1、溫泉康體部運營管理與控制溫泉康體部做為酒店的支柱運營部門之一，采取分工協(xié)作運營體系，對內(nèi)部管理實行營業(yè)經(jīng)理和客服經(jīng)理負(fù)責(zé)機制，外部經(jīng)營實行總監(jiān)負(fù)責(zé)制。對分支各部門的管理采取后述的崗位職責(zé)界定和崗位細(xì)化流程管理來加以控制。一、 內(nèi)部管理主要以經(jīng)理和客服經(jīng)理負(fù)責(zé)機制，分管所轄部門的人事組織、人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程理順等行政管理性事務(wù)。二、 外部經(jīng)營由溫泉康體部總監(jiān)負(fù)全責(zé)，即：將集團的經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)過分解后，由溫泉康體部總監(jiān)與總經(jīng)理簽訂任務(wù)指標(biāo)分支合同。三、 技術(shù)研發(fā)由溫泉康體部總監(jiān)全面協(xié)調(diào)，由營業(yè)經(jīng)理和客服經(jīng)理共同配合，不定期的對市場進行調(diào)研，不斷的從市場需求的角度開發(fā)新品種，并持續(xù)不斷的對運營品類進行品

2、質(zhì)改進，保持技術(shù)環(huán)節(jié)的市場領(lǐng)先作用。四、 管理控制主要以崗位職責(zé)及運作流程進行控制。一、溫泉與桑拿富含便硅酸、鋰、鍶等40多種有益人體微量元素的溫泉水可以改善血液循環(huán)，增強人體免疫力，對風(fēng)濕病，關(guān)節(jié)炎等具有獨到的療效。根據(jù)自身需要，選擇不同療效的活泉水流動泡池，富含各類礦物質(zhì)的溫泉水在出水處同步注入各類名貴香料與天然中草藥物，并始終保持嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與穩(wěn)定的恒溫環(huán)境。桑拿浴的洗浴方式有干蒸和濕蒸之分。干蒸稱為芬蘭浴，其整個沐浴過程是將室內(nèi)溫度升高到45100，不加任何水分，使淋浴者猶如置身于驕陽之下或沙漠中一樣，體內(nèi)的水分被大量地蒸發(fā)，以達到排泄的目的。濕蒸又稱土耳其浴，在溫度很高的室內(nèi)不斷地

3、增加濕度，使沐浴者仿佛置身于熱帶雨林中，這種悶熱的環(huán)境會使沐浴者大汗淋漓，從而達到排泄體內(nèi)垃圾的目的。桑拿浴通常與“差別浴”聯(lián)系在一起，即在沐浴的過程中輪流進出不同溫度的水中，一般是先用溫水沐浴，將身體擦洗干凈，在溫水池里浸泡片刻，然后進入桑拿浴房蒸1015分鐘。當(dāng)感覺到全身排汗或感到太熱時出來到冰水池中浸泡或用冰水淋浴，然后再進入桑拿房，出來后再入冷水池，如此反復(fù)進行三次以上。對桑拿浴房感到不適的也可以在熱水池中浸泡來代替桑拿房熱蒸，最后進入淋浴間將全身洗凈，或在溫水池浸泡一會兒后進入休息室休息。這個過程會消耗很多體力，有極好的減肥功效。差別強烈的冷熱刺激促進了全身皮膚的深呼吸，使體內(nèi)無用、

4、有害的物質(zhì)隨著皮膚的呼吸排出體外，并促進血液循環(huán)、加速新陳代謝，從而起到清除體內(nèi)垃圾、保健身體和美膚、養(yǎng)膚的作用，對運動后的體力恢復(fù)十分有效。二、按摩幾乎所有的健身浴項目都與按摩連在一起，因為進行一次徹底的健身沐浴能夠?qū)⑷梭w內(nèi)的疲乏誘發(fā)出來，排遣出去，特別是桑拿等使人大量出汗的浴種。當(dāng)客人沐浴完畢后會感到特別乏力，需要一段時間的靜臥休息或其他輔助醫(yī)療手段才能徹底消除疲勞，達到健身目的，按摩就是去除疲勞的最有效的輔助手段之一。按摩是東方古老的健身方法，它依據(jù)東方醫(yī)學(xué)中人體穴位、經(jīng)脈原理，在人體的各有效部位進行推、拿、壓、拉，從而理順經(jīng)絡(luò)、扶正祛邪。它不僅可以消除疲勞，強體健身，而且對許多病癥，尤

5、其是一些疑難雜癥也有一定的療效。因此在東方的許多地方，按摩被作為一種醫(yī)療手段，按摩師在某種意義上也被視為醫(yī)師。隨著醫(yī)學(xué)科技的進步和西醫(yī)的迅速發(fā)展，按摩漸漸變成一種輔助治療和保健的手段，同時由于它的消除疲勞方面的作用而成為一種享樂活動，現(xiàn)在已成為某些娛樂場所不可缺少的項目。三、桑拿服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）準(zhǔn)備工作。檢查所有洗浴設(shè)備，如果有需要維修的項目，立即上報；按規(guī)定的數(shù)目補浴衣、浴巾和洗浴物品，做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作。保持沖浪浴池和蒸汽浴室的衛(wèi)生。（2）迎賓。應(yīng)主動介紹桑拿中心的服務(wù)項目，但要注意語言技巧，以免使客人感到心理壓力。比如，在有的桑拿中心，就出現(xiàn)擦鞋、搓背、按摩、休息廳服務(wù)員分別反復(fù)詢

6、問客人是否需要擦鞋、搓背、按摩、酒水等服務(wù)。正確的做法是，應(yīng)該事先一次性告知客人，如果需要以上服務(wù)，他們可以隨時通知服務(wù)員。（3）對客服務(wù)。由于桑拿浴室空氣濕熱，客人（特別是戴眼鏡的客人會感到很不方便，這時，主動為客人指示設(shè)備的方位和使用方法就顯得十分重要。）對初次來本俱樂部消費的客人應(yīng)特別關(guān)照，及時提供講解、示范。提供保健按摩服務(wù)時，應(yīng)該根據(jù)客人的體質(zhì)和感受調(diào)整按摩時的體位、手法和力度。每一位客人洗浴完畢，服務(wù)人員都必須立即收拾香皂、用過的浴巾、地面上的雜物，把臺面、皂碟、洗浴用品的外包裝擦干。保持更衣室、衛(wèi)生間整隨時收拾客人用過的浴巾、浴衣、毛巾和地面的雜物、污跡，更換紙簍中的垃圾袋，清潔

7、坐便器，補充廁紙，噴灑空氣清新劑。保證按摩專用服裝、按摩用品和客用棉織品等的清潔衛(wèi)生。保持蒸氣浴室等的清潔，及時擦潔室內(nèi)座椅和收拾客人用過的毛巾。（4）結(jié)賬。客人準(zhǔn)備離開時，服務(wù)人員應(yīng)該主動將擦好的鞋子取出來放好。收取客人交回的鑰匙時，應(yīng)向客人致謝。接過客人遞來的現(xiàn)金或者信用卡時，收銀員應(yīng)該使用服務(wù)用語向客人道謝。（5）送客。使用服務(wù)用語向客人道別，并提醒客人帶好隨身物品。四、 桑拿浴的設(shè)計與布局（1）桑拿設(shè)備要求。桑拿浴室設(shè)分離式小桑拿浴室。各室天花板、墻面選用防熱、防水材料裝修。配浴床、專用水桶、電爐、大勺和橄欖枝，設(shè)溫度計、濕度計及沙漏計時器。浴室密閉，房門安全，開啟方便，設(shè)有安全防護了

8、望孔和報警裝置。浴室內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備齊全、完好，其完好率100%。（2）配套設(shè)施要求。桑拿浴室旁邊要有與接待能力相應(yīng)檔次與數(shù)量的男、女更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間。更衣室配帶鎖更衣柜、掛衣鉤、衣架與長凳。淋浴室各間互相隔離，配冷熱雙溫水噴頭、浴簾。衛(wèi)生間配隔離式抽水馬桶、掛斗式便池、洗盂臺、大鏡及固定式吹風(fēng)機等衛(wèi)生設(shè)備。各配套設(shè)施墻面、地面均滿鋪瓷磚或大理石，有防滑措施。場內(nèi)設(shè)飲水處。各種配套高設(shè)材料的選擇和裝修，應(yīng)與健身房設(shè)施設(shè)備相適應(yīng)。（3）環(huán)境質(zhì)量要求。 桑拿浴室門口設(shè)立營業(yè)時間、客人須知、價目表等標(biāo)志標(biāo)牌。標(biāo)牌設(shè)計要求美觀大方，安裝位置合適，有中英文對照、字跡清楚。室內(nèi)分隔成小桑拿浴室，室溫保

9、持在26-30左右。各室內(nèi)通風(fēng)好，空氣新鮮，環(huán)境整潔。客人有舒適感、方便感、安全感。（4）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。各桑拿浴室的天花板、墻面無灰塵、水漬、印痕，無掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面干燥，無灰塵、垃圾和衛(wèi)生死角，整潔干凈。所有金屬件表面光潔明亮、鏡面無水跡。所有木板潔凈、光滑，無灰塵、無污跡、碳化物?？腿擞惺孢m感。五、各種浴池的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)要求熱力按摩浴池設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。熱水按摩池是為喜歡高溫度按摩的顧客而設(shè)計的，在座位對上的地方設(shè)置游渦式高壓噴射龍頭，能使客人在比較熱的水溫中，享受到水力按摩背部，以便驅(qū)除疲勞，并能有助于關(guān)節(jié)神經(jīng)治療。池內(nèi)設(shè)置的照明燈除有安全照明功能外，還具有加強池水的動力效果。熱力按摩浴池可參照

10、如下標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計。規(guī)格：適合68人使用尺碼：2.5米2.5米0.9米水深度座位：0.4米寬0.45米高池水溫度：4042。c水力漩渦式高壓噴射龍頭：6個池內(nèi)照明燈：4盞，配12v變壓器暖水按摩浴池暖水按摩池的水溫比較低，適合一般顧客享用。故池身的面積要求相對較大，并可參見圖6-6。具體設(shè)施設(shè)備應(yīng)有水力按摩噴頭、座位及燈光等。其具體設(shè)計可參照如下標(biāo)準(zhǔn)進行。規(guī)格：適合1015人使用尺碼：2.5米2.5米0.9米水深度座位：0.4米寬0.45米高池水溫度：3540。c水力漩渦式高壓噴射龍頭：10個池內(nèi)照明燈：8盞，配12v變壓器冰水按摩浴池冰水浴池的特色和熱水及暖水池有所不同。因池水溫度低至48。c

11、，一般顧客很難適應(yīng)；但冰水浴有其特殊的功效，當(dāng)用完高溫桑拿浴后，馬上跳進冰水池中，身體的適應(yīng)力及感受都不同。因為人體在經(jīng)歷桑拿浴或蒸氣浴后，體溫升高，動脈及皮膚孔道擴大，血液循環(huán)加速，在這種情況下，當(dāng)身體突然接觸到冰水后，血管及皮膚孔道馬上收縮，使尿酸及有毒金屬體，迅速隨汗水排出體外，肌肉得以保持彈性，而且皮膚孔道的清潔能促進散熱功能的發(fā)揮，使顧客感到格外輕松，疲勞盡除。冰水浴池的具體設(shè)計可參照如下標(biāo)準(zhǔn)進行。規(guī)格：適合68人使用尺碼：2.5米2.5米0.9米水深度座位：0.4米寬0.45米高池水溫度：48。c池底設(shè)氣泡式噴咀：1215個。此乃制造氣泡上升的效果，即使浸身者感受到氣泡的按摩。六、

12、桑拿房設(shè)計要求（1）如需接待大量顧客，裝設(shè)兩間溫度不同的桑拿浴池室，要比設(shè)計一間大浴室，更符合經(jīng)濟原則及實際需要。（2）由于顧客對溫度的要求有所不同，如果高駐地兩間溫度不同的桑拿浴室，以便顧客自由選擇，各適其式，則會效益更大。（3）在非繁忙時間，可關(guān)閉其中一間以減低用電量。（4）一間2米2米的桑拿浴室，一天內(nèi)可接待大約100名顧客。（5）桑拿房內(nèi)可設(shè)電視、立體音響、隱閉燈光及溫度調(diào)節(jié)器等。七、淋浴間的設(shè)計要求。（1） 淋浴間的數(shù)量確定：每個淋浴間平均每天約可接待20名顧客。若設(shè)置淋浴間，需先確定每天接待的顧客人數(shù)，然后決定所需的熱水爐數(shù)量。（2） 淋浴間的溫度控制：淋浴水溫要適中，不可忽冷忽熱

13、。（3） 淋浴水量的控制：淋浴水力要充沛，如果水壓不足，要考慮裝設(shè)加壓泵。國外的淋浴間多設(shè)單手控制的冷熱水調(diào)溫龍頭，或加設(shè)時間掣，及采用腳開關(guān)，以節(jié)省用水。（4） 淋浴高度設(shè)計，淋浴龍頭的裝置高度不可太低，一般離地2米，并可考慮設(shè)置檔門。（5） 配套用品：自動落浴油、洗發(fā)水及按摩花灑，已成為浴室必備之物；而最新設(shè)備為全身按摩器及冷熱水刺激皮膚的花灑淋浴器等。（6） 其他考慮因素：排水系統(tǒng)要暢通無阻，地面要輔防滑設(shè)備。八、浴室區(qū)域設(shè)計要點（1）絕對清潔是浴室設(shè)計的根本要求，因此，所有排污水系統(tǒng)必須暢通無阻，地面必須輔上防滑的地臺膠條，使水分迅速流走，以保持池區(qū)始終有干爽感覺。（2）所有客人有機會

14、接觸的地臺，必須采用防滑材料。（3）空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計要做到任何冷空氣不能直接吹著客人。（4）淋浴間及蒸汽房門對出的天花板，必須采用塑料，避免蒸汽水點凝聚而損壞天花。（1） 要有電源供應(yīng)飲水噴泉及小冰柜。（2） 冰水池必須設(shè)置于桑拿浴及蒸汽房的門外，不應(yīng)離開太遠(yuǎn)。（3） 浴室區(qū)應(yīng)有寬敞位置放置休息椅，并應(yīng)有飲品供應(yīng)，因很多客人有在池區(qū)休息之習(xí)慣。（4） 淋浴間應(yīng)盡量避免設(shè)于溫水及熱水按摩池附近，以免影響客人享受按摩浴的樂趣。如地方面積有限，則必須設(shè)置淋浴檔門。（5） 淋浴區(qū)須設(shè)有衛(wèi)生清潔的洗手間，并需特別注意通風(fēng)及抽濕系統(tǒng)。（6） 擦背是健康溫泉的必有服務(wù)項目之一，擦背房宜四有墻，不宜面向其他沐浴者

15、。擦背床多用云石制成，房內(nèi)必須有溫水供應(yīng)及排水地漏，而且燈光要暗，并不宜有空調(diào)設(shè)備。九、獨立貴賓房（vip）要求（1） 高檔次及大型健康溫泉，多附設(shè)貴客房。（2） 貴客房內(nèi)設(shè)小型蒸汽室、桑拿室（或再生浴室）、淋浴間、衛(wèi)生間、水力按摩浴池，按摩床和小客廳等。（3） 各種設(shè)備應(yīng)該齊全，適合一家人享用，或少數(shù)知已在不受騷擾的環(huán)境下舒緩身心。十、休息區(qū)要求（1） 休息區(qū)要求設(shè)計幽雅、燈光柔和，適合在享受完沐浴完后，在此區(qū)放松精神，享受真正休息之感覺。（2） 休息區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有水吧，提供客人飲料和小吃。十一、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、行為要求（1） 服務(wù)動作要輕。（2） 在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢

16、、不要脫鞋、紈褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。（3） 路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，就主動禮讓。（4） 不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。2、手勢要求手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是康樂服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等最常用的一種形體語言。（1） 手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。（2） 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。（3） 在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（4） 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（5） 在使用手勢時，還應(yīng)注意各國的

17、風(fēng)俗習(xí)慣。如豎起大拇指，在我國有稱贊、夸獎之意而在澳大利亞則有侮辱的意思；用手指組成“o”形，在美國含有好與平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思；阿拉伯人用小指拉在一起，是表示斷交的意思。3、桑拿浴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 熟練掌握桑拿浴室的工作內(nèi)容、服務(wù)程序、操作方法。 能夠根據(jù)不同的接待對象恰當(dāng)運用迎接、問候、告別語言。（2） 預(yù)訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 要用規(guī)范語言主動、熱情接待客人預(yù)訂。 客人電話預(yù)訂，鈴響3聲內(nèi)接聽，如因工作繁忙，請客人稍候。 準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號（俱樂部賓客應(yīng)登記房號）、使用時間，并復(fù)述清楚，取得客人確認(rèn)。 對已確認(rèn)客人預(yù)訂，要通知有

18、關(guān)服務(wù)人員提前做好安排。（3） 接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn) 每天提前10-15分鐘上班，換好工作服，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。 每日營業(yè)前整理好桑拿浴室、休息區(qū)、更衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的衛(wèi)生專用品。 認(rèn)真細(xì)致地檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、保證桑拿設(shè)施的衛(wèi)生。 保持各種設(shè)備完好。 浴室開啟后，10分鐘室溫達到80。c。 所有木板不松動，無毛刺，溫度計、濕度計、地秤指示準(zhǔn)確。 室內(nèi)及各配套設(shè)施整潔、衛(wèi)生、干凈、無異味。 正式營業(yè)前準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。（4） 接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 客人到達，主動問好，迎接客人、詢問客人有無預(yù)訂應(yīng)熱情。 準(zhǔn)確記錄客人姓名（如俱樂部客人要

19、登記房號）、到達時間。 細(xì)致地提供更衣柜號碼、鑰匙，準(zhǔn)確分配浴室。 主動及時提供毛巾、服務(wù)用品。 客人進入桑拿浴室前，做好開啟桑拿、調(diào)好溫度和沙漏控時器等準(zhǔn)備工作。 客人享用桑拿浴期間，每10分鐘巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時服務(wù)。 及時提供客人要求的各項服務(wù)。 客人離開，應(yīng)主動告別，并歡迎再次光臨。（5） 安全服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 浴室門口明確公布“患心臟病、高血壓、腦溢血等癥病的客人不得使用桑拿浴。” 客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)洗浴客人有不適感覺或意外情況時，及時采取緊急救護措施，保證客人安全。 注意保護客人衣物安全。十二、桑拿浴的享用方法桑拿浴雖然是一種很好的消除疲勞的方法，但如果使用不當(dāng)

20、，也就達不到理想效果。那么，如何正確使用桑拿浴呢？總體來說，就是要進行差別浴，即冷熱差別浴。差別浴是利用熱浴和冷浴交替，促進血液循環(huán)，增強體質(zhì)，使精神暢快。熱浴包括桑拿浴、蒸氣浴及熱水按摩??；冷浴則包括冰水浸浴及冰水淋浴。熱浴使身體各器官的機能活躍起來、心跳加快，增強血液循環(huán)，令皮膚和肌肉充分吸收養(yǎng)分；而體內(nèi)及毛孔中的廢物則隨汗水排出。冷浴令血管收縮，推動血液循環(huán)，刺激體制。熱浴能令您感到松弛，但長時間的松弛會帶來疲倦感覺。因此，以冷浴完成整個淋浴程序是十分重要的。1、具體步驟如下：（1） 以溫水將身體擦洗干凈。（2） 進入蒸汽房或桑拿浴室。（3） 感覺全身排汗或覺得太熱時（通常10至15分鐘

21、），便應(yīng)離開。（臉上排汗及皮膚之自動調(diào)節(jié)功能，有助清潔皮膚。因此，不宜用濕毛巾鋪面，因此舉會封閉臉上之毛孔并阻礙發(fā)汗功能。）（4） 全身浸入冰水浴或以冰水淋浴，大約5至10秒。（5） 再次進入蒸汽房或桑拿浴室。（6） 再一次令全身排汗。（7） 反復(fù)進行熱浴及冰水浴三次或以上。如對蒸汽浴感不適者，可用熱水按摩池代替。（8） 最后進入淋浴間將全身洗凈。（9） 然后進入休息室休息。當(dāng)然，使用桑拿浴時，也要特別注意一些事項：（1） 客人淋浴后才能使用桑拿浴。（2） 不要在吃飯后、飲酒后立即使用桑拿。（3） 如果有心血管系統(tǒng)疾病，請不要使用桑拿浴設(shè)備。（4） 參加完健身鍛煉的客人應(yīng)先休息10至15分鐘，

22、淋浴后再使用桑拿浴設(shè)備。（5） 如果使用桑拿浴時感到頭暈，應(yīng)立即中止使用。（6） 桑拿浴的溫度不應(yīng)超過80度。（7） 在桑拿浴中的停留時間不得超過15分鐘。2、按摩方法按摩的關(guān)鍵是按摩手法。按摩手法是指用手或肢體其他部分，按各種特定的技巧動作，在體表操作的方法。按摩手法的種類很多，根據(jù)手法的動作形態(tài)，可歸納為擺動類、摩擦類、振動類、擠壓類、叩擊類和運動關(guān)節(jié)類等六類手法，每類手法又由數(shù)種具本手法組成。（1） 動類手法以指或掌、腕關(guān)節(jié)作協(xié)調(diào)的連續(xù)擺動，稱擺動類手法。本類手法包括一指禪推法、纏法、揉法、和反揉法等。一指禪推法。它是指用大拇指指端、羅紋面或偏峰著力于一定的部位或穴位上，腕部放松，沉肩、

23、垂肘、懸腕，肘關(guān)節(jié)略低于手腕，以肘部為支點，前臂作主動擺動，帶動腕部擺動和拇指關(guān)節(jié)作屈伸活動。按摩時，手握空拳，上肢肌肉放松，拇指端自然著力，不可用蠻力下壓，拇指要蓋住拳跟。纏法。纏法是由腕關(guān)節(jié)的伸屈運動和前臂的旋轉(zhuǎn)運動復(fù)合而成。操作時要注意肩、臂盡可能放松，肘關(guān)節(jié)微屈。揉法。揉法可分掌揉和指揉兩種。掌揉法是指用手掌大魚際或掌根吸定于一定部位或穴位上，腕部放松，以肘部為支點，前臂作主動擺動，帶動腕部作輕柔緩和的擺動。指揉法是用指羅紋面吸定于一定的部位或穴位上，腕部放松，以肘部為支點，前臂作主動擺動，帶動腕和掌指作輕柔緩和的擺動。本法操作時壓力要輕柔，動作要協(xié)調(diào)而有節(jié)律。（2） 擦類手法。以掌、

24、指或肘貼附在體表上作直線或環(huán)旋移動稱摩擦手法。本類手法包括摩法、擦法、推法、搓法、抹法等。摩法。摩法分為掌摩和指摩兩種。掌摩法是用掌面附著于一定部位上，以腕關(guān)節(jié)為中心，連同前臂作節(jié)律性的環(huán)旋運動。指摩法是用食、中、無名指面附著于一定的部位上，以腕關(guān)節(jié)為中心，連同掌、指作節(jié)律性環(huán)旋運動。本法操作時肘關(guān)節(jié)自然彎曲，腕部放松，指掌自然伸直，動作要緩和而協(xié)調(diào)。擦法（又稱平擦法）。它是指用手掌的大魚際、掌根或小魚際附著在一定部位，進行直來回摩擦。本法操作明用力要穩(wěn)，動作要均勻連續(xù)；呼吸自然，不可進氣。推法。推法包括指推法、掌推法和肘推法三種。用指、掌或肘著力于一定的部位上進行直方向的直線移動。用指稱推法

25、、用掌稱掌推法，用肘稱肘推法。操作時指、掌或肘要緊貼體表，用力要穩(wěn)，速度要緩慢而均勻。搓法。它是指用雙手掌面挾住一定的部位，相對用力作快速搓揉，同時作上下往返移動，稱搓法。本法操作時雙手要對稱，搓動要快，移動要慢。抹法。用單手或雙手拇指羅紋緊貼皮膚，作上下或左右往返移動，移為抹法。操作時用力要輕而不浮，重而不滯。（3）振動類手法。以較高的頻率的節(jié)律性輕重交替刺激，持續(xù)作用于人體，稱振動類手法，本類手法包括抖動、振動等。抖法。它是指用雙手握住被按摩者的上肢或上肢遠(yuǎn)端，用力作連續(xù)的小幅度的上下顫動。本法操作時，顫動幅度要小，頻率要快。振法。振法有掌振法和指振法兩種。用手指或手掌著力在體表，前臂和手

26、部的肌肉強有力地靜止性用力，產(chǎn)生振動顫動作。用手指著力稱指振法，用手掌著力稱掌振法。操作時，力量要集中指端或手掌上，振動的頻率較高，著力稍重。（4）擠壓類手法。用指、掌或肢體其他部分或?qū)ΨQ性擠壓性體表，稱擠壓手法。本手法包括按、點、捏、拿、捻、的踩蹺等法。按法。按法分指按法和掌按法兩種。用拇指端或指腹按壓體表，稱指按法。用單掌或雙掌，也可用雙掌重疊按壓體表，稱掌按法。按法操作時，著力部位要緊貼體表，不可移動，用力要由輕而重，不可用暴力猛然按壓。點法。點法分拇指點和屈指點兩種。拇指點是用拇指端點壓體表。屈指點是用屈拇指或食指點壓體表。捏法。捏法分三指捏和五指捏兩種。三指捏是用大拇指與食、中指夾住

27、肢體，相對用力擠壓。五指捏是用大拇指與其余四指夾住肢體，相對用力擠壓。在作相對用力擠壓動作時循序而下，均勻而有節(jié)律性。拿法。它是指用大拇指和食、中兩指，或用大拇指和其余四指用相對用力，在一定的部位和穴位上進行節(jié)律性地提捏。操作時，用勁要由輕而重，不可突然用力，動作要緩和而有連貫性。捻法。它是指用拇、食指羅紋面捏住一定部位，兩指相對作搓揉動作。操作時，動作要靈活、快速，用勁不可呆滯。踩蹺法。用單中或雙足踩踏一定部位，稱踩蹺法。踩踏速度要均勻而節(jié)奏。（5）叩擊類手法。用手掌、拳背、手指、掌側(cè)面，桑枝棒及打體表，稱叩擊類手法。本類手法包括拍、擊、彈等法。拍法。拍法是指用虛掌拍打體表。操作時手指自然并

28、擾，掌指關(guān)節(jié)微屈，平穩(wěn)而有節(jié)奏地拍打有關(guān)部位。擊法。擊法是指用拳背、掌根、掌側(cè)小魚際、指尖或用桑枝棒叩擊體表的方法。擊法用勁要快速而短暫，垂直叩擊體表，在叩擊體表時不能有拖抽動作，帶度要均勻而有節(jié)奏。彈法。彈法是指用一手指的指腹緊壓住另一手的指甲，用力彈擊，連續(xù)彈擊有關(guān)部位。操作時，彈擊力要均勻，每分鐘彈擊120-160次。（6）運動關(guān)節(jié)類手法。運動關(guān)節(jié)類手法是指對關(guān)節(jié)作被動性活動的一類手法。本類手法包括搖法、背法、扳法、拔伸法。搖法。搖法是指使關(guān)節(jié)作被動的環(huán)轉(zhuǎn)活動的方法。搖法具體有頸項部搖法、肩關(guān)節(jié)搖法、髖關(guān)節(jié)搖法、踝關(guān)節(jié)搖法等。扳法。扳法是指用雙手作相反方向或同一方向用力扳動肢體。扳法有頸

29、項部扳法、胸背部扳法、腰部扳法等。扳法操作時動作必須果斷而快速，用力要穩(wěn)，兩手動作配合要協(xié)調(diào)，扳動幅度一般不能超過各關(guān)節(jié)的生理活動范圍。拔伸法。拔伸即牽引、牽拉的意思。固定肢體或關(guān)節(jié)的一端，牽拉另一端的方法，稱為拔伸法。本法操作時用力要均勻而持久，動作要緩和。俱樂部的服務(wù)設(shè)施及益處時要將焦點集中客人的需要上。十三、特服人員管理制度一、注意保持公司內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔雜物。 二、上班不遲到、不早退、有事須提前請假，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。三、服從坐臺安排，不得無故退臺，與熟客打招呼時間不準(zhǔn)過長。四、在為客人服務(wù)時，不準(zhǔn)帶有厭倦、冷漠及不滿情緒，引起客人投訴者嚴(yán)肅處理。五、給賓客按摩服務(wù)中不

30、允許有欺騙行為，按摩工作結(jié)束后要及時填寫服務(wù)收費單，送至吧臺。六、上班時不得無理取鬧、吵架、打架，嚴(yán)重者給予辭退。七、在給賓客按摩服務(wù)當(dāng)中要講文明用語、微笑服務(wù)、禮貌待客，不允許同客人發(fā)生沖突、爭吵，變向索要小費。八、未經(jīng)允許私自坐臺、出臺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。十四、技師休息室管理制度技師休息室是技師在工作期間休息的地方為了創(chuàng)造一個整潔、安靜、舒適的休息環(huán)境，以維護各技師的身心健康，保持良好的精神狀態(tài)、更好地服務(wù)客人，特制定此制度：一、服從管理人員監(jiān)督、管理、不得以任何理由頂撞、漫罵管理人員；二、注重禮貌及職業(yè)道德修養(yǎng)，團結(jié)同事，互敬互助；三、休息室內(nèi)不得高聲喧嘩、嬉鬧斗歐；四、愛護公司和他人物品

31、，不得故意損壞盜竊公司和他人財物；五、保持宿舍內(nèi)整潔、衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔垃圾；六、休息室內(nèi)應(yīng)妥善保管自己的財物，以防遺失；以上制度，應(yīng)遵照執(zhí)行，如有違犯上述規(guī)定者，將嚴(yán)肅處理并給予適當(dāng)罰款。十五、演職人員管理制度一、必須準(zhǔn)時上、下班、以確保演出時間；二、注重儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌；三、注意保持所在區(qū)域衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，扔雜物，要有較強的防火意識；四、必須按公司規(guī)定時間演出，如私人問題影響演出，一切后果自負(fù)；五、演出前應(yīng)做好排練工作，為演出做好充分準(zhǔn)備，確保演出成功；六、服從相關(guān)管理人員的監(jiān)督與管理；七、愛護公司和他人財物，不得故意損壞或盜竊公司和他人財物；八、在營業(yè)場所不得高聲喧嘩、戲

32、鬧、斗毆；九、宿舍內(nèi)無人時，一定關(guān)閉好電燈、電視、空調(diào)，杜絕浪費能源；十、保持宿舍內(nèi)衛(wèi)生清潔；十一、遵守公司各項規(guī)章制度。以上制度望遵照執(zhí)行，如有違反嚴(yán)肅處理！十六、臺球廳衛(wèi)生清潔規(guī)定一、臺球廳應(yīng)該每天吸塵，如有條件，可用背負(fù)式吸塵器，吸塵后用呢刷將臺呢的絨毛刷順。二、臺邊及臺腳：每天用干抹布擦拭干凈。三、球桿、架桿、記分牌：每天用干布擦拭。記分牌的銅字和架桿的銅頭如有銹跡，可用擦銅油擦拭。四、臺球：每天用干凈的軟布擦拭。五、高椅、沙發(fā)、茶幾：其木質(zhì)部分和玻璃部分用抹布擦干凈，其布質(zhì)椅面或沙發(fā)面用吸塵器吸塵。六、球臺照明燈泡及燈罩：每周用干抹布擦拭一次。七、服務(wù)臺及吧臺：服務(wù)臺每天擦拭、整理。

33、吧臺應(yīng)每天擦拭并消毒，酒具和飲料杯每使用一次都要消毒一次。八、大廳地面及墻壁：地面每天吸塵，墻壁應(yīng)視質(zhì)地不同而采用相應(yīng)的清潔方法。十七、臺球廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、臺呢：無污跡、無塵土，色澤鮮明，絨毛柔順。二、臺邊及臺腿：光潔無塵、無污跡。三、球桿、架桿、記分牌：球桿、架桿光潔滑潤，無汗跡。記分牌無塵土，銅質(zhì)部分無銹斑無汗跡。四、臺球：球面光潔、色彩鮮亮。五、高椅和沙發(fā)：木質(zhì)部分光潔、無污跡，布質(zhì)和皮質(zhì)部分無灰塵、無污跡、無退色。六、服務(wù)臺及吧臺：臺面干凈整潔、無雜物，玻璃和石質(zhì)部分光潔明亮。吧臺用具除直觀干凈外，還應(yīng)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。七、燈泡和燈罩：保持光潔，無明顯灰塵。八、地面和墻壁：墻面壁飾整潔美

34、觀，無蛛網(wǎng)、灰塵、污跡、脫皮，地面潔凈，無廢棄物和衛(wèi)生死角，地毯上無飲料污跡。十八、健身房的衛(wèi)生清潔規(guī)定一、服務(wù)臺及接待室：服務(wù)臺臺面擦拭干凈，服務(wù)臺內(nèi)物品擺放整齊，地面清理干凈，墻面除塵。沙發(fā)、茶幾清理、擦拭干凈。二、健身室：地毯吸塵，墻面除塵，器械用抹布擦拭，器械與身體頻繁接觸的部分如手柄、臥推臺面等，每天用消毒藥液擦拭。十九、健身房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)臺：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、無廢棄物；服務(wù)臺面干凈整潔，服務(wù)臺內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時清理。二、健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設(shè)備表面光潔、無污跡，手

35、柄、扶手、靠背無汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。二十、洗浴部衛(wèi)生清潔及標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)定一、前廳及服務(wù)臺：地面每天吸塵，墻面每周除塵，服務(wù)臺內(nèi)外每天擦拭，皮面沙發(fā)擦拭，布面沙發(fā)吸塵，茶幾擦拭，擺放的綠色植物噴水。二、更衣室：地面經(jīng)常擦拭，更衣柜每天營業(yè)前擦拭消毒一次，營業(yè)中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妝臺和梳妝鏡經(jīng)常擦拭，梳妝用品擺放整齊。三、淋浴室：沖洗墻面和地面，擦拭淋浴隔斷，整理、擦拭洗浴用品臺，擦拭噴頭開關(guān)，清理下水道管子。四、桑拿浴室：芬蘭浴室通風(fēng)換氣，木制桑拿臺每天營業(yè)前擦拭消毒，擦拭墻面，清理地面；土耳其浴室沖洗消毒，包括墻面、浴臺、地面

36、及浴臺下面。五、水按摩池：每天營業(yè)對循環(huán)過濾的沙缸和碳缸進行返洗；放掉池水、刷洗池底和池壁，清理排水口和進水口，然后放入新水并開始加熱，同時向水中投放消毒藥。六、衛(wèi)生間：刷洗墻面、地面、馬桶、洗手池，然后給洗手池和馬桶消毒；擦拭鏡子及水龍頭和水箱開關(guān)。七、按摩室：墻面除塵、地面吸塵、整理按摩床，將用過的浴巾、毛巾、按摩布放入布草車中待洗；擦拭茶幾，擦拭踩背的把桿。八、休息室：墻面除塵，地面吸塵；沙發(fā)清理干凈并擺放整齊，換上新的墊巾；擦拭茶幾和電視機，擦拭電視遙控器。二十一、洗浴部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、前廳及服務(wù)臺：墻面及天花板整潔，無灰塵，無蛛網(wǎng)；地面地毯清洗、吸塵及時，無灰塵、無廢棄物；服務(wù)臺干凈光亮

37、，服務(wù)臺內(nèi)整潔，無雜物、無垃圾；沙發(fā)上無灰塵，茶幾干凈、光亮。二、更衣室：地面干凈，無污跡、無灰塵、無積水；更衣柜擺放整齊，柜子內(nèi)外擦拭干凈，柜內(nèi)無雜物、無蟑螂；為顧客提供的毛巾、浴巾須經(jīng)過消毒處理，整齊地擺放在柜內(nèi)。三、淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通暢，室內(nèi)無異味；淋浴器開關(guān)表面光潔，無水垢；洗浴用品臺整潔，無污跡。四、桑拿浴室：墻面、地面無污跡，無灰塵；桑拿室內(nèi)無異味。五、水按摩池：池底無沉積的污物，池壁光潔，池邊無污跡；臺階無污跡，扶手光潔；池水消毒符合要求，游離性余氯0.30.5mg/l,ph值6.58.5,細(xì)菌總數(shù)100個/mc;水溫符合要求,冷池10-12,溫池25-30,熱池

38、40-45.六、衛(wèi)生間：無異味，墻面、地面光潔；馬桶、洗手池消毒符合要求；金屬手柄光潔，無水跡、汗跡；鏡子面光潔明亮。七、按摩室：室內(nèi)無異味；墻面、地面干凈無塵，茶幾整潔，把桿光潔，無汗跡；按摩床整潔，按摩布、浴巾、毛巾都經(jīng)過消毒，并且一客一換。八、休息室：墻面、地面無污跡，無灰塵；沙發(fā)和茶幾的木質(zhì)部分和玻璃擦拭干凈、無灰塵、無印跡，沙發(fā)面無灰塵、無污跡；電視柜和電視機無污跡、無灰塵，電視屏幕無靜電吸附的灰塵，電視遙控器無污跡、無汗跡。二十二、洗浴部日常管理制度一、員工行為管理1、當(dāng)班時，必須穿工作服、佩戴工牌。2、做好并保持所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，如更衣室內(nèi)外、墻面、地面、干濕蒸汽房、浴缸等處無污

39、跡、無雜質(zhì)。3、工作人員嚴(yán)禁使用浴室的設(shè)備，嚴(yán)禁使用客用物品，包括浴衣、浴巾、浴液、洗發(fā)液等。4、節(jié)約用水、用電，做到客離水關(guān)，無客燈關(guān)。5、正確操作各類洗浴設(shè)備，定時檢查設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報告。6、為客人提供服務(wù)，嚴(yán)禁向客人索要小費或變相索要小費。二、交換班管理1、每班需要按要求時間提前15分鐘到崗，進行接班。認(rèn)真做好物品衛(wèi)生和設(shè)備的交接，并做好變換班記錄。2、交接班過程不得互相推委，相互埋怨，應(yīng)實事求是的做好交接工作，分清責(zé)任。如有爭議應(yīng)請經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。3、接班后，應(yīng)馬上進入角色，使用設(shè)備、衛(wèi)生、服務(wù)等營業(yè)過程進入正常運轉(zhuǎn)。4、不得私自調(diào)班。如要調(diào)班，需提前向主管打招呼，報經(jīng)理批準(zhǔn)

40、后方可調(diào)班。二十三、自助餐服務(wù)操作管理制度一、準(zhǔn)備工作： 開餐前15分鐘將所有工作準(zhǔn)備就緒，自助餐臺的食品上齊并加熱，服務(wù)員站在規(guī)定的位置，面向大門。 二、迎接客人：準(zhǔn)時將餐廳門打開，服務(wù)員站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉椅。三、服務(wù)飲料：客人入座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料，然后從客人右側(cè)為客人斟上。四、開餐服務(wù)：（一）客人開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下。（二）隨時為客人添加飲料，更換煙缸。（三）客人離座后，服務(wù)員應(yīng)將口布疊好放在餐盤旁。（四）食品臺值臺人員應(yīng)保持食品臺的整潔、隨時添加各種餐具和食品。五、送客：用餐結(jié)束時，要為客

41、人拉椅，送客，向客人道謝。二十四、公共區(qū)域清潔管理制度一、管理及服務(wù)：1、服務(wù)時注意禮貌；2、備品位置排放正確、種類齊全；3、清潔用具項目。二、操作范圍：1、備品補給作業(yè)；2、損壞維修處理；3、嘔吐標(biāo)示及設(shè)備；4、制定每月消毒及巡檢制度，每日固定工作崗位，以備主管調(diào)度；5、外包：打蠟設(shè)備、機器歸公司，清潔用品及消耗品自行管理。三、銅器之保養(yǎng)：1、樓梯扶手應(yīng)使用銅油；2、銅器維護須使用干布及汽車蠟擦試。四、動作之要領(lǐng)注意事項：1、垃圾袋置于垃圾桶時，雙手大拇指為軸心將兩邊朝自己方向拉緊交給單手后，再做三次旋轉(zhuǎn)，再將剩余部分往里邊塞，使垃圾袋緊貼桶邊緣，四周看來整齊美觀。2、洗手臺隨時保持干凈、鏡

42、子光亮、垃圾桶位置正確，洗手液補充，擦紙是否足夠，地板保持干燥。3、卷筒衛(wèi)生紙：為方便客人隨時可取用，應(yīng)將頭部分拉出10公分長度再折等邊三角形狀，然后再往后推到剩下可由大拇指取之位置即可。二十五、服務(wù)員順手收拾管理制度一、托盤是服務(wù)員的第一生命，在任何時刻無論端送何物都須用托盤。二、要眼、心、手三位一體，并用手臂夾緊身體的要領(lǐng)來從事托盤服務(wù)。三、在每人的視線動線范圍、負(fù)責(zé)區(qū)域都是順手收拾物品的范圍區(qū)域。1、產(chǎn)生地點：如沙發(fā)底下、桌面靠客人座位處、桌底電視機附近、壁面、麥克風(fēng)線不規(guī)則、花卉底盤土壤、舞池附近、大廳走道、吧臺、廚房出口處、柜門邊、電器線圈脫落、公共區(qū)域等。2、可能物品：香煙屑、牙簽

43、、樹葉、泥土、嘔吐物、菜肴殘物、紙張屑、水果皮、水果汁、玻璃器皿碎片、包裝紙、啤酒罐、筷子套等。3、動作要領(lǐng)：在整理桌面時，讓桌面物品有秩序、有規(guī)則、整齊地排列，在搬運物品時，要先排列好（由下往上、由大至小、由重至輕）在轉(zhuǎn)角走路時，注意后方、注視前方，預(yù)留回轉(zhuǎn)空間，動作完成后，應(yīng)再做檢視迅速離去。四、置物用品應(yīng)使用托盤、煙灰缸、垃圾桶、口袋等，養(yǎng)成順手收拾的良好習(xí)慣。五、客用毛巾與抹布要分開使用，常保持抹布干凈整潔，禁止使用客用毛巾當(dāng)抹布。二十六、賓客間糾紛處理制度 一、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的糾紛，立即上報主管，并堅守崗位，維護現(xiàn)場。二、主管接到通知后應(yīng)立即到達現(xiàn)場，視情況果斷做出對策，并通知大堂副

44、理、保安部和上級經(jīng)理。三、協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全或疏導(dǎo)工作。四、協(xié)助保安員與執(zhí)法人員，盡快解決、控制，維持正常營業(yè)。二十七、賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛時處理制度一、向客人道謙以平息其怒氣；二、問清事情經(jīng)過，查明原因；三、屬服務(wù)員過失，應(yīng)責(zé)成服務(wù)員向賓客道謙；四、屬客人不了解情況造成，應(yīng)耐心向其說明情況；五、若屬客人無理取鬧，應(yīng)與保安人員聯(lián)系將其帶出營業(yè)場所。二十八、布草管理制度一、為加強布草管理，堵塞漏洞，首先對布草交接分布地點劃分如下：（一）二樓：1、二樓更衣室（一更、二更）2、女更衣室（一更、二更）（二）三樓1、vip房2、貴賓房3、按摩區(qū)4、庫房5、休息廳二、根據(jù)所劃分區(qū)域，特做如下

45、規(guī)定： （一）以上部位每日必須進行專人交接，員工離職也須清點所在部位布草準(zhǔn)確無誤后，方可離職。（二）員工換崗前必須由主管監(jiān)督負(fù)責(zé)清點布草，確認(rèn)無誤后，方可換崗，每日送洗布草必須清點，需隔日領(lǐng)取的布草應(yīng)認(rèn)真與下一班次做好交接。（三）每日布草交接完畢后，要認(rèn)真做好記錄備案，各類布草數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、無誤。（四）如數(shù)據(jù)有誤應(yīng)及時查明原因上報，絕對無任何理由拖延，對丟失或無任何原因破損的布草按數(shù)量由所在部位服務(wù)員按公司內(nèi)的價格進行賠償。（五）對布草染色，無正當(dāng)理由造成的破損也按公司內(nèi)的價格進行賠償。經(jīng)理、主管將不定期、不定時對各部位布草進行抽查盤點。二十九洗浴部各崗位服務(wù)流程及要求一、迎賓：(一) 客入：

46、1、主動熱情迎接賓客說：“先生（女士）您好，歡迎光臨，請問幾位?”2、引領(lǐng)客人到前臺及時通知前臺接待客人數(shù)量并協(xié)助接待為客人發(fā)放手牌及毛巾。3、客人換完鞋后引領(lǐng)客人至更衣室：“更衣室在這邊，先生（女士）您里面請。”4、然后回到崗位準(zhǔn)備迎接下一批客人。（二）客出：1、客人洗浴完畢后指引客人至前臺：“先生（女士），休息好了，前臺結(jié)帳，這邊請。”2、客人離開時，及時開電梯并禮貌送客：“先生（女士）請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄈ┮螅?、按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)著裝。2、微笑服務(wù)讓客人感到倍感溫存，語言有技巧性，反應(yīng)迅速，對客要不卑不亢。3、熟練掌握各種服務(wù)項目及價位以便向客人介紹、推銷。4、遇出客高峰時，不

47、要慌張，注意客人動向，特別留意穿拖鞋的客人，以免跑單。二、前臺接待：（一）工作用品：圓珠筆、門票單、便箋、印臺、釘書器、曲別針、鐵夾、全場手牌、鞋夾、更衣室平面圖。（二）客入：1、接到迎賓通知后，主動熱情的向賓客問好：“先生（女士）您好，歡迎光臨?！?、為客人發(fā)放提前準(zhǔn)備好的手牌和毛巾，指引客人到鞋處。“請您拿好手牌和毛巾、鞋處這邊請（注意手牌之間的距離）。”3、填寫門票單及時交給收銀員，并詳細(xì)填寫客流登記表寫清日期，進入時間、人數(shù)、手牌號。（三）客出：1、主動向客人問好：“先生（女士）您洗好了？請這邊結(jié)帳?！?、接到收銀員遞過來的手牌及取鞋單，將手牌收好,取鞋單交給客人，提醒客人“請您拿好取

48、鞋單到鞋處取鞋。”3、熱情送客：“先生（女士）請您慢走，歡迎再次光臨。”（四）要求：1、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)著裝，女服務(wù)員需化淡妝。2、準(zhǔn)備好各種需用的單據(jù)和表格，精神飽滿的迎候客人。3、熟悉男女更衣室的更衣箱號碼、位置，妥善保管客人存放的貴重物品。4、嚴(yán)格執(zhí)行電話接聽程序，認(rèn)真做好記錄工作。5、所有手牌要盡量循環(huán)一次發(fā)放，不要重復(fù)使用，對不明原因的手牌一定要弄清楚，不清楚的手牌不要收回，盡量不給客人調(diào)換手牌，以免發(fā)生錯誤。6、對手牌要嚴(yán)格保管，及時核對手牌和鞋牌數(shù)量，及收回的手牌和鞋夾是否對應(yīng)，交接班時要查清手牌數(shù)量。三、鞋處：（一）工作用品：客流登記表、圓珠筆、鞋油、鞋刷、鞋拔子、擦鞋布。（二）

49、客入：1、禮貌熱情向客人問好：“先生（女士）您好，請換拖鞋?！比缓笱杆賷A好鞋夾，問客人的鞋是否需要保養(yǎng)，同時檢查鞋夾和手牌是否一致把客鞋按照鞋夾號擺到鞋柜里。2、提醒客人：“請拿好手牌、更衣室那邊請?！?、及時填寫好客流登記表。（三）客出：1、收到客出的消息時，仔細(xì)查看客流表，確認(rèn)客人組合與客號。2、客人結(jié)完帳，主動問候客人：“先生（女士）洗好了，請把取鞋單交給我，為您取鞋?！币欢ㄒ栈厝⌒?。3、請客人落坐換鞋，按號將鞋取出，摘下鞋夾說：“先生（女士）這是您的鞋，請穿好。”同時遞上鞋拔子。4、客人換好鞋后，禮貌送客，“先生（女士）請您慢走，歡迎再次光臨。5、及時把鞋夾送到前臺接待并整理好拖鞋

50、，為迎接下一批客人做好充分的準(zhǔn)備。（四）要求：1、準(zhǔn)備好所需用品，精神飽滿的迎候客人。2、接到手牌時要迅速檢查和鞋夾是否對應(yīng)。3、無取鞋單禁止給客鞋。4、隨時核對手牌和鞋牌，避免發(fā)生漏單和牌號遺失。5、注意擦鞋方式、方法，保證擦鞋質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清掃工作。四、更衣室（一）工作用品：衣掛、褲掛、風(fēng)筒、摩絲、口者喱水、潤膚露、木梳、棉棒、煙缸、地板擦、體重秤，浴服、一次性內(nèi)褲、浴巾、一次性浴服、客流單、梳妝用品、布草車。（二）客入一更：1、接到迎賓客到消息后，主動熱情的迎接客人，“先生（女士）您好”或根據(jù)時間不同問候客人。2、“先生（女士）請把您的手牌交給我，我為您開衣箱”雙手接過手牌看清

51、，準(zhǔn)確無誤的將客人引領(lǐng)到位。3、將更衣柜打開，說“請您更衣”主動幫助客人按照次序掛好衣物，提醒客人檢查是否有物品遺留在外。如有貴重物品需辦理寄存手續(xù)，說“先生（女士）您有貴重物品需要寄存嗎？”并做好推銷工作。4、確認(rèn)后當(dāng)著客人面將衣柜鎖好，說“先生（女士）您的衣箱已鎖好”，并將手牌、毛巾交給客人,同時叮囑客人保管好手牌及毛巾。說“先生（女士）請您拿好手牌和毛巾?！?、熱情將客人送到水區(qū)，說“先生（女士），浴區(qū)在這邊，請換拖鞋，祝您洗浴愉快。”（三）客入二更：1、主動問候客人洗好了嗎，說：“先生（女士）洗好了，請換拖鞋，同時用浴巾將身上水跡擦干，說：“先生（女士）我為您擦背，”并做簡單的松肩。2

52、、詢問客人是否休息，說：“先生（女士）您是否到休息廳休息?！辈⒆龊靡淮涡酝赓u品的促銷工作和各種服務(wù)項目及價位的介紹。3、如需要一次性外賣品看清手牌及時開單，并說：“好的，請您稍等，”并協(xié)助客人穿好，然后說：“先生（女士）麻煩請看一下您的手牌，謝謝?！?、引領(lǐng)客人進入休息大廳，說：“先生（女士），休息廳這邊請，祝您休息好。”（四）客出一更：1、主動熱情問候客人，說：“先生（女士）您休息好了嗎？”2、“請把手牌交給我，我為您開箱，”雙手接過手牌看清，準(zhǔn)確引領(lǐng)到位。3、協(xié)助客人更衣，說“先生（女士）我為您取衣物”，按次序把客人衣服拿出來，適當(dāng)?shù)膸涂腿舜┖?。?dāng)客人穿褲子時應(yīng)采用蹲式服務(wù)將褲腿撩起。4、

53、客人穿好后，提醒客人檢查衣柜內(nèi)是否有遺留物品，說：“先生（女士）請您看一下，柜內(nèi)是否有遺留物品。”確認(rèn)后將衣柜鎖好，手牌交還給客人。說：“先生（女士），您的衣柜已鎖好，請拿好您的手牌”。5、熱情歡送客人說“先生（女士）請慢走，歡迎您再次光臨。”（五）要求：1、保持室內(nèi)溫度，營業(yè)前檢查鎖具及衛(wèi)生，客用物品是否充足，設(shè)施、設(shè)備是否完好。2、熟悉更衣柜的排列和位置，負(fù)責(zé)為客人開啟或關(guān)閉更衣柜，幫助客人取放衣物時，要讓衣服和自己保持一定的距離，在鎖柜時，注意客人的衣物，不要夾到客人的衣服。3、提醒客人是否有貴重物品需要寄存和收好更衣柜鑰匙及毛巾，離開時是否有遺留物品，并請客人檢查一下更衣柜。4、盡量不

54、要給客人更換手牌，以免前臺和鞋處出現(xiàn)錯誤，如要換手牌時，一定要和前臺、鞋處做好溝通、配合好。5、客人要保管物品時，要先看客人手牌號，熟記客人特征，并做好記錄，讓其它人熟知，交還時，要根據(jù)記錄，請客人出示手牌，并確認(rèn)特征后交還客人，不要擺弄客人的物品。6、為客人擦拭身上的水跡，對有殘疾和醉酒的客人要加倍照顧，不要用異樣的眼光觀看，不要歧視、不要置之不理。7、婉言謝絕患有傳染病，皮膚病、性病的客人入內(nèi)。8、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清掃工作。五、水區(qū)（一）工作用品：洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙刷、牙膏、一次性紙杯。（二）一次性客用品擺放整齊充足。（三）淋浴、坐浴水溫調(diào)試40攝氏度。（四）保持桑拿正常溫度約55-

55、65攝氏度。（五）主動熱情問候客人，說：“先生（女士）您好，根據(jù)時間不同問候客人叮囑客人穿好拖鞋，說：“請您穿好拖鞋，地面有水，小心滑倒?！碧貏e是醉酒的客人。（六）熟記各個水池的溫度及種類，掌握各個水管開關(guān)的使用方法和溫度調(diào)節(jié)，適時的為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。（七）主動向客人介紹浴區(qū)內(nèi)設(shè)施，項目，隨時留意干蒸、濕蒸房內(nèi)客人的動態(tài)，特別是醉酒的客人，以免發(fā)生意外。及時處理蒸房內(nèi)衛(wèi)生（氣味、更換浴巾）。（八）客人走出桑拿房時，主動向客人推銷公司產(chǎn)品及水區(qū)服務(wù)項目，根據(jù)客人需要進行安排并看清手牌，及時開好單據(jù)。（特別是外賓）（九）客人洗漱時，主動上前遞上牙具、口杯，并打好牙膏。（十）客人洗好后，熱情送至更衣室，說：“先生（女士）請慢走。”（十一）要求：1、保持室內(nèi)溫度，營業(yè)前檢查設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。2、巧妙勸解有皮膚病的客人進入水池。3、堅守崗位，提醒客人注意安全，對老幼病殘、醉酒者給予關(guān)照。4、根據(jù)客流情況，及時更換和補充客用品、垃圾桶不能過半。5、隨時留意水的溫度情況，出現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門溝通。6、根據(jù)客流情況，靈活掌握浴區(qū)設(shè)施設(shè)備開啟與關(guān)閉，做好節(jié)能降耗工作。7、對本區(qū)域的衛(wèi)生做到及時的清理。六、休息大廳（一）主動熱情向賓客問好，并問其幾位，說：“先生（女士）