1、咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司,電信分公司 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè),運(yùn)維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化,目 錄,全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,3,發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),當(dāng)電信市場(chǎng)從壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)表象競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到充分階段，隱性的競(jìng)爭(zhēng)能力將成為轉(zhuǎn)型時(shí)期企業(yè)客戶服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)手段 當(dāng)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的時(shí)候，運(yùn)維服務(wù)逐步成為保證運(yùn)營(yíng)商隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的部分,業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),前端為主、表象競(jìng)爭(zhēng),前端競(jìng)爭(zhēng) 表

2、象競(jìng)爭(zhēng),后端競(jìng)爭(zhēng) 隱性競(jìng)爭(zhēng),運(yùn)維服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋競(jìng)爭(zhēng),壟斷 無競(jìng)爭(zhēng),綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),客戶關(guān)系管理,更多的體現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和業(yè)務(wù)提供方面,體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)方面，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中顯得尤為重要,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向客戶,4,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化,1980,2002,2020,M2M,信息和媒體運(yùn)營(yíng)（TIME）,收入$,Voice（含移動(dòng)）,綜合信息服務(wù)（ICT）,話務(wù)運(yùn)營(yíng)（電信運(yùn)營(yíng)商）,通信：傳遞話音信息,通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息,技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合,人與人 人與物,

3、第一條價(jià)值曲線,話務(wù)運(yùn)營(yíng),產(chǎn)品單一，量大 價(jià)格敏感，管制特點(diǎn) 價(jià)值鏈短，運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單,信息和媒體運(yùn)營(yíng),完全按照通信價(jià)值消費(fèi) 非話音為主 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，精算模式 需要新的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)加入,綜合信息服務(wù),產(chǎn)品繁多，單量小 市場(chǎng)模式，價(jià)值消費(fèi) 價(jià)值鏈長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)復(fù)雜,未來全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)將逐步從ICT(Information and Communication Technology ) 運(yùn)營(yíng)向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)運(yùn)營(yíng)演進(jìn)。,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向產(chǎn)品,發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障

4、全業(yè)務(wù)的推進(jìn),全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向網(wǎng)絡(luò),發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要改革運(yùn)維模式，提高維護(hù)效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要深化運(yùn)維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)”的運(yùn)維服務(wù)體系，充分挖掘運(yùn)維價(jià)值（服務(wù)價(jià)值+運(yùn)營(yíng)價(jià)值），提升客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。,集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范）,面向網(wǎng)絡(luò),差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個(gè)性化（滿足客戶個(gè)性化要求）,面向產(chǎn)品,一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化）,面向客戶,戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置

5、）,基礎(chǔ)管理,企業(yè)價(jià)值,客戶價(jià)值,運(yùn)維價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,運(yùn)營(yíng)價(jià)值,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的要求,整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 維護(hù)模式：推進(jìn)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變，提高維護(hù)外包管理水平，提高運(yùn)維效率、提升客戶感知； 架構(gòu)流程：構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)； 隊(duì)伍建設(shè)：優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍； 成本配置：創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)施成本精確化配置和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。,運(yùn)維模式優(yōu)化,架構(gòu)流程,維護(hù)隊(duì)伍建設(shè),成本優(yōu)化配置

6、,挖掘運(yùn)維價(jià)值、提升客戶價(jià)值、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值,項(xiàng)目總體目標(biāo),打造一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評(píng)估、整合和優(yōu)化，聚焦客戶服務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品支撐，用三年時(shí)間構(gòu)建分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng)，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，保持服務(wù)水平領(lǐng)先，全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。,提高服務(wù)效率,提升服務(wù)水平,優(yōu)化資源價(jià)值,先進(jìn)的維護(hù)模式 一個(gè)高效架構(gòu) + 一支優(yōu)秀隊(duì)伍 + 一套新型成本管理機(jī)制,聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu) 以客戶為中心，構(gòu)建精簡(jiǎn)高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)。,精干高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 以客戶維護(hù)服務(wù)、無線

7、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護(hù)骨干、信息化產(chǎn)品支撐為重點(diǎn)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍。,效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制 以機(jī)制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配置結(jié)構(gòu)，提高維護(hù)支出效益。,化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效保障全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,運(yùn)維外包是發(fā)展趨勢(shì),運(yùn)維外包：有效解決維護(hù)人員嚴(yán)重不足和維護(hù)工作不斷增加的矛盾，推進(jìn)低端設(shè)備維護(hù)工作社會(huì)化，將現(xiàn)有維護(hù)力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,運(yùn)維外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理：,處理好自維與外包維護(hù)的關(guān)系：運(yùn)維垂直管理，分層

8、引入不同的外包服務(wù)機(jī)制,電信維護(hù)人員人工成本遠(yuǎn)大于外包公司人工成本 大部分簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員可以完成 運(yùn)維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時(shí)節(jié)省運(yùn)維成本,自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù) 外包力量的引入解決簡(jiǎn)單重復(fù)耗時(shí)大的維護(hù)工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐,國(guó)際全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式發(fā)展現(xiàn)狀,面對(duì)市場(chǎng)與用戶競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來的沖擊，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商普遍意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包發(fā)展迅速。,國(guó)際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖,全球來看，隨著運(yùn)營(yíng)商重組、3G的部署，各方面因

9、素促進(jìn)運(yùn)維外包逐漸成為主流趨勢(shì)。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。,促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場(chǎng)發(fā)展,阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(TNZ)：簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡(luò)遷移到NGN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí) 將相關(guān)運(yùn)維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為TNZ增加營(yíng)業(yè)收入25%，并為DSL業(yè)務(wù) 降低80%的成本。 愛立信與H3G：2.5億歐元的大單，同時(shí)協(xié)助3G業(yè)務(wù)拓展 愛立信與H3G簽訂了一個(gè)五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達(dá)到2.5億歐元。除運(yùn)維外，愛立信 還幫助運(yùn)營(yíng)商拓展3G多媒體的業(yè)務(wù)。 西門子與Telemar：全面接管，包括運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維人員

10、西門子基本上全面的接管巴西Telemar整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，包括接管了Telemar之前負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)工 作的一千多名員工。整個(gè)項(xiàng)目涉及到十多個(gè)廠家的設(shè)備，同時(shí)Telemar的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相當(dāng)于整個(gè) 巴西的20。可以說是一個(gè)巨大的工程。,國(guó)外維護(hù)外包成功經(jīng)驗(yàn),國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀,國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀,國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商不斷推進(jìn)運(yùn)維外包，尤其是整體外包，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)支撐上 普遍達(dá)到降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的,維護(hù)外包背景,維護(hù)外包方式,維護(hù)范圍,模式轉(zhuǎn)變成果,意大利H3G,巴西電信,整體外包趨勢(shì)明顯,維護(hù)外包效果符合運(yùn)營(yíng)

11、商期望,運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀,國(guó)外先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商基本將維護(hù)工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強(qiáng)大的綜合運(yùn)維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。,中國(guó)移動(dòng)基本完成基站、管道、線路等簡(jiǎn)單重復(fù)維護(hù)工作的外包工作，自維力量重點(diǎn)保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。,管理運(yùn)維外包服務(wù)商,各類運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析,優(yōu)點(diǎn) 外部成本最低 可控性較強(qiáng) 缺點(diǎn) 運(yùn)維人員負(fù)擔(dān)重，準(zhǔn)備周期長(zhǎng)，全業(yè)務(wù)下開展新業(yè)務(wù)速度較慢； 企業(yè)負(fù)擔(dān)與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大； 通常維護(hù)總成本不低。,部分代維與合維1,優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，對(duì)全網(wǎng)的運(yùn)行安全有總體把握； 有利于儲(chǔ)配關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)維人才

12、； 外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運(yùn)維支撐； 外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動(dòng)重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運(yùn)營(yíng)總成本； 面向客戶的服務(wù)外包，可以通過完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶感知。 缺點(diǎn) 外部成本較高； 職責(zé)劃分較不明確； 初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。,全網(wǎng)運(yùn)維外包,優(yōu)點(diǎn) 技術(shù)引進(jìn)，部署全業(yè)務(wù)后，運(yùn)維保障力量建立快； 維護(hù)響應(yīng)速度與效率提高； 易于剝離開支，控制成本； 易于控制自身人力規(guī)模 。 缺點(diǎn) 外部成本高； 運(yùn)維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的管控難度較大； 內(nèi)部技術(shù)人才儲(chǔ)備不足； 對(duì)外包市場(chǎng)的成熟度要求較高。,自

13、 維,大型綜合性運(yùn)營(yíng)商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際需要,1、合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,以提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本，優(yōu)化資源配置為目的，明確自維、外包、維保的能力與價(jià)值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。,優(yōu)化目的,總體思路,運(yùn)維模式發(fā)展趨勢(shì)與需求,結(jié)合目前電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式對(duì)維護(hù)模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，明確未來運(yùn)維模式發(fā)展的趨勢(shì)與需求,運(yùn)維

14、模式發(fā)展目標(biāo),以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向，提出維護(hù)模式發(fā)展的方向與目標(biāo)，并分析發(fā)展中存在的阻力。,運(yùn)維模式發(fā)展方向,通過分析與明確運(yùn)維模式優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素，提出未來運(yùn)維模式的優(yōu)化路徑與相關(guān)建議,維護(hù)模式選擇模型,運(yùn)維模式優(yōu)化思路框架,各專業(yè)維護(hù)模式優(yōu)化路徑,外包商培育機(jī)制,維護(hù)界面發(fā)展目標(biāo),維護(hù)價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo),維護(hù)人員定位目標(biāo),3G時(shí)代的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)格局全面形成，維護(hù)服務(wù)成為打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越重要的環(huán)節(jié)之一,全業(yè)務(wù)時(shí)代的到來，對(duì)公司的資源投入和面向客戶服務(wù)有了更高的要求，為優(yōu)化后端資源配置，面向客戶提供高效服務(wù)，運(yùn)維模式優(yōu)化選擇將起到關(guān)鍵作用。,網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜

15、度不斷提高，對(duì)維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求,國(guó)外運(yùn)營(yíng)商通過維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果,江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、70%的移動(dòng)基站實(shí)施了維護(hù) 自維人員從03年的一萬人減少到09年的7100人。,其它省份電信公司的維護(hù)外包推動(dòng)力度不斷加大,數(shù)據(jù)來源：中國(guó)運(yùn)維網(wǎng) 2009年5月,持續(xù)推動(dòng)維護(hù)模式優(yōu)化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形式，加快維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升,外部經(jīng)驗(yàn),維護(hù)模式發(fā)展的需求與趨勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在利用外部力量，優(yōu)化維護(hù)模式方面，起步較早，形成一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在維護(hù)模式優(yōu)化過程中，電信維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，需要合理有效的利用外部力量,傳統(tǒng)大

16、型電信運(yùn)營(yíng)商，自維能力強(qiáng)，自維人員多。,外包發(fā)展時(shí)間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。,外包市場(chǎng)成熟度低，暫不滿足電信對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的要求,給予外包的成本配置方式與計(jì)算方式尚有不足。,維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo),需要保證掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源,需要保證維護(hù)專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。,需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),需要優(yōu)化維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，降低維護(hù)成本，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益,維護(hù)模式的發(fā)展方向，將以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，保證公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力為前提，合理優(yōu)化資源配置，提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本。,對(duì)維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)的要求,維護(hù)模式發(fā)展的阻力,需要提升服務(wù)水平，保證維

17、護(hù)服務(wù)作為企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外包維護(hù)力量與維保技術(shù)支撐的維護(hù)模式,維護(hù)模式的優(yōu)化過程必須是一個(gè)符合現(xiàn)實(shí)情況的漸進(jìn)式發(fā)展過程,企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng)資源的維護(hù)人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項(xiàng)相應(yīng)工作； 人工成本較高。,企業(yè)外部員工 管控難度大； 技術(shù)能力有限； 人工成本較低； 人數(shù)擴(kuò)充較容易。,企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強(qiáng)（尤其是對(duì)重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯）； 人工成本較高；,唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)力量； 監(jiān)控并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

18、； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點(diǎn)，提供客戶服務(wù)支撐。,補(bǔ)充電信自維人員在末梢重復(fù)性維護(hù)工作上人力的不足； 降低末梢維護(hù)工作的維護(hù)成本； 規(guī)范管理提高維護(hù)質(zhì)量。,只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨(dú)的維護(hù)力量； 提供軟件升級(jí)、硬件維修等專業(yè)性設(shè)備維護(hù)技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護(hù)能力的不足；,承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護(hù)力量； 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實(shí)時(shí)保證核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶服務(wù)，并保證維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。,人員特性,人員定位,維護(hù)定位,負(fù)責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高，對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被管理與控制的維護(hù)工作,負(fù)責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與技術(shù)支撐,維護(hù)人員定位目標(biāo),自 維,外 包,維 保,維護(hù)調(diào)度,技術(shù)支撐,維護(hù)界面發(fā)展路徑與目標(biāo),末梢維護(hù)，自維力量逐漸退出,自維人員向重要設(shè)備維護(hù)集中,維保開始向高技術(shù)設(shè)備維護(hù)轉(zhuǎn)移,自維力量基本在末梢維護(hù)中退出 末梢維護(hù)實(shí)現(xiàn)綜合化外包，促進(jìn) 外包效益提升，雙贏結(jié)果逐級(jí)明顯,自維,廠家維保,外