1、企業(yè)發(fā)展新動向 全面推行首問負責制,主講人：李輝,企業(yè)管理中存在的問題,事不關己,高高掛起 管本位思想嚴重 團隊協(xié)作貫徹落實不到位 企業(yè)各個職能部門各自為政,解決方法,全面推行首問負責制,首問負責制定義,1、首問負責制就是公司最先接受外來人員和客戶信息時，個人作為首問負責的人，負責解答或指引到相關部門辦事，使之迅速、簡捷地得到滿意的服務；或公司上級領導對下屬部門和員工進行工作督辦的事項須限時完成。 2、到公司外來辦事或電話咨詢的，無論是否屬于本部門和外部門以及本人職責范圍，首問負責人都必須主動、熱情的接待和答復，使來訪者和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。 3、首問負責部門

2、或工作人員能當場處理的事情要當場處理，不能當場處理或不屬于職責范圍的事情，應該做到向對方說明原因，給予必要的解釋；將來人引領到相關部門辦理；或用電話與相關部門聯(lián)系及時解決；轉告相關的電話號碼或辦公地點。 4、公司領導安排的工作，部門領導交代下屬員工做好的事情，必須在要求的時限內(nèi)辦理完成并及時匯報，不得以任何借口無限期拒絕和辦后不及時匯報延誤工作。 5、首問負責的工作，各部門辦后要有文字記錄，辦理中發(fā)生變化的，要及時進行溝通和銜接，不能不了了之，查無實據(jù)。 6、客戶辦理業(yè)務時由客戶咨詢的第一人全程負責，將工作進行到底，做到有始有終，超越客戶期望。,首問負責制的實施方法,首問負責制包含業(yè)務對象,來

3、我公司辦理業(yè)務的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理等。,實施要求,對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的人員要負責指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到： 1.向對方說明原因，給予必要的解釋； 2.將來人帶到或指引到相關部門辦理； 3.可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決； 4.轉告有關的電話號碼或辦事地點。,答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有關領

4、導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向對方說明情況。 答復、介紹和指引時，首問負責的同志態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，努力樹立社會保險窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。,責任追究,“首問負責制”執(zhí)行情況，列入“三優(yōu)三滿意”創(chuàng)建工作的考核，全體工作人員要認真執(zhí)行好 “首問負責制”。在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節(jié)嚴重的要給予批評和必要的處理。,首問負責制的升級,首問負責制的升級。堅持以客戶需求為導向，緊跟時代的要求，注入新的內(nèi)容，將“首問負責制”作為一項企業(yè)基本制度來完善，使其能夠滿足現(xiàn)時的需要。對于電信服務窗口與相關管控部門要重新進行職責定位，利用企業(yè)內(nèi)部各工作環(huán)節(jié)的資源和優(yōu)勢，通過流程建設與系統(tǒng)改造，使之能夠通過員工中兼職與專職的支撐，形成各司其職、各負其責、配套的體系，實現(xiàn)用戶“首問”滿意的機制。通過各個部門的協(xié)調，把處理客戶“問”的信息放在恰當?shù)奈恢茫瑴p少環(huán)節(jié)，最大限度地在第一時間保證問題得到有效解決。,已實施首問負責制的企業(yè),中國電信