1、護(hù)患溝通及護(hù)患糾紛防范,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程,規(guī)范落實(shí)護(hù)理流程 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 加強(qiáng)護(hù)患溝通 體現(xiàn)人文關(guān)懷,黃金法則,沒有哪個(gè)人是一座孤島， 人不可能孤立地存在， 人需要良好的人際關(guān)系。 “無論何事，你希望別人怎樣待你， 你也要怎樣待人”,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 “成也蕭何，敗也蕭何” 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,調(diào)查顯示,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,謹(jǐn)記,處理人際

2、關(guān)系的核心能力就是溝通能力，“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?分享內(nèi)容,護(hù)患溝通的意義 護(hù)患溝通的技巧 醫(yī)患糾紛的溝通,一、護(hù)患溝通的意義？,醫(yī)患關(guān)系仍然緊張！,沖砸、堵門、燒紙、陳尸 毆打、挾持、刺殺,為什么？,患者住院以后,求生欲 焦慮 溝通 獲知權(quán) 信息 期望值 關(guān)心 信任危機(jī) 保護(hù) 經(jīng)濟(jì)因素,患者渴望,86.9% 77.78% 溝 通 每 與 日 疾 與 病 護(hù) 有 士 關(guān) 交 的 談 內(nèi) 一 容 次,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,事實(shí)上，醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?，患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任，對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任，對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意，對(duì)治療效果滿意，患者對(duì)醫(yī)院整體

3、滿意,關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,醫(yī)患關(guān)系緊張,2009年5月6月 5月北京京通醫(yī)院院長被殺 6月1日河南某醫(yī)院產(chǎn)婦死亡，60人毆打院長 6月4日北京三級(jí)醫(yī)院患者死亡，拘禁院長3小時(shí) 6月8日浙江某醫(yī)院患者死亡，100多人毆打醫(yī)務(wù)人員 6月11日武漢某醫(yī)院患者殺死護(hù)士 6月10日-11日齊魯醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士被殺 6月20日南平醫(yī)院患者死亡，家屬刺殺醫(yī)務(wù)人員 今年：醫(yī)生被殺，院長下跪.醫(yī)療界愛辱 游行 靜坐 絕食. 至今尚未平息,護(hù)患糾紛調(diào)查顯示,臨床上80%護(hù)理糾紛

4、是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解,某醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查顯示,醫(yī)生滿意度比護(hù)士高 醫(yī)生、護(hù)士提名表揚(yáng)比例10：1 醫(yī)生、護(hù)士與病人接觸時(shí)間1：10 為什么？ 醫(yī)生動(dòng)力 目的性 責(zé)任感 護(hù)士只是完成一件又一件工作,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,二、護(hù)患溝通技巧,技巧1、愛他法則,紐約：500電話 頻率3950次字？ 集體照：第一看見是誰？ 實(shí)習(xí)護(hù)生最反感的稱謂？ 想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人 對(duì)別人感興趣,黃金法則故事,碧佛莉夫婦途徑人少之路， 一老人似乎在一筒陋

5、療養(yǎng)院招手， “我多么希望你們能停下來” 留信、瑪瑙胸針 “過去的這幾天是我最快樂的，再一次感到被關(guān)心” “愛即永恒” “給予比接受更有福”,一般患者普遍的心理特征,焦慮 抑郁 懷疑 否認(rèn) 孤獨(dú)感 被動(dòng)依賴,住院患者面對(duì)：,陌生環(huán)境 親人陪護(hù) 疾病痛苦 溝通交流 管床醫(yī)護(hù) 技術(shù)嫻熟 檢查治療 環(huán)境舒適 生活照顧 費(fèi)用 艱難的就醫(yī)路,哲人名言,“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁， 隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花， 將這一徑長途，點(diǎn)綴得花香彌漫， 使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦 有淚可落，不覺得凄涼。” 讓愛伴你走向人生盡頭 關(guān)愛之路,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命 維護(hù)生命是最崇高職業(yè) 患者是“

6、有血有肉的人” 我們無權(quán)漠視病人的生命精神 “我敬畏我的工作 ” 為什么要加強(qiáng)護(hù)患溝通？,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,技巧2：親和力,形象美：第一印象 微笑：微笑是最美麗 禮貌：尊稱 共情 熱誠,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,技巧3、傾聽技巧,傾聽技巧 ？,傾聽技巧,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們少說多聽,溝通的漏斗,我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 7

7、0% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接收的 他所記住的 10%-30% 說得多、聽的少,傾聽技巧,耐心的聽 聽病人主訴 專注的聽 聽病人感受 有回應(yīng)的聽 聽病人需求 同理心的聽 這是基本的“聽的藝術(shù)”,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,技巧4：關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,入院首次溝通 疾病檢查治療 出院溝通 溝通,首次溝通家的感受,儀表、微笑、關(guān)愛 一杯水 一個(gè)微笑 一個(gè)攙扶 一句問候 一聲安慰 一次詳細(xì)入院介紹,檢查、手術(shù)前后的溝通,特殊檢查治療手術(shù)前（恐懼） 解釋、指導(dǎo)、交待 特殊檢查治療手術(shù)后

8、 體位、飲食、活動(dòng)、康復(fù),出院溝通,用藥、飲食、活動(dòng) 自護(hù)能力教育 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡等,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食 體位 擅自外出 活動(dòng) 貴重物品 管道 檢查報(bào)告（保護(hù)性） 用藥 跌倒、墜床、燙傷 檢查 費(fèi)用等 手術(shù),二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,患者心理失衡,平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰時(shí)融進(jìn) 積極的言語,技巧5：特殊患者的溝通,當(dāng)患者 當(dāng)患者 憤怒時(shí) 疑慮時(shí) 當(dāng)感知 當(dāng)患者 不合作 冷漠時(shí),技巧5：特殊患者的溝通,當(dāng)患者 當(dāng)患者 悲哀時(shí) 病重時(shí) 當(dāng)感知 當(dāng)患者 障礙時(shí) 異議時(shí),二、護(hù)患溝通技巧,1

9、、愛他法則 2、親和力 3、傾聽與提問 4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知 5、特殊患者的溝通 6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,尊重 精湛 信任 護(hù)患溝通 技術(shù) 依戀 重要形式 依從,技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,基礎(chǔ)護(hù)理 非語言溝通 是護(hù)患溝通的最好形式 貼近病人 觀察病情 回歸護(hù)理 感動(dòng)病人,三、醫(yī)患糾紛的溝通,三、醫(yī)患沖突的溝通,（一）接待投訴流程 （二）不良事件報(bào)告制度 （三）病案、實(shí)物的尸解的處理 （四）醫(yī)患沖突中的溝通 （五）醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序 （六）法律訴訟,（一）接待投訴流程,熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）（操作站立） 記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話、答復(fù)時(shí)間、

10、處理意見 辦案人員：驗(yàn)證介紹信、證件 媒體采訪：匯報(bào) 特殊身份人員的來訪：詳文目的、匯報(bào),（二）不良事件報(bào)告制度,缺陷登記 缺陷 經(jīng)過 討論 上報(bào) 完美病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,1、病案： 允許復(fù)印病歷（客觀） 門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護(hù)理記錄 不允許復(fù)印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、會(huì)診記錄、病程錄等,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,2、封存實(shí)物的程序 上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如： 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用

11、具、頭皮針、貼膜等,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,2、封存實(shí)物的程序 疑似輸血： 血液 輸袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,2、封存實(shí)物的程序 三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請者墊付，后由責(zé)任方支付。,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,3、尸檢： 告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無法替代的作用 告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。 拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。,（四）醫(yī)患糾紛的溝通,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同履行,步驟一 事前準(zhǔn)備,當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過 專家討論，認(rèn)定責(zé)任； 摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案： SWOT分析； 制定防范措施 科室全程參與,步驟二 確認(rèn)需求,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏 尊重對(duì)方、重在傾聽 多記多聽、少言慎言 換位思考、取得信任 不要說錯(cuò)話 帶筆記本，善于記錄 他想干什么？,步驟三、表明觀點(diǎn),沉著冷靜 不能面露怯色 勇于承擔(dān)責(zé)任 立場要堅(jiān)定、語氣要真誠 友好平和地直接說“不” 給自己爭取準(zhǔn)確的時(shí)間,步驟四、巧妙處理異議,斗智斗勇 自我保護(hù) 同心協(xié)力,步驟五、達(dá)成協(xié)議,把握時(shí)機(jī)，掌握主動(dòng)