1、,V. 關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估體系,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 細(xì)部績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 績(jī)效管理流程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵部門(mén)角色與職能,目錄,績(jī)效管理體系是有機(jī)整合的一套流程和系統(tǒng)，專(zhuān)注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，并通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,績(jī)效管理體系的定義,績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)？,能把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn) 能提供一條紐帶，把員工的工作職責(zé)和公司的目標(biāo)相連接 能用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化 能為有根據(jù)的決策提供支持信息 能幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)持續(xù)的改進(jìn) 對(duì)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)

2、的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)，分析原因 對(duì)公司的關(guān)鍵能力和需要改進(jìn)的地方做到一目了然 能評(píng)估流程改進(jìn)的有效性 能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)和協(xié)作精神 能代表一個(gè)企業(yè)怎樣評(píng)價(jià)它的員工 能為制定新的以績(jī)效為出發(fā)點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制提供工具 使管理人員和員工了解各自的工作怎樣為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)作出貢獻(xiàn),為什么績(jī)效管理體系是重要的？,作為組織結(jié)構(gòu)調(diào)整重要的一環(huán)，績(jī)效管理體系為小天鵝達(dá)到此次組織調(diào)整的預(yù)期效果，實(shí)現(xiàn)其策略目標(biāo)提供一個(gè)重要的工具。,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,小天鵝股份公司在績(jī)效管理體系方面現(xiàn)存的一些問(wèn)題與不足。,企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與各部門(mén)之短期計(jì)劃有差距，部門(mén)的日常行動(dòng)尚未與策略目標(biāo)緊密連結(jié) 重視短期營(yíng)運(yùn)成效，缺乏對(duì)成敗因素，策略檢討，資源

3、管理及流程成效的回饋機(jī)制 傳統(tǒng)管理控制所建立的財(cái)務(wù)評(píng)估，仍然左右著部門(mén)的績(jī)效，對(duì)於非財(cái)務(wù)性的表現(xiàn)缺乏明確的評(píng)估依據(jù)與方法 缺乏明確的員工績(jī)效評(píng)估制度，多依高層主管個(gè)人主觀印象決定升遷或調(diào)薪，重視個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)甚於團(tuán)隊(duì)績(jī)效表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)制度及員工發(fā)展制度未與績(jī)效掛鉤,小天鵝績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)與各階段行動(dòng)計(jì)劃有差距，部門(mén)的日常行動(dòng)未與策略目標(biāo)緊密 連結(jié)。,對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)的影響,缺乏足夠的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃支持2005企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中提出七大功能性發(fā)展目標(biāo)，對(duì)於非財(cái)務(wù)性目標(biāo)(如新產(chǎn)品開(kāi)發(fā))與財(cái)務(wù)性目標(biāo)(如銷(xiāo)售收入)間缺乏彼此支持的整合性交點(diǎn) 七大措施中明確

4、規(guī)劃十三項(xiàng)管理指標(biāo)，但仍缺乏針對(duì)內(nèi)部流程改善的指標(biāo)設(shè)計(jì) 部門(mén)日常行動(dòng)未完全依照年度計(jì)劃及指標(biāo)進(jìn)行管 理，如非財(cái)務(wù)性目標(biāo)(如人力資源、品牌提升指標(biāo))缺乏明確的計(jì)劃與行動(dòng) 各部門(mén)的行動(dòng)缺乏關(guān)聯(lián)，同時(shí)也未緊密結(jié)合在一個(gè)整體的策略上，分散管理焦點(diǎn)與資源 整體而言，部門(mén)及個(gè)人缺乏落實(shí)年度目標(biāo)的細(xì)部執(zhí)行方案 由于國(guó)營(yíng)企業(yè)的特性，有關(guān)政府部門(mén)對(duì)於經(jīng)營(yíng)投資有政策性干預(yù)之可能,部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的目標(biāo)未能與公司策略銜接,企業(yè)策略難以轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)方 案，部門(mén)與個(gè)人行動(dòng)無(wú)法校準(zhǔn)企業(yè)目標(biāo)，目標(biāo)很容易流于口號(hào)而難以真正得到落實(shí) 企業(yè)的資源是有限的，因此行動(dòng)方案應(yīng)依長(zhǎng)期策略規(guī)劃優(yōu)先順序，否則各部門(mén)可能會(huì)依各自的理解

5、選擇自認(rèn)為重要的任務(wù)，造成企業(yè)力量難以集中的困難 不同的部門(mén)各憑已見(jiàn)而采取不同的行動(dòng)， 既無(wú)法整合，也不可能累積效果 部門(mén)中的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人把自己的目標(biāo)鎖定在達(dá)成部門(mén)短期目標(biāo)上，以至忽略了為長(zhǎng)期策略目標(biāo)培植必要的能力 政策性干預(yù)使企業(yè)無(wú)法放手進(jìn)行長(zhǎng)期目標(biāo)經(jīng)營(yíng)，和臨時(shí)性調(diào)整資源分配,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,重視短期營(yíng)運(yùn)成效，缺乏對(duì)成敗因素、策略檢討、資源管理、及流程成效的回饋機(jī)制。,對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)的影響,績(jī)效評(píng)估回饋體系仍以單向控制的型態(tài) 運(yùn)作，降低組織學(xué)習(xí)與策略學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 經(jīng)營(yíng)者缺乏必要資訊的回饋，無(wú)法保持對(duì)環(huán)境的警覺(jué)，適時(shí)調(diào)整策略以適應(yīng)新的趨勢(shì)和問(wèn)題，對(duì)於一個(gè)快速成長(zhǎng)中的企業(yè)而言，有不利的影響 單

6、向式績(jī)效管理，使基層管理人員缺乏參與感，難以體現(xiàn)基層單位(部門(mén)或個(gè)人)的活動(dòng)對(duì)整體策略的貢獻(xiàn) 財(cái)務(wù)目標(biāo)改善必須透過(guò)市場(chǎng)劃分、內(nèi)部流程、及人力資源的具體改善而得到改善，反之，則僅流於表面問(wèn)題的處理，治標(biāo)不治本,從資料中我們發(fā)現(xiàn)，公司的定期工作計(jì)劃會(huì)議中主要評(píng)估最近財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，檢討短期的結(jié)果與流程，對(duì)於策略性議題，如策略的進(jìn)展、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、和長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)等議題較少涉及 議程安排完全圍繞著功能部門(mén)的責(zé)任，而非以需要數(shù)個(gè)部門(mén)集思廣益的策略議題為中心 工作計(jì)劃中沒(méi)有把現(xiàn)況與績(jī)效目標(biāo)之間的差距分 析，資源分配檢討，以及改善行動(dòng)作為績(jī)效管理的工作重點(diǎn) 較少質(zhì)疑計(jì)劃的基本假設(shè)或追求目標(biāo)的方法是否

7、 恰當(dāng) 著重於短期資源分配，對(duì)於長(zhǎng)期目標(biāo)與能力發(fā)展所需的資源規(guī)劃尚未開(kāi)始進(jìn)行 績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)的追蹤，收集，分析的管理工作以手動(dòng)為主，但這項(xiàng)工作較為繁瑣，需要即時(shí)性，正確性高的的信息管理工具支持 績(jī)效管理技能以數(shù)據(jù)收集與傳遞為主，分析與預(yù)警的技能尚未建立,非戰(zhàn)略性的資源分配與策略回饋,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,傳統(tǒng)管理控制所建立的財(cái)務(wù)評(píng)估，仍然左右著部門(mén)的績(jī)效，對(duì)於非財(cái)務(wù)性的表現(xiàn)缺乏明確的評(píng)估依據(jù)與方法。,對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)的影響,年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常作業(yè)連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃，也未納入定期檢討內(nèi)容 月計(jì)劃管理重點(diǎn)仍以財(cái)務(wù)性量度實(shí)現(xiàn)情況做為檢討重點(diǎn) 定期收集并統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)性

8、數(shù)據(jù)，對(duì)於數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，并不做深入的分析與檢討 對(duì)於長(zhǎng)期性財(cái)務(wù)成敗因素未加以分析探討 生產(chǎn)及銷(xiāo)售部門(mén)雖有部分非財(cái)務(wù)性指標(biāo)之設(shè)計(jì)，但與整個(gè)評(píng)估體系并未做很好的因果聯(lián)結(jié),財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理,客戶面,內(nèi)部流程,財(cái)務(wù)性指標(biāo),非財(cái)務(wù)性指標(biāo),以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向 當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期盈余報(bào)表，在相當(dāng)程度上，也使經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，較不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利於短期盈余的 表現(xiàn) 由於不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如服務(wù)或品質(zhì))的評(píng)估，致使競(jìng)爭(zhēng)力下降

9、，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化 片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善,銷(xiāo)售收入,利潤(rùn)總額,資金回籠,現(xiàn)金流量,成本支出,全自動(dòng) 雙缸 單缸,xxx xxxxx xxxx,xxx xxxxx xxxx,xxx xxxxx xxxx,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,缺乏明確的員工績(jī)效評(píng)估制度，多依高層主管個(gè)人主觀印象決定升遷或調(diào)薪，重視個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)甚於團(tuán)隊(duì)績(jī)效表現(xiàn)。,對(duì)公司發(fā)展帶來(lái)的影響,缺乏有效的績(jī)效評(píng)估工具無(wú)法掌握資源現(xiàn)狀與環(huán)境的差距，容易使企業(yè)發(fā)展失去有效的導(dǎo)航機(jī) 制，造成盲目預(yù)測(cè)發(fā)展目標(biāo)的情況 無(wú)法有效預(yù)期新的能力需求，對(duì)於企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展有不利的影響 員工對(duì)於工作目標(biāo)的達(dá)成

10、缺乏具體的感受，進(jìn)而影響工作品質(zhì)與整體生產(chǎn)力 高階主管依個(gè)人主觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估員工表現(xiàn)，不但影響中層主管的管理權(quán)威，同時(shí)也誤導(dǎo)員工將工作努力的重點(diǎn)放在取悅少數(shù)主管，而非致力於份內(nèi)工作的完成 重視個(gè)人工作表現(xiàn)的績(jī)效評(píng)估方式，使得員工專(zhuān)注於個(gè)人目標(biāo)的追求，團(tuán)隊(duì)凝聚力與力量可能難以發(fā)展 缺乏正式的對(duì)員工績(jī)效預(yù)期制度做為員工工作的追求目標(biāo)，核心能力難以養(yǎng)成或提升 員工難以建立對(duì)企業(yè)的使命感與責(zé)任感，尤其在固定薪比例高的情況下，員工認(rèn)為多做少做都拿一樣的薪水，容易有逃避工作任務(wù)的心態(tài),每年所舉行的民主評(píng)議為形式上全員參與的績(jī)效評(píng)估活動(dòng)，但其結(jié)果并未與薪酬或激勵(lì)制度連結(jié) 民主評(píng)議表內(nèi)容以質(zhì)化指標(biāo)為主，內(nèi)容缺乏明

11、確的定義，指標(biāo)本身也難以確切地反應(yīng)其與策略目標(biāo)的關(guān) 聯(lián)性 員工績(jī)效評(píng)估事實(shí)上是由高層主管個(gè)人對(duì)其主觀印象為主，直接管理員工的中層主管少有參與 無(wú)論是正式(民主評(píng)議)或非正式(高層主管印象式評(píng)估) 的績(jī)效評(píng)估模式，都以員工個(gè)人工作表現(xiàn)為評(píng)估基 礎(chǔ)，而忽略了團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要性 績(jī)效評(píng)估結(jié)果尚未透過(guò)正式的溝通管道回饋給員工，以致員工并不知道未來(lái)需要改善或加強(qiáng)的地方 受?chē)?guó)營(yíng)企業(yè)政策的制約，獎(jiǎng)酬制度的變化彈性不大 績(jī)效評(píng)估與企業(yè)人力資源發(fā)展計(jì)劃尚未建立明確的 接口,個(gè)人印象式的主觀評(píng)估,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 細(xì)部績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 績(jī)效管理流程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)

12、鍵部門(mén)角色與職能,目錄,績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)需緊緊圍繞小天鵝的策略目標(biāo)，確保各部門(mén)的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與公司總的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。,提升績(jī)效管理的策略重要性，強(qiáng)化績(jī)效管理與策略規(guī)劃的關(guān)系，同時(shí)整合績(jī)效管理的重要流程與機(jī)制，使績(jī)效目標(biāo)能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo) 建立全面平衡的績(jī)效指標(biāo)，除評(píng)估財(cái)務(wù)績(jī)效的財(cái)務(wù)性指標(biāo)外，對(duì)于企業(yè)在創(chuàng)造財(cái)務(wù)績(jī)效過(guò)程中的“過(guò)程性”指標(biāo)，如內(nèi)部營(yíng)運(yùn)，客戶滿意，組織學(xué)習(xí)等各指標(biāo)也必須做明確的定義與規(guī)范來(lái)確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造股東最大的附加價(jià)值 掌握達(dá)到策略目標(biāo)的各關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并了解各關(guān)鍵指標(biāo)與策略目標(biāo)間的因果關(guān)系，使企

13、業(yè)能借關(guān)鍵指標(biāo)而達(dá)到最終的策略目標(biāo),小天鵝績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)原則,績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則,一個(gè)成功的績(jī)效管理體系必須要能整合績(jī)效管理的策略面、流程面、組織文化面和信息技術(shù)面。,整合性的績(jī)效管理體系,策略面,企業(yè)必須能透過(guò)績(jī)效管理的過(guò)程和結(jié)果，不斷地進(jìn)行組織學(xué)習(xí)，以期透過(guò)了解績(jī)效指標(biāo)與策略目標(biāo)間因果關(guān)系，達(dá)到改進(jìn)策略規(guī)劃和提高績(jī)效管理的 效率,流程面,建立自策略目標(biāo)由上而下績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的流程(cascading goal setting) 績(jī)效目標(biāo)的考核和跟蹤機(jī)制與流程設(shè)計(jì)緊密聯(lián)系，使績(jī)效成果透明化，增加企業(yè)對(duì)績(jī)效的掌握度和後續(xù)的改善行動(dòng)能力 整合資源分配流程，如預(yù)算計(jì)劃、人力規(guī)劃，使績(jī)效目標(biāo)有足

14、夠的財(cái)務(wù)、人力資源來(lái)完成目標(biāo) 完備獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并將績(jī)效成果與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤來(lái)激勵(lì)員工績(jī)效 強(qiáng)化組織間溝通，增加企業(yè)上下對(duì)績(jī)效目標(biāo)與成果的了解，以期增強(qiáng)向心力并創(chuàng)造更好的績(jī)效,組織文化面,確認(rèn)與績(jī)效管理有關(guān)的重要技能 清晰定義績(jī)效管理的重要單位及其角色 創(chuàng)造企業(yè)以績(jī)效為導(dǎo)向的新文化與行為,信息技術(shù)面,信息技術(shù)必須能有效地儲(chǔ)存，分析，分發(fā)績(jī)效數(shù)據(jù)，使績(jī)效結(jié)果更即時(shí)化與透明化,績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則,績(jī)效指標(biāo)除了要能有效地評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)成果外，還必須能夠評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)所需的客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和學(xué)習(xí)的能力。,結(jié)果性指標(biāo),過(guò)程性指標(biāo),財(cái)務(wù)面,客戶面,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面,平衡計(jì)分卡(Badland Sc

15、orecard),財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo) 但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。這些最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)得到反映,企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面

16、樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo),發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專(zhuān)心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo),關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來(lái)的重要性。為增強(qiáng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，

17、企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域(如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā))，而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的三個(gè)主要范疇：1) 員工的能力 ；2) 信息系統(tǒng)的能力；3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。一個(gè)公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的價(jià)值息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益,績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則,傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo),新增的績(jī)效指標(biāo),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 資訊環(huán)境建立,結(jié) 果 導(dǎo) 向,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善,客戶面 客戶滿意度 品牌市場(chǎng)價(jià)值,財(cái)務(wù)面 凈資產(chǎn)回報(bào)率 銷(xiāo)售凈利率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,后向指標(biāo),先行指標(biāo),( + )

18、,過(guò) 程 導(dǎo) 向,( + ),正面影響,更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。,指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián),績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則,總而言之，從策略發(fā)展而來(lái)的平衡評(píng)分卡能為小天鵝提供一套從公司到部門(mén)、再到個(gè)人的、清晰定義的績(jī)效目標(biāo)，確保各組織之間的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。,企業(yè)負(fù)責(zé)人,分管副總/洗衣機(jī)廠/ 銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)人,部門(mén)層級(jí),企業(yè)目標(biāo),關(guān)鍵成功因素/ 指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/ 指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/ 指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/ 指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/ 指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/ 指標(biāo),財(cái)務(wù)性指標(biāo),非財(cái)務(wù)性指標(biāo),小組層級(jí),

19、股東報(bào)酬最大值 (如：企業(yè)盈利、 股市表現(xiàn)等),提昇對(duì)股東的 附加價(jià)值 (如:生產(chǎn)單位與銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)占有率),先行指標(biāo)完成率 (如:作業(yè)、行銷(xiāo)、 成本等指標(biāo)),先行指標(biāo)完成率 (如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)執(zhí)行，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表,關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),關(guān)鍵成功因素/指標(biāo),由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立,績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則,找出那些對(duì)小天鵝實(shí)現(xiàn)其策略目標(biāo)起關(guān)鍵作用的績(jī)效指標(biāo)至關(guān)重要。,并非所有的績(jī)效表現(xiàn)都應(yīng)該受到同等程度的獎(jiǎng)勵(lì) 要發(fā)現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)之間的因果關(guān)系，選擇那些對(duì)策略目標(biāo)起重要

20、作用的考核指標(biāo) 對(duì)每一項(xiàng)考核因素而言，績(jī)效指標(biāo)不應(yīng)過(guò)多 在選擇績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要平衡下面這些關(guān)系： “顧眼前“ 和 ”看長(zhǎng)遠(yuǎn)“，看”結(jié)果的”和“看過(guò)程的” “小范圍的績(jī)效” 和 “全局的績(jī)效” 績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)該簡(jiǎn)明，與策略相關(guān)，以及能夠度量: 專(zhuān)注於目標(biāo)的: 與企業(yè)目標(biāo)與策略緊緊相連 具競(jìng)爭(zhēng)性的: 能與過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)連結(jié)，同時(shí)具同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 可度量的: 績(jī)效指標(biāo)可以量化的方式計(jì)算 整合的:每一個(gè)指標(biāo)都明確的定義與評(píng)估目的 可溝通的: 能夠很容易地對(duì)內(nèi)部/外部溝通或解釋指標(biāo)意義與內(nèi)容 有影響力的: 無(wú)論是個(gè)人或是組織都受到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的引導(dǎo)，努力一致地為目標(biāo)效力 可定期收集結(jié)果: 可依規(guī)范的周期收集并

21、統(tǒng)計(jì)進(jìn)度,績(jī)效指標(biāo)的制定原則,績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則,績(jī)效管理體系現(xiàn)況分析 績(jī)效管理體系的指導(dǎo)原則 細(xì)部績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 績(jī)效管理流程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵部門(mén)角色與職能,目錄,績(jī)效管理子流程之間的關(guān)系,按不同的目的和功能，績(jī)效管理流程由四個(gè)部分所組成。,1.3.1 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng),1.3.3 定期績(jī)效分析與改進(jìn) 為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng) 方案,1.3.4 績(jī)效總結(jié)與 激勵(lì) 將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，

22、鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效 表現(xiàn),1.3.2 資源配置和人力資源發(fā)展 為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃,規(guī)劃,發(fā)展,評(píng)估,激勵(lì),1.3 績(jī)效管理流程,績(jī)效管理流程和目的,1.3.1.1 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 1.3.1.2 確立關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) 1.3.1.3 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值 1.3.1.4 改變關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1.3.1.5 增加關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),1.3.3.1 收集績(jī)效數(shù)據(jù) 1.3.3.2 部門(mén)績(jī)效分析與改進(jìn) 1.3.3.3 個(gè)人績(jī)效分析與改進(jìn),所包括的子流程,績(jī)效管理流程,小天鵝績(jī)效管理體系的總流程圖,平衡計(jì)分卡是一套清晰界定的績(jī)效管理

23、流程，每個(gè)流程階段有清楚的相互聯(lián)系與 目的。,建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo),定期績(jī)效分析與改進(jìn),績(jī)效總結(jié)與激勵(lì),資源配置和人力資源發(fā)展,規(guī)劃,發(fā)展,評(píng)估,激勵(lì),流程,信息輸入,輸出結(jié)果,公司使命/遠(yuǎn)景目標(biāo) 公司業(yè)務(wù)目標(biāo) 公司行動(dòng)方案 績(jī)效管理理念 產(chǎn)業(yè)績(jī)效分析,關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 確認(rèn)的策略目標(biāo) 行動(dòng)方案 各部門(mén)的預(yù)算計(jì)劃 各部門(mén)的人力資源計(jì)劃,關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 績(jī)效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制 績(jī)效評(píng)分卡格式 產(chǎn)業(yè)績(jī)效分析,激勵(lì)機(jī)制的方針和原則 績(jī)效考核結(jié)論,清晰定義的，得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的策略目標(biāo) 全面的，有助于策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的績(jī)效管理體系，包括： 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效數(shù)據(jù)

24、收集匯報(bào)機(jī)制 績(jī)效分析與改進(jìn)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 溝通文件,確定的預(yù)算計(jì)劃 人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括招聘，培訓(xùn) 溝通文件,定期的績(jī)效分析報(bào)告 對(duì)部門(mén)和個(gè)人的定期績(jī)效考核結(jié)論 達(dá)不到的績(jī)效指標(biāo)的原因分析和改進(jìn)行動(dòng)方案 溝通文件 策略議題,公平的，能調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)員工歸屬感的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，包括：年度調(diào)薪，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，晉升 培訓(xùn)，招募計(jì)劃 溝通文件,績(jī)效管理流程,績(jī)效管理流程與其他管理流程的關(guān)系,績(jī)效管理流程的各子流程與其他管理流程有密切的聯(lián)系。,1.3.1 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo),1.3.3 定期績(jī)效分析與改進(jìn),1.3.4 績(jī)效總結(jié)與 激勵(lì),1.3.2 資源配置和人力資源發(fā)展,規(guī)劃,發(fā)展,評(píng)估,激

25、勵(lì),1.3 績(jī)效管理流程,其他相關(guān) 管理流程,主要涉及部門(mén),績(jī)效管理流程,1.1 企業(yè)策略規(guī)劃流程 6.1 產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃制定流程 6.2 產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)控流程,2.1 預(yù)算規(guī)劃流程 3.1 人力規(guī)劃流程 3.2 招聘流程 3.3 培訓(xùn)流程 3.4 薪資規(guī)劃流程,2.1 預(yù)算規(guī)劃流程 3.1 人力規(guī)劃流程 3.2 招聘流程 3.3 培訓(xùn)流程 3.4 薪資規(guī)劃流程 3.5 晉升管理流程,企業(yè)發(fā)展部 銷(xiāo)售公司綜合計(jì)劃部 生產(chǎn)廠,財(cái)務(wù)部 人力資源部 銷(xiāo)售公司 生產(chǎn)廠,財(cái)務(wù)部 人力資源部 銷(xiāo)售公司 生產(chǎn)廠,財(cái)務(wù)部 人力資源部 銷(xiāo)售公司 生產(chǎn)廠,績(jī)效管理流程,規(guī)劃,企業(yè)策略目標(biāo),制定或檢查績(jī)效管理體系 制定或

26、檢查績(jī)效部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo) 界定或修改關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo) 制定或檢查績(jī)效目標(biāo)設(shè)定和評(píng)估的表格 向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)績(jī)效管理體系制定或修改的情況,一月,二月,三月,四月,五月,六月,七月,八月,九月,十月,十一月,十二月,績(jī)效管理流程是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過(guò)程。,績(jī)效管理流程的時(shí)間軌跡,發(fā)展,評(píng)估,激勵(lì),部/處、組目標(biāo),中期評(píng)估,中期評(píng)估,評(píng)估結(jié)果討論,編制公司預(yù)算 編制部門(mén)預(yù)算 制定人力資源發(fā)展規(guī)劃 編制人力資源發(fā)展預(yù)算 將人力資源發(fā)展計(jì)劃納入績(jī)效管理體系 將人力資源發(fā)展預(yù)算需求納入公司預(yù)算體系,十二月,制作財(cái)務(wù)報(bào)表 向各部門(mén)提供財(cái)務(wù)報(bào)告 填寫(xiě)部門(mén)和個(gè)人績(jī)效考核表 匯總績(jī)效數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備績(jī)效考核

27、報(bào)告 對(duì)照績(jī)效目標(biāo)作差異分析 與被考核的部門(mén)負(fù)責(zé)人或被考核的個(gè)人討論溝通，給予績(jī)效表現(xiàn)的反饋 查找達(dá)不到目標(biāo)的原因 修訂績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求/制定新的培訓(xùn)計(jì)劃 將部門(mén)和個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果歸檔,部門(mén)和個(gè)人年終績(jī)效總結(jié) 對(duì)照績(jī)效目標(biāo)，作差異分析 部門(mén)和個(gè)人自我總結(jié)績(jī)效表現(xiàn)情況 與部門(mén)負(fù)責(zé)人和個(gè)人討論績(jī)效目標(biāo)完成情況 對(duì)績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行打分 決定培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃 根據(jù)預(yù)算決定獎(jiǎng)勵(lì)額 將獎(jiǎng)勵(lì)方案報(bào)執(zhí)行委員會(huì)批準(zhǔn) 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),評(píng)估結(jié)果討論,年終總結(jié),績(jī)效管理流程,1.3.1.1 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程一：,部門(mén)/角色,企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人/ 績(jī)效管理員,執(zhí)行

28、委員會(huì),董事會(huì),公司策略目標(biāo),制定處/組和個(gè)人的績(jī)效目標(biāo),協(xié)助各部門(mén)制定各自的績(jī)效目標(biāo),將與績(jī)效管理有關(guān)的文件、表格送往各部門(mén),定期向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)績(jī)效考核情況,制定各種績(jī)效匯報(bào)的表格,建議全公司的績(jī)效考核體系,審核,裁決,審核,建議公司的績(jī)效目標(biāo),審核，更新績(jī)效管理系統(tǒng),審核,1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程,6.1產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃制定流程,6.2產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)控流程,制定關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),參見(jiàn)流程1.3.1.2-1.3.1.5,建立績(jī)效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制,參見(jiàn)流程1.3.3,建立與績(jī)效考核掛鉤的激勵(lì)機(jī)制,參見(jiàn)流程1.3.4,修改,制定績(jī)效管理體系文件,是,否,績(jī)效管理流程,1.3.1.2 建立績(jī)效管

29、理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程二：確立關(guān)鍵成功因素(KRA)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI),部門(mén)/角色,企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人/績(jī)效管理員,熟悉公司的策略規(guī)劃和業(yè)務(wù)目標(biāo),熟悉公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃,把策略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為KRA,擬定初步的KPI/與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人探討,與績(jī)效管理組一起確定本部門(mén)的KRA和KPI,與本部門(mén)成員溝通，使相關(guān)人員都清楚部門(mén)的KRA和KPI,是否取得共識(shí)?,將各部門(mén)的KRA和KPI匯總，納入績(jī)效管理系統(tǒng),是,提出不同方案,在上級(jí)主管和績(jī)效管理組參與的情況下召開(kāi)會(huì)議，最后確定KRA和KPI憇,是否取得共識(shí)?,為每個(gè)部門(mén)制作一份用于填報(bào)KPI考核情況的表格,將績(jī)效考核表格發(fā)給各部門(mén)負(fù)責(zé)

30、人,否,參考標(biāo)準(zhǔn)： 1. 部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃 2. 績(jī)效管理表格,將全部KRA和KPI匯總，報(bào)企業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)審核,開(kāi)始,執(zhí)行委員會(huì),審核,否,是,1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程,1.3.1.1設(shè)定目標(biāo)和績(jī)效管理體系流程,月度產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃,分析業(yè)務(wù)流程,制定初步績(jī)效目標(biāo),年度經(jīng)營(yíng)大綱,與各部門(mén)負(fù)責(zé)人和績(jī)效管理員溝通,制定行動(dòng)方案,簽定績(jī)效目標(biāo)協(xié)議,將協(xié)議送績(jī)效管理組,參見(jiàn)流程1.3.1.3,績(jī)效管理流程,1.3.1.3 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程三：設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值,部門(mén)/角色,企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人/績(jī)效管理員,為每個(gè)部門(mén)制作一份用于填報(bào)KPI考核情況的表格 (見(jiàn)流程1.3.1.2),開(kāi)始

31、,執(zhí)行委員會(huì),1.1 企業(yè)策略規(guī)劃流程,1.3.1.2 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的最初建立,制定初步績(jī)效目標(biāo)(見(jiàn)流程1.3.1.1),建議公司的績(jī)效目 標(biāo)值,“十五”規(guī)劃,年度經(jīng)營(yíng)大綱,月度產(chǎn)銷(xiāo)儲(chǔ)計(jì)劃,報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核,審核公司績(jī)效目標(biāo)值,修訂公司績(jī)效目標(biāo)值,確定公司績(jī)效目標(biāo)值/分發(fā)到各相關(guān)部門(mén),制定本部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)值,部門(mén)規(guī)劃,與績(jī)效管理組溝通,根據(jù)公司績(jī)效目標(biāo)值審核確認(rèn)部門(mén)目標(biāo)值,根據(jù)部門(mén)績(jī)效目標(biāo)值制定個(gè)人目標(biāo)值/報(bào)績(jī)效管理組備案,否,是,績(jī)效管理流程,1.3.1.4 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)流程四：改變關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),部門(mén)/角色,企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人/績(jī)效管理員,開(kāi)

32、始,執(zhí)行委員會(huì),是,否,與當(dāng)事人一起討論KPI的改變,否決請(qǐng)求,在上一級(jí)主管參與的情況下再協(xié)商,向績(jī)效考核組發(fā)出改變KPI的書(shū)面要求,結(jié)束,結(jié)束,收到?jīng)Q定,收到改變KPI的請(qǐng)求,評(píng)估改變KPI對(duì)其他績(jī)效指標(biāo)的影響,向企業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)匯報(bào),將改變納入績(jī)效管理體系,對(duì)績(jī)效考核表作相應(yīng)的改變改變,將改變通知給相關(guān)部門(mén)，發(fā)放新的表格,接收，審核 報(bào)告,當(dāng)事人提出改變KPI的請(qǐng)求,是否取得共識(shí)？,是否取得共識(shí)？,是,否,改變KPI申請(qǐng)表,將審核意見(jiàn)下達(dá)給績(jī)效管理組,是,否,是否得到批準(zhǔn),將決定通知部門(mén)負(fù)責(zé)人,否,向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)改變以后的情況,審核,績(jī)效管理流程,1.3.1.5 建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效

33、目標(biāo)流程五：增加新的績(jī)效指標(biāo),部門(mén)/角色,企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人/績(jī)效管理員,提出增加新的KPI的請(qǐng)求,收到改變KPI的請(qǐng)求,需要增加新的KPI嗎？,開(kāi)始,新增KPI的數(shù)量大嗎？,與部門(mén)負(fù)責(zé)人或績(jī)效管理員會(huì)商,結(jié)束,參見(jiàn)流程1.3.1.4,參見(jiàn)流程1.3.1.2,是,否,是,執(zhí)行委員會(huì),報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核,審核,否,績(jī)效管理流程,1.3.2 資源配置和人力資源發(fā)展流程,部門(mén)/角色,人力資源部,財(cái)務(wù),執(zhí)行委員會(huì),企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,決定人力資源發(fā)展的需求,編制人力資源發(fā)展預(yù)算，包括滿足培訓(xùn)、招聘獎(jiǎng)勵(lì)的需求,將預(yù)算需求報(bào)財(cái)務(wù)協(xié)調(diào),3.1 人力規(guī)劃流程,3.2 招聘流程,3.3 培訓(xùn)流

34、程,3.4 薪資規(guī)劃流程,2.1 預(yù)算規(guī)劃流程,開(kāi)始,流程1.3.1.1建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo),編制公司年度預(yù)算,審核,將公司預(yù)算報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核,流程1.3.1.2 確立關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),流程1.3.1.3 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)值,制定人力發(fā)展規(guī)劃,績(jī)效管理流程,1.3.3.1 定期績(jī)效分析與改進(jìn)流程一：收集績(jī)效數(shù)據(jù)流程,部門(mén)/角色,企業(yè)發(fā)展部績(jī)效管理組,財(cái)務(wù),績(jī)效管理員,職能部/銷(xiāo)售公司/洗衣機(jī)廠負(fù)責(zé)人,處/組負(fù)責(zé)人,開(kāi)始,制作財(cái)務(wù)報(bào)表,向各部門(mén)提供財(cái)務(wù)報(bào)告,填報(bào)本單位績(jī)效考核表,匯總本部門(mén)的績(jī)效數(shù)據(jù),審核,績(jī)效數(shù)據(jù)匯總,準(zhǔn)備績(jī)效考核報(bào)告,績(jī)效考核報(bào)告,是否年終？,制作年度績(jī)效報(bào)

35、告,報(bào)告企業(yè)發(fā)展部長(zhǎng)和執(zhí)行委員會(huì),參見(jiàn)流程1.3.4,年度績(jī)效報(bào)告,將績(jī)效報(bào)告分送各部門(mén)負(fù)責(zé)人,向企業(yè)發(fā)展部部長(zhǎng)和執(zhí)行委員會(huì) 匯報(bào),參見(jiàn)流程1.3.3.2-1.3.3.3,對(duì)照預(yù)設(shè)的KPI目標(biāo) 作差異分析,是,否,績(jī)效管理流程,1.3.3.2 定期績(jī)效分析與改進(jìn)流程二：部門(mén)績(jī)效分析與改進(jìn),部門(mén)/角色,執(zhí)行委員會(huì),上一級(jí)主管,績(jī)效管理組/員,提供績(jī)效報(bào)告,獲得績(jī)效報(bào)告,對(duì)照上期的行動(dòng)方案,對(duì)照表現(xiàn)與目標(biāo)/討論,是否有改善和達(dá)到目標(biāo)？,是,否,表彰獎(jiǎng)勵(lì)/探討怎樣做得更好,與被考核部門(mén)負(fù)責(zé)人討論達(dá)不到目標(biāo)的原因,重新設(shè)定目標(biāo),根據(jù)新的目標(biāo)討論結(jié)果制定行動(dòng)方案,總結(jié)達(dá)到績(jī)效考核目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn) 填寫(xiě)/歸檔新

36、的績(jī)效鑒定表,聽(tīng)取績(jī)效 考核匯報(bào),審核修訂后的績(jī)效目標(biāo)和行動(dòng) 方案,向績(jī)效管理 組通報(bào),否,是,準(zhǔn)備績(jī)效分析結(jié)論報(bào)告,是否需要修訂績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)？,定期檢查,見(jiàn)流程1.3.1.1,流程1.3.3.1,歸檔新的 績(jī)效鑒定表,是否批準(zhǔn),修改目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃,結(jié)束,否,績(jī)效管理流程,是,1.3.3.3 定期績(jī)效分析與改進(jìn)流程三：個(gè)人績(jī)效分析與改進(jìn),部門(mén)/角色,人力資源部,所在部門(mén)直接領(lǐng)導(dǎo),績(jī)效管理組/員,獲得績(jī)效報(bào)告,與績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照分析,填寫(xiě)個(gè)人績(jī)效考核表,與員工個(gè)別討論,是否達(dá)到目標(biāo)？,是,否,填寫(xiě)/歸檔新的績(jī)效鑒定表,在本部門(mén)公開(kāi)表彰,是否需要培訓(xùn)？,安排培訓(xùn),在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo),是

37、否有改進(jìn)？,逐漸加長(zhǎng)觀察的時(shí)間,表現(xiàn)是否持續(xù)久？,根據(jù)人力資源政策考慮降職/調(diào)離/解雇,與部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通/決定獎(jiǎng)懲辦法,與績(jī)效管理和人力資源部溝通,否,是,否,是,是,否,填寫(xiě)/歸檔新的績(jī)效鑒定表,1.3.3.1 收集績(jī)效數(shù)據(jù)流程,觀察/收集其他管理人員的反饋,1.3.4 績(jī)效總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì),個(gè)人績(jī)效總結(jié),績(jī)效管理流程,1.3.4 績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)流程,部門(mén)/ 角色,首席運(yùn)營(yíng)官,部門(mén)負(fù)責(zé)人,績(jī)效管理組,編制獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算,個(gè)人績(jī)效總結(jié) (見(jiàn)流程1.3.3.3),分配各部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算,發(fā)放績(jī)效考核文件,向各部門(mén)發(fā)放預(yù)算,收到績(jī)效總結(jié)文件,績(jī)效目標(biāo),績(jī)效鑒定表,績(jī)效目標(biāo),績(jī)效鑒定表,分析績(jī)效結(jié)果/與績(jī)效目標(biāo)對(duì)

38、照,進(jìn)行初步評(píng)估,分配每個(gè)員工的獎(jiǎng)金額,對(duì)照預(yù)算,獎(jiǎng)金額是否超過(guò)預(yù)算？,再評(píng)估,1. 審核大的數(shù)額 2. 要求追加預(yù)算 3. 按比例調(diào)整獎(jiǎng)金額,初步評(píng)估定案,要求員工自我總結(jié)/訂培訓(xùn)計(jì)劃,與員工進(jìn)行個(gè)別績(jī)效評(píng)估會(huì)談,決定培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃,是否取得共識(shí)？,部門(mén)負(fù)責(zé)人和員工各自寫(xiě)出不同意的理由,在上一級(jí)主管的參與下再協(xié)商,最后決定獎(jiǎng)金,簽署獎(jiǎng)金文件,將獎(jiǎng)金文件發(fā)給績(jī)效管理組,財(cái)務(wù),將各部門(mén)獎(jiǎng)金匯總/檢查是否符合預(yù)算,向人力資源部通報(bào),向員工發(fā)出獎(jiǎng)金信并通知財(cái)務(wù),接到發(fā)獎(jiǎng)金的通知,發(fā)放獎(jiǎng)金,上報(bào)首席運(yùn)營(yíng)官,審核獎(jiǎng)金發(fā)放計(jì)劃,結(jié)束,結(jié)束,審核預(yù)算,開(kāi)始,績(jī)效管理流程,人力資源部,將文件裝入員工個(gè)

39、人檔案，以作薪資調(diào)整和晉升的依據(jù),否,是,否,是,小天鵝必須將績(jī)效管理的過(guò)程與結(jié)果透過(guò)有效的方式充分在組織各層級(jí)溝通，以增進(jìn)員工對(duì)共同目標(biāo)的認(rèn)知與貢獻(xiàn)。,溝通計(jì)劃,傳達(dá)之訊息,溝通之對(duì)象,溝通之管道,溝通之頻率,績(jī)效管理規(guī)劃 績(jī)效管理規(guī)劃 營(yíng)運(yùn)面績(jī)效之評(píng)估 策略面績(jī)效之評(píng)估 績(jī)效表現(xiàn)成果之反饋,績(jī)效管理規(guī)劃之流程 企業(yè)策略目標(biāo) 績(jī)效管理規(guī)劃之流程 企業(yè)策略目標(biāo) 單位/團(tuán)隊(duì)之績(jī)效目標(biāo)與評(píng)量指標(biāo) 特殊績(jī)效目標(biāo)設(shè)置原由 員工之貢獻(xiàn)與行為模式之要求 績(jī)效表現(xiàn)成果之檢視 績(jī)效表現(xiàn)可改善之部分 策略性議題之探討 績(jī)效表現(xiàn)成果之檢視 績(jī)效表現(xiàn)可改善之部分 策略性議題之探討 績(jī)效表現(xiàn)之成果 成功案例 績(jī)效表現(xiàn)

40、可改善之部分 員工行為模式,各級(jí)單位主管 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 全體員工 各級(jí)單位主管 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 團(tuán)隊(duì)成員 高階主管 各級(jí)單位主管 全體員工,說(shuō)明會(huì) 啟動(dòng)會(huì)議 說(shuō)明會(huì)/會(huì)議 說(shuō)明會(huì)/會(huì)議 公司內(nèi)部通訊 公司簡(jiǎn)介 E-mail,每年一次 每年一次 每月一次 每季一次/半年一次 每季一次/半年一次,績(jī)效管理流程,會(huì)前資料分發(fā)與會(huì)單位,小天鵝應(yīng)仔細(xì)規(guī)劃績(jī)效評(píng)估會(huì)議，對(duì)于會(huì)議中討論議題的安排、資料的準(zhǔn)備及決策追蹤都必須詳盡地規(guī)劃。,小天鵝績(jī)效評(píng)估會(huì)議議程 季度會(huì)議,會(huì)議議程,負(fù)責(zé)人,時(shí)間,季度績(jī)效總報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 審核報(bào)告檢討 資源分配與使用 策略方向及目標(biāo) 部門(mén)策略及目標(biāo) 策略議題探討 環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)變化?

41、策略目標(biāo)達(dá)成? 策略目標(biāo)調(diào)整? 策略調(diào)整? 業(yè)務(wù)組合調(diào)整? 追蹤議題討論,企發(fā)部 企發(fā)部 企發(fā)部 企發(fā)部 首席運(yùn)營(yíng)官 部門(mén)負(fù)責(zé)人 全體 各部門(mén)負(fù)責(zé)人,9:009:30 9:3010:00 10:0010:30 10:3011:00 11:0012:00 13:0015:00 15:0016:30 16:3017:30,小天鵝績(jī)效評(píng)估會(huì)議議程 月度會(huì)議,會(huì)議議程,負(fù)責(zé)人,時(shí)間,生產(chǎn)成本績(jī)效差異化分析及行動(dòng)方案 原材料消耗率 產(chǎn)品品質(zhì)率績(jī)效差異化分析及行動(dòng)方案 部門(mén)營(yíng)運(yùn)分析與建議 追蹤議題討論,洗衣機(jī)廠 洗衣機(jī)廠制造部 質(zhì)量管理部 全體 全體,9:009:20 9:209:40 09:4010:0

42、0 10:0011:30 11:3012:00,會(huì)議議程,負(fù)責(zé)人,時(shí)間,年度公司績(jī)效總報(bào)告 各部門(mén)績(jī)效分析報(bào)告 年終獎(jiǎng)金發(fā)放方案 公司策略檢討 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變 策略是否適應(yīng)市場(chǎng)變化 策略目標(biāo)達(dá)到或達(dá)不到的原因 追蹤議題討論,企業(yè)發(fā)展部 企業(yè)發(fā)展部 人力資源部 首席執(zhí)行官 全體,9:009:20 9:209:40 09:4010:00 10:0011:30 11:3012:00,小天鵝績(jī)效評(píng)估會(huì)議議程 年度會(huì)議,會(huì)后彙總,績(jī)效管理流程,4.1 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 4.2 持續(xù)提高員工技能水平 4.3 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè) 文化 4.4 提高員工滿意度 4.5 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用

43、 水平,3.1 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 3.2 提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力，以市場(chǎng)引導(dǎo)銷(xiāo)售 3.3 提高供應(yīng)鏈管理水平 3.4 提高客戶關(guān)系管理水平 3.5 建立并持續(xù)改善小天鵝流程和制度 3.6 提高職能管理水平,2.1 提高市場(chǎng)份額 2.2 提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度 2.3 提高最終客戶滿意度 2.4 建立良好的企業(yè)和品牌形象 2.5 提高市場(chǎng)盈利,1.1 提高企業(yè)盈利水平 1.2 提高資產(chǎn)利用率 1.3 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 策略與關(guān)鍵成功因素,企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略,績(jī)效管理體系的建立從企業(yè)發(fā)展策略開(kāi)始，在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面展開(kāi)，找出這些領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，最終確立每個(gè)關(guān)鍵

44、成功因素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。,從企業(yè)策略目標(biāo)引伸而來(lái)的關(guān)鍵成功因素,財(cái)務(wù),客戶,內(nèi)部營(yíng)運(yùn),學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),1,2,3,4,績(jī)效管理體系在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略。,企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略,提高凈資產(chǎn)回報(bào)率,提高企業(yè)盈利水平,提高資產(chǎn)利用率,財(cái)務(wù)方面,客戶方面,內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面,控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu),提高市場(chǎng)份額,提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度,提高最終客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高客戶盈利,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力,提高客戶關(guān)系管水平,提高供應(yīng)鏈管理水平,建立并持續(xù)改善小天鵝流程和制度,提高職能管理水平,持續(xù)

45、提高員工技能水平,創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工滿意度,提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平,提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率,1,1.1,1.2,1.3,2.1,2.5,2.2,2.3,2.4,3.1,3.2,3.4,3.3,3.6,3.5,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 策略與關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 財(cái)務(wù)指標(biāo),提高凈資產(chǎn) 回報(bào)率,財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。,關(guān)鍵成功因素,凈資產(chǎn)回報(bào)率,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),提高企業(yè)盈利 水平,提高資產(chǎn)利用率,控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu),銷(xiāo)售凈利潤(rùn)率,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,流動(dòng)比率,資產(chǎn)負(fù)債率,關(guān)鍵成功因素,增加銷(xiāo)售收入,降低各項(xiàng)成本費(fèi)

46、用，提高凈利潤(rùn),1.1,1.2,1.3,1.1.1,1.1.2,1,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),主要負(fù)責(zé)部門(mén),股份公司,股份公司,股份公司,財(cái)務(wù)部,核心指標(biāo),一般指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 財(cái)務(wù)指標(biāo),財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖(續(xù))。,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),增加來(lái)自新客戶的銷(xiāo)售收入,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,增加來(lái)自原有客戶的銷(xiāo)售收入,增加來(lái)自大客戶的銷(xiāo)售收入,增加來(lái)自新產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入,增加來(lái)自原有產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入,增加來(lái)自出口產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入,增加來(lái)自內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入,增加分公司及銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售收入的貢獻(xiàn),新客戶銷(xiāo)售收入,新客戶銷(xiāo)售收入份額增長(zhǎng)比例,原有客戶銷(xiāo)售收入,原有

47、客戶銷(xiāo)售收入份額增長(zhǎng)比例,大客戶銷(xiāo)售收入,大客戶銷(xiāo)售收入份額增長(zhǎng)比例,新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入,新產(chǎn)品售收入份額增長(zhǎng)比例,原有產(chǎn)品銷(xiāo)售收入,原有產(chǎn)品銷(xiāo)售收入份額增長(zhǎng)比例,出口產(chǎn)品銷(xiāo)售收入,內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售收入,銷(xiāo)售分公司銷(xiāo)售收入,每位銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售收入,增加銷(xiāo)售收入,1.1.1,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),1.1.1.1,1.1.1.2,1.1.1.3,1.1.1.4,1.1.1.5,1.1.1.6,1.1.1.7,1.1.1.8,主要負(fù)責(zé)部門(mén),銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司/技術(shù)中心,銷(xiāo)售公司/技術(shù)中心,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,國(guó)際部,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,核心指標(biāo),一般指標(biāo),關(guān)

48、鍵績(jī)效指標(biāo) - 財(cái)務(wù)指標(biāo),財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖(續(xù))。,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),降低各項(xiàng)成本費(fèi)用，提高凈利潤(rùn),高效使用新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi),控制與降低采購(gòu)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用,控制與降低生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用,控制與降低儲(chǔ)存環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用,控制與降低銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用,控制與降低售后服務(wù)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用,控制與降低其他的成本費(fèi)用,新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)預(yù)算達(dá)成率,新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)占新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入比率,新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)占銷(xiāo)售收入比率,材料價(jià)格差異,采購(gòu)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,采購(gòu)訂單費(fèi)率,材料數(shù)量差異,制造費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,實(shí)際單位成本,主營(yíng)業(yè)務(wù)成本占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比率,存貨損失率,存

49、貨持有成本率,(銷(xiāo)售環(huán)節(jié))銷(xiāo)售費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,(銷(xiāo)售環(huán)節(jié))各類(lèi)銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,運(yùn)輸費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,廣告、促銷(xiāo)費(fèi)占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,差旅費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,(每位銷(xiāo)售員)差旅費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)比率,售后服務(wù)費(fèi)預(yù)算達(dá)成率,售后服務(wù)費(fèi)占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,管理費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率,財(cái)務(wù)費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,稅收成本占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,其他費(fèi)用占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率,1.1.2,1.1.2.1,1.1.2.2,1.1.2.3,1.1.2.4,1.1.2.5,1.1.2.6,1.1.2.7,主要負(fù)責(zé)部門(mén),技術(shù)中心,技術(shù)中心,技術(shù)中心,物

50、資部,物資部,物資部,洗衣機(jī)廠,洗衣機(jī)廠,洗衣機(jī)廠,洗衣機(jī)廠,物資部,物資部,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司/營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃,物資部,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,各部門(mén),各部門(mén),財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部,會(huì)計(jì)部,各部門(mén),核心指標(biāo),一般指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 財(cái)務(wù)指標(biāo),財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖(續(xù))。,總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率,加速存貨周轉(zhuǎn)率,提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率,過(guò)期應(yīng)收帳款比率,壞帳比率,每位銷(xiāo)售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率,存貨周轉(zhuǎn)率,材料周轉(zhuǎn)率,產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率,在建工程按期完工指標(biāo),固定資產(chǎn)利用率,提高資產(chǎn)利用率,1.2,1.2.1,1.2.2,1.2.3,關(guān)鍵成功

51、因素,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),主要負(fù)責(zé)部門(mén),銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,物資部洗衣機(jī)廠銷(xiāo)售公司,物資部洗衣機(jī)廠,洗衣機(jī)廠銷(xiāo)售公司,企業(yè)發(fā)展部,股份公司,核心指標(biāo),一般指標(biāo),客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖。,關(guān)鍵成功因素,增加客戶價(jià)值和盈利水平,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 客戶指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,提高市場(chǎng)份額,提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度,提高最終客戶滿意度,建立良好的企業(yè)和品牌 形象,提高市場(chǎng)盈利,市場(chǎng)份額,經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度,經(jīng)銷(xiāo)商流失率,最終客戶滿意度,品牌市場(chǎng)價(jià)值,公司對(duì)客戶的平均利潤(rùn) 水平,2,2.1,2.2,2.3,2.4,2.5,主要負(fù)責(zé)部門(mén),股份公司

52、,股份公司/銷(xiāo)售公司/物資部,銷(xiāo)售公司,股份公司/銷(xiāo)售公司/技術(shù)中心/洗衣機(jī)廠,股份公司/營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部,銷(xiāo)售公司,核心指標(biāo),一般指標(biāo),客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖(續(xù))。,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 客戶指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,提高市場(chǎng)份額,提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度,提高最終客戶滿意度,市場(chǎng)份額,經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度,經(jīng)銷(xiāo)商流失率,最終客戶滿意度,2.1,2.2,2.3,發(fā)展新的符合條件的經(jīng)銷(xiāo)商,保持和提高A級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的比例,保持或提高經(jīng)銷(xiāo)商自身的盈利性,及時(shí)向經(jīng)銷(xiāo)商供貨,減少缺貨情況,提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)研水平,提高大客戶的滿意度,加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定,提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品,

53、向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格,向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù),提高客戶滿意度調(diào)研水平,及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn),2.1.1,2.1.2,2.2.1,2.2.2,2.2.3,2.2.4,2.3.1,2.3.2,2.3.3,2.3.5,2.2.7,2.3.8,2.3.4,2.3.6,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),新的符合條件的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量,經(jīng)銷(xiāo)商盈利率,向經(jīng)銷(xiāo)商供貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的達(dá)成率,向經(jīng)銷(xiāo)商供貨數(shù)量達(dá)成率,經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)研此數(shù),大客戶的滿意度,市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商造成的沖貨次數(shù),對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度,最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值,產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格與品牌的匹配程度,產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期,最終客戶滿意度調(diào)

54、研次數(shù),產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度,A級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的比例,經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)研的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別,產(chǎn)品返修率,售后服務(wù)客戶滿意度,客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別,對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率,主要負(fù)責(zé)部門(mén),銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,物資部,物資部,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,技術(shù)中心,技術(shù)中心/洗衣機(jī)廠,銷(xiāo)售公司/財(cái)務(wù)部,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,核心指標(biāo),一般指標(biāo),客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖(續(xù))。,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 客戶指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,建立良好的企業(yè)和品牌形象,提高市場(chǎng)盈利,品牌市場(chǎng)價(jià)值,公司對(duì)客戶

55、的平均利潤(rùn)水平,2.4,2.5,提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率,提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量,提高公共關(guān)系活動(dòng)質(zhì)量,提高公司對(duì)大客戶的利潤(rùn),保持或提高公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的平均 利潤(rùn),保持或提高公司對(duì)直接銷(xiāo)售最終客戶的利潤(rùn),2.4.1,2.4.2,2.4.3,2.5.1,2.5.2,2.5.3,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),在各時(shí)段的品牌廣告次數(shù),最終客戶了解品牌建設(shè)活動(dòng)的比率,品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評(píng)定 級(jí)別,在社區(qū)中的企業(yè)信譽(yù)級(jí)別,公共關(guān)系活動(dòng)的次數(shù),公共關(guān)系活動(dòng)的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別,公司對(duì)大客戶的平均利潤(rùn)水平,公司對(duì)每一類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商的平均利潤(rùn) 水平,公司對(duì)直銷(xiāo)最終客戶的平均利潤(rùn) 水平,主要負(fù)責(zé)部門(mén),營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部,營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

56、部,營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部,股份公司/行政部,行政部,行政部,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司,核心指標(biāo),一般指標(biāo),內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖。,關(guān)鍵成功因素,提高內(nèi)部營(yíng)運(yùn)效率,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力， 以市場(chǎng)引導(dǎo)銷(xiāo)售,提高供應(yīng)鏈管理水平,提高客戶關(guān)系管理水平,建立并持續(xù)改善小天鵝 流程和制度,技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù),市場(chǎng)洞察綜合指數(shù),供應(yīng)鏈管理綜合指數(shù),客戶關(guān)系管理綜合指數(shù),書(shū)面的流程和制度所占的百分率(ISO標(biāo)準(zhǔn)),提高職能管理水平,總體職能服務(wù)滿意度,新的或改進(jìn)的流程和制度得到實(shí)施的百分率,3,3.1,3.2,3.3

57、,3.4,3.6,3.5,主要負(fù)責(zé)部門(mén),股份公司,股份公司,股份公司,股份公司,股份公司/所有部門(mén),股份公司,股份公司/所有部門(mén),核心指標(biāo),一般指標(biāo),內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖(續(xù))。,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo),提高技術(shù)創(chuàng)新水平,提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力， 以市場(chǎng)引導(dǎo)銷(xiāo)售,技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù),市場(chǎng)洞察綜合指數(shù),新品開(kāi)發(fā)上市的數(shù)量,國(guó)家專(zhuān)利的數(shù)量,新品計(jì)劃銷(xiāo)售收入 的達(dá)成率,新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期,國(guó)外市場(chǎng)調(diào)研次數(shù),國(guó)外市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量,國(guó)外市場(chǎng)細(xì)分質(zhì)量,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研次數(shù),國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分質(zhì)量,向技術(shù)中心延誤提供 市場(chǎng)信息的比率,提高技術(shù)創(chuàng)新性,提高技術(shù)開(kāi)發(fā)的有效性,縮短技術(shù)

58、開(kāi)發(fā)的周期,提高國(guó)外市場(chǎng) 調(diào)研和細(xì)分水平,提高國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 調(diào)研和細(xì)分水平,增強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)與 市場(chǎng)部門(mén)的聯(lián)系,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),3.1,3.2,3.1.1,3.1.2,3.1.3,3.2.1,3.2.2,3.2.3,主要負(fù)責(zé)部門(mén),技術(shù)中心,技術(shù)中心,技術(shù)中心,國(guó)際部,國(guó)際部,國(guó)際部,銷(xiāo)售公司/營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部,銷(xiāo)售公司/營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部,技術(shù)中心,國(guó)際部/銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售公司/營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部,核心指標(biāo),一般指標(biāo),內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖(續(xù))。,關(guān)鍵成功因素,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) - 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo),關(guān)鍵成功因素,提高供應(yīng)鏈管理水平,供應(yīng)鏈管理綜合指數(shù),

59、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的誤差率,月平衡計(jì)劃的誤差率,供應(yīng)商實(shí)際送貨量與采購(gòu)訂單量的平均差異率,供應(yīng)商績(jī)效評(píng)審工作的質(zhì)量,A級(jí)供應(yīng)商的比例,電子化供應(yīng)商的比例,采購(gòu)周期,SAP采購(gòu)訂單的出錯(cuò)率,采購(gòu)延誤的訂單比率,對(duì)檢驗(yàn)后的部品進(jìn)行抽檢的合格率,生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率,提高銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性,提高月平衡計(jì)劃的準(zhǔn)確性,加強(qiáng)供應(yīng)商管理，確保優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的比例,減少采購(gòu)訂單的出錯(cuò)率,確保原材料和零部件的及時(shí)采購(gòu),提高部品檢驗(yàn)的準(zhǔn)確度,工廠設(shè)備完好率,設(shè)備開(kāi)工率,總裝一次合格率,部品上(總裝)線合格率,切實(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃,保持工廠設(shè)備的高效運(yùn)作,提高生產(chǎn)線的產(chǎn)品質(zhì)量,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),3.3,3.3.1,3.3.2,3.3.3,3.3.4,3.3.5,3.3.6,3.3.7,3.3.8,3.3.9,主要負(fù)責(zé)部門(mén),物資部,物資部,物資部,物資部,物資部,物資部,物資部,洗衣機(jī)廠,物資部,洗衣機(jī)廠,洗衣