1、物業(yè)人的禮儀與規(guī)范,物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,培訓(xùn)目的,1 使員工掌握更多的有關(guān)物業(yè)公共關(guān)系 禮儀規(guī)范，提高每個員工的基本素質(zhì)和良好的個人形象與企業(yè)形象 2 使員工的公共關(guān)系基本操作更規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化 3 為后期項(xiàng)目基層管理工作做好充分準(zhǔn)備,員工為什么要注重禮儀？,你代表的是公司的良好形象 可以贏得同事及業(yè)主的喜愛 注重禮儀是你成功的前提和保障,一 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀概述,1 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念 2 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 3 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能 4 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求,1 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的概念,禮儀是人們在社交中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在

2、較大較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動中，通過某種媒介，針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容、要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，對方表示重視、尊重、敬意，塑造個人和組織的良好形象，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。(比如:微笑服務(wù)，百分百敬禮，百分百交通指揮手勢等）,2 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征,1）共通性 2）差異性 3）繼承性,3 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能,1）形象功能：個人的第一印象非常重要,進(jìn)而影響企業(yè)形象 2）溝通功能：好的禮儀可以創(chuàng)造好的溝通

3、氛圍，為下面的溝通打下良好的鋪墊 3）諧調(diào)功能：拉近自己與客戶的關(guān)系 4）制約功能:掌握主動性和制約性,4 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求,1）信守時約* 2）充滿愛心 3）品德高尚 4）吸取經(jīng)驗(yàn) 5）靈活運(yùn)用,二 物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀,1 個人禮儀 2 物業(yè)管理日常交往禮儀,1 個人禮儀,1）儀表風(fēng)度 （1）儀容修飾：公司規(guī)定的儀表儀容 （2）表情修養(yǎng) （3）著裝規(guī)范：公司規(guī)定 2）舉止行為 （1）站姿：站如松 （2）坐姿：坐如鐘 （3）走姿：行如風(fēng) （4）其他動作姿態(tài)（手勢，眼神等）,2 物業(yè)管理日常交往禮儀,1）稱謂禮儀 （1）稱謂方式 (職務(wù)，職稱，行業(yè)，性別，姓名 ) （2）稱謂

4、禮規(guī) 2）介紹禮儀 （1）自我介紹。 （2）為他人介紹。 （3）被人介紹。 3）握手禮儀 4）電話禮儀,（1）打電話時的禮儀 （2）接聽電話的禮儀 5）名片禮儀 （1）名片的放置。 （2）遞交名片的禮節(jié)。 （3）接受名片的禮節(jié)。 6）接待禮儀 （迎客，見客 ，送客 ） 7）拜訪禮儀 （拜訪前的準(zhǔn)備 ，預(yù)約的禮儀 ，拜訪中的禮貌 ）,行握手禮儀時的姿態(tài),身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立； 上體略前傾； 右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈； 拇指張開，四指并攏。,握手禮儀的準(zhǔn)則,主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手； 年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手； 身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先

5、伸手； 女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。 先到者先伸手 一般握手時間在1-3秒,握手禮的禁忌,（1）忌用左手握手 （2）忌坐著握手 （3）忌戴手套 （4）忌手臟、手濕 （5）忌交叉握手 （6）忌與異性握手用雙手 （7）忌神情不專注、左顧 右盼,有效接聽電話的流程管理,1 接聽電話 2 主動報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù) 3 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 4 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 5 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 6 整理記錄提出擬辦意見 7 呈送上司批閱或相關(guān)人員,有效撥打電話的流程管理,1 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 2 撥打電話 3 詢問對方單位、姓名、職務(wù) 4 說明自己單位、姓名、職務(wù)

6、5 主動詢問是否需要再說一遍 6 在通話記錄上注明接聽人及時間,電話的注意事項(xiàng),1 電話響起23聲時，應(yīng)拿起電話，否則 就該向客戶表達(dá)歉意 2 根據(jù)不同的電話號碼，講不同的問候語 3 打電話前先向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話， 然后輕輕放下話筒 4 盡可能不要讓客戶在電話中等待 5 隨時準(zhǔn)備做記錄 6 隨時準(zhǔn)備接電話 7 接聽電話時確認(rèn)對方身份，聽不清時應(yīng)告訴對 8 不要打斷對方的講話 9 掌握5W1H準(zhǔn)則,三 物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀與技巧*,1 物業(yè)管理公共關(guān)系中語言禮儀的基本要求 2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的語言技巧 3 物業(yè)管理人員常見場合的用語規(guī)范,1 物業(yè)管理公共關(guān)系中 語言禮儀的

7、基本要求,1）態(tài)度熱情真誠 2）用語文明規(guī)范 3）神態(tài)舉止禮貌 4）語句簡練生動 5）講究聲調(diào)語速,2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（1）,接近的語言技巧(被關(guān)注心理) 問候寒暄暖人心。 常用敬語顯風(fēng)度。 投其所好選話題。 恰當(dāng)“附和” 示細(xì)心：多關(guān)注客戶日常生活變化 熟記姓（名）表尊重。,2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（2）,說服的語言技巧 先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定。(一定要等客戶傾訴完） 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人。 通過對比，說服對方。 了解對方，善用情感。,2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（3）,應(yīng)急的語言技巧 因勢利導(dǎo)，順勢牽連。 岔開話題，換個說法。 巧用幽默，

8、調(diào)節(jié)氣氛。,2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（4）,拒絕的語言技巧 使用敬語，擴(kuò)大心理距離。 說明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。,2 物業(yè)管理公共關(guān)系中的 語言技巧（5）,批評的語言技巧 先禮后兵 苦口婆心 不軟不硬 移花接木,3 物業(yè)管理人員常見場合的用語規(guī)范,1）物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范用語 2）處理?。ㄓ茫敉对V時規(guī)范用語 3）收取管理費(fèi)時規(guī)范用語,物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范用語,一、接待人員接聽電話時 ：您好，物業(yè)，請講。請稍候。再見。二、客戶服務(wù)人員接待客人來訪、投訴時：您好，有什么需要幫助的？ 對不起 請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？ 請您原諒。我們會盡快為您處理。別客氣，這是我

9、們應(yīng)該做的。三、維修人員到住戶家中維修服務(wù)時：先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報(bào)修了嗎？請問現(xiàn)在可以開始嗎？ 我會盡快做完。 我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。 對不起，我再重新處理一遍。 謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報(bào)修單上簽字。四、物業(yè)秩序維護(hù)員對外來人員進(jìn)行服務(wù)時：您好，請問您訪問誰？請您稍等一 下。對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。 請走好，歡迎再來。五、物業(yè)安防員對車輛進(jìn)行指揮管理時：您好，請辦理臨時停車手續(xù)。 對不起，請您按規(guī)定方向行使。 對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的合作。 您好，您停車的收費(fèi)是元，這是您的停車費(fèi)收據(jù)，請收好。六、保潔人員進(jìn)行環(huán)境保潔時：對

10、不起，請您讓一讓。 對不起，我在這里清掃，打攪您了，請您關(guān)好門窗。 請您不要隨地扔垃圾。 地面剛拖洗，請您注意安全。七、電梯駕駛員在電梯廂內(nèi)工作時：您好，請問到幾層。對不起，上下班高峰， 請往里走一走。 樓層到了，請走好，再見！,用戶來訪投訴時規(guī)范用語,1、“先生/小姐，您好！請問我能幫您什么嗎？”2、“先生/小姐，請問您貴姓？”3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎？”4、“很抱歉，給您添麻煩了?！?*如職權(quán)或能力不能解決時：“對不起，先生/小姐，您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)，請問怎樣與您聯(lián)系？” *當(dāng)投訴不能立即處理時：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在某某時間給您一個答復(fù)，請您放心，請問怎樣與您聯(lián)系？”“謝謝您的意見?！?收取管理費(fèi)時規(guī)范用語,1 收費(fèi)管理時 先生，您好！請問您是來交管理費(fèi)的嗎？請問您 的房號？您本月應(yīng)交管理費(fèi)*元、其