1、項(xiàng)目四 客戶體驗(yàn)管理,本項(xiàng)目的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容：,任務(wù)一 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái) 任務(wù)二 建立與客戶接觸的渠道 任務(wù)三 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案,任務(wù)一 建立客戶體驗(yàn)方案 -學(xué)習(xí)目的： 通過(guò)對(duì)客戶心理分析，了解客戶的體驗(yàn)要求及生活方式，進(jìn)而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況,客戶體驗(yàn),產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。 在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過(guò)體驗(yàn)對(duì)品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠(chéng)客戶。,在實(shí)踐中，營(yíng)銷人員常常面臨兩個(gè)問(wèn)題： 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是

2、用語(yǔ)言表達(dá)不出來(lái)的。中國(guó)有句話叫做“只可意會(huì)，不可言傳”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。 其次，客戶有耳聽(tīng)為虛、眼見(jiàn)為實(shí)的觀念，許多客戶對(duì)營(yíng)銷人員的說(shuō)法表示出不信任。怎么辦？ （水過(guò)濾器）,客戶體驗(yàn)： 企業(yè)以服務(wù)為平臺(tái)，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。 在客戶體驗(yàn)中企業(yè)提供的不僅僅是商品和服務(wù)，提供的是最終的體驗(yàn)，給客戶留下美好的感情記憶。,第一：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)。,客戶體驗(yàn)的五種模式,第二：客戶的情感體驗(yàn),創(chuàng)造情感體驗(yàn)其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂(lè)、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。 制造情感體驗(yàn)，常

3、用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛(ài)、母愛(ài)、孝心等可以說(shuō)是任何情感都無(wú)法替代的。,第三：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對(duì)問(wèn)題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。 （蘋(píng)果計(jì)算機(jī)公司） 第四：客戶的行動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。行動(dòng)體驗(yàn)簡(jiǎn)單說(shuō)就是“互動(dòng)”。 （耐克公司，升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營(yíng)銷的經(jīng)典。）,第五：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)（一種亞文化、一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。,提醒法則 神秘法則 感恩法則 渴望法則 義工法則 造神法則,建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的一般法則,客戶體驗(yàn)主題設(shè)計(jì) 一般步驟為： 確定主題 以正面線索塑造印象 減除負(fù)面線索 充分利用紀(jì)念品 整合感官刺激,建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái) 應(yīng)用范圍包括： 創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 信息或數(shù)據(jù)的視覺(jué)化分析的設(shè)計(jì) 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用,實(shí)訓(xùn)練習(xí)：設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案,設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案