1、醫(yī)院全員營(yíng)銷,醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)營(yíng)銷理念,兩相,展現(xiàn),主動(dòng),被動(dòng),心態(tài),表現(xiàn),積極,消極,相由心生,展現(xiàn),主動(dòng),被動(dòng),表現(xiàn),積極,消極,相由心生,面相,心態(tài),主動(dòng),被動(dòng),積極,消極,相由心生,面相,心態(tài),展現(xiàn),表現(xiàn),相由心生,面相,心態(tài),展現(xiàn),主動(dòng),被動(dòng),流現(xiàn),積極,消極,被動(dòng)消極,主動(dòng)積極,消沉,愉色,婉容,萎靡,不被接受,被人接受,心態(tài)(工作),消沉,愉色,婉容,萎靡,不被接受,被人接受,被動(dòng)消極,心態(tài)(工作),主動(dòng)積極,婉容,萎靡,不被接受,被人接受,被動(dòng)消極,消沉,愉色,心態(tài)(工作),主動(dòng)積極,不被接受,被人接受,被動(dòng)消極,消沉,愉色,婉容,心態(tài)(工作),主動(dòng)積極,萎靡,心態(tài)(工作),被動(dòng)消

2、極,消沉,愉色,婉容,不被接受,被人接受,主動(dòng)積極,萎靡,認(rèn)真,樂(lè)觀,快,自信,堅(jiān)守承諾,愛(ài)的奉獻(xiàn),保證完成任務(wù),決不找借口,心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素,快,自信,堅(jiān)守承諾,愛(ài)的奉獻(xiàn),保證完成任務(wù),決不找借口,心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素,認(rèn)真,樂(lè)觀,堅(jiān)守承諾,愛(ài)的奉獻(xiàn),保證完成任務(wù),決不找借口,心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素,認(rèn)真,快,樂(lè)觀,自信,保證完成任務(wù),決不找借口,心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,愛(ài)的奉獻(xiàn),樂(lè)觀,自信,心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,保證完成任務(wù),決不找借口,愛(ài)的奉獻(xiàn),樂(lè)觀,自信,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,

3、10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,高品質(zhì),第一次做好,馬虎，投入不夠，有缺陷,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,誠(chéng)信，說(shuō)到做到,馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,虛假，不誠(chéng)實(shí),心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,保證完成任務(wù),高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,誠(chéng)信，說(shuō)到做到,100%目標(biāo)完成率,馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值

4、創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,虛假，不誠(chéng)實(shí),放棄或不能堅(jiān)持,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,保證完成任務(wù),樂(lè)觀,高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,誠(chéng)信，說(shuō)到做到,100%目標(biāo)完成率,積極思維,馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,虛假，不誠(chéng)實(shí),放棄或不能堅(jiān)持,悲觀失望，抱怨指責(zé),心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,保證完成任務(wù),樂(lè)觀,自信,高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,誠(chéng)信，說(shuō)到做到,100%目標(biāo)完成率,積極思維,接受挑戰(zhàn),馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,虛假，不誠(chéng)實(shí),放棄或不能堅(jiān)持,悲觀失望，

5、抱怨指責(zé),說(shuō)不可能 ，懷疑害怕,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,保證完成任務(wù),樂(lè)觀,自信,愛(ài)與奉獻(xiàn),高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,誠(chéng)信，說(shuō)到做到,100%目標(biāo)完成率,積極思維,接受挑戰(zhàn),幫助別人,馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,虛假，不誠(chéng)實(shí),放棄或不能堅(jiān)持,悲觀失望，抱怨指責(zé),說(shuō)不可能 ，懷疑害怕,索取，自私,心態(tài)評(píng)分標(biāo)狀如下：,評(píng)估項(xiàng)目,10分標(biāo)準(zhǔn),0分現(xiàn)象,認(rèn)真,快,堅(jiān)守承諾,保證完成任務(wù),樂(lè)觀,自信,愛(ài)與奉獻(xiàn),決不找借口,高品質(zhì),第一次做好,當(dāng)日事當(dāng)日畢,誠(chéng)信，說(shuō)到做到,100%目標(biāo)完成率,積極思維,接受挑戰(zhàn),幫助別人,承擔(dān)

6、責(zé)任,馬虎，投入不夠，有缺陷,拖延,無(wú)價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間,虛假，不誠(chéng)實(shí),放棄或不能堅(jiān)持,悲觀失望，抱怨指責(zé),說(shuō)不可能 ，懷疑害怕,索取，自私,找借口,找理由,我是受害者,工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理

7、需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供

8、,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客充滿期望,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),工作態(tài)度,積極主動(dòng),消極被動(dòng),專業(yè)技術(shù),專業(yè)服務(wù),了解顧客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顧客信息來(lái)源,廣告,附近,口碑,介紹,其它,顧客主動(dòng)提供,接受醫(yī)療服務(wù),消極被動(dòng),醫(yī)院?jiǎn)T工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：,開(kāi)

9、始交往,醫(yī)院?jiǎn)T工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：,開(kāi)始交往 交往中,醫(yī)院?jiǎn)T工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：,開(kāi)始交往 交往中 探詢顧客是否滿意的感受,醫(yī)院?jiǎn)T工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：,開(kāi)始交往 交往中 探詢顧客是否滿意的感受 結(jié)束交往,第一步：開(kāi)始交往，接觸到顧客。與顧客打招呼，辯認(rèn)顧客狀態(tài)，重點(diǎn)是建立一種信任友好的氣氛。,第二步：接觸中滿足顧客服務(wù)需求。仔細(xì)聆聽(tīng)，開(kāi)放或閉合式提問(wèn)確認(rèn)顧客需求，最后滿足需求。這一階段需同理心，有技巧發(fā)問(wèn)和耐心解釋。,第三步：探尋就醫(yī)顧客是否滿意，如不滿意，回到第一步；如滿意，強(qiáng)化滿意。此階段可能需要反復(fù)幾次。,第四步：結(jié)束交往接觸：表示謝意、友

10、好道別，或注意跟進(jìn)。,醫(yī)院服務(wù)個(gè)人面是指醫(yī)院服務(wù)人員在服務(wù)中的表現(xiàn)，也包括七大要求：儀表、態(tài)度、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、營(yíng)銷技巧和禮貌解決問(wèn)題。,根據(jù)服務(wù)程序和個(gè)人這兩個(gè)方面表現(xiàn)的優(yōu)劣，我們可以將醫(yī)院服務(wù)分為四種類型。,第一種類型：冷淡型,醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：,反應(yīng)遲鈍,第一種類型：冷淡型,醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：,反應(yīng)遲鈍 程序混亂,第一種類型：冷淡型,醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：,反應(yīng)遲鈍 程序混亂 前后不一,第一種類型：冷淡型,醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：,反應(yīng)遲鈍 程序混亂 前后不一 不方便,第一種類

11、型：冷淡型,醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：,反應(yīng)遲鈍 程序混亂 前后不一 不方便 死板,員工面表現(xiàn)為：,對(duì)顧客情緒不敏感 對(duì)顧客冷淡 對(duì)顧客不感興趣 無(wú)同情心 疏遠(yuǎn)顧客,這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息只有一個(gè)： “我們不關(guān)心你”,第二種類型：生產(chǎn)型,醫(yī)院程序面表現(xiàn)優(yōu)秀，員工個(gè)人面表現(xiàn)低劣： 程序面表現(xiàn)為：,有效率 反應(yīng)及時(shí) 有條不紊 但較死板,員工個(gè)人面表現(xiàn)如前者一樣。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息只有一個(gè)： “你是一臺(tái)機(jī)器，我們按照程序進(jìn)行修理”,第三種類型：友好型,醫(yī)院程序面表現(xiàn)低劣，員工個(gè)人面表現(xiàn)優(yōu)秀： 程序面表現(xiàn)為：,儀表得體 態(tài)度友好 關(guān)注顧客 對(duì)顧客感興趣,員工個(gè)人面

12、表現(xiàn)如前者一樣。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息是： “我們已經(jīng)很努力，但是能力有限”,第四種類型：優(yōu)質(zhì)型,醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面表現(xiàn)優(yōu)秀： 程序面表現(xiàn)為：,反應(yīng)及時(shí) 服務(wù)效率高 統(tǒng)一協(xié)調(diào)適應(yīng)性強(qiáng) 服務(wù)領(lǐng)先一步,員工面表現(xiàn)為：,儀表得體 態(tài)度友好 關(guān)注顧客 富同情心 禮貌解決問(wèn)題,這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息是： “我們對(duì)您很關(guān)心，并且有能力滿足您”,從醫(yī)院的大團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，做好團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷須遵循以下原則,1.以市場(chǎng)為中心 2.醫(yī)療部門(mén)配合一致 3.職能部門(mén)配合一致 4.內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷配合一致 5.全過(guò)程、全環(huán)節(jié)、全系統(tǒng)的價(jià)值鏈營(yíng)銷管理 6.營(yíng)銷策略配合一致 7.協(xié)調(diào)分配資源,從醫(yī)院各個(gè)行政及醫(yī)療團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，做好團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷須遵循的原則：,1.以