1、,如何做一個(gè) 合格的管理者代表？ （下）,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,一、管理評(píng)審綜述 1管理評(píng)審的定義 ISO9000：2000術(shù)語3.8.7的定義： “為確定所涉及對(duì)象的適宜性、充分性和有效性，以達(dá)到所設(shè)定目標(biāo)而實(shí)施的活動(dòng)”。 注：評(píng)審也可包括對(duì)效率的確定。 例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審和不符合評(píng)審。,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,2.管理評(píng)審的意義 u檢查質(zhì)量方針及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 u檢查體系的薄弱環(huán)節(jié),識(shí)別下一步進(jìn)行改進(jìn)的要求并提出對(duì)策 u向董事會(huì)或上級(jí)主管單位部門報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況 u評(píng)價(jià)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系是否適應(yīng)市場環(huán)境的變化,

2、質(zhì)量概念發(fā)生變化而引起的變動(dòng)要求 當(dāng)體系有重大變更時(shí)評(píng)價(jià)其有效性和適應(yīng)性,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,3.在管理評(píng)審中經(jīng)常存在的問題: u不知道“管理評(píng)審”的目的 u評(píng)審的依據(jù)缺乏，達(dá)不到應(yīng)有的效果，也無結(jié)論 u未形成正式的報(bào)告，參加會(huì)議的人員甚至不知道是參加“管理評(píng)審” u評(píng)審的時(shí)間間隔太長或太短,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,u有改進(jìn)措施的要求，但未實(shí)施 u最高管理者只是簽名，對(duì)評(píng)審的內(nèi)容不清楚，形式走過場、無效果的結(jié)局，沒有從根本上回答管理者的問題 u認(rèn)為管理評(píng)審只是做給外審看的資料而已，對(duì)企業(yè)解決問題沒有作用 u企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程當(dāng)中所涉及到的管理

3、評(píng)審不是標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評(píng)審，標(biāo)準(zhǔn)要求的管理評(píng)審只是開個(gè)會(huì)而已，做些資料。,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,4.誰來負(fù)責(zé)“管理評(píng)審” u由組織（公司、子公司、分公司、集團(tuán)公司等）的最高執(zhí)行管理者來負(fù)責(zé)執(zhí)行 u管理者代表應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)的信息資料交給最高管理者及相關(guān)人員 u最高管理者也可召集職能部門的代表進(jìn)行集體評(píng)審,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,5管理評(píng)審的輸入有哪些？ u方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及適宜性 u內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的結(jié)果 u糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況 u上次管理評(píng)審決定的改進(jìn)措施的執(zhí)行情況,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,u客戶投訴的處理結(jié)果及服務(wù)的滿

4、意度調(diào)查 u現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)的適宜性 u質(zhì)量成本的報(bào)告 u市場宣傳或商務(wù)決策 u新的法規(guī)要求 u新的質(zhì)量概念或客戶要求的變更等 u其他須提交管理評(píng)審的建議、想法、思路等,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,二、管理評(píng)審的實(shí)施 制定管理評(píng)審計(jì)劃 首次管理評(píng)審的時(shí)機(jī) 注:在正式的內(nèi)審后，并在所有不合格項(xiàng)關(guān)閉后進(jìn)行，特別是重大問題可提交管理評(píng)審中解決,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容 管理評(píng)審的目的 管理評(píng)審的內(nèi)容 管理評(píng)審的準(zhǔn)備（應(yīng)準(zhǔn)備的材料、專題調(diào)查、有關(guān)資料準(zhǔn)備的責(zé)任分配等） 管理評(píng)審的要求（對(duì)材料準(zhǔn)備、專題調(diào)查的完成時(shí)間及要求等） 管理評(píng)審理的安排（參加

5、人員、時(shí)間安排等）,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,三、管理評(píng)審計(jì)劃的管理 u管理者代表提出，最高管理者批準(zhǔn) u登記發(fā)放有關(guān)人員 管理評(píng)審的實(shí)施內(nèi)容 內(nèi)部審核報(bào)告及內(nèi)審后不合格項(xiàng)糾正情況總結(jié)報(bào)告,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,管理體系的建立與實(shí)施情況報(bào)告 文件系統(tǒng)的概述 管理體系建立與實(shí)施的主要工作 對(duì)主要問題的處理方法的意見和報(bào)告 需管理層解決或決定的主要問題,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,方針和目標(biāo)的貫徹情況報(bào)告 方針的制訂過程 方針的宣傳情況 方針的實(shí)施情況（特別是質(zhì)量目標(biāo)的完成情況） 產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告 產(chǎn)品質(zhì)量狀況 產(chǎn)品主要質(zhì)量指標(biāo)的狀況

6、問題和建議解決的方法,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,過程質(zhì)量審核報(bào)告 過程（工序或工藝）文件的適應(yīng)性 過程能力的適應(yīng)性 問題和建議解決的方法 預(yù)防措施報(bào)告 評(píng)審前已采取的預(yù)防措施的情況及效果 提交管理評(píng)審批準(zhǔn)的預(yù)防措施建議,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,管理評(píng)審的實(shí)施過程 召開管理評(píng)審會(huì)議（或以其它可行的方式、如傳閱） 在全部準(zhǔn)備工作完成后進(jìn)行 與會(huì)者簽到 會(huì)議應(yīng)有事項(xiàng)記錄 對(duì)研究的問題應(yīng)形成決議,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,管理評(píng)審報(bào)告 編制管理評(píng)審報(bào)告 管理評(píng)審報(bào)告經(jīng)最高管理者簽發(fā)到各參加評(píng)審的人員 管理評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容 對(duì)管理體系適應(yīng)性和有

7、效性的總體評(píng)價(jià) 對(duì)主要問題的處理意見及結(jié)論 應(yīng)采取的改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施 實(shí)施改進(jìn)措施的要求和責(zé)任 對(duì)重大投訴的處理情況、客戶的滿意度等,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,管理評(píng)審后行動(dòng) 落實(shí)改進(jìn)（主要為預(yù)防）措施 驗(yàn)證改進(jìn)措施并記錄 將有效的糾正和預(yù)防措施納入文件，長期執(zhí)行，以期達(dá)到持久的效果,第4部分 管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審,四、實(shí)施管理評(píng)審的文檔 管理評(píng)審計(jì)劃 方針和目標(biāo)的貫徹實(shí)施情況報(bào)告 管理體系的建議與實(shí)施情況報(bào)告 產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析報(bào)告 內(nèi)審和不合格項(xiàng)糾正實(shí)施情況報(bào)告 管理評(píng)審報(bào)告,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,一、質(zhì)量改進(jìn)概述 u質(zhì)量改進(jìn)的概述 質(zhì)量改進(jìn)是

8、現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓 可以消除客戶和生產(chǎn)者之間對(duì)質(zhì)量要求的差距 使質(zhì)量效果達(dá)到前所未有的水平,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力 客戶要求產(chǎn)品的質(zhì)量性能更好，服務(wù)方式更全更完善 客戶要求在產(chǎn)品的使用期間內(nèi)提供良好的服務(wù)，維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用低 法律上的“產(chǎn)品起源責(zé)任”把制造商和經(jīng)銷商所負(fù)的責(zé)任從公司內(nèi)和貨架上擴(kuò)大到消費(fèi)者的整個(gè)使用過程 可避免因產(chǎn)品缺陷而造成的巨大浪費(fèi) 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程中要考慮對(duì)環(huán)境的影響，生產(chǎn)出低耗的“綠色產(chǎn)品”,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn) 采用質(zhì)量環(huán)的觀念，產(chǎn)品質(zhì)量一邊循環(huán)、一邊改進(jìn)、一邊提高 改進(jìn)過程是提高產(chǎn)品質(zhì)量的唯一途徑 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是全體

9、與質(zhì)量有關(guān)的人員的共同努力的結(jié)果 質(zhì)量改進(jìn)是在質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行 在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的效果最大 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該是持續(xù)性、預(yù)防性和有效性的統(tǒng)一,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u質(zhì)量改進(jìn)的意義 不斷提高質(zhì)量 降低質(zhì)量成本 合理有效地利用資源 全面提升企業(yè)素質(zhì)和形象,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u質(zhì)量改進(jìn)的分類 控制型的改進(jìn)，維持既定的質(zhì)量水平 突破型的改進(jìn)，超越原來的水平或狀態(tài)，使過程和產(chǎn)品提高到一個(gè)新的質(zhì)量水平 采用穩(wěn)健型設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品質(zhì)量在整個(gè)壽命期內(nèi)持續(xù)地在可接受的水平上工作，使零件老化的表現(xiàn)不敏感，將偶然性和長期性質(zhì)量故障減少到最低程度,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,另外，也可分類為“

10、遞增型”和“跳躍型”兩種，它們的特點(diǎn)分別是： 1.遞增型的質(zhì)量改進(jìn)步伐小，但動(dòng)作頻繁，可保證改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行，不適于重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目 2.跳躍型的改進(jìn)，其改進(jìn)的目標(biāo)值較高，成效較大，每次改進(jìn)須投入較大的人力物力，不容易養(yǎng)成“不斷改進(jìn)”的觀念,u質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象 產(chǎn)品質(zhì)量，如生產(chǎn)的硬件產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)的質(zhì)量，如酒店的服務(wù)質(zhì)量、銀行的服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，組織內(nèi)上一部門對(duì)下一部門的工作質(zhì)量,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用 1.質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟 發(fā)現(xiàn)問題確定專題組織分析問題找出原因?qū)嵤└倪M(jìn)進(jìn)措施鞏固成果,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,質(zhì)量改進(jìn)的具體實(shí)施 改進(jìn)項(xiàng)目的信息來源 質(zhì)量成本

11、方面的數(shù)據(jù)，應(yīng)明確地計(jì)算出來，提交高層領(lǐng)導(dǎo) 質(zhì)量檢驗(yàn)的分析報(bào)告 交貨后顧客投訴的分析 市場研究及預(yù)測的結(jié)果 同業(yè)之間比較的結(jié)果 政府強(qiáng)迫執(zhí)行的法律法規(guī),第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的建立 識(shí)別出有重大改進(jìn)可能的幾個(gè)少數(shù)問題 制定改進(jìn)工作的計(jì)劃，包括項(xiàng)目的先后順序、財(cái)力預(yù)算、人力資源、設(shè)施配備、效益分析等其它方面,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,1.確定項(xiàng)目先后順序的幾點(diǎn)考慮 （1） 收益快的優(yōu)先 （2）法規(guī)強(qiáng)迫執(zhí)行優(yōu)先 （3）難度大的應(yīng)量力而行 （4）產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入衰退階段的暫停執(zhí)行 （5）有可能遇到強(qiáng)大阻力的暫停執(zhí)行,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,2.質(zhì)量改進(jìn)的組織特點(diǎn) 項(xiàng)目大而復(fù)

12、雜的，需要成立正式的組織，否則可選擇非正式的組織形式 大項(xiàng)目的改進(jìn)工作需要高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和參與 質(zhì)量改進(jìn)參與人員的條件 （1）需要豐富的專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)知識(shí) （2）能提出解決問題的設(shè)想 （3）有時(shí)間進(jìn)行實(shí)驗(yàn)和研究 （4）可組織改進(jìn)措施的實(shí)施 （5）對(duì)改進(jìn)過程中的阻力能進(jìn)行協(xié)調(diào),第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,質(zhì)量改進(jìn)小組的人員，除領(lǐng)導(dǎo)人物外，還有質(zhì)量工程師、工業(yè)工程師、生產(chǎn)部有關(guān)人員、設(shè)計(jì)部門和工藝部門人員等 3.質(zhì)量改進(jìn)的調(diào)查分析 從問題現(xiàn)象著手，清楚地描述出癥狀 可利用柏拉圖分析法對(duì)各種缺陷的嚴(yán)重度進(jìn)行分析 分析產(chǎn)生缺陷的內(nèi)在原因，并提出改進(jìn)設(shè)想，可用因果圖作為一種工具 對(duì)改進(jìn)的設(shè)想

13、進(jìn)行驗(yàn)證,4.改進(jìn)措施的實(shí)施 通過頭腦風(fēng)暴法、因果圖等方法確定改進(jìn)方案 5.改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)鞏固提高 評(píng)價(jià)的工具主要有排列圖、直方圖、控制圖等，可將改進(jìn)前后的情況進(jìn)行對(duì)比 評(píng)價(jià)應(yīng)綜合考慮，包括質(zhì)量、成本、交貨期、效率及安全等方面 三、質(zhì)量改進(jìn)的工具及技術(shù)簡介,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u產(chǎn)生不良品的原因 機(jī)器設(shè)備的原因 人員的原因、如熟練度、是否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、體力與情緒等 材料的原因 作業(yè)方法的的問題，如工具和夾具不當(dāng) 環(huán)境方面的原因，如電源質(zhì)量、溫度濕度控制、照明及粉塵等 管理方面的原因，如人員流動(dòng)性大、機(jī)型頻繁變動(dòng)等,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u防止不良的要點(diǎn) 從穩(wěn)定的人員追求穩(wěn)定

14、的質(zhì)量，然后再逐步加以改進(jìn) 對(duì)人員進(jìn)行良好的企業(yè)訓(xùn)練 注重工作績效，透過統(tǒng)計(jì)技術(shù)來管制 將作業(yè)規(guī)范、程序文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、如采用ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 消除環(huán)境的臟亂現(xiàn)象，開展5S運(yùn)動(dòng) 對(duì)機(jī)器設(shè)備開展預(yù)防性維修保養(yǎng) 與供方建立良好的合作關(guān)系，保證來料的質(zhì)量 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不良品及時(shí)處置并預(yù)防再次發(fā)生，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,有改進(jìn)活動(dòng)，才真正有機(jī)會(huì)消除不良品 要下定決心 要注重教育訓(xùn)練 要貫徹執(zhí)行,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u不良改進(jìn)的信息來源 顧客投訴 定期的質(zhì)量報(bào)告 控制圖 質(zhì)量成本分析報(bào)告 員工的議案等,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u對(duì)不良品進(jìn)行改進(jìn)的主要阻礙 不承認(rèn)問

15、題，或削減問題的嚴(yán)重性 因害怕風(fēng)險(xiǎn)而拒絕改進(jìn) 推托改進(jìn)問題的責(zé)任 受習(xí)慣思維的支配，缺乏改進(jìn)的沖動(dòng),第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u 進(jìn)行不良改進(jìn)的步驟 尋找問題點(diǎn)，可以用排列圖（柏拉圖）作為分析工具 以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，制訂出改進(jìn)的目標(biāo)，既不可太低，又不可太高而無法實(shí)現(xiàn) 用頭腦風(fēng)暴法或因果分析圖法探討問題的主要原因 設(shè)計(jì)檢查表來證實(shí)所判斷的主要原因是否正確，此步驟不是必需的,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,針對(duì)問題形成的原因，確定改進(jìn)的對(duì)策，有以下幾個(gè)特點(diǎn)注意： 檢查人、機(jī)、料、法、環(huán) 考慮問題全面（WHAT、WHY、WHERE、WHO、WHEN、HOW、HOW MUCH） 同時(shí)要考慮預(yù)防措施，

16、預(yù)防再發(fā)生 重大改進(jìn)行動(dòng)應(yīng)作出較詳細(xì)的工作計(jì)劃，待批準(zhǔn)后實(shí)施,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,效果的檢查、確定和維持 可采用管制圖、檢查表、水平對(duì)比法、推移圖方式進(jìn)行 對(duì)效果的確定要將該方法或目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)作成文件，發(fā)放到相關(guān)人員手中，達(dá)到提高效率、防止再發(fā)生不良的目的 對(duì)效果的維持可以采用檢查表、推移圖或管制圖來觀察和督促，以防止恢復(fù)原狀 幫助員工樹立“自已的工作自已負(fù)責(zé)”的意識(shí)，養(yǎng)成自主檢查工作質(zhì)量的習(xí)慣，只有到了這一階段，整個(gè)組織的質(zhì)量才能有大的提升,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,四、全員參與改進(jìn) 全過程的質(zhì)量管理，包括四個(gè)主要過程： （1）設(shè)計(jì)過程，占產(chǎn)品質(zhì)量問題的20-50% （2）制造過

17、程，不但要對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，還要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，找出影響質(zhì)量的原因，將不合格減少到最低限度 （3）使用過程的質(zhì)管理，既是歸宿又是出發(fā)點(diǎn)，主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)的兩個(gè)環(huán)節(jié) （4）全員性的質(zhì)量管理，質(zhì)量保證需要依靠全體員工的努力、用戶第一、下道工序就是用戶、以預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合、盡量使質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，進(jìn)行有效的管理,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,五、糾正和預(yù)防措施 u預(yù)防措施 preventive action（ISO9000：2000 3.6.4） 為消除潛在不合格（3.6.2）或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取預(yù)防措施是為

18、了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.6.5）是為了防止再發(fā)生。,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u糾正措施 corrective action（ISO9000：2000 3.6.5） 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。 注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施（3.6.4）為了防止發(fā)生。 注3：糾正（3.6.6）和糾正措施是有區(qū)別的。,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u糾正 correction（ISO9000：2000 3.6.6） 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）所采取的措施 注1：糾正可連同糾正措施（3.6.5）一

19、起實(shí)施。 注2：返工（3.6.7）或降級(jí)（3.6.8）可作為糾正的示例。 u返工rework（ISO9000：2000 3.6.7） 為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合要求（3.1.2）而對(duì)其所采取的措施 u降級(jí)regrade（ISO9000：2000 3.6.8） 為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）符合不同于原有的要求（3.1.2）而對(duì)其等級(jí)（3.1.3）的改變,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u返修r(nóng)epair（ISO9000：2000 3.6.9） 為使不合格產(chǎn)品（3.4.2）滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。 注1：返修包括對(duì)以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。 注2

20、：返修與返工(3.6.7)不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,六.導(dǎo)致不合格的原因有哪些: u設(shè)計(jì)和規(guī)范 含糊或不充分 不符合實(shí)際的設(shè)計(jì)或零件裝配公差設(shè)計(jì)不合理 使用了無效的圖紙,u機(jī)器和設(shè)備 加工能力不足 使用了已損壞的工具、工夾具或模具 缺乏量具或測量設(shè)備 機(jī)器保養(yǎng)不善 環(huán)境條件（如溫度或濕度）不符合要求,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u材料 使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料 錯(cuò)用了材料 讓步接收低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料時(shí)給質(zhì)量帶來了影響,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u操作和監(jiān)督人員 操作者不具備足夠的技能 制造圖紙或指導(dǎo)書不理解或誤解

21、 監(jiān)督不充分,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u過程控制和檢驗(yàn) 過程控制不充分 缺乏適當(dāng)?shù)脑囼?yàn)設(shè)備 試驗(yàn)設(shè)備未處于標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài) 檢驗(yàn)和試驗(yàn)指導(dǎo)書不當(dāng) 檢驗(yàn)人員技能不足或責(zé)任心不強(qiáng),第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,七.采取糾正措施的時(shí)機(jī) u 確定為重大不符合項(xiàng)時(shí) u 發(fā)生大量相同類型的一般不合格，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時(shí) u 過程或活動(dòng)中反復(fù)發(fā)生的問題 u 需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng) u 顧客屢次提出的抱怨 u 服務(wù)部門報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故 u 供方或分承包方交付的不合格品 u 批量的返工、修理或報(bào)廢,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,八客戶退貨要求及客戶意

22、見的一般處理流程 u是否規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以種形式反映的意見？ u對(duì)顧客的意見是否進(jìn)行登記和分類？使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們的所提的意見 u是否有表式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求？,第5部分 質(zhì)量改進(jìn)技巧之運(yùn)用,u是否明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客抱怨的責(zé)任，以有進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動(dòng)的要求？ u是否規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其它補(bǔ)救辦法？ u是否有專門部門或人員監(jiān)督顧客意見的處理過程直到問題解決？ u是否有記錄及調(diào)查顧客意見以及處理后的結(jié)果反饋？,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,6.1 正審、監(jiān)審與復(fù)審,第6部分 與審核

23、機(jī)構(gòu)的界面,u正審：一般包括文審、現(xiàn)場審核前的初審、現(xiàn)場審核等 體系文件審核 體系文件的審核可分兩個(gè)階段進(jìn)行：現(xiàn)場審核前的初審，檢查體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性和充分性；現(xiàn)場審核中審查體系文件的適宜性和可操作性,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,現(xiàn)場審核前的初審 1.審查質(zhì)量方針是否包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，其中對(duì)顧客的承諾是最重要的，承諾的內(nèi)容主要是滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求及組織的質(zhì)量管理體系要能有效地運(yùn)行，并保持持續(xù)改進(jìn)的功能。 2.審查質(zhì)量目標(biāo)是否建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，是否具有可度量性，內(nèi)容是否與質(zhì)量方針保持一致，包括產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的

24、內(nèi)容，即資源、過程、文件和活動(dòng)等，以及對(duì)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則。,3.在手冊(cè)中包含對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求刪減的內(nèi)容和理由的說明、引用或含有程序、過程順序和相互關(guān)系的表述就可以認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4.審查是否至少編制了標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，且這些程序是否對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求作出了充分的規(guī)定。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,現(xiàn)場審核中對(duì)質(zhì)量管理體系文件的審核。 1.方針是否與組織的總體經(jīng)營宗旨相一致。是否在組織得到了傳達(dá)、溝通。是否進(jìn)行定期評(píng)審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)外部條件和信息，這種評(píng)審一般在組織定期的管理評(píng)審中進(jìn)行。 2.目標(biāo)是否分解到組織中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職能部門和

25、層次(如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層)中。目標(biāo)分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關(guān)鍵是要能確保質(zhì)量總目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,現(xiàn)場審核過程主要是審核員根據(jù)被審核方組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型，被審核方過程及其相互作用的復(fù)雜程度，被審核方相關(guān)人員的能力和素質(zhì)等因素，對(duì)被審核方為確保過程有效策劃、運(yùn)作和控制的文件和質(zhì)量記錄的適宜性和可操作性作出判定。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,u監(jiān)審和復(fù)審 目的：對(duì)體系持續(xù)的有效性進(jìn)行證實(shí)。 監(jiān)督審核每年至少進(jìn)行一次（兩次相距不得超過12個(gè)月），具體周期將根據(jù)每次監(jiān)督審核時(shí)，貴公司體系的保持情況確定。 證書有效期為三年，到期復(fù)審換證。,第6部分

26、與審核機(jī)構(gòu)的界面,抽樣方法：在三年證書有效期內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)的所有要求和體系涉及的所有部門至少應(yīng)被審核一次，但每次監(jiān)督審核必須包括下列要求和活動(dòng)。 確保體系持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)； 顧客和適用法規(guī)要求識(shí)別、確定活動(dòng)的開展及滿足顧客與適用法規(guī)要求的能力，對(duì)顧客投訴的受理及處理； 生產(chǎn)和服務(wù)提供及監(jiān)測的能力； 證書及標(biāo)志的使用情況。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,在證書有效期內(nèi)，若公司質(zhì)量管理體系發(fā)生顯著變化(如：所有制、關(guān)鍵崗位人員、關(guān)鍵過程等)，應(yīng)及時(shí)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)取得溝通。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,u多場所審核抽樣 當(dāng)外審涉及到被審核方的多個(gè)場所時(shí)，可

27、按IAF規(guī)定的多場所審核的抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣。 在每一場所少于50名雇員，每次審核最少訪問的場所數(shù)量為： p初次審核：樣本量宜為分場所數(shù)量的平方根（y=X ）,上入成整數(shù)。 p監(jiān)督訪問: 每年的樣本規(guī)模宜為分場所數(shù)量的平方根與系數(shù)0.6的乘積(y=0.6X ), 上入成整數(shù)。 p復(fù)評(píng): 樣本量宜與初次審核樣本數(shù)量相同,然而當(dāng)其質(zhì)量管理體系在三年中被證明有效時(shí),可按系數(shù)0.8減少抽樣規(guī)模(y=0.8X )，上入成整數(shù)。 每次審核都必須對(duì)總部進(jìn)行審核。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,6.2 證書的變更與轍銷 6.2.1關(guān)于證書轉(zhuǎn)換 u當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，可以進(jìn)行證書轉(zhuǎn)換: 體系覆蓋范圍發(fā)生變化（如機(jī)構(gòu)，

28、區(qū)域，產(chǎn)品的增加或減少） 認(rèn)證模式發(fā)生變化； 企業(yè)搬遷； 企業(yè)合并； 企業(yè)分開； 企業(yè)名稱變化等。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,6.2.2 證書的暫停。 u當(dāng)發(fā)現(xiàn)有下列情況之一時(shí)，將導(dǎo)致證書的暫停： a)在監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)(嚴(yán)重不符合項(xiàng)不多于1項(xiàng))未按認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定時(shí)限進(jìn)行有效糾正； b)未按規(guī)定使用認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書及標(biāo)志； c)認(rèn)證范圍覆蓋的產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題或不符合法規(guī)要求，或遭重大索賠，或遭重大投訴；,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,a)超過認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定的兩次審核(含監(jiān)督)間隔時(shí)限一個(gè)月以上，而未接受審核； b)對(duì)某投訴的分析或任何其它信息表明其不再符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)相關(guān)

29、規(guī)定要求； c)未按規(guī)定及時(shí)交納有關(guān)認(rèn)證費(fèi)用，或違反與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂的協(xié)議書的規(guī)定； d)獲得認(rèn)證的組織的法律地位、組織機(jī)構(gòu)、資源條件發(fā)生重大變化及質(zhì)量管理體系文件作了重大修改或換版而影響了認(rèn)證資格的保持，且未及時(shí)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)通報(bào)； e)其他不符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定，影響認(rèn)證資格的情況； u認(rèn)證資格的暫停期限不超過六個(gè)月，否則將導(dǎo)致認(rèn)證資格的撤銷。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,6.2.3認(rèn)證資格的撤銷 u獲得認(rèn)證的組織有下列情況之一的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將撤銷其認(rèn)證資格： a)監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)2個(gè)或以上嚴(yán)重不符合項(xiàng)； b)接到認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫停認(rèn)證資格后，未按期進(jìn)行有效糾正； c)轉(zhuǎn)讓認(rèn)證證書或認(rèn)證標(biāo)志； d)產(chǎn)品有嚴(yán)重

30、問題，造成了嚴(yán)重影響和后果且經(jīng)查實(shí)的； e)獲得認(rèn)證的組織破產(chǎn)，經(jīng)營不善或其它原因而主動(dòng)要求不再保持認(rèn)證資格的； f)其它嚴(yán)重違反認(rèn)證機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)定，造成了嚴(yán)重影響和后果且經(jīng)查實(shí)的。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,u撤銷認(rèn)證資格的處理意見以書面形式通知相應(yīng)的組織。 u認(rèn)證資格暫?；虺蜂N后的處理。 獲得認(rèn)證的組織接到認(rèn)證機(jī)構(gòu)暫?；虺蜂N其認(rèn)證資格通知時(shí)，應(yīng)在暫停期間或撤銷后不再進(jìn)行涉及認(rèn)證資格內(nèi)容的宣傳。 對(duì)于暫停認(rèn)證資格的機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)其在規(guī)定期限內(nèi)滿足要求后，將恢復(fù)其認(rèn)證資格。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,對(duì)于已撤銷認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將收回認(rèn)證證書，終止該組織使用認(rèn)證標(biāo)志的權(quán) 利，并在媒體上

31、公布撤銷決定。 對(duì)于因違反認(rèn)證規(guī)則而被撤銷認(rèn)證資格的組織，不論其原來是在當(dāng)初認(rèn)證的機(jī)構(gòu)還是在其它認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得的認(rèn)證資格，后續(xù)機(jī)構(gòu)再次受理其認(rèn)證申請(qǐng)的時(shí)間自作出撤銷認(rèn)證之日起不少于12個(gè)月。,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,6.3 外部審核的應(yīng)對(duì)技巧 u認(rèn)證前的準(zhǔn)備事宜 預(yù)評(píng)/文件評(píng)審存在的問題是否已改進(jìn) 5S實(shí)施狀況 文件的準(zhǔn)備 回答審核員提出的問題技巧,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,u審核工作準(zhǔn)備 審核員交通及住宿的安排 歡迎標(biāo)語的制作 會(huì)議場所的布置 打字、復(fù)印人員的安排 u陪同人員 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)了解充分 熟悉公司運(yùn)作及平面布置 有較強(qiáng)的溝通能力 有經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員更佳,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,u陪同

32、人員職責(zé) 必要時(shí)提醒被審核人員 對(duì)審核員發(fā)現(xiàn)的問題或建議作好記錄 為審核員作向?qū)?u陪同人員注意事項(xiàng) 不要與審核員爭執(zhí) 不要隨便回答沒有把握的問題 認(rèn)清自已只是扮演陪同的角色,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界面,u現(xiàn)場審核應(yīng)對(duì)技巧 回答問題時(shí)態(tài)度要莊重、有禮貌、語氣平和 對(duì)自已工作崗位的工作內(nèi)容必須詳實(shí)了解，而口述時(shí)要簡單扼要，且有信心，但不可有輕薄傲慢的態(tài)度 對(duì)自已工作崗位相關(guān)的上下游工作的有關(guān)作業(yè)要有所了解，但是未問到時(shí)，不必主動(dòng)回答 對(duì)自已不熟悉或不相關(guān)的事務(wù)或作業(yè)，不要用猜測的方式回答，以象引起誤會(huì)。如果是屬于本單位但不是自已工作崗位之職務(wù)范圍，可請(qǐng)上一級(jí)主管代為回答,第6部分 與審核機(jī)構(gòu)的界

33、面,有審核中提供抽樣記錄時(shí)，取樣人員應(yīng)盡可能先行快速檢視，遇有小缺失立即修正，可避免一些小缺失被發(fā)現(xiàn) 審核過程中，如已發(fā)覺公司有缺失但評(píng)審人員尚未察覺時(shí)，不要主動(dòng)提出，但仍應(yīng)設(shè)法立即改進(jìn)或記錄以后再改進(jìn) 審核時(shí)，態(tài)度應(yīng)保持輕松，緊張會(huì)造成回答問題時(shí)無法平和回答，有時(shí)會(huì)引發(fā)其它的問題點(diǎn)，故回答保持平常心卻可，切記審核人員是幫公司找符合證據(jù)，不是來挑毛病的，盡可能解釋你執(zhí)行的作法 回答問題時(shí)切記不可有：可能是、大概是、或者是、我想、我猜、這種問題過去就算了吧等等方式,第7部分 體系日常維護(hù),7.1 如何制訂年度體系運(yùn)行計(jì)劃,第7部分 體系日常維護(hù),u明確體系運(yùn)行年度方針，要求與總方針一致 u制定體年度的總體管理目標(biāo)指標(biāo)，包括但不限于以下內(nèi)容： l質(zhì)量目標(biāo) l環(huán)境安全目標(biāo)指標(biāo) l新產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo) l基建目標(biāo) l技改目標(biāo) l財(cái)務(wù)目標(biāo)（包括成本目標(biāo)）,第7部分 體系日常維護(hù),u年度常規(guī)工作計(jì)劃 l對(duì)體系文件進(jìn)行適用性評(píng)價(jià)計(jì)劃 l制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃 l制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 l進(jìn)行管理評(píng)審計(jì)劃 l法律法規(guī)遵循評(píng)價(jià)計(jì)劃,第7部分 體系日常維護(hù),u制定計(jì)劃的注意事項(xiàng) 與公司總體計(jì)劃融為一體，非隔離的計(jì)劃，最終以公司年度工作計(jì)劃形式出現(xiàn)。不存在兩份計(jì)劃，一份公與工作計(jì)