1、長(zhǎng)春醫(yī)藥銷售中心 商務(wù)禮儀培訓(xùn),人力資源部,導(dǎo)入 對(duì)商務(wù)禮儀的理解 日常工作之商務(wù)禮儀,導(dǎo) 入,1、比爾蓋茨說：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員 工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。 2、日本每年要花費(fèi)約數(shù)億美元為其員工進(jìn)行商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 3、一位國際著名公共關(guān)系大師曾說過：“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)一樣重要。它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在的單位的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。”商務(wù)人士平時(shí)所作的全部努力，就是要塑造出完美的個(gè)人形象，并因此而維護(hù)著企業(yè)形象。 4、 2004年的北京世界財(cái)富論壇上，國內(nèi)一些企業(yè)界人士

2、在論壇上的舉止讓人感到“沮喪萬分” 5、對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，已成了現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。,6、從個(gè)人來說，有“禮”走遍天下：作為現(xiàn)代社會(huì)一員，不學(xué)禮，則不知禮，而不知禮，則必然會(huì)失禮。 7、作為現(xiàn)代社會(huì)一員，不守禮，則會(huì)被他人視為不講禮。若被他人視為不講禮，則往往無人理！ 8、無論是現(xiàn)實(shí)生活，還是職業(yè)生涯，我們都必須學(xué)禮、知禮、講禮、守禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。,對(duì)商務(wù)禮儀的理解,1 、對(duì)禮儀的不同解釋,1、是一種道德修養(yǎng) 2、是一種形式美 3、風(fēng)俗習(xí)慣 4、就是在我們?cè)谏虅?wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù) 5、在辦公時(shí)間、按

3、工作角色進(jìn)行的所有活動(dòng)中，所應(yīng) 遵循的敬人與自律的交往原則 6、商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或 個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和 慣例,2 、有助于維護(hù)企業(yè)形象,在商務(wù)交往中，個(gè)體代表群體，個(gè)人形 象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為是典型的企 業(yè)活體廣告,微 笑,人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、

4、工作中是否面帶微笑呢？,日常工作之商務(wù)禮儀,儀 表 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成 第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì) 影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判 斷。,日常工作之商務(wù)禮儀,頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔、整齊、利落、精心 梳理，女員工不留長(zhǎng)劉海，長(zhǎng)發(fā)者要攏到耳后，束發(fā)。男員工頭發(fā)要干凈利落，不留怪異發(fā)型。 指甲：指甲不能過長(zhǎng)，經(jīng)常注意修剪，指甲油須用無色或淡色。 口腔：保持口氣清新，上班期間不允許喝酒或吃有異味的食品。 化妝：女性職員化妝應(yīng)適度得體，化優(yōu)雅的淡妝，不宜化濃妝，使用淡雅 的香水，給人清新、淡雅、健康的形象。,日常工作之商務(wù)禮儀,衣 著,日常工作之商務(wù)禮儀,工作時(shí)統(tǒng)一著

5、裝，樹立公司整體形象，有統(tǒng)一美感，并意味著有水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。 衣著合身，切忌過大，過小，便于工作。 衣著干凈、平整、熨貼，切忌捋袖子、卷褲腳，夏天忌坦胸露背，冬天忌臃腫笨拙。 整體要求，著裝要整潔全體、美觀大方、端莊舒適、與自己的工作環(huán)境統(tǒng)一一致，給人一個(gè)清新明快、干練穩(wěn)重、值得信賴的視覺印象與效果。,日常工作之商務(wù)禮儀,儀 態(tài),日常工作之商務(wù)禮儀,站姿：標(biāo)準(zhǔn)要求是整個(gè)身體立如松，端直、挺拔。這是儀態(tài)的起點(diǎn)、基礎(chǔ)。 正確的站姿 ：整個(gè)身體挺、直、高，頭正，頸脖伸直，肩展向上，自然挺胸，收腹立腰，提臀，重心在前腳掌，兩腳成45度V型，腳跟穩(wěn)穩(wěn)著地，兩手交疊，并攏在身前。 目的：表現(xiàn)整個(gè)人的飽滿

6、的精神狀態(tài)。,日常工作之商務(wù)禮儀,坐姿：標(biāo)準(zhǔn)要求是坐如鐘，身體要端正、穩(wěn)重。 正確的坐姿 ：入座要輕、要穩(wěn)，上身要保持站姿，雙膝攏緊，腳尖方向一致，可單手扶椅子的扶手，將身體放到椅子中，坐2/3的椅子，不靠背，如全部坐進(jìn)椅子，要用肘部支住扶手，將身體支撐到椅子里面。坐下后，女性必須雙膝拼攏，雙腳可正放，側(cè)放，以示高雅，男性可以將膝蓋稍稍打開，腳收回半步，隨時(shí)準(zhǔn)備起立。起立的時(shí)候，用小腿的力量支起身體，保持上身直立，利用坐下的相反方法再站起來。,錯(cuò)誤的坐姿,日常工作之商務(wù)禮儀,走姿：輕盈、敏捷、利落、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、干練，是動(dòng)態(tài)美。標(biāo)準(zhǔn)要求是要輕松，穩(wěn)健。 正確的走姿 ：以站姿為基礎(chǔ)，雙肩要穩(wěn)，身體

7、力成30-40度，自然，重心前傾，雙腳走直線，步長(zhǎng)以一只腳長(zhǎng)為宜，女性步符要小，腳跟著地，體現(xiàn)穩(wěn)健，膝蓋要直，用大腿帶動(dòng)小腿，體現(xiàn)身體的靈活、協(xié)調(diào)、敏捷與節(jié)奏感。 目的：表現(xiàn)整個(gè)人的健康向上的精神狀態(tài)，良好的身體素質(zhì)，靈活敏捷的身體配合。女性要表現(xiàn)出女性特有的柔美端莊，飄逸輕靈，男性要表現(xiàn)出沉穩(wěn)內(nèi)斂，精明干煉。,日常工作之商務(wù)禮儀,蹲姿： 正確的蹲姿 ：一腳在前，一腳在后，雙腳距離適中，以一步到一步半為宜，向腿靠近，身體稍微傾斜向下蹲，前腳全部著地，小腿要垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地。 切忌彎腰翹臀。,日常工作之商務(wù)禮儀,手勢(shì)：最具表現(xiàn)力的形態(tài)語言，不宜單調(diào)、重復(fù)，要準(zhǔn)確掌握力度大小，速度

8、快慢，使用時(shí)要慎重，要適時(shí)適地，以免起到相反的作用。 伸直胳膊，五指并攏，手掌向上或向著客戶指示物品方向。 切忌：一根手指頭指向客戶，當(dāng)眾搔頭發(fā)，挖耳朵，挖鼻孔，剔牙，吸指甲，修指甲等,日常工作之商務(wù)禮儀,禮儀規(guī)范,日常工作之商務(wù)禮儀,語言禮儀： 講普通話，語言清晰，語調(diào)平衡，語速、音量適中。 使用禮貌用語，多用“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“打擾一下”，“再見”,日常工作之商務(wù)禮儀,聆聽禮儀： 專注、用心的聆聽； 適時(shí)的筆記要點(diǎn)； 快速反應(yīng)、判斷、以理解對(duì)方講話的內(nèi)容、目的，快速尋找準(zhǔn)確對(duì)策。,日常工作之商務(wù)禮儀,切忌： 心不在焉； 打斷對(duì)方講話； 聽一不聽二；,日常工作之商務(wù)禮儀,接待禮儀

9、： 言語親切，熱情適中、主動(dòng)、微笑服務(wù)； 要有先來后到的次序觀念，不能先接待熟悉的客戶； 對(duì)于等候多時(shí)的來賓或客戶，應(yīng)先表示歉意，誠請(qǐng)諒解； 主動(dòng)為客戶提供幫助；,日常工作之商務(wù)禮儀,客戶有問題，要以專業(yè)，愉快的態(tài)度客人解答，如不能令客戶滿意，應(yīng)立即想辦法以達(dá)到客戶的要求，使其滿意。 不能忽略客戶身旁的同伴及隨從人員。 全程服務(wù)過程要注意服務(wù)質(zhì)量及客戶的滿意度。 客戶不僅指顧客及來賓，公司每個(gè)同事也是自己的客戶。,日常工作之商務(wù)禮儀,接送名片禮儀： 收到名片應(yīng)雙手去接，拿到后，要立刻閱讀名片內(nèi)容，可輕聲讀出對(duì)方的單位與名字，以便有不認(rèn)識(shí)的或不確定的內(nèi)容，可立即詢問叫準(zhǔn)。 確認(rèn)名片的內(nèi)容完全清晰

10、無誤后，要鄭重的將名片收好。 如有名片，應(yīng)立即將自己的名片遞出，名字朝向?qū)Ψ?，雙手遞出的同時(shí)，要清晰的說出公司的名稱及自己的姓名、職位。,日常工作之商務(wù)禮儀,日常工作禮儀： 正確使用公司內(nèi)的物品及設(shè)備，提高工作效率； 勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，尊重自己及同事的勞動(dòng)成果。 借用他人的物品，應(yīng)急時(shí)歸還或歸置原位。 對(duì)外辦公區(qū)域不得在明顯位置擺放與工作無關(guān)的物品。,日常工作之商務(wù)禮儀,同事之間以職位相稱，有職位的必須稱其職位稱謂。 對(duì)于年長(zhǎng)于自己而無明顯職位稱謂時(shí)，可稱其尊稱。 對(duì)于客戶必須稱先生、女士、小姐。 未經(jīng)批準(zhǔn)或同意，不得隨意翻閱公司內(nèi)部及個(gè)人的文件、資料、物品等。,日常工作之商務(wù)禮儀,不得在電

11、話中聊天； 工作中不準(zhǔn)打私人電話； 出入房間，要先敲門，以三下為準(zhǔn)，得到應(yīng)答后方可進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)隨手關(guān)門。如對(duì)方在講話，要靜立等候，不插話，待對(duì)方暫停再講，如有急事打斷對(duì)方，要說“對(duì)不起，打斷一下”。,日常工作之商務(wù)禮儀,手 機(jī) 使 用 禮 儀,1、我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常能碰到以下的場(chǎng)景 場(chǎng)景1：在公車、地鐵上，有些人不斷大聲重復(fù)“你在哪里？”“我在公車上?！敝惖慕?jīng)典手機(jī)對(duì)話，吼得十萬八千里外都聽到了，卻還以為對(duì)方聽不到，讓旁人大感吃不消，自己卻渾然不知。場(chǎng)景2：興致勃勃的觀看電影、舞臺(tái)劇演出的時(shí)候，被一陣刺耳的鈴聲弄得情趣全無。場(chǎng)景3：和朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間不見，自然少不了找個(gè)地方敘敘舊。正講到

12、興頭上，突出被一陣鈴聲打斷，朋友接起電話走開，等他回來的時(shí)候，我們已經(jīng)忘記說到哪里了。場(chǎng)景4：在人多的商場(chǎng)，消遣等娛樂場(chǎng)所，很難找到一個(gè)安靜接聽電話的地方，所以很多人不得以的躲進(jìn)洗手間來接聽電話。,2、人們主要對(duì)下列移動(dòng)電話的使用行為不滿意 打手機(jī)時(shí)聲音過大。 在餐館使用手機(jī)。 在其他不合時(shí)宜的時(shí)候使 用手機(jī)。 在談話中接聽手機(jī),日常工作之商務(wù)禮儀,電 話 禮 儀,日常工作之商務(wù)禮儀,正確、迅速、禮貌的接、打電話； 電話來時(shí)，鈴響兩聲，取下話筒，禮貌的先問候“您好”，自報(bào)公司名頭、店面名頭、而后用心聆聽對(duì)方來電意圖，并記下要點(diǎn)，未聽清的地方，待對(duì)方講話告一段落后，再行詢問確定。需待對(duì)方切斷電話

13、后，自己再放下電話。 通話時(shí)，語音清晰，簡(jiǎn)明扼要，確保對(duì)方清晰無誤。,1、接電話的四個(gè)基本原則 （1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 （2）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （3）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì) 象和事件等重要事項(xiàng)。 （4）、告知對(duì)方自己的姓名,日常工作之商務(wù)禮儀,2、接電話的重點(diǎn),1、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等 重要詞語 5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼,電話的撥打,撥打電話的重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng) 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話,日常工作之商務(wù)禮