1、客戶服務(wù)理念與技能,重點(diǎn),為什么要有客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的重要性 什么是客戶服務(wù)？ 如何做好客戶服務(wù)？ 優(yōu)秀客服人員所應(yīng)具備的素質(zhì),什么是客戶,是任何商業(yè)活動中最重要的人物 并不依靠我們-我們卻要依靠他/她 她/他是我們工作的目的 致電我們是對我們的幫助 不是一個讓我們與之爭論或較智的對象 付給我們薪水,為什么要有客戶服務(wù),案例分析,哪些因素導(dǎo)致客戶的不滿？ 你認(rèn)為客戶對公司服務(wù)的期望是什么？,為什么要有客戶服務(wù),客戶滿意與不滿意,滿意與不滿意不是對立的他們是不同的尺度； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競爭對手引誘過去

2、； 顧客感到滿意/不滿意時不一定會告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；,為什么要有客戶服務(wù),一組數(shù)字,在不滿意的客戶當(dāng)中91的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品； 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6； 當(dāng)客戶不滿意時，若能及時彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。,為什么要有客戶服務(wù),不滿意的客戶,96的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴； 4的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。,為什么要有客戶服務(wù),50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人； 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)

3、歷告訴2-5人； 如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客； 如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。,不滿意也不投訴的客戶,為什么要有客戶服務(wù),什么是服務(wù)？SERVICE,S-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitably V-Viewing every customer to special I-Inviting you customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye

4、 contact that shows we care,什么是客戶服務(wù),客戶需求,友好的態(tài)度 支配的權(quán)利 理解與同情 選擇與替代 公平的待遇 獲得信息,什么是客戶服務(wù),客戶服務(wù),目的 解決客戶問題 定義為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的一切工作。 含義是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。,什么是客戶服務(wù),失掉客戶的原因,1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的選擇 9% 競爭因素 14% 對產(chǎn)品不滿意 60% 態(tài)度因?yàn)橐粋€或數(shù)個客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄,如何做好客戶服務(wù),對客戶采取友好的態(tài)度,態(tài)度是最根本的問題

5、； 態(tài)度決定一切。,如何做好客戶服務(wù),55%的信息來自形體語言； 38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占14%）； 7%來自話語； 形體語言包括：面部表情、姿勢與走動；手勢、觸摸、身體間的距離。,如何做好客戶服務(wù),優(yōu)秀的客服人員,親和 專業(yè) 真理瞬間,如何做好客戶服務(wù),確保客戶滿意的關(guān)鍵人物,每一位接聽客戶電話的員工,你！,如何做好客戶服務(wù),客戶服務(wù)的目標(biāo),令客戶滿意 糾正錯誤 鞏固關(guān)系,如何做好客戶服務(wù),如何做好客服工作？,服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感。 情感服務(wù)也是工作的一部分。,如何做好客戶服務(wù),處理客戶情感三步曲,表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任,如何做好客戶服務(wù),如何處理客戶的不滿,常見的錯誤行為 正確行為,如何做好客戶服務(wù),處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度 及時處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿 繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法,如何做好客戶服務(wù),處