1、醫(yī)患溝通交流技能,方 宇 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院藥學(xué)系,內(nèi)容提要,溝通概述,語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言溝通,藥患溝通技巧,溝通概述,溝通的定義： 溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。,溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素,溝通的分類(信息載體的異同),溝通的結(jié)構(gòu),德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)

2、溝通。”,藥物治療成功的因素,醫(yī)師處方正確藥品,藥師調(diào)劑正確藥品,患 者 正 確 使 用 藥 品,用藥指導(dǎo),藥患溝通的過(guò)程,表達(dá),表達(dá),傾聽 理解,傾聽 理解,語(yǔ)言與非語(yǔ)言,藥師,患者,角色不同 知識(shí)程度不同 價(jià)值觀不同 使用語(yǔ)言不同,專業(yè)知識(shí),溝通技巧,配合的書面資料,藥患溝通目的,藥師與患者溝通障礙,氣質(zhì)性格方面 情感（喜怒哀樂(lè)等） 心里的動(dòng)搖感(不安、不信任) 個(gè)性 不愿意聽取別人的意見,身體機(jī)能方面 聽覺(jué)視覺(jué)有損傷 不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá) 母語(yǔ)不是漢語(yǔ),文化差異方面 文化、習(xí)慣 價(jià)值觀 經(jīng)驗(yàn) 知識(shí),患 者,藥 師,生氣,談判,抑郁,接受,患者患病心理過(guò)程,生氣 攻擊性 拒絕治療 中斷服

3、藥,否認(rèn)疾病 不安恐懼 間斷服藥 生活混亂,拼命請(qǐng)求,接受事實(shí) 消沉封閉,正面面對(duì) 積極配合,否認(rèn),有效溝通,首先是信息的傳遞； 信息不僅被傳遞到還要被充分理解； 溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義； 雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。,巧問(wèn),+,聆聽,怎樣達(dá)到高效率溝通,語(yǔ)言溝通技巧,語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng),提問(wèn)的種類 傾聽、支持、共鳴的方法 說(shuō)明、教育,開放式提問(wèn),“哪里不舒服？” “覺(jué)得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)

4、了 ,需要控制掌握節(jié)奏。,封閉式提問(wèn),患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“是嗎？”,優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。 缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。,焦點(diǎn)式提問(wèn),比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。,案 例,患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。 背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,封閉式提問(wèn)： 藥師：

5、您的小孩能服用粉劑吧？ 患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。 評(píng)論：藥師開頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。,開放式提問(wèn)： 藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？ 患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？,評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種 開放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，藥師可

6、以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。 然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。,日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式,有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開了什么藥？ 醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？ 今天感覺(jué)怎么樣？,藥師：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？ 患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。,通過(guò)上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息： 1、患者因頭疼來(lái)就診； 2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開的藥是治療頭疼的藥；

7、3、患者記得以前服用過(guò)相同的藥物； 4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不十分見效。 藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。,案例,日常溝通行為比例,傾聽可獲取重要的信息； 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)； 善聽才能善言； 傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲； 傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵； 傾聽可使你獲得友誼和信任。,傾聽的重要性,最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！,寓言故事：三樽金像 鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？ 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： 第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)； 第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)

8、； 第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,傾聽者禁忌,用心不專； 急于發(fā)言； 排斥異議； 心理定勢(shì)； 厭倦； 消極的身體語(yǔ)言。,有效的傾聽,聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得； 傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。,目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話者。 不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。,反映患者的感情 站在患者的角度去思考,積極傾聽的兩個(gè)要素,案例1： 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥

9、師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。 案例2： 對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例： 藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。,傾聽、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。,方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問(wèn)題。,沉 默,藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很

10、難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,點(diǎn)頭、附和,患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似： “哦，這樣啊?！?或者是： “哦，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。,重 復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如 “味道很辣是吧？” “疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。,明 確 化,藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使

11、用這樣的句式： “也就是這樣，是吧？”,反 映,“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。 如，對(duì)患者說(shuō)： “看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等 患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。,總結(jié)問(wèn)題,最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。 之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。,非語(yǔ)言溝通技巧,在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。,位置 姿勢(shì) 表情、視線 服裝、儀表 動(dòng)作 沉默 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速,與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者

12、的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。 直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。 對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。,身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說(shuō)話 。,很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。 最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。,保證干凈、整潔、規(guī)范,決定人第一印象的55387定律,服飾外表,55%,表情聲音,38%,談話內(nèi)容,7%,對(duì)患

13、者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。,患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。,說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。,我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。,我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。,我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。,我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。,我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。,我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。,藥師：先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？ 病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。 藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭

14、暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。 病人：哦，好的。 藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？ 病人：嗯，沒(méi)有了。 藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書，請(qǐng)拿好。,藥患溝通實(shí)例,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?護(hù)患溝通實(shí)例,點(diǎn) 評(píng)： 護(hù)士在溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）,一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說(shuō)的醫(yī)生； 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒(méi)有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生； 一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生； 一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生； 一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,醫(yī)師不但要有： 責(zé)任心、