1、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),市場(chǎng)部 郭成相,“態(tài)度決定一切”,顧 客 就 是 上 帝,顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的,服務(wù)靈魂,顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。 人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對(duì)他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。 45的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠(chéng)幫助而增加花費(fèi)，18的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開商店。,最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 表示知道顧客的存在 不要讓顧客等得太久 要盡量和顧客眼神接觸 展示自己專業(yè)而友善的形象 需選擇配合您商店的衣著 向顧客顯示出您樂(lè)意幫助他 尋找話題展開對(duì)話 觀察顧客以找出線索展開話題 找出您與顧客的共同興趣,最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 語(yǔ)氣

2、要肯定，但不要語(yǔ)帶催迫 您說(shuō)話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒 讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對(duì)產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知 向?qū)Ψ剿型姓叨家泻?對(duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象,二：滿足顧客的需要,向顧客提供小小的好意，令顧客購(gòu)物更愉快 向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施 把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 向來(lái)店和來(lái)電的顧客提供均衡相等的服務(wù) 向來(lái)電的顧客提供全面性的服務(wù) 處理特別訂購(gòu)，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足,客戶滿意技巧,一、同客戶的情感打交道,服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；

3、 情感服務(wù)也是工作一部分; 處理客戶情感的三部曲 提高語(yǔ)言的感染力.,同客戶的情感打交道,處理客戶情感的三步曲: 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任,提高語(yǔ)言的感染力,通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情 提高聲音的感染力: 語(yǔ)調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語(yǔ)速的緩急 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱 發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn),處理客戶不滿,處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧,在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ； 但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的1020人； 被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人； 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人； 網(wǎng)絡(luò)時(shí)

4、代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人. 如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客； 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客,處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法,處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為,爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 教育、批評(píng)、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā),處理客戶不滿的正確行為,令客戶感到舒適、放松； 語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任； 同客戶一起找出解決辦法； 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。