1、第七章 商務(wù)談判中的禮儀和禮節(jié) 二九年八月,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握商務(wù)談判禮節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。 了解禮儀的基本含義以及商務(wù)談判禮儀的基本類型 并掌握其應(yīng)用。,學(xué)習(xí)內(nèi)容,7.1 商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)概述 7.1.1 禮貌、禮儀、禮節(jié) 禮貌：個(gè)體在處理與他人的關(guān)系時(shí)的主觀意識(shí)。 屬于內(nèi)容。 禮儀禮節(jié)：符合道德的行為及其規(guī)范， 是禮貌的表現(xiàn)形式。 二者是內(nèi)容與形式的關(guān)系。,7.1.2 商務(wù)談判禮儀和禮節(jié)的作用 1. 溝通 禮儀禮節(jié)實(shí)質(zhì)上就是一種大家都認(rèn)可的行為規(guī)范，可以 使文化背景差異帶來(lái)的摩擦和誤解最小化，從而提高溝通的 效率。 2. 形象 禮儀禮節(jié)是企業(yè)價(jià)值觀、行為、員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)， 也是對(duì)方?jīng)Q定是否合

2、作的考量因素之一。,3. 協(xié)調(diào)潤(rùn)滑 禮儀禮節(jié)可以滿足人們的尊重需要，當(dāng)禮儀對(duì)立 時(shí)，禮儀禮節(jié)可以避免情緒化，從而有助于化解矛盾、 解除誤會(huì)、緩和關(guān)系、促進(jìn)合作。,7.2 商務(wù)談判利益的類型 7.2.1 迎送禮儀 迎送的人數(shù)、檔次等規(guī)格盡量對(duì)等 迎接要先于對(duì)方抵達(dá)，送別要后于對(duì)方離開 介紹順序體現(xiàn)尊者優(yōu)先知情，介紹順序先高后低 其它事項(xiàng) 無(wú)論如何變化，尊重平等是迎送禮儀的宗旨,7.2.2 宴請(qǐng)禮儀 宴會(huì) 招待會(huì) 茶會(huì) 工作餐 宴請(qǐng)的組織 宴請(qǐng)程序及現(xiàn)場(chǎng)工作 應(yīng)邀赴宴禮儀,7.2.3 會(huì)見、會(huì)談禮儀 廣義的會(huì)見除了狹義的會(huì)見之外，還包括接見和拜見。 接見時(shí)高者會(huì)見低者，反之為拜見。 1. 會(huì)見座位

3、安排 賓主各坐一方，客在主的右側(cè)。輔助人員位于主人和主 賓的后面。 2. 會(huì)談座位安排 主賓相對(duì)而坐，客人位于上座。,3. 注意事項(xiàng) 會(huì)見事先提出請(qǐng)求，報(bào)上要求會(huì)見的人的基本信息， 以及欲會(huì)見何人。 被要求的一方應(yīng)提前將會(huì)見的具體安排通知對(duì)方，如若不能安排也應(yīng)婉言解釋。 準(zhǔn)確掌握時(shí)間，不要遲到。 做好準(zhǔn)備工作，例如，座位，茶水，音響、拍照等。,7.3 商務(wù)談判中的禮節(jié) 7.3.1 日常交往中的禮節(jié) 1.遵守時(shí)間 最好是略微提前，過(guò)早和遲到都是不禮貌的。 2. 尊重老人和婦女 禮讓于較為弱勢(shì)的人群，體現(xiàn)了公平的行為規(guī)范，又有 助于產(chǎn)生人格魅力，有利于人際交往與合作。,3. 尊重各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣 不同

4、的國(guó)家有著不同的文化。尊重各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣的實(shí) 質(zhì)就是具有寬容大度的品德，而這與人際交往人際合作是有 著密切關(guān)系的，人們肯定是更愿意與有這種品質(zhì)的人交往與 合作的。 4. 舉止端莊 堂堂正正、從容大方、照顧對(duì)方、顧及環(huán)境。 5. 吸煙 吸煙是普遍行為也是最需要注意的禮節(jié)問(wèn)題。 吸煙有害，不敬煙，不在公共場(chǎng)合吸煙，如需要吸煙應(yīng)征得他人的同意。,7.3.2 見面禮節(jié) 1. 介紹 根據(jù)“優(yōu)先知情權(quán)”原理掌握介紹的順序。 介紹某人時(shí)，不要用手指指點(diǎn)，而應(yīng)手心向上指向某 人。被介紹者應(yīng)有所響應(yīng)。 2. 握手 最為常見的禮節(jié)，根據(jù)“優(yōu)先選擇權(quán)”原理掌握出手的先 后。另外握手的姿勢(shì)和輕重也有講究。,3. 致意

5、 致意是一種打招呼或者是對(duì)對(duì)方的一種友好響應(yīng)。雖無(wú) 什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，但卻是必不可少的禮節(jié)形式。 常見的形式有：點(diǎn)頭、脫帽、微笑、禮節(jié)性的問(wèn)候等。 4. 名片 名片就是人的建議檔案，代表著主人，因此要慎重尊敬 地對(duì)待之。發(fā)送和接受名片都應(yīng)到鄭重其事，不可漫不經(jīng) 心、輕描淡寫。 為提高名片的效果，盡量設(shè)計(jì)得與眾不同，做到內(nèi)容個(gè) 性化、形式圖案化。,7.3.3 交談禮節(jié) 這里所說(shuō)的交談是指非實(shí)質(zhì)性的交談。常見于見面、迎 送、開局、宴請(qǐng)、娛樂(lè)等活動(dòng)中。這些活動(dòng)千變?nèi)f化，但有 共同的本質(zhì)，即，營(yíng)造輕松、融洽、友好、合作的氣氛，為 達(dá)成協(xié)議，共同合作，實(shí)現(xiàn)雙贏做鋪墊。目的決定手段，交 談的禮節(jié)原則：,1

6、. 友好 非原則的問(wèn)題不做無(wú)謂的對(duì)抗 2. 選擇愉快的話題 回避與不幸、難堪、隱私、宗教話題。要選擇有利 于雙方相互信任、相互合作的話題。 3. 尊重平等 不論雙方實(shí)力差距多大，都必須恪守尊重平等的原 則。,7.3.4 服飾禮節(jié) 1.服裝 基本原則：莊重保守、敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)質(zhì)量上乘 談判目的是取得對(duì)方信任實(shí)現(xiàn)合作，因此應(yīng)該讓對(duì)方感 到己方是敬業(yè)、穩(wěn)重、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任、守信用、可靠的。 西裝 標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)活動(dòng)服裝 要求：深色、顏色協(xié)調(diào)的皮鞋 感覺(jué)：穩(wěn)重、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任、守信用, 制服 工裝、單位制服，適合于生產(chǎn)、工作現(xiàn)場(chǎng)中的談判 要求：干凈、整潔、統(tǒng)一 感覺(jué)：責(zé)任、社會(huì)監(jiān)督的作用，集體、榮譽(yù)的標(biāo)志。

7、CIS的組成部分 套裝 上衣和褲子是一個(gè)整體，女性則為套裙 要求：上下協(xié)調(diào)統(tǒng)一 感覺(jué)：莊重略微保守（守信用）,凡給人以松散拖拉、不拘小節(jié)、放蕩不羈的，使人分散 注意、想入非非的時(shí)裝、拖鞋、短褲、背心、踩腳褲、美膝 褲、露臍裝、牛仔褲、夾克（意大利名牌也不例外）、皮裝 等都不易在商務(wù)談判活動(dòng)中穿著。 時(shí)尚、瀟灑、前衛(wèi)的近義詞就是隨意、不拘小節(jié)，就意 味著靠不住。 著裝端莊保守的同時(shí)，精致、有品位、也是必要的，它 可以體現(xiàn)技術(shù)和服務(wù)的可靠和上乘。,2. 飾物 交往活動(dòng)中飾物有時(shí)也是需要的，特別是女性。 飾物的佩戴原則： 符合身份，以少為佳 商務(wù)活動(dòng)的盈利是在客戶滿足需要的基礎(chǔ)上獲利，對(duì)應(yīng) 的手段為客戶服務(wù)，要擺正身份，忌喧賓奪主。, 兩類飾物不戴 珠寶、鉆石飾物不戴 要讓客戶認(rèn)為己方是敬業(yè)、穩(wěn)重、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任、守信 用。過(guò)分炫耀分散對(duì)方注意，引起對(duì)方心理不平衡，不利 于合作。 展示性別女性魅力的飾物不戴 夸張的胸針、項(xiàng)鏈，脫離主題，分散注意力，引起他 人的非分想像，即是對(duì)他人的不尊也是對(duì)自己的不尊。,問(wèn)題與思考： 1. 怎樣辯證看到禮儀禮節(jié)的形式和內(nèi)容？ 2. 商務(wù)談判