型（知識(shí)豐富的顧客） 要善用“您知道的真多呀！”這類贊美語(yǔ) 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介 6 權(quán)威型（自尊心很強(qiáng)的顧客） 要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和 7 猜疑型（不容易信任人

16、的顧客） 通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 清楚的說(shuō)明理由和根據(jù),8 優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力的顧客） 產(chǎn)品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) 以充分的理由說(shuō)明“這個(gè)很適合您”。 9 懦弱型（易受影響的顧客） 用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信 10主見(jiàn)型（自己拿主意的顧客） 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介 如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介 11理論型（重視理論的顧客） 說(shuō)明要做到條理清晰 要做到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確 12冷諷型（喜歡諷刺的顧客） 用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) 用“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)淡化掉冷嘲熱諷。,銷售技巧,1、接待語(yǔ)言技巧 表達(dá)準(zhǔn)確 語(yǔ)言生動(dòng) 語(yǔ)氣親切 用詞簡(jiǎn)煉 文明

17、用語(yǔ),銷售技巧,多提開(kāi)放性的問(wèn)題，少提封閉性的問(wèn)題； 盡量讓顧客多說(shuō)話； 盡量不要打斷顧客的話； 要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：“不”的藝術(shù)； 學(xué)會(huì)贊美顧客； 案例教學(xué)如此棘手顧客，你如何處理？ 有兩姐妹到店鋪里，妹妹看中了一雙特價(jià)鞋，姐姐于是對(duì)正在服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)要兩個(gè)，在旁邊的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)了一句沒(méi)有了，妹妹突然大哭起來(lái)并說(shuō)導(dǎo)購(gòu)看不起她，認(rèn)為她買不起后來(lái)就跑出去了，姐姐就開(kāi)始在店里面吵鬧。如果是你會(huì)怎么作呢,銷售技巧,銷售時(shí)機(jī)和分寸的把握； 要讓顧客的朋友發(fā)表意見(jiàn)； 朋友式的營(yíng)銷方法； 不銷而銷的營(yíng)銷方法； 專家顧問(wèn)的角色；,銷售服務(wù)誤區(qū),重銷售，輕服務(wù) 重新顧客，輕老顧客 只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn) 熱情無(wú)“度”，親密無(wú)

18、“間” 卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán) 妄自尊大，盲目自信 投入越多，服務(wù)越超值 沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂 以我之心，度你之腹 過(guò)分感激，喜形于色,坐店經(jīng)商，等客上門(mén) 獨(dú)霸談話，賣弄口才 海闊天空，夸大功效 過(guò)分熱心，代客行事 過(guò)度緊張，怯于發(fā)問(wèn) 心懷成見(jiàn)，早下結(jié)論 只談特性，忽略利益 諷刺顧客，貶低其它 贏了辯論，輸了交易 精彩示范，忘了訂單,正確處理顧客投訴,我們不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客 抱怨是極為珍貴的顧客心聲，我們對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。 顧客到專賣店購(gòu)賣有多層次需要，不僅僅是有形的商品本身，顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷

19、與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待、如何處理顧客的抱怨。,正確處理顧客投訴,有期望才有抱怨 朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會(huì)不滿意,正確處理顧客投訴,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧,正確處理顧客投訴,顧客投訴的主要六

20、大原因： 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng) 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺碼等，而店員不能提供 顧客感到被忽視或忽略 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿 店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客,正確處理顧客投訴,希望受到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度,顧客在投訴時(shí)想得到什么：,當(dāng)顧客不滿意時(shí) 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。 店鋪吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍,正確處理顧客投訴,接受

21、投訴的六大要素： 建立良好的關(guān)系 要耐心聆聽(tīng)顧客所述的原因，確定投訴其爭(zhēng)辯 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求 要了解并表明或表達(dá)公司的立場(chǎng) 能夠盡量滿足顧客的要求 提供后續(xù)資源，訊速解決售后的服務(wù)問(wèn)題,正確處理顧客投訴,正確處理顧客投訴,妥當(dāng)處理投訴的重要性： 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上 顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）親朋好友分享經(jīng)歷 一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿 公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 吸納更多的顧客等于積累更多的收入 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間 培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體,投訴未得到正確處理的后果： 顧客本身所想 心

22、中產(chǎn)生不良印象 一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買 不再向身邊的群體推薦 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳,正確處理顧客投訴,對(duì)專賣店造成的影響： 專賣店的信譽(yù)下降 專賣店的發(fā)展受到限制 專賣店的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,有效處理投訴的原則 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念； 克制自己，避免感情用事； 牢記自己代表的是專賣店的形象； 迅速； 誠(chéng)意； 說(shuō)明事件的原因。,正確處理顧客投訴,正確處理顧客投訴,八、如何處理異議 一找出抱怨產(chǎn)生的原因 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三妥善地處理不同的抱怨,通常使用的幾種方式,一、正面回答，側(cè)面攻擊 二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng) 三、全觀市場(chǎng)，求同存異 四、轉(zhuǎn)變角色。 五、直截了當(dāng),投訴處理

23、過(guò)程中的“禁句” “這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” “這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家， 我只負(fù)責(zé)賣貨” “嗯，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚”“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” “不會(huì)”“沒(méi)辦法”“不行”“這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系” “別人穿得挺好的呀”“我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀”“你先聽(tīng)我解釋” “我們一直都是這么賣的”你也有不對(duì)的地方“你怎么這么講話” “愛(ài)告哪兒就告哪兒”“這事沒(méi)法兒辦”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話?！?備注：以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話語(yǔ)容易在有意或無(wú)意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)禁使用，相反在接受顧客的抱怨時(shí)，

24、必須要從顧客的角度說(shuō)話，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫曖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。,正確處理顧客投訴,如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生,一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 1在經(jīng)過(guò)充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購(gòu)優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品 2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 3嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品,二、提供良好服務(wù),服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù),三、店內(nèi)安全設(shè)施,1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以 免出現(xiàn)意外 2了解緊急通道等設(shè)施 3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落 4防止偷盜，盡心，留意,投訴產(chǎn)生以后,一、如何接受 1耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 聆聽(tīng)的目的是不

25、和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 程度的傷害 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 3要從顧客角度說(shuō)話,正確地分析出抱怨的原因,一商品的質(zhì)量不良 1品質(zhì)不良 2商標(biāo)不清楚 3使用不當(dāng)造成的破壞,二店鋪提供的服務(wù)不佳 1廣告宣傳夸大其辭 2商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3職員無(wú)意間行為 4導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 5導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為,有效地處理投訴,原則： 1樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2克制自己，避免感情用事 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 4迅速 5誠(chéng)意 6說(shuō)明事件的原由,要點(diǎn)： 1發(fā)生了什么事件 2如何發(fā)生的 3商品是什么？為什么不滿意 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是

26、誰(shuí) 5還有其他不滿意的原因嗎 6顧客講理嗎 7顧客希望用什么方式解決 8是老顧客還是新顧客 9記錄好狀況，留總結(jié)用,1妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒 2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望 顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨 時(shí)，說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷售。,減輕投訴的初期訣竅,巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者,處理步驟 1耐心聽(tīng)完顧客抱怨 2誠(chéng)意地向顧客道歉 3按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題 如實(shí)在難以處理 1撤換當(dāng)事人 2改變場(chǎng)所 3改變時(shí)間,處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 1向顧客誠(chéng)心地道歉 2奉送新商品或禮品 3如果因該商品造成精神或

27、物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生,依照不同原因分別處理問(wèn)題的訣竅,處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨,1誠(chéng)懇地道歉 2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理 3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰 4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題,處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨,1店長(zhǎng)或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生 2店長(zhǎng)陪

28、同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)） 3主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督,由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨 1語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪 2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜 處理顧客退貨 不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律,如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤,一應(yīng)該采取的態(tài)度 1尊重，體諒顧客 2委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明意見(jiàn) 3進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失 4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品 二處理過(guò)錯(cuò)時(shí)間可選擇的辦法 1請(qǐng)求顧客全額賠償 2請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償 3全部由店方負(fù)責(zé),顧客投訴處理程

29、序： 處理顧客投訴完成以后： 1、教顧客有效投訴的方法 2、整理有關(guān)投訴的資料：有質(zhì)量問(wèn)題鞋的型號(hào)及顧客資料等 3、三天后電話回訪過(guò)來(lái)投訴的顧客 4、分析投訴原因一便下次可以更好的處理同樣的投訴 備注：顧客的投述，是一種危險(xiǎn)的消極因素，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響專賣店的信譽(yù)，有句話說(shuō)得好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對(duì)專賣店的信任感，從而留住顧客，提升業(yè)績(jī)！,鞋品質(zhì)量問(wèn)題,質(zhì)量問(wèn)題歸納及原因分析 一、質(zhì)量問(wèn)題歸納 1、常見(jiàn)原因 開(kāi)膠、掉漆、斷底、斷包腳、斷幫口、泛硝、里襯壞 2、非常見(jiàn)原因 前頭變形、松面、斷線、掉跟、斷勾心、拉鏈壞、色差、斷松緊、皮紋不一、坐跟、中底起層、斷扣、掉出皮面、掉包頭布、鞋底空洞 3、非質(zhì)量原因 同邊異碼；穿著時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，自然磨損；人為破損；,二、原因分析 、常見(jiàn)質(zhì)量原因分析 1、開(kāi)膠： A、砂輪拉毛不到位； B、被粘位置有油漬、灰塵、水； C、膠水、處理劑材料問(wèn)題或未刷