1、銷 售 培 訓(xùn) 素材,心理與行為建設(shè),探索，才會(huì)發(fā)現(xiàn),要求，才能得到,敲門(mén)，門(mén)才會(huì)為你而開(kāi)！,圣經(jīng)-馬泰服役,“職業(yè)”的概念,職業(yè)：是一個(gè)人參與社會(huì)勞動(dòng)、獲取社會(huì)報(bào)酬并獲得社會(huì)認(rèn)可的方式或途徑。 職業(yè)化：某項(xiàng)職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。,小偷是一種職業(yè)嗎？,為什么需要職業(yè)化的銷售代表,職業(yè)化的“核心概念”,職業(yè)化表現(xiàn)中的常見(jiàn)問(wèn)題,發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明,受挫后心態(tài)扭曲和情緒化,為分清掌控、影響、失控三要素的比重,短視的投入和產(chǎn)出,個(gè)人的成長(zhǎng)方式：,成功道路上的九只“攔路虎”,怎么打哪？,“驅(qū)虎”才能“上山”,依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！ 掌握核心技巧！ 成為客戶的伙伴！,大客戶營(yíng)銷中的關(guān)鍵進(jìn)程與技巧,大

2、客戶采購(gòu)心理的變化,對(duì)客戶經(jīng)理的要求,人際關(guān)系,產(chǎn)品知識(shí),哥們,顧問(wèn),混混,學(xué)者,與客戶關(guān)系的分析,造成客戶遲疑的原因,客戶采購(gòu)的五個(gè)階段,客戶,了解背景,感覺(jué)良好,確定需求,展示引導(dǎo),評(píng)估比較,建立信任,決定購(gòu)買,超越對(duì)手,服務(wù)跟進(jìn),使用感受,客戶經(jīng)理的兩種心態(tài),沒(méi)有時(shí)間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說(shuō) 敷衍了事 談話不著邊際,鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案 了解決策過(guò)程 廣泛接觸 了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,了解背景,訪 前 準(zhǔn) 備,有 效 開(kāi) 場(chǎng),提 問(wèn) 技 巧,積 極 聆 聽(tīng),電 話 預(yù) 約,電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn),轉(zhuǎn)呈,贊美,強(qiáng)調(diào)價(jià)值,邀約,確認(rèn),見(jiàn)面信件知曉推薦,重要決策成就事

3、件,帶什么去說(shuō)明什么演示什么,對(duì)方定選擇，時(shí)間少，很方便,再次確認(rèn)感謝,電話約訪時(shí)注意,理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、 有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、 就在門(mén)口、搞定秘書(shū)、親朋介紹,面對(duì)客戶唐突拜訪的惡果,不良的第一印象,定位欠妥,收獲甚少,很難抓住機(jī)遇,對(duì)于重要或陌生的客戶,產(chǎn)品準(zhǔn)備,客戶準(zhǔn)備,行程準(zhǔn)備,銷售道具,主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),組織結(jié)構(gòu)、決策過(guò)程、拜訪對(duì)象,目標(biāo)、開(kāi)場(chǎng)、對(duì)方問(wèn)題,資料、名片、方案,介紹自我、說(shuō)明來(lái)意、創(chuàng)造氣氛,有效開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn),目標(biāo),趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、 個(gè)性提問(wèn)、拉家常、銷售道具,技巧,周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設(shè)、桌面,

4、目標(biāo),要問(wèn)什么,組織人員 大體決策過(guò)程 對(duì)方近期大事 經(jīng)營(yíng)資信情況,技術(shù)水平 負(fù)責(zé)權(quán)限 對(duì)方個(gè)人近期關(guān)注 個(gè)人愛(ài)好經(jīng)歷,相關(guān)設(shè)備配套情況 銷售機(jī)會(huì) 對(duì)方關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn),提問(wèn)的四種方式,封閉式提問(wèn)（只能回答是與否）,開(kāi)放式提問(wèn),選擇式提問(wèn)（附著答案）,鋪墊引導(dǎo)式提問(wèn),查詢的兩種對(duì)象：,查詢事實(shí) 查詢感覺(jué),客戶感受,信息準(zhǔn)確,常用的四種組合：,目光游離、眼神呆滯、言不答意,四種聆聽(tīng)境界與其表象,耳旁風(fēng),經(jīng)常插話、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫(huà)腳,有選擇,表情專注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄,全神貫注,暫時(shí)淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、 會(huì)心微笑、針對(duì)性提問(wèn)、發(fā)表自己個(gè)性看法,設(shè)身處地,兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽(tīng)

5、少說(shuō)） 高手不是說(shuō)服而是共鳴,常見(jiàn)拜訪方式,敲門(mén)（三聲，逐漸增強(qiáng)力度），確認(rèn)是否是本人 個(gè)性介紹，表情要有激情、輕松 遞名片、索要名片 通過(guò)借用來(lái)開(kāi)場(chǎng) 鋪墊引導(dǎo)的提問(wèn) 了解全面 展示亮點(diǎn) 留下線索，便于下次拜訪,讓我們這樣搞定客戶,開(kāi)始表現(xiàn)興趣 關(guān)心細(xì)節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀 逐漸明確需求 初定采購(gòu)程序、時(shí)間、機(jī)會(huì),明確決策權(quán)重 挖掘客戶當(dāng)前的問(wèn)題 引導(dǎo)客戶需求 有效的說(shuō)明產(chǎn)品 提供應(yīng)用證明,客戶表現(xiàn),我們對(duì)策,梅花分配 SPIN提問(wèn)技巧 FABE句式,展示引導(dǎo),角色判斷中的梅花分配,梅花花瓣的分析一覽,銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)梅花問(wèn)題,心中無(wú)花，手中無(wú)劍,單一花瓣,首倡無(wú)力,缺乏內(nèi)線,與客戶交流感情不足,

6、SPIN概念的來(lái)歷,鑒定需求轉(zhuǎn)移需求發(fā)展需求,背景型問(wèn)題 situation,價(jià)值型問(wèn)題 Need-payoff,困難型問(wèn)題 problem,暗示型問(wèn)題 implication,背景型問(wèn)題,定義：了解客戶當(dāng)前個(gè)人，業(yè)務(wù)運(yùn)行、組織、采購(gòu)等 方面的背景情況,困難型問(wèn)題,定義：詢問(wèn)客戶當(dāng)前困難，問(wèn)題和不滿情況。,暗示型問(wèn)題,定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問(wèn)題，并使之更具體， 更明顯更嚴(yán)重。,合理放大客戶的問(wèn)題！,價(jià)值型問(wèn)題,定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說(shuō)出 解決這些問(wèn)題將給它們帶來(lái)的幫助。,突顯優(yōu)勢(shì)和對(duì)用戶的好處！,運(yùn)用SPIN技巧時(shí)注意事項(xiàng),特征,優(yōu)勢(shì),對(duì)使用者利弊,證明,feat

7、ure,advantage,benifit,evidence,FABE概念的來(lái)歷,產(chǎn)品展示中遇到的問(wèn)題：,錄音機(jī)（把產(chǎn)品 知識(shí)一股腦輸出） 自我陶醉 沒(méi)有與客戶的 需求對(duì)接,我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面 處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對(duì)您而言，炒完菜后，鍋非 常容易清洗。不信您可以去問(wèn)一問(wèn)隔壁的王姨，她上周已 經(jīng)買了一個(gè)，用的非常好！,因?yàn)?。所以。?duì)您而言。已經(jīng)。,FABE句式舉例,要在探尋需求之后,變掃射為點(diǎn)射,了解產(chǎn)品是基礎(chǔ),注意事項(xiàng),讓我們這樣搞定客戶,表達(dá)自己采購(gòu)意向 挑剔細(xì)節(jié) 討價(jià)還價(jià) 冷落、猶豫 強(qiáng)調(diào)自己的想法,建立私人關(guān)系 有效處理客戶的 反對(duì)或疑慮 影響

8、客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)化客戶信心,客戶表現(xiàn),我們對(duì)策,人際交往,外圍印證,異議處理,建立信任,支配型傾向,隨和型傾向,健談 談吐自信 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明確 說(shuō)話方式直截了當(dāng) 喜歡挑戰(zhàn)性話題 表達(dá)體現(xiàn)武斷 語(yǔ)言氣勢(shì)咄咄逼人 決策果斷 經(jīng)常插話,顯得文靜 顯得缺乏主見(jiàn) 總有許多問(wèn)題 表達(dá)內(nèi)容含蓄、溫和 觀察細(xì)膩 喜愛(ài)隨大眾觀點(diǎn) 判斷謹(jǐn)慎 傾聽(tīng)認(rèn)真,溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向,外露型傾向,自制型傾向,顯得真誠(chéng) 注重人際關(guān)系氛圍 顯得熱心 情緒動(dòng)作化 顯得自然 喜怒外露 善于表達(dá) 面部表情豐富 愛(ài)玩,顯得自我封閉 注重事務(wù)性工作 顯得冷淡 形體語(yǔ)言少 說(shuō)話有板有眼 不感情用事 守時(shí)律己 動(dòng)作拘謹(jǐn) 表達(dá)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅,溝通風(fēng)格

9、與個(gè)性傾向,外露,支配,分析型客戶,獨(dú)裁型客戶,自制,隨和,友善型客戶,表現(xiàn)型客戶,從“溝通”到“個(gè)性”,打開(kāi)私人關(guān)系的六扇門(mén),愛(ài)好、話題 家庭、兒女 共同經(jīng)歷 雪中送炭 創(chuàng)造客戶感動(dòng)瞬間 禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來(lái)建立關(guān)系）,交往水平,陌生階段（我們認(rèn)識(shí)客戶、客戶忘記我們） 相識(shí)（互相了解） 溝通（半小時(shí)以上的正式談話） 約會(huì) 合作 同盟,擴(kuò)大接觸面 熱時(shí)冷，冷時(shí)熱 同情與理解 以巧開(kāi)始、以誠(chéng)有恒,人際交往注意：,外圍印證,產(chǎn)品展示 成功客戶考察 座談聚會(huì) 參觀公司 專題研討 供力高層 對(duì)比測(cè)試 試用運(yùn)行,處理,分析,確認(rèn),異議處理的常規(guī)步驟,常見(jiàn)異議的分類,了解細(xì)節(jié),對(duì)比說(shuō)明,邏列證

10、明,暗示普遍,為您所想,提新建議,承認(rèn)不足,自表苦衷,同情理解,滯后說(shuō)明,挖掘需求,轉(zhuǎn)換話題,機(jī)會(huì)難得,提前告知,道歉賠償,同病相憐,詛咒發(fā)誓,承諾行動(dòng),處理異議和抱怨的常用方法,了解對(duì)手 運(yùn)用策略 簽訂協(xié)議,超越對(duì)手,資料媒體,產(chǎn)品分析,客戶打探,親朋打探,直接溝通,上級(jí)供應(yīng)商,設(shè)計(jì)單位,行業(yè)管理部門(mén),假扮客戶,展會(huì)招聘,打單過(guò)程,第三方打探,代理渠道,內(nèi)線臥底,定期整理,獲得競(jìng)爭(zhēng)者信息的途徑和方法,我們優(yōu)勢(shì),馬上采購(gòu),敵人強(qiáng)大,醞釀當(dāng)中,戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）,閃電戰(zhàn),防御戰(zhàn),游擊戰(zhàn),攻堅(jiān)戰(zhàn),具體策略,閃電戰(zhàn),防御戰(zhàn),陣地戰(zhàn),游擊戰(zhàn),攻堅(jiān)戰(zhàn),機(jī)會(huì)難得,順?biāo)浦?多點(diǎn)出擊,直取花心,團(tuán)隊(duì)

11、配合,提前說(shuō)明 不要過(guò)度興奮 簽約后不要再談細(xì)節(jié) 馬上實(shí)施及時(shí)通報(bào),注意問(wèn)題：,讓我們這樣搞定客戶,積極配合 發(fā)出抱怨 詢問(wèn)新業(yè)務(wù) 提出新問(wèn)題,依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系 積極跟進(jìn)新項(xiàng)目 輔助服務(wù) 提升工作效率,客戶表現(xiàn),我們對(duì)策,分析判斷,提出意見(jiàn),審查理解,總結(jié)歸納,獲取信息,目的： 穩(wěn)定客戶情緒 為后續(xù)做準(zhǔn)備 自己有更多時(shí) 間思考 需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么,明確： 確切需求 現(xiàn)有水平 背景情況 迫切程度 計(jì)劃： 準(zhǔn)備說(shuō)什么 如何訴說(shuō) 可能的疑慮 備選方案,注意： 說(shuō)話速度 不要太快,例句： 劉先生，對(duì)我 剛才提出的， 您還有什么問(wèn) 題嗎？,注意： 總結(jié)歸納， 使客戶印象 深刻，減少

12、誤解,站在客戶角度說(shuō)話考慮,應(yīng)答客戶的詢問(wèn),目標(biāo),明確性,可衡量性,個(gè)別性,實(shí)際性,目標(biāo)的明確性告訴我們 什么是我們想要達(dá)到的 結(jié)果。所以我們必須， 明確的指出我們將在什 么時(shí)間范圍內(nèi)達(dá)成何種 明確結(jié)果。,如果我們能指出某人負(fù) 責(zé)某事，衡量結(jié)果就容 易，目標(biāo)這一特征就意 味著你必須要說(shuō)：這是 我的責(zé)任或我是要完成 。這一任務(wù)的人,目標(biāo)的可衡量性幫助 我們衡量最終結(jié)果， 就如同一把尺子，明 確的衡量目標(biāo)是否達(dá) 成。,目標(biāo)要有可行性，即有 一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)是 必須可以達(dá)成的。而且 目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際工作所需 要的，即下級(jí)目標(biāo)必須 對(duì)上級(jí)目標(biāo)的完成具有 支持性。,目標(biāo)的四個(gè)特征,個(gè)人價(jià)值管理 個(gè)人習(xí)慣管

13、理 整體團(tuán)隊(duì)管理,時(shí)間管理,重要性 （高）,緊迫性 （高）,高度重要 低度緊迫,高度重要 高度緊迫,低度重要 低度緊迫,高度重要 低度緊迫,M2,M1,M4,M3,M1 行動(dòng)M3,思想M2 M4,優(yōu)先原則：,工作價(jià)值矩陣,重要性 （高）,緊迫性 （高）,防患未然 建立人際關(guān)系 發(fā)掘新機(jī)會(huì) 規(guī)劃、休閑,危機(jī) 急迫的問(wèn)題 有壓力的計(jì)劃,繁瑣的工作 打擾信件、電話 有趣無(wú)意的活動(dòng) 低度緊迫,不速之客 某些信件、報(bào)告、會(huì)議 必要而不重要的問(wèn)題 受歡迎的活動(dòng),M2,M1,M4,M3,M1 行動(dòng)M3,思想M2 M4,優(yōu)先原則：,工作價(jià)值矩陣事物分類表,重要性 （高）,緊迫性 （高）,業(yè)務(wù)隊(duì)伍中的 榜樣，少有危機(jī),充滿壓力，